Marketing conversazionale: cosa significa per la tua strategia sui social media

C'è una verità universale dietro l'ascesa del marketing conversazionale: alle persone manca parlare con altre persone.

E questo include i tuoi clienti.

Desiderano i giorni in cui una persona era disponibile a rispondere a domande e risolvere problemi in tempo reale. Circa il 70% delle persone concorda di aspettarsi esperienze di conversazione dai marchi.

Affidarsi a canali di comunicazione unidirezionali come i moduli di acquisizione dei lead non lo taglierà. Né i numeri 1-800 obsoleti con lunghi tempi di attesa. E le esperienze poco brillanti del servizio clienti portano il 50% dei consumatori a passare a un concorrente.

Per fornire la migliore esperienza possibile al cliente, investi nel marketing conversazionale.

Analizziamo cos'è il marketing conversazionale e come aiuterà la tua strategia sui social media a evolversi.

Che cos'è il marketing conversazionale?

Il marketing conversazionale è un dialogo continuo tra te e i tuoi clienti quando e dove è più conveniente per loro.

La strategia di inbound marketing collega canali come il tuo sito web, i profili social e il CRM. Utilizza tattiche come chatbot, app di messaggistica dal vivo, strumenti di social commerce e integrazioni dell'helpdesk.

Lo scopo è migliorare il percorso del cliente. Sia che i clienti o i potenziali clienti abbiano una domanda frequente, desiderino completare un acquisto o avere una complicazione con il loro ordine, il marketing conversazionale semplifica la ricerca di una soluzione.

Ad esempio, un forte piano di marketing conversazionale potrebbe collegare senza problemi un cliente interessato nella tua chat video dal vivo al rappresentante di vendita designato. Oppure aiuta un cliente con problemi tecnici che ti ha menzionato in un Tweet a trovare le risorse di cui ha bisogno.

Marketing conversazionale e social media: come adattare la tua strategia

Oltre i due terzi (68%) delle persone concordano sul fatto che i social consentano loro di interagire con marchi e aziende. I tuoi clienti, presenti e futuri, si aspettano che tu sia disponibile sui social media. E affinché i tuoi profili siano punti di contatto sofisticati.

Ma molti marchi non hanno la larghezza di banda per monitorare tutti i loro canali social 24 ore su 24, 7 giorni su 7. E investire in nuovi strumenti sociali può sembrare un enorme vantaggio.

Quindi, come puoi soddisfare le aspettative dei consumatori senza esaurire il tuo team? Queste tattiche di conversazione lo rendono possibile.

Chatbot

I tuoi profili social sono la destinazione principale per l'assistenza clienti, il che potrebbe farti sentire come se la tua casella di posta stia perdendo il controllo. I chatbot sono qui per aiutarti.

I chatbot non sostituiscono la connessione umana. Invece, aiutano ad accelerare le domande comuni e forniscono supporto di base.

Ciò consente al tuo team di dedicare tempo a problemi dei clienti più sfumati e complessi.

Ma ciò non significa che i chatbot siano completamente impersonali. Quando crei chatbot, dovresti usare la voce del tuo marchio e aggiungere emoji per far sembrare lo scambio meno robotico.

Suggerimento per professionisti: i chatbot sono strumenti meravigliosi, ma non possono risolvere tutti i problemi. Assicurati di dare sempre ai tuoi clienti la possibilità di connettersi con un essere umano.

Messaggistica privata e video in diretta

Ci sono alcune conversazioni che solo il tuo team di supporto può gestire. Ma i consumatori non vogliono preoccuparsi di inviare e-mail o chiamare per mettersi in contatto.

Preferiscono inviare un messaggio privato su piattaforme di messaggistica sociale come WhatsApp, Messenger o DM di Instagram. Questi canali sono veloci, diretti e abbastanza personali.

I clienti li usano per porre domande sui prodotti, fornire feedback e fare complimenti.

Oppure potrebbero portare le loro domande e feedback su un altro canale di conversazione: video in diretta.

