Come creare una pagina FAQ utile (con 7 esempi)

Quali sono le domande più frequenti dei tuoi clienti? Cosa vogliono sapere di più i potenziali clienti sui tuoi servizi, settore, marchio o prodotti?

La compilazione di queste domande in una pagina delle FAQ è un modo collaudato per fornire un livello base di servizio clienti sul tuo sito web.

Che cos'è una pagina delle domande frequenti?

FAQ sta per "domande frequenti". Una pagina FAQ raccoglie le domande più comuni che il tuo pubblico e i tuoi clienti pongono in un unico posto e fornisce risposte dettagliate.

Con una pagina delle domande frequenti presente come uno dei pezzi informativi fondamentali sul tuo sito, colpirai alcuni piccioni con una fava:

• È una risorsa fondamentale a cui qualsiasi membro del tuo personale a contatto con i clienti può indirizzare i clienti quando sorge una domanda comune.
• Una pagina delle domande frequenti può offrire dettagli chiave sulla tua azienda in un posto conveniente.
• I clienti possono leggere la tua pagina delle domande frequenti e ottenere risposte che possono aiutarli a prendere una decisione di acquisto o spostarli ulteriormente lungo il ciclo di marketing.

Come creare una pagina FAQ

Iniziamo a scrivere una pagina delle domande frequenti, incluso dove trovare le domande più comuni dei clienti, come creare contenuti di pagine delle domande frequenti di alta qualità e come garantire che la tua pagina delle domande frequenti sia un contenuto fondamentale sul tuo sito web.

1. Raccogli le domande più comuni dei clienti

Prima di creare la tua pagina delle FAQ, devi scoprire quali sono le domande che i tuoi clienti chiedono di più.

Per trovarli, cerca in alcuni punti chiave.

• Dati del servizio clienti : i dati del servizio clienti sono il primo posto in cui cercare per trovare le domande dei clienti. Nello specifico:
  • Software CRM: il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti può aiutarti a tenere traccia e raccogliere le domande dei clienti.
  • Team del servizio clienti: se disponi di un team del servizio clienti, chiedi loro di raccogliere le domande più comuni dei clienti.
• Ascolto sociale : tieni d'occhio i tuoi canali di social media e raccogli le domande che il tuo pubblico pone nei commenti e nei post. Tieni traccia delle menzioni del tuo marchio e presta attenzione a ciò che dicono le persone.
• Commenti sul blog : se il tuo blog ha abilitato i commenti, monitorali e registra tutte le domande che compaiono.
• E-mail : se disponi di un elenco di e-mail impegnato, il tuo pubblico potrebbe spesso rispondere o rispondere alle tue e-mail con commenti e domande. Tieni d'occhio anche questi.

Nota : il numero di domande che dovrai includere nella tua pagina delle FAQ dipenderà dalla complessità del servizio/prodotto che offri. Più è complesso, più domande avranno i clienti.

2. Formatta e organizza la tua pagina delle FAQ

Successivamente, considera il formato e l'organizzazione della tua pagina.

Le tue FAQ possono esistere su una singola pagina o su più pagine collegate.

• Più pagine collegate : se la tua pagina delle domande frequenti è molto lunga e robusta o il tuo servizio/prodotto è complesso, potresti optare per una base di conoscenza più ampia che includa le domande frequenti. Se segui questa strada, assicurati che i clienti possano cercare domande per ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno.
• Pagina singola : se scegli una pagina singola, assicurati che sia categorizzata e organizzata bene in modo che tutte le domande non vadano insieme. Non vuoi che i clienti vadano a caccia di un lungo elenco di domande: la maggior parte non avrà la pazienza per farlo.

Mentre formatti la pagina, sii creativo mentre consideri come funzionerà per gli utenti. Che tipo di informazioni stai trasmettendo e quale sarebbe il modo migliore per mostrarle?

Ad esempio, puoi ordinare le domande correlate in categorie e includere un'intestazione ricca di parole chiave per etichettare ciascuna categoria.

Evita sempre di creare un lungo elenco di domande sulla tua pagina senza alcuna formattazione o organizzazione per rendere le informazioni più facili da navigare e leggere.

3. Fornire risposte definitive

Mentre rispondi a ogni domanda sulla tua pagina delle FAQ, non limitarti a scrivere una riga o due con informazioni generali. Invece, pensa a rispondere alle domande in modo definitivo .

Ciò significa che dovrai attingere alle politiche, ai processi, alla missione, alla storia passata e altro ancora della tua azienda per rispondere alle domande. Significa anche che devi rispondere in modo approfondito: conoscenza ed esperienza informano ciò che dici.

