Discussione sulla privacy dei consumatori che cambia i dati conversazionali

Le interazioni conversazionali e la messaggistica asincrona possono aiutare a risolvere i problemi di privacy dei dati che sorgono quando gli utenti autenticati forniscono informazioni tramite chatbot conversazionali, afferma Max Kirby, direttore dell'identità digitale e delle soluzioni cloud di Publicis Sapient.

Le aziende raccolgono costantemente dati sugli individui per alimentare il capitalismo della sorveglianza. Fino a poco tempo, tale raccolta di dati è stata condotta in modo discreto (ad es. cookie) o raccolti in moduli compilati in cambio della fornitura di vantaggi o servizi (ad es. creazione di un account).

"La tecnologia conversazionale viene sempre più utilizzata per facilitare la raccolta dei dati", afferma Kirby.

L'importanza dell'intento

Le piattaforme di conversazione tentano di comprendere l'intento del consumatore utilizzando la comunicazione verbale o scritta di un utente tramite altoparlanti intelligenti e chatbot. La tecnologia va oltre le interazioni una tantum come le query di ricerca per creare un contesto conversazionale che aiuta a determinare ciò che il cliente desidera.

"I sistemi dei clienti sono quasi sempre migliori nel loro lavoro quando capiscono l'intento, ma la tecnologia, il comportamento degli utenti e l'ecosistema Internet devono svilupparsi insieme e siamo ancora nelle prime fasi dell'utilizzo dei dati conversazionali per determinare l'intento", afferma Kirby "Ecco perché in questo momento stiamo vedendo gli ibridi uomo-macchina superare il divario".

L'interazione con una macchina può sembrare come parlare con una persona, ma è fondamentalmente diverso. Le persone non hanno ricordi perfetti e illimitati.

"Il fatto che i computer non dimentichino a meno che non gli venga detto di farlo rende il problema più complesso", afferma Kirby.

Questo è il nocciolo del problema quando si tratta di privacy. La tecnologia utilizzata per interagire con le aziende è sempre all'erta. Le interazioni digitali degli individui sono sempre registrate. Più persone interagiscono, più attenzione attirano su di sé. Una potenziale soluzione a questo problema è la messaggistica asincrona.

In che modo la messaggistica asincrona può risolvere il problema della privacy dei dati

La messaggistica asincrona o "messaggistica asincrona" si riferisce a due parti che si contattano senza che entrambe le parti debbano essere contemporaneamente attive nella conversazione.

Con la messaggistica asincrona, una conversazione non ha necessariamente una fine chiaramente definita. Inizia con il primo messaggio inviato. Da lì, i partecipanti alla conversazione possono mettere in pausa e riprendere la conversazione, entrando e uscendo da essa secondo necessità.

La conversazione avviene quando deve accadere, proprio come potrebbe succedere se entrassi in un negozio e fossi aiutato da un venditore ma poi lasciassi fare acquisti da solo fino a quando non avresti bisogno di nuovo di aiuto.

"Dal punto di vista della privacy, la messaggistica asincrona significa che tu, come azienda, non hai bisogno di raccogliere tutti i dati su di me in anticipo", afferma Kirby.

“Se sono in un'esperienza di conversazione, invece di chiedermi di fornire informazioni personali prima del momento in cui ne hai bisogno, puoi aspettare e iniziare con un saluto. Se non voglio fornire il mio nome, posso passare alla fase successiva della conversazione e hai appreso che potrei avere problemi di privacy. Questo è qualcosa che un modulo una tantum con un campo obbligatorio non può fare".

La messaggistica asincrona sfrutta i micromomenti per ottenere e utilizzare informazioni rilevanti dai consumatori proprio nel momento in cui è importante.

Un esempio di questo è il modo in cui i sistemi di commercio conversazionale utilizzano la messaggistica per spostare i consumatori attraverso la canalizzazione di acquisto, ponendo domande pertinenti al momento opportuno (ad es. "Quindi sei interessato all'acquisto di stivali. Puoi dirmi la tua misura di scarpe?")

“Se è in una conversazione, non in un modulo, e so che qualcuno sta tornando digitalmente negli scaffali e cerca le scarpe della mia taglia, riconosco che hanno bisogno di quelle informazioni per aiutarmi. Ciò significa che sono molto più disposto a dare e posso anche revocarlo se non è rilevante".

Il futuro del controllo dei dati è nelle conversazioni

Kirby afferma che le piattaforme di conversazione potrebbero consentire ai consumatori di avere un controllo molto migliore dei propri dati e delle preferenze sulla privacy.

“L'esperienza che ci aspettiamo potrebbe iniziare con: 'Ci dai il permesso di conoscere la tua misura di scarpe? Sì o no.' Se dico di sì, potrebbe dire "per quanto tempo posso ricordare queste informazioni?" o 'Vuoi revocare tale informazione alla fine della nostra conversazione?' La risposta attiverebbe quindi l'essenziale GDPR o CCPA opt-out".

Questo approccio è molto promettente, perché mentre la ricerca mostra che la maggior parte delle persone non sa molto su come vengono gestiti i propri dati, meno ancora capiscono come eliminarli. Ciò è in parte dovuto al fatto che le aziende non vogliono rendere le cose facili e in parte perché la comprensione dell'argomento è difficile.

Le interazioni conversazionali che offrono ai consumatori un modo semplice e naturale per eliminare i propri dati hanno il potenziale per rendere il web molto più umano, dal punto di vista della memoria. Costringe il web a dimenticare.

Questo è un assaggio di come potrebbe essere il controllo della privacy in futuro, ma per ora Kirby nota che c'è un ostacolo critico all'utilizzo della messaggistica asincrona per la gestione della privacy: l'autenticazione.

Il problema con l'autenticazione (e una potenziale soluzione conversazionale)

Oauth2 autentica un utente consentendogli di accedere a un sito Web o a un'app utilizzando server di terze parti come Google, Facebook o Amazon. Questo è spesso più sicuro della gestione delle identità locali. Ma mette anche le “chiavi” del web nelle mani delle maggiori piattaforme.

"Le principali piattaforme stanno autenticando il Web", afferma Kirby. “Le tecnologie conversazionali funzionerebbero per la gestione della privacy quando parli direttamente con il proprietario dei dati. Se lo fai attraverso una relazione tipo "agente" in cui una piattaforma ascolta la conversazione, i vantaggi per la privacy potrebbero essere ritardati o annullati".

Kirby afferma che la tecnologia conversazionale offre una possibile soluzione al dilemma autenticazione/privacy perché potrebbe essere adottata da quelle stesse piattaforme per offrire anche il controllo dei propri dati.

“Attualmente, dal punto di vista della UX, l'eliminazione dei dati è una delle cose meno probabili perché farlo per caso è quasi impossibile. Il passaggio alla conversazione rispetto ai siti Web e ai clic eserciterà pressioni sulle aziende per rendere più facile per i clienti controllare ciò che fanno con i propri dati. Con la tecnologia conversazionale, i clienti vedranno potenzialmente quanto sia facile controllare i propri dati semplicemente chiedendo a un chatbot di eliminarli e si aspetteranno che le aziende rendano il processo il più intuitivo possibile".

Per comprendere meglio ciò che le persone sanno, sentono e desiderano quando si tratta di raccolta di dati aziendali, dai un'occhiata al sondaggio sulla raccolta dei dati e il consenso di Publicis Sapient, qui.