La guida definitiva al marketing conversazionale (+esempi)

Le tecnologie di automazione emergenti stanno cambiando il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti e tra loro. Consentono inoltre alle aziende di fare di più con meno, mantenendole competitive con aziende dieci volte più grandi.

Il marketing conversazionale è l'esempio perfetto di come le aziende affrontano le sfide di scalabilità che incontrano. È l'approccio ideale per rispondere rapidamente a migliaia di clienti senza farli aspettare in fila.

Questo tipo di vantaggio era disponibile solo per le aziende con enormi reparti di assistenza clienti. In questa guida tratteremo tutti gli elementi essenziali del marketing conversazionale, tra cui:

• Che cos'è?
• Quali sono i vantaggi di usarlo?
• Come implementarlo?

Continua a leggere per vedere quali sono le migliori piattaforme per la creazione di comunicazioni automatizzate. Troverai anche un paio di esempi di marchi che lo hanno implementato con successo nel loro approccio di marketing.

Che cos'è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale è una forma automatizzata di comunicazione che le aziende utilizzano sempre più. Il cuore della tecnologia si basa sui chatbot, che simulano conversazioni simili a quelle umane.

La loro efficacia e praticità li hanno resi un elemento importante nella comunicazione business-cliente e nella pianificazione strategica che la circonda. Le aziende scoprono i dettagli chiave del cliente, in modo da avere tutte le informazioni necessarie per continuare il contatto quando le conversazioni passano all'agente di supporto.

L'integrazione gioca un ruolo fondamentale nel marketing conversazionale, poiché l'archiviazione dei dati nei CRM può aiutare a migliorare la soddisfazione dei clienti e ad aumentare la fedeltà dei clienti. Ecco perché app come Talkdesk sono dotate di supporto per l'integrazione e il suo sistema di intelligenza artificiale per aiutare a utilizzare il marketing conversazionale.

Alla fine, il marketing conversazionale aiuta le aziende a fornire un servizio eccezionale in diverse parti della canalizzazione principale.

Vantaggi dell'utilizzo del marketing conversazionale

Il marketing conversazionale è interessante per il suo rapporto costo-efficacia, tra le altre cose. Le aziende sono costantemente alla ricerca di modi per ridurre i costi e l'implementazione di un chatbot è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo.

Ma questa è solo la punta dell'iceberg. Sebbene il risparmio sui costi sia importante, le aziende ottengono molti altri vantaggi. Esploriamoli più in dettaglio.

Fornire un servizio immediato

Mentre la tecnologia continua ad andare avanti, così fanno le aspettative dei clienti. I giorni in cui le persone andavano bene con l'invio di un'e-mail e l'attesa di una risposta per un giorno o due sono ormai lontani. Molti clienti si aspettano un servizio immediato e di alta qualità.

Una volta che un cliente ti contatta, deve ottenere una risposta immediata con una soluzione alla sua sfida. Se c'è bisogno di ulteriore assistenza, sono a pochi minuti dal contatto umano.

La parte migliore è che non devono lasciare il sito Web o l'app. I clienti possono contattare, ottenere aiuto e continuare da dove avevano interrotto durante l'utilizzo della piattaforma.

Inoltre, i chatbot sono sempre disponibili. È irrilevante se il tuo cliente è locale o in un fuso orario diverso. Saranno in grado di mettersi in contatto e ottenere la risposta che stanno cercando. Oltre ad essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, i chatbot sono disponibili ovunque. Puoi farli funzionare:

• Nella tua app o sito web
• Social media
• App di messaggistica

La tua disponibilità su più piattaforme è conveniente, poiché puoi soddisfare le aspettative dei tuoi clienti.

Imparare di più sui clienti

A seconda di come imposti la tua comunicazione artificiale, puoi saperne di più sui tuoi clienti attraverso l'interazione automatizzata. Usa i dati per creare opportunità di cross-selling in futuro. Comprendi quali sono i punti deboli più comuni e lavora per migliorare il tuo prodotto.

Inoltre, con un numero maggiore di interazioni, sarai in grado di creare flussi di conversazione migliori. Ciò si tradurrà in un'interazione più simile a quella umana in futuro.

Costruire relazioni potenti

La fidelizzazione dei clienti è l'obiettivo principale per le aziende di tutti i settori. Le aziende possono crescere facilmente con un numero crescente di clienti abituali. Un servizio clienti di alta qualità è uno dei modi potenti per aumentare la fedeltà dei clienti e il marketing conversazionale ti aiuta notevolmente a raggiungere questo obiettivo.

Dal momento in cui un utente arriva sul tuo sito web, un semplice pop-up sotto forma di chat mostra che apprezzi la sua visita e che sei lì per lui. I visitatori si sentiranno apprezzati mentre navigano nel tuo sito web, soprattutto se la tua raccomandazione con l'aiuto è ciò di cui hanno bisogno.

