Realizzazione di efficaci sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Pubblicato: 2018-10-25

Le aziende di successo condividono una serie di caratteristiche comuni, ma una delle più importanti sono i clienti soddisfatti. Fortunatamente, non devi essere un lettore della mente per scoprire cosa vogliono i tuoi clienti: devi semplicemente chiedere loro. Uno dei modi migliori per farlo è utilizzare i sondaggi.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono sempre vantaggiosi per le aziende. Se le risposte sono estremamente positive, puoi continuare con ciò che funziona. D'altra parte, le risposte negative indicano la strada per migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.

Qui esaminiamo ciò che serve a sondaggi efficaci sulla soddisfazione dei clienti, inclusi i tipi di domande che dovresti porre e come utilizzare i risultati del sondaggio per migliorare la tua attività.

Cosa rende efficace un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono essere utilizzati per aiutarti a ottenere feedback su un nuovo prodotto o servizio, determinare come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo livello di servizio o anche per raccogliere testimonianze. Per impostare un sondaggio efficace, segui questo elenco di controllo in 12 passaggi:

Definisci i tuoi obiettivi. Decidi cosa speri di ottenere con il tuo sondaggio.
Seleziona uno strumento di indagine. Ci sono molti tra cui scegliere online, incluso il creatore di sondaggi VerticalResponse.
Scegli un modello. La maggior parte degli strumenti di indagine offre modelli che puoi scegliere in base al tuo tipo di attività e ai tuoi obiettivi di indagine.
Rendilo unico. Usa il logo e i colori della tua azienda per fare in modo che il sondaggio rispecchi il tuo marchio.
Includi domande chiare. I tipi di domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti che poni sono fondamentali per questo processo. Approfondiremo questo aspetto più avanti.
Rivedi prima di inviare. Assicurati di rileggere il tuo sondaggio prima di inviarlo ai clienti. Meglio ancora, chiedi a un collega di correggerlo per te. Errori o refusi sembrano poco professionali.
Rendi allettante la riga dell'oggetto dell'email del sondaggio. Potresti anche considerare di offrire un premio per i sondaggi completati con un oggetto come "Condividi il tuo feedback per avere la possibilità di vincere una carta regalo".
Scrivi un invito e-mail efficace. I sondaggi vengono generalmente inviati tramite e-mail e il contenuto di tale e-mail è importante. Cerca di mantenerlo breve e dolce e fai sapere al lettore quanto tempo impiegherà il sondaggio (più breve è generalmente meglio).
Includere un invito all'azione (CTA). Questo è un semplice collegamento o pulsante che indirizza i lettori al tuo sondaggio online. Assicurati che si distingua per il tuo lettore. Se non riescono a trovare il sondaggio, non parteciperanno al sondaggio.
Decidi a chi inviare il tuo sondaggio. A volte potresti volere un sondaggio ampio che includa tutti i clienti nella tua mailing list, e altre volte potresti voler essere più specifico, come i clienti che hanno acquistato un prodotto o servizio negli ultimi 30 giorni.
Dai alla tua email una revisione finale e invia. Assicurati che non ci siano errori grammaticali nella tua email e che tutti i link funzionino correttamente.
Raccogliere e rivedere le risposte. È qui che iniziano a fluire i dati preziosi. Di seguito daremo uno sguardo più approfondito a cosa fare con i tuoi risultati.

Quali domande dovresti porre? Questi ti faranno iniziare.

Quando metti insieme un sondaggio, cerca di mantenerlo relativamente breve. Il punto debole è generalmente 5-10 domande. Ancora una volta e rischi che i clienti perdano interesse e abbandonino il sondaggio a metà. Le domande che poni possono variare in base al tipo di attività che gestisci, ma ecco un breve elenco di domande campione del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per tre diversi tipi di attività per farti pensare:

Aziende di servizi

Come valuteresti la tua soddisfazione per il tuo appuntamento?
C'è qualcosa che avremmo potuto fare per migliorare la tua esperienza?
Con quale probabilità consiglierai il nostro servizio ad altri?
Qual è stato il tuo aspetto preferito del nostro servizio?
Hai preso in considerazione altri fornitori prima di sceglierci? Se sì, perché ci hai scelto?

Commercio al dettaglio

Quante volte hai visitato il nostro negozio negli ultimi tre mesi?
Sei riuscito a trovare i prodotti che stavi cercando?
Con quale probabilità acquisterai di nuovo i nostri prodotti?
C'è qualcosa che avremmo potuto fare per migliorare la tua esperienza?
Qual è l'esempio più recente di come abbiamo superato le tue aspettative?
Quali altri tipi di prodotti potrebbero interessarti?

Ristoranti

Il tuo pasto è stato preparato in modo soddisfacente?
Come valuteresti il servizio complessivo?
Come ci hai conosciuti?
Con quale probabilità cenerai di nuovo nel nostro ristorante?
Com'è stata la tua esperienza di ordinazione/prenotazione online?

Questi esempi hanno lo scopo di servire da guida. Prendi in considerazione la possibilità di adattarli in modo che corrispondano al tuo tipo di attività e ai tuoi obiettivi e di aggiungere domande che potrebbero essere rilevanti per la tua attività, prodotti o servizