Che cos'è la gestione della reputazione aziendale? [Guida 2023]

Sapevi che i clienti leggono in media 10 recensioni prima di prendere una decisione di acquisto (secondo Forbes)? La reputazione del tuo marchio dovrebbe essere una delle priorità nella pianificazione strategica della tua azienda e sono qui per dirti perché e come.

La gestione della reputazione aziendale è molto più di un semplice marketing basato sul passaparola. C'è molta più pianificazione in esso che include coltivare la fedeltà del cliente, l'ambiente di lavoro e la responsabilità sociale. Ma non saltiamo oltre!

In questo articolo imparerai cos'è la gestione della reputazione aziendale, come implementare una strategia di successo, cosa fare quando le cose vanno male, strumenti online per la gestione della reputazione e molto altro ancora. Ecco cosa è preparato per te oggi.

Sommario:

1. Cos’è la gestione della reputazione aziendale?
2. Elementi di gestione della reputazione aziendale
3. Come proteggere la reputazione della tua azienda?
4. Strumenti per la gestione della reputazione aziendale
5. Come monitorare la tua reputazione
6. I vantaggi di una buona reputazione
7. Esempi di buona gestione della reputazione aziendale
8. Esempi di cattiva gestione della reputazione
9. Punti chiave

Cos’è la gestione della reputazione aziendale?

La gestione della reputazione aziendale è la pratica di modellare e mantenere un'immagine pubblica positiva per un'azienda o un'organizzazione. È una parte essenziale del business moderno, soprattutto nell'era digitale, dove le informazioni su un'azienda, siano esse positive o negative, possono diffondersi rapidamente e avere impatti significativi.

Nei capitoli seguenti, spiegherò in dettaglio come condurre un'efficace gestione della reputazione aziendale, quali sono gli elementi fondamentali, come gestire in modo proattivo la reputazione della tua azienda e quali strumenti puoi implementare nel tuo stack.

Elementi di gestione della reputazione aziendale

Una buona gestione della reputazione aziendale è composta da diverse componenti. Discutiamo le parti più importanti e passiamo brevemente in rassegna le altre.

Direzione esecutiva

I leader e il management team devono dare l’esempio a tutti gli altri dipendenti. Una gestione efficace della reputazione aziendale è impossibile quando i dirigenti senior hanno essi stessi una cattiva reputazione.

Cultura del posto di lavoro

Simile alla leadership esecutiva: se l'ambiente di lavoro non è amichevole e ha una cattiva fama, ciò può causare un contraccolpo sulla reputazione del marchio. D'altro canto, se si dice che l'azienda ha una straordinaria cultura del posto di lavoro, la sua immagine aziendale migliorerà.

Responsabilità sociale delle imprese

Nel 2023, le aziende dovrebbero prestare maggiore attenzione alla responsabilità sociale. Anche se può sembrare un appello emotivo, i clienti hanno a cuore la consapevolezza del marchio nelle attività ambientali.

Presenza online

Con l'accesso avanzato a Internet, è quasi impossibile costruire una reputazione online senza alcuna impronta digitale. Assicurati che il tuo marchio sia visibile online e cosa venga mostrato dopo aver utilizzato la ricerca su Google per trovare informazioni sull'azienda.

Attenzione al cliente

Un servizio clienti scadente è inaccettabile se hai davvero a cuore la tua strategia di gestione della reputazione aziendale. Non si tratta solo di essere reattivi e utili nei ticket dell'helpdesk. Devi essere proattivo e utilizzare il monitoraggio dei social media per essere presente nelle conversazioni del tuo pubblico target.

Altri fattori

Altri fattori includono il comportamento etico, la qualità del servizio, la gestione delle crisi, la copertura mediatica e tutte le altre pratiche commerciali che mettono la tua azienda in buona luce.

Come proteggere la reputazione della tua azienda?

Adottare un approccio proattivo è il modo migliore per proteggere la reputazione aziendale. Molte aziende non si preoccupano dell'immagine del proprio marchio finché non è troppo tardi. Sfortunatamente, quando la tua azienda affronta una crisi di PR, non c'è più tempo per gestire la reputazione ma piuttosto un momento per rilasciare una dichiarazione e avviare una campagna di riparazione delle PR.

Ricorda che possono essere necessari anni per costruire una buona reputazione, ma solo pochi istanti per rovinarla.

L’approccio proattivo prevede solitamente l’utilizzo di strumenti di gestione della reputazione aziendale e di monitoraggio dei media. Preparare in anticipo una strategia di gestione della crisi. Utilizza gli strumenti e il monitoraggio per amplificare il feedback positivo e cercare recensioni negative che potrebbero danneggiare la tua reputazione.