Inoltre, ogni risposta dovrebbe riflettere la voce e il tono del tuo marchio. A tal fine, la persona che scrive le FAQ deve avere un'idea di come suona il tuo marchio attraverso le sue comunicazioni.

Come avrai già intuito, la creazione di una pagina delle domande frequenti è molto più semplice se l'azienda dispone già di una strategia di contenuto che fornisce indicazioni su tutti questi elementi.

Se non disponi di una strategia di contenuto documentata, dovrai ricercare per capire come fornire risposte definitive alle domande comuni dei clienti.

Potrebbe essere necessario intervistare vari membri del team o ricontrollare le politiche.

Alcune domande potrebbero persino richiedere di decidere la tua politica o posizione su un determinato problema una volta per tutte: non è una brutta cosa, ma vale la pena considerare mentre ti prepari a creare la tua pagina delle FAQ.

4. Sii utile e completo

Insieme alle risposte definitive, assicurati che le risposte della tua pagina delle domande frequenti siano utili e affronti in modo approfondito ogni domanda.

In poche parole, le tue risposte dovrebbero essere soddisfacenti e dirette. Non tergiversare, non essere eccessivamente descrittivo e non fare paragoni. Cerca solo di essere utile e di fornire buone informazioni.

Se non riesci a rispondere a una domanda in modo completo in un paragrafo (ad esempio, è troppo complesso), considera il suggerimento successivo.

5. Includere collegamenti a pagine e blog correlati

A volte una domanda della pagina delle FAQ è troppo sfaccettata o complessa per rispondere completamente in quella pagina.

In tal caso, indirizza il lettore a risorse aggiuntive che rispondono alla loro domanda. Ciò potrebbe includere pagine aggiuntive nella tua knowledge base, post di blog correlati o persino una pagina di servizio o una pagina di contatto.

Collegati a queste pagine in modo chiaro in modo che il lettore non dubiti che la loro domanda riceverà una risposta completa, anche se devono allontanarsi dalla tua pagina delle FAQ per trovare quella risposta.

6. Mantieni aggiornata la tua pagina delle FAQ

Controlla regolarmente la tua pagina delle domande frequenti per assicurarti che sia sempre aggiornata con le informazioni più recenti. Ad esempio, potresti pianificare di rivederlo trimestralmente o dopo ogni nuovo lancio (o anche più spesso) per aggiornare risposte e collegamenti.

È anche una buona idea tenere costantemente traccia delle domande frequenti dei clienti, poiché anche queste potrebbero cambiare nel tempo. Alcune domande potrebbero diventare meno pertinenti o meno poste man mano che la tua azienda cresce e cambia, quindi ti consigliamo di rimuoverle se/quando ciò accadrà.

7. Rendi la tua pagina delle FAQ facile da trovare

Se una pagina delle FAQ è impossibile da trovare, esiste davvero?

Non lasciare che questo pensiero attraversi la testa dei tuoi clienti e potenziali clienti mentre cercano inutilmente la tua pagina delle FAQ. Invece, fai il contrario e rendi stupidamente facile per loro trovarlo.

Ad esempio, potresti includere la pagina delle domande frequenti nel menu di navigazione in alto. Ad esempio, Book of the Month presenta la sua pagina "Come funziona" (che include le sue FAQ) proprio nel menu in alto.

Oppure, includi la tua pagina delle domande frequenti in un piè di pagina statico che appare su ogni pagina del sito web, come ha fatto Califia Farms.

8. Fai sapere ai clienti chi contattare per ulteriori domande

Molto probabilmente, la tua pagina delle FAQ non risponderà a tutte le possibili domande del tuo pubblico. Ciò significa che un'intera fascia del tuo pubblico potrebbe sentirsi insoddisfatta dopo aver letto la tua pagina delle FAQ.

Mitigalo fornendo ulteriori modi per ottenere risposte alle domande sulla stessa pagina delle FAQ.

Ad esempio, potresti indirizzare i clienti con domande senza risposta per avviare una chat dal vivo, inviare un'e-mail al team del servizio clienti o parlare con il personale di supporto al telefono.

Qualunque cosa tu faccia, è una buona idea assicurarsi che i clienti sappiano che ulteriore aiuto è in attesa se ne hanno bisogno. In questo modo, ridurrai il numero di persone che si allontanano frustrate dalla tua pagina delle FAQ.