Trasmettendo in streaming demo dei prodotti e sessioni di domande e risposte in tempo reale, ricrea l'esperienza di persona. Usa le chat video come un'opportunità per sondare la tua comunità, rispondere a domande comuni e mostrare il tuo prodotto o servizio in azione.

Commercio colloquiale

Il commercio conversazionale è il luogo in cui strumenti come chatbot, app di messaggistica e video live si uniscono per aiutare i consumatori ad acquistare beni. Utilizzando le tecniche di marketing conversazionale per il social commerce, crei entrate dirette attribuite al social.

Che si tratti di un messaggio automatico su una promozione imminente o di una consulenza personalizzata con un rappresentante di vendita, le tattiche di commercio conversazionale trasformano i tuoi profili social nella tua vetrina digitale.

Man mano che i tuoi canali di social media diventano i nuovi punti vendita, assicurati che coloro che gestiscono i tuoi canali live siano pronti per essere il volto del tuo marchio online. Dovrebbero essere preparati a parlare dei tuoi prodotti come addetti alle vendite nei negozi: è fondamentale per convertire i lead in vendite.

In che modo i dati social possono alimentare la tua strategia di marketing conversazionale

Sebbene l'utilizzo delle tattiche di marketing conversazionale sopra menzionate sia un ottimo punto di partenza, l'approccio specifico che il tuo marchio dovrebbe adottare dipende dai tuoi clienti.

Come si sentono riguardo al tuo marchio e ai tuoi prodotti? Cosa pensano che manchi dall'esperienza che offri? Rivolgiti ai dati social per scoprirlo.

Ascolto sociale

Se non capisci i bisogni e i punti deboli della tua comunità, non sarai in grado di affrontarli o migliorare l'immagine del tuo marchio.

Con lo strumento di ascolto sociale di Sprout, puoi costruire una comprensione più profonda del tuo pubblico.

L'ascolto ti consente di condurre la tua voce sulla ricerca dei clienti monitorando le conversazioni sul tuo marchio e su argomenti rilevanti. Puoi affinare il sentiment e il feedback dei clienti per determinare come costruire o rafforzare la tua strategia di marketing conversazionale.

Integrazioni dell'helpdesk

È anche fondamentale raccogliere dati sui clienti su base individuale. Nella piattaforma Sprout, hai una visione globale delle persone che ti contattano.

Quando visualizzi la cronologia di un contatto, puoi vedere tutte le sue interazioni passate con il tuo marchio tramite le integrazioni dell'helpdesk. Le integrazioni con Zendesk, HubSpot, Salesforce e altro ti consentono di vedere la cronologia degli ordini di un cliente, le informazioni di contatto e la relazione generale con il tuo marchio.

Queste integrazioni consentono di offrire un'esperienza cliente eccezionale e coerente con un'infrastruttura che consente un processo di trasferimento fluido tra team e strumenti diversi.

Usa questi dati per creare più esperienze di conversazione su larga scala.

Esempi di marketing conversazionale in natura

Per ispirare la tua strategia, abbiamo trovato sei esempi di marchi che utilizzano tecniche di marketing conversazionale sui social.

1. Amtrak

Amtrak sta facendo tutto il possibile per far sentire i clienti supportati mentre viaggiano. L'assistenza clienti del servizio ferroviario passeggeri è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sul loro account Twitter.

Sono veloci nel rispondere ai messaggi privati ​​e alle @menzioni. I passeggeri possono ottenere aiuto per trovare una prenotazione, accedere ai loro Amtrak Guest Rewards, conoscere le politiche e altro ancora.

Quando inizi una conversazione di messaggi diretti con Amtrak, ricevi automaticamente un messaggio che ti informa che qualcuno sarà con te a breve. Questo gesto rassicurante è qualcosa che il tuo marchio dovrebbe adattare. Anche se non sei disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fai sapere alle persone quando dovrebbero aspettarsi una risposta.

2. Organizzazione Mondiale della Sanità

Nel marzo 2020, l'Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) ha lanciato chatbot WhatsApp automatizzati dedicati alla condivisione delle informazioni sul COVID-19. L'agenzia delle Nazioni Unite ha creato questo servizio per rispondere a singole domande su scala globale.