Assicurati che il tuo marchio non venga mai mostrato nel contesto sbagliato. Ciò può accadere durante l'utilizzo della pubblicità programmatica. Leggi la nostra guida alla sicurezza del marchio per scoprire come evitare questi problemi.

Strumenti per la gestione della reputazione aziendale

Nel 2023, gran parte del lavoro manuale potrà essere automatizzato utilizzando strumenti di gestione della reputazione online. Ecco un elenco di app consigliate che possono aiutarti a migliorare la tua strategia di gestione della reputazione.

Marchio24

Brand24 è uno strumento di ascolto sociale basato sull'intelligenza artificiale e un potente dispositivo per migliorare la strategia di gestione della reputazione aziendale. Puoi usarlo per monitorare le menzioni del marchio e le recensioni online, impostare avvisi sulle parole chiave, eseguire analisi del sentiment e molto altro.

Raccogliere e agire sulle menzioni online di brand/parole chiave è una parte cruciale della strategia di gestione della reputazione online e Brand24 ti consente di farlo facilmente. Abbiamo anche introdotto report AI per le persone che hanno poco tempo per analizzare manualmente gli approfondimenti.

Puoi provare Brand24 gratuitamente. Prova le funzionalità di base con una prova di 14 giorni (non è richiesta la carta) e dicci cosa ne pensi!

Brandwatch

Brandwatch è una potente suite di social media intelligence per la gestione della reputazione aziendale. Questo strumento è progettato appositamente per le aziende con la sua vasta gamma di funzionalità e, pertanto, ti aiuterà con successo a gestire la tua reputazione aziendale.

Ogni piano è realizzato per il destinatario, così puoi essere certo di poter gestire in modo efficace la tua reputazione aziendale.

Sfortunatamente, con le sue funzionalità avanzate, lo strumento ha anche un prezzo avanzato. Sta a te calcolare il ROI.

Semrush

Sebbene Semrush sia principalmente uno strumento della suite SEO, può essere utilizzato anche per la gestione della reputazione aziendale.

Prima di tutto, puoi monitorare le tue statistiche web principali, come traffico, posizioni delle parole chiave, prestazioni dei concorrenti, ecc. Ciò ti fornirà una panoramica della salute del sito web del tuo marchio, che fa anche parte della reputazione aziendale.

In secondo luogo, Semrush offre ottimi componenti aggiuntivi che possono aiutare nella gestione della reputazione. Vale a dire, un'app per il monitoraggio dei media può essere aggiunta alla tua suite Semrush. All'interno dello strumento puoi monitorare le menzioni del marchio online e agire se la tua reputazione è in pericolo.

Talkwater

Talkwater è un altro strumento di ascolto sociale nel nostro elenco. È un'ottima app per il monitoraggio e l'analisi dei social media che fornisce approfondimenti utili in base alle menzioni del tuo marchio.

Talkwater si pubblicizza come uno strumento di consumer intelligence. Significa che cercano di fornire approfondimenti avanzati che possono migliorare la gestione della tua reputazione e influenzare positivamente le operazioni aziendali.

A parte questo, è uno strumento di monitoraggio dei media più o meno standard e, in definitiva, tutto si riduce alle tue preferenze personali su quale soluzione scegliere.

Awario

Un altro strumento di monitoraggio dei media nella mia lista – Awario – è anche una buona soluzione di gestione del marchio per le aziende.

Awario monitora le menzioni del tuo marchio su Internet, dalle piattaforme di social media ai siti Web di notizie, blog e forum. È uno strumento semplice ed economico per i team che non hanno bisogno di ottenere approfondimenti avanzati e preferiscono risparmiare. Se ti piace, puoi espandere il tuo piano con analisi avanzate.

Trustpilot

Sebbene sia principalmente una piattaforma per raccogliere recensioni dei consumatori, puoi utilizzare Trustpilot per interagire con i tuoi clienti e rispondere ai feedback. Se fai molto affidamento sul feedback del pubblico, la tua strategia di gestione della reputazione aziendale dovrebbe coinvolgere anche la gestione delle recensioni online.

Utilizza Trustpilot per leggere e rispondere al feedback dei clienti. Puoi utilizzare le recensioni positive come contenuti generati dagli utenti per aggiungere prove sociali ai tuoi prodotti o servizi. Non omettere feedback negativi: assicurati di rispondere a qualsiasi recensione che non sia positiva e cerca di risolvere i problemi dei clienti (o almeno chiedi scusa e prendi nota quando le cose vanno davvero male).

Come monitorare la tua reputazione

La reputazione aziendale può essere monitorata e analizzata.

Puoi utilizzare strumenti come Brand24 o qualsiasi altro strumento di monitoraggio dei media per monitorare come il tuo marchio viene percepito online.

Posso mostrarti un esempio di gestione della tua reputazione utilizzando Brand24.

Innanzitutto, avvia una prova gratuita e crea un nuovo progetto.

Inserisci il nome del tuo marchio per iniziare un nuovo progetto. Lo strumento inizierà a raccogliere tutte le menzioni online disponibili pubblicamente sulla tua azienda.

Nella visualizzazione del progetto, puoi filtrare le menzioni in base al sentimento positivo, negativo o neutro. Per mantenere alta la reputazione della tua azienda, controlla regolarmente i feedback negativi e cerca di migliorare l'esperienza del cliente risolvendo eventuali problemi che potrebbero avere.

Per ridurre il rischio di reputazione negativa, monitora regolarmente le conversazioni online e incrementa i contenuti positivi generati dagli utenti. Puoi utilizzare buone recensioni per amplificare la reputazione positiva. Condividili sui tuoi social media per promuovere il tuo marchio.

Brand24 è anche un ottimo strumento per la gestione della reputazione poiché è in grado di monitorare le recensioni di App Store e Google.

Vedi altri suggerimenti per una buona gestione della reputazione presentati da Katarzyna.

I vantaggi di una buona reputazione

Dopo aver letto questo articolo, sono sicuro che non avrai più bisogno di essere convinto che il mantenimento di una buona reputazione aziendale debba essere una parte cruciale della tua pianificazione strategica. Ma nel caso in cui ti servisse una spinta extra nella giusta direzione, ecco i vantaggi più importanti.

Vantaggi nella gestione della reputazione aziendale:

1. Fiducia e credibilità. Una reputazione ben gestita favorisce la fiducia tra i consumatori. È più probabile che le persone sostengano aziende rispettabili e affidabili.
2. Aumento della redditività. Una gestione efficace della reputazione aziendale si traduce spesso in prestazioni finanziarie e aumento delle vendite. I consumatori preferiscono fare affari con aziende con recensioni positive e una reputazione positiva.
3. Migliore acquisizione di talenti. Una forte reputazione aziendale può attrarre talenti di alto livello. È probabile che i candidati per posti di lavoro di alta qualità siano attratti da aziende rispettate nel loro settore.
4. Vantaggio competitivo. Le aziende con una buona reputazione si distinguono sul mercato. Una solida reputazione può essere un punto di forza unico che distingue un’azienda dalla concorrenza.
5. Fiducia delle parti interessate. Gli azionisti e gli investitori si sentono più sicuri quando investono in aziende con una solida reputazione, il che spesso indica stabilità e forte gestione.
6. Mitigazione della crisi. Una solida reputazione può fungere da cuscinetto durante i periodi di crisi. Le aziende con una storia di buona reputazione possono riprendersi più rapidamente dalla pubblicità negativa o dagli errori.
7. Presenza online migliorata. Una gestione efficace della reputazione, soprattutto in ambito digitale, si traduce in un'immagine online più controllata e positiva, garantendo che le prime impressioni dei potenziali clienti siano favorevoli.
8. Successo a lungo termine. Una reputazione ben mantenuta supporta la sostenibilità. Promuove relazioni durature con le parti interessate, dai clienti ai fornitori agli investitori.
9. Valore di mercato più elevato. La reputazione aziendale può influenzare in modo significativo il valore di mercato di un'azienda. Le aziende con una solida reputazione spesso vedono una correlazione positiva con i prezzi delle loro azioni.

Esempi di buona gestione della reputazione aziendale

Esistono molti esempi di aziende che si prendono cura della propria reputazione aziendale. Puoi imparare da questi casi e implementare le migliori pratiche nel tuo ambiente di lavoro.

La difesa ambientale della Patagonia

Il marchio di abbigliamento outdoor Patagonia è noto da tempo per il suo attivismo ambientale e le pratiche sostenibili. Hanno donato milioni a cause ambientali e i loro messaggi chiari e le azioni coerenti in linea con i loro valori hanno rafforzato la loro reputazione.

Patagonia, Inc. è stata fondata nel 1973 da Yvon Chouinard, uno scalatore americano che voleva creare abiti per appassionati di sport, escursionisti e viaggiatori. Le visioni filantropiche del fondatore di Patagonia sono state rapidamente implementate nella gestione della reputazione aziendale e sono ora in cima alle priorità dell'azienda. È anche ciò che i clienti apprezzano di più del marchio e, da anni, attira soprattutto clienti rispettosi dell'ambiente e che apprezzano la sostenibilità.

