Costo delle comuni frustrazioni della CX digitale e come prevenirle

L'ascesa del digitale significa che i consumatori hanno opzioni illimitate online su dove acquistare beni e servizi. Per questo motivo, i marchi devono impegnarsi per distinguersi online dalla concorrenza, ma non otterranno questo risultato semplicemente utilizzando colori esteticamente gradevoli o contenuti interattivi appariscenti. Piuttosto, devono riportarlo alle origini: i marchi che batteranno la concorrenza, aumenteranno le conversioni e miglioreranno la fidelizzazione dei clienti sono quelli che hanno esperienze cliente digitali (CX) senza soluzione di continuità.

La Digital CX è diventata una discussione di alto livello e una priorità aziendale negli ultimi anni, forse addirittura superando le tradizionali quattro P del marketing come elemento più importante.

Poiché anche il più piccolo problema tecnico è sufficiente per indurre i consumatori ad abbandonare una vendita e fare acquisti altrove, è fondamentale per i marchi di tutti i settori garantire che i loro siti Web e le app funzionino nel modo più efficiente possibile.

Nel panorama odierno, in cui le persone si affidano sempre più alle esperienze digitali rispetto a quelle di persona per acquistare e interagire con un marchio, la presenza digitale è attualmente la principale, se non l'unica, opportunità per i marchi di bloccare le vendite.

Non c'è spazio per esperienze difettose o frustranti, che possono mettere a rischio fedeltà e tassi di conversione. Ecco i passaggi che i marchi possono adottare per alleviare le scarse esperienze dei clienti digitali al fine di massimizzare il numero di conversioni dei consumatori.

Concentrati sulle basi per potenziare la CX

Ciò che conta di più per un consumatore che desidera effettuare un acquisto online o completare un servizio digitalmente è la possibilità di farlo senza problemi.

Mentre esperienze complesse e interattive possono attirare il pubblico, i consumatori in ultima analisi apprezzano le pagine Web veloci e facili da navigare. Qualsiasi esperienza digitale che non soddisfa queste linee di base compromette infine le opportunità di conversione e può anche avere conseguenze reali per i consumatori.

Decibel ha analizzato i dati di oltre 10 miliardi di sessioni utente nei suoi clienti statunitensi ed europei nei settori della vendita al dettaglio, della finanza e delle assicurazioni nel 2019.

I risultati hanno rivelato che le frustrazioni degli utenti, interpretate attraverso il comportamento multiclic e le rotazioni irregolari dei dispositivi, sono le più importanti nel settore assicurativo, seguite da finanza e vendita al dettaglio .

Pertanto, il settore della vendita al dettaglio ha svolto un lavoro leggermente migliore rispetto agli altri due settori quando si tratta di offrire un'esperienza cliente ottimale. Ciò significa che i fornitori di servizi finanziari e assicurativi di tutti i giorni stanno lottando per soddisfare i servizi essenziali per i quali i consumatori li arruolano.

In azione, queste frustrazioni impediscono ai consumatori di completare attività come i controlli dei processi tramite i loro smartphone o presentare richieste di risarcimento dai loro computer di casa, attività che in genere dipendono da un completamento accurato e tempestivo.

Particolarmente pertinente per le persone che non sono in grado di visitare fisicamente i propri fornitori e si affidano a una piattaforma digitale per facilitare questi servizi, un'esperienza digitale scadente può rapidamente costare la fedeltà del consumatore al marchio.

Prima di investire in contenuti appariscenti sulle pagine digitali dei loro marchi, i leader CX dovrebbero confermare che le loro piattaforme stanno servendo i loro scopi fondamentali, perché l'estetica non avrà importanza se i consumatori non possono completare le transazioni previste.

Monitora il linguaggio del corpo digitale per identificare i difetti

Per indicazioni su dove migliorare le interfacce digitali, i team CX possono monitorare il linguaggio del corpo digitale dei consumatori o le interazioni e i gesti che gli utenti fanno su un sito Web o un'app.

Questi comportamenti sono importanti per coloro che gestiscono la CX digitale del proprio marchio perché, come confermato in un altro sondaggio Decibel, la maggior parte dei consumatori non segnala un'esperienza digitale scadente, il che significa che i responsabili della CX devono essere proattivi nell'identificare aree di miglioramento in assenza di feedback degli utenti.

Capire cosa significano i diversi comportamenti può guidare i manager CX nei loro miglioramenti digitali. Ad esempio, i multiclic possono rappresentare una pagina web a caricamento lento o un collegamento interrotto, mentre la rotazione irregolare del dispositivo può segnalare che i contenuti vengono inseriti in modo errato o sono ostruiti dagli annunci.

Quanto più insoliti sono i comportamenti che i gestori di CX osservano da parte degli utenti, tanto più dovrebbero essere preoccupati per la qualità delle loro piattaforme.

Quantificare – non qualificare – il CX digitale

Gli strumenti di analisi tradizionali come i sondaggi Net Promotor Score (NPS) non si adattano più alle misurazioni per le piattaforme digitali dinamiche di oggi.

Sebbene questi sondaggi possano fornire indicazioni ai marchi su come i consumatori percepiscono i loro siti Web e app in generale, NPS spesso non fornisce ulteriori spiegazioni sul motivo per cui tali consumatori si sentono in quel modo e questa intuizione è essenziale per i manager CX per apportare modifiche istruite e di impatto.

Fortunatamente per i marchi, una nuova ondata di interesse nel perfezionare l'esperienza del cliente digitale ha prodotto piattaforme di intelligence sull'esperienza digitale che raccolgono dati sui comportamenti degli utenti per rendere più facile il compito di comprendere meglio gli acquirenti online.

Presentare la migliore customer experience digitale possibile è fondamentale per la sopravvivenza delle aziende al giorno d'oggi, perché se i consumatori non sono soddisfatti delle piattaforme di un marchio, i concorrenti sono a portata di clic.

I manager CX non possono permettersi di aspettare che il loro sito Web o l'esperienza dell'app non funzionino per iniziare a ottimizzare l'esperienza. I marchi devono essere proattivi nel mitigare le frustrazioni dei consumatori per garantire ai clienti la migliore esperienza possibile senza rischi per le prestazioni dell'azienda.

Shane Phair è il CMO di Decibel ed è responsabile della direzione delle attività di marketing e comunicazione globali e della guida del marchio attraverso la sua prossima ondata di espansione internazionale.