All'inizio fornire valore sarà più difficile. Questo perché sarai in grado di anticipare solo un paio di scenari di dialogo. Tuttavia, quando i visitatori iniziano a interagire con il tuo chatbot, otterrai i dati tanto necessari per aiutarti a fare previsioni migliori in futuro. Potrai continuare a lavorare su vari dialoghi per servire una gamma più ampia di scenari di comunicazione.

Ad esempio, se gestisci un'azienda SaaS e un potenziale cliente è nella pagina dei tuoi piani, puoi utilizzare un popup di chat dal vivo per aiutarlo a scegliere il piano giusto. Queste interazioni minori possono influenzare positivamente i tassi di conversione.

Catturare più contatti

L'obiettivo di ogni strategia di inbound marketing è ottenere più contatti per un'azienda. Sebbene l'approccio giusto induca più persone a visitare il tuo sito, devi assicurarti di fare i passi corretti verso tassi di conversione elevati.

È qui che entra in gioco un chatbot efficace. È lo strumento perfetto per stabilire una comunicazione con i clienti. Cosa lo rende così perfetto? Il fatto che sia lì 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Che tu sia in riunione, a casa o dormendo, il chatbot aiuta a generare più contatti per la tua azienda.

Scalabilità

Nonostante disponga di agenti dell'assistenza clienti di prima classe, non c'è niente che tu possa fare quando vengono visualizzate migliaia di richieste. Se gestisci un negozio eCommerce con decine di migliaia di clienti, l'unico modo per offrire assistenza a tutti è tramite un chatbot.

Sono la prima linea di difesa e ti permetteranno di aiutare i clienti che necessitano di maggiore assistenza per problemi minori. I chatbot possono inoltrare collegamenti ad articoli della knowledge base. Ciò farà aumentare la percentuale di self-service. Ciò significa che i clienti riceveranno le soluzioni dalle risorse del tuo blog senza bisogno dell'assistenza di un agente di supporto.

Con questo in mente, non importa quanto grande diventi la tua azienda, il tuo team sarà in grado di gestire migliaia di richieste senza sacrificare la qualità del loro servizio.

Come implementare il marketing conversazionale

I vantaggi dimostrano che non è importante se hai bisogno di uno strumento di marketing conversazionale, ma come implementarlo. Il processo non è così complesso. Tuttavia, richiede un'attenta pianificazione in ogni fase del processo.

1. Tutti i tuoi strumenti sono compatibili?

Innanzitutto, devi verificare se tutte le piattaforme che prevedi di utilizzare possono funzionare insieme. Ad esempio, se stai utilizzando le piattaforme WooCommerce, BigCommerce o Magento per il tuo sito di eCommerce, controlla se giocano insieme allo strumento di marketing conversazionale che intendi utilizzare.

Basta andare sul sito Web della piattaforma e vedere se le integrazioni funzionano. In caso contrario, optare per uno che puoi implementare senza problemi.

2. Pianifica il viaggio del tuo acquirente

Prima di iniziare a utilizzare uno strumento, devi capire dove posizionarlo sul tuo sito web. Ma per farlo, devi prima tracciare il percorso del tuo acquirente.

Poiché disponi già dei dati, dai un'occhiata a come gli utenti navigano nel tuo sito web. Rileva i loro punti deboli e le sfide. Ad esempio, se noti un alto tasso di abbandono del carrello, significa che c'è un problema con quella pagina che deve essere affrontato.

Dopo aver rilevato le pagine in cui le persone stanno incontrando difficoltà, trasformale in candidati per i popup di marketing conversazionale. Una volta fatto questo passaggio, puoi passare alla parte più difficile della creazione dei chatbot, il design dei dialoghi.

3. Crea dialoghi automatizzati complessi

La sfida più grande per creare un chatbot efficace rimane l'elemento umano. Devi progettare dialoghi che suonino come una persona reale. In questo modo, è più probabile che gli utenti interagiscano con il chatbot e continuino a usarlo in futuro.

La creazione di script di dialogo viene eseguita al meglio in team. Più persone possono progettare meglio una conversazione artificiale, poiché possono pensare meglio alle potenziali domande e frasi che una persona farebbe. Ma c'è un approccio più gestibile da seguire.

Come vedrai negli esempi più avanti, molti marchi scelgono di avviare conversazioni offrendo scelte ai clienti. Il chatbot prende l'iniziativa di guidare la conversazione in una direzione specifica.

Questo processo richiede più tempo e necessita di un miglioramento continuo. Monitora come i clienti interagiscono con i tuoi chatbot e apporta miglioramenti ai dialoghi. Rendili più umani, efficaci e professionali.

4. Aggiungi follow-up automatizzati

Come accennato in precedenza, l'utilizzo della raccolta dei dati è un vantaggio che ti consente di costruire relazioni ancora più strette con i tuoi clienti. Sulla base dei dati raccolti, puoi creare follow-up e-mail automatizzati. È un'altra opportunità per richiedere un feedback al tuo cliente.