I chatbot, chiamati WHO Health Alert, offrono alle persone diversi suggerimenti tra cui scegliere per ulteriori informazioni sulla malattia, sui vaccini e altro ancora.

Quando crei i tuoi chatbot, prendi spunto dall'OMS e usa emoji e un linguaggio amichevole per rendere il tuo scambio personale.

3. Adidas

Adidas vuole essere dove sono i suoi superfan. Per l'azienda tedesca di abbigliamento sportivo, ciò significa su WhatsApp. Adidas ha lanciato per la prima volta la sua strategia di marketing WhatsApp nel 2015.

Nel corso degli anni, hanno lanciato una serie di campagne sulla piattaforma di messaggistica per creare esperienze esclusive per i propri consumatori. Che si tratti dell'accesso anticipato al merchandising o dell'opportunità di incontrare gli atleti sponsorizzati dall'Adidas, vogliono mantenere l'attenzione della loro community.

Se stai pensando di incorporare WhatsApp nella tua formazione di social media, collabora con influencer del tuo settore per aiutare a stimolare la conversazione e promuovere eventi di prim'ordine.

4. Walmart

Walmart è il leader indiscusso degli eventi di shopping dal vivo sui social. Il grande rivenditore di scatole è stato il primo a portare lo shopping dal vivo su TikTok negli Stati Uniti nel dicembre 2020. Entro novembre 2021, è stato il primo marchio a testare la piattaforma di shopping in live streaming di Twitter.

Oggi, gli eventi di e-commerce social dal vivo sono un pilastro della strategia di marketing conversazionale di Walmart.

Spesso collaborano con celebrità e creatori per ospitare i loro video dal vivo. Durante gli eventi, gli host mostrano i loro articoli preferiti mentre sullo schermo vengono visualizzati i collegamenti per l'acquisto dei prodotti.

Questi eventi hanno aiutato Walmart ad espandere le proprie comunità sociali e ad aumentare significativamente le visualizzazioni dei video. Se sei pronto a portare il tuo social commerce al livello successivo, prova a ospitare un evento dal vivo per i tuoi follower.

5. Germoglio sociale

In Sprout Social, utilizziamo i chatbot nelle nostre strategie di assistenza clienti su Facebook e Twitter.

Quando qualcuno si prepara a inviarci un messaggio, il nostro bot di assistenza clienti lo accoglie e offre alcune opzioni su come può assisterlo. Abbiamo una regola impostata in modo che i clienti abbiano sempre la possibilità di richiedere assistenza umana.

Programmare il tuo bot per salutare subito le persone è un ottimo modo per iniziare la conversazione con il piede giusto. Sentiti libero di provarlo di persona e di fare esperienza pratica con il bot inviandoci un DM su Twitter o Facebook.

6. Croce Rossa americana

La Croce Rossa americana dimostra come il video dal vivo rafforzi la formazione del tuo marchio e gli sforzi di reclutamento. L'organizzazione umanitaria senza scopo di lucro ospita eventi video in diretta su LinkedIn rivolti a persone interessate ad entrare a far parte della Croce Rossa.

Mentre i membri del team della Croce Rossa discutono della cultura unica della loro organizzazione e dei suggerimenti per il successo, i potenziali candidati hanno la possibilità di interagire con loro e porre domande in tempo reale. I loro video includono un'enfasi speciale sulla diversità, l'equità e gli sforzi di inclusione nell'azienda.

Se la tua azienda sta assumendo e sta cercando modi per ampliare il tuo pool di talenti, ospita il tuo evento LinkedIn dal vivo.

Inizia la conversazione

Una forte strategia di marketing conversazionale è la chiave per soddisfare e superare le crescenti aspettative dei consumatori per i marchi sui social media.

Usa gli strumenti menzionati in questo articolo per creare le basi per le tattiche di esperienza del cliente che ti distingueranno nel tuo settore.

Vuoi saperne di più sul futuro del marketing conversazionale? Guarda il nostro webinar on-demand Marketing multicanale: 8 modi per sfruttare le esperienze sociali e di conversazione.