L'impegno di Microsoft per l'accessibilità

Microsoft è stata in prima linea nel rendere la tecnologia più accessibile alle persone con disabilità. Dallo sviluppo di prodotti come Xbox Adaptive Controller alla garanzia che il loro software disponga di funzionalità di accessibilità integrate, i loro sforzi attivi hanno mostrato una dedizione all'inclusività.

Questo è un ottimo esempio di reputazione aziendale positiva perché l’accessibilità sta diventando una priorità. Le aziende che non offrono funzionalità di accessibilità potrebbero diventare meno rilevanti e addirittura andare incontro a scarse performance finanziarie per non essersi preoccupate dei propri clienti disabili.

La risposta di Airbnb al COVID-19

Comprendendo la difficile situazione degli host e degli ospiti durante la pandemia, Airbnb ha istituito un fondo di 250 milioni di dollari per risarcire gli host per le prenotazioni cancellate. Hanno inoltre introdotto protocolli di pulizia avanzati per gli annunci, sottolineando il loro impegno per la sicurezza e il sostegno alla propria comunità.

Questa mossa dimostra grande attenzione per gli utenti di Airbnb che si trovavano ad affrontare problemi finanziari a causa di condizioni imprevedibili.

Esempi di cattiva gestione della reputazione

In contraddizione con i buoni esempi di gestione della reputazione aziendale, alcuni marchi hanno dovuto affrontare un contraccolpo e una reputazione offuscata a causa delle loro azioni. Ciò di solito include minacciare i clienti insoddisfatti, non accettare il loro feedback o mentire apertamente ai tuoi clienti.

In segno di rispetto, i nomi delle società sono stati oscurati. Si spera che la loro gestione della reputazione sia ora a un livello diverso.

Fuoriuscita di petrolio in acque profonde da parte del gigante petrolifero

La compagnia petrolifera e del gas britannica è stata criticata per la sua reazione lenta e per i tentativi di minimizzare la gravità della fuoriuscita di petrolio nel Golfo del Messico. Il commento del CEO di rivolere la sua “vita” è stato percepito come insensibile, danneggiando ulteriormente la reputazione del marchio.

Ciò va contro la regola della responsabilità sociale delle imprese, soprattutto con le osservazioni insensibili provenienti dalla direzione dell'azienda.

Un popolare trasloco di passeggeri di una compagnia aerea

Un passeggero è stato trascinato giù con la forza da un volo a causa dell'overbooking e il video è diventato virale. La risposta iniziale della compagnia sembrava incolpare il passeggero e mancare di empatia, provocando una crisi di pubbliche relazioni.

Tutti conoscono le pratiche di overbooking applicate da alcune compagnie aeree. Di solito cercano di risarcire i passeggeri almeno con un hotel gratuito. Tuttavia, l'allontanamento del passeggero con la forza avrebbe potuto rientrare nella categoria delle violazioni dei diritti umani e danneggiare l'immagine aziendale della compagnia aerea.

Perdita di dati dalla piattaforma di social media

Una popolare piattaforma di social media è stata criticata per aver protetto in modo inadeguato i dati degli utenti, a cui una società di analisi ha avuto accesso impropriamente. Il gigante dei social media è stato considerato lento nell’assumersi la responsabilità ed è stato vago nelle sue risposte iniziali.

Questo incidente ha indebolito l'autorità del marchio e ha distrutto la fiducia dei clienti. Molti utenti esistenti temevano che ciò potesse accadere di nuovo e si sentivano allarmati per i problemi di privacy.

Punti chiave

Ora che sai tutto quello che c'è da sapere sulla gestione della reputazione aziendale, è ora di iniziare a lavorare sulla tua strategia.

Ricorda di gestire in modo proattivo la reputazione del marchio e di preparare uno scenario di riparazione per la tua azienda.

Utilizza gli strumenti di monitoraggio dei media per trovare e rispondere ai feedback negativi e migliorare l'immagine del tuo marchio online.

Esplora i case study sulla reputazione positiva e impara dalle migliori aziende del settore.

E alla fine, sii fedele a te stesso e non ingannare i tuoi clienti. Adotta politiche trasparenti e non mentire mai sulle tue azioni.

La strategia di reputazione aziendale richiede molto impegno e pianificazione, ma può farti risparmiare un sacco di soldi in tempi di crisi o addirittura aumentare la tua performance finanziaria nelle azioni quotidiane. Più il tuo marchio è affidabile, più è probabile che trovi nuovi clienti!