Puoi praticamente fare qualsiasi tipo di follow-up che abbia senso. Ad esempio, ecco un ottimo approccio di vendita incrociata. I dati mostrano che i clienti spesso acquistano più prodotti insieme. Se ne vendi uno, la tua automazione può suggerire all'utente di acquistare un altro prodotto.

Per evitare di essere invadenti, l'automazione può inviare un'e-mail un mese dopo, per ricordare che se il cliente ha bisogno di un prodotto correlato, lo hai in magazzino.

5. Distribuisci, analizza il comportamento degli utenti e migliora

Non pensare che una volta impostato il tuo chatbot, puoi sdraiarti e rilassarti. Dovrai impegnarti molto per renderlo efficace come previsto. Analizza ogni interazione e misura quanto è stata efficace. I pop-up sono nel posto giusto? Il chatbot aiuta a risolvere le sfide?

Se no, cosa puoi fare al riguardo? Continua a porre queste domande e apporta aggiornamenti che aiutano a migliorare l'esperienza del cliente.

Piattaforme disponibili

Numerose aziende sono in competizione nel gioco del marketing conversazionale. Prima di fare la tua scelta, devi esaminare attentamente ciò che hanno da offrire. Ecco alcune delle principali aziende da considerare.

• Citofono
• Deriva
• Tidio

Ognuna di queste piattaforme supporta un'ampia gamma di integrazioni. Sono facili da usare e non richiedono alcuna conoscenza di codifica. Puoi configurarli e farli funzionare rapidamente.

Esempi di marketing conversazionale

I marchi utilizzano approcci diversi per trarre vantaggio dagli strumenti di marketing conversazionale. Un paio di esempi sono:

• Miglioramento dei tassi di abbandono del carrello
• Messaggi di benvenuto che offrono qualcosa gratuitamente
• Lasciando un feedback sul sito web
• Messaggio del visitatore di ritorno
• Newsletter in crescita

Dipende dalla creatività del team di marketing e dagli obiettivi dell'azienda. Ecco come hanno fatto alcuni marchi sui loro siti web:

1. Grande commercio

Una volta atterrato sul sito Web di BigCommerce, vedrai una bolla di chat nell'angolo in basso a destra. È un educato invito all'azione per iscriversi alla newsletter di BigCommerce. Una volta aperta la chat, puoi fare clic per mostrare interesse, quando il chatbot richiede il tuo indirizzo email.

Se stai cercando un modo per far crescere la tua mailing list, puoi seguire l'esempio di BigCommerce.

2. Citofono

Mentre stai sfogliando i piani disponibili sul sito di Intercom, questo messaggio apparirà anche nell'angolo in basso a destra. Una delle opzioni è "Scegliere un piano" che è logico dato che sei su quella pagina. Dopo aver fatto clic su di esso, il chatbot ti presenta più opzioni.

L'esempio mostra quanto sia facile aiutare il cliente a scegliere il piano giusto per la propria azienda.

3. Punto focale

Una volta che accedi al sito Web di Hubspot, il marchio vuole immediatamente farti un tour con il suo approccio di marketing conversazionale. Poiché il marchio offre un'ampia gamma di servizi, vuole accompagnare il visitatore in un viaggio e presentare ciò di cui quel particolare visitatore potrebbe aver bisogno.

È perfetto per coloro che non vogliono vagare per il sito Web alla ricerca di informazioni. I clienti possono ottenere ciò di cui hanno bisogno proprio qui nella casella di chat con un paio di clic.

4. OptinMonster

OptinMonster vuole offrire valore gratuito ai suoi clienti abituali. È un ottimo modo per migliorare le conversioni. Inoltre, è un'offerta personalizzata che piacerà ai visitatori. Questo è un ottimo approccio di vendita che apre la comunicazione con i clienti che hanno visto i tuoi servizi più volte.

5. Tutto in vinile

Offrire una promozione è un'altra opzione che puoi scegliere. Una volta arrivato al sito Web di All Things Vinyl, ti viene offerto un codice promozionale. Se avevi intenzione di acquistare, questo è un grande incentivo per convincerti ad acquistare un po' di più dato che hai uno sconto.

Pensieri conclusivi

Si spera che ora tu sappia quali passaggi intraprendere quando stai implementando uno strumento di marketing conversazionale. Segui gli esempi di altri marchi e guarda cosa funzionerebbe meglio nel tuo caso d'uso.

Il punto da ricordare è che devi essere completo con l'intero processo. La creazione di una chat automatizzata simile a quella umana può essere difficile. Con uno sforzo sufficiente, puoi goderti i vantaggi che eleveranno la tua attività a un livello diverso. Potrai servire migliaia di clienti senza far crescere il tuo team di supporto.

Dennis Vu

Dennis Vu è il CEO e co-fondatore di Ringblaze, una società di sistemi telefonici aziendali virtuali che aiuta i team a servire meglio i propri clienti, ovunque.