Esempi di pagine delle domande frequenti

Per ispirazione e guida, controlla come questi marchi si sono avvicinati alla creazione delle loro pagine di domande frequenti.

Come vedrai presto, non esiste un modo standard o prestabilito per creare una buona pagina delle FAQ: fai ciò che funziona per il tuo marchio, ciò che vendi e il tuo pubblico.

Occhiali USA

Glasses USA ha una pagina FAQ apparentemente semplice che è organizzata in modo molto intelligente.

Le domande sono classificate per argomento e puoi utilizzare la barra di ricerca per trovare rapidamente la risposta alla tua domanda più urgente.

E, nel caso in cui la tua domanda non sia trattata nelle FAQ, i link per avviare una chat dal vivo o chiamare il servizio clienti sono proprio in alto.

Libro del mese

Il libro del mese presenta una semplice sezione FAQ come parte della sua pagina "Come funziona".

È breve e dolce ma va al punto e alla fine aiuta i potenziali clienti a dare un senso al servizio che offrono.

Bonus : la voce del marchio del libro del mese è evidente qui.

Il commerciante Joe

Fedele alla forma, Trader Joe's si diverte un po' sulla sua pagina delle FAQ.

Insieme a informazioni pratiche sui loro prodotti, la loro politica di riciclaggio e le forme di pagamento che accettano, troverai aneddoti divertenti sulle stranezze del marchio, come il motivo per cui suonano i campanelli nei loro negozi. C'è anche un mini gioco a quiz nella pagina principale delle FAQ.

Nel complesso, questo è un eccellente esempio di come appoggiarsi alla voce e all'identità del proprio marchio ovunque possibile.

Solo perché devi trasmettere informazioni importanti non significa che debba essere noioso o suonare come ogni altra pagina di FAQ.

Aquaticare

Questo servizio locale di pulizia della piscina ha una pagina FAQ semplice e diretta con molte buone informazioni. Poiché l'elenco è relativamente breve, non è necessario classificare le domande.

La pagina viene ulteriormente riordinata nascondendo le risposte utilizzando un semplice codice. Facendo clic su una domanda viene visualizzata la risposta a tale domanda.

Fattorie della California

La pagina delle FAQ sul sito Web di Califia Farms è strutturata in modo elegante e ridicolmente facile da leggere.

Le domande comuni sono suddivise in sette categorie, ognuna delle quali si espande quando fai clic su di esse. Facendo clic su una domanda viene visualizzata una risposta breve ma soddisfacente.

E, nel caso in cui il cliente abbia ancora domande anche dopo aver sfogliato la pagina delle FAQ, Califia include una risposta "Aiuto! Ho ancora domande" con le informazioni di contatto.

Airbnb

Airbnb prende una strada leggermente diversa rispetto agli altri esempi in questo elenco: la loro pagina delle FAQ è, infatti, una libreria di articoli su tutto, dall'hosting alle politiche di cancellazione.

Ad esempio, se ti stai chiedendo come rendere più visibile il tuo annuncio di affitto su Airbnb, puoi leggere la loro guida su "Come funziona la ricerca su Airbnb".

SurveyMonkey

Più complesso è il servizio, più complessa diventa la pagina delle FAQ. Potrebbe persino trasformarsi in un'entità più grande, come dimostra SurveyMonkey.

Invece di una semplice configurazione di una pagina, hanno un intero centro assistenza con guide divise per argomento. E, naturalmente, tutte le guide sono consultabili, così puoi trovare rapidamente la risposta di cui hai bisogno.

La maggior parte dei marchi non avrà solide pagine di aiuto, ma vedere l'intera gamma di possibilità è positivo.

Pronto a scrivere un'utile pagina di FAQ?

Una pagina FAQ davvero utile è un'ottima risorsa da pubblicare e aggiornare sul tuo sito web.

I clienti che trovano le risposte di cui hanno bisogno in questa pagina spesso non dovranno parlare con il servizio clienti. Si sentiranno informati e potrebbero persino utilizzare tali informazioni per aiutarli a prendere una decisione di acquisto.

Nel complesso, una buona pagina delle FAQ fa risparmiare tempo al tuo staff e nutre il tuo pubblico. Tuttavia, nulla di tutto ciò è possibile se la tua pagina delle FAQ è disordinata, difficile da leggere o sottile e inutile.

Quindi, costruisci la tua pagina delle FAQ con cura e considerala un investimento nell'utilità complessiva del tuo sito web. Potrebbe semplicemente tirare più peso di quanto pensi, risultando in clienti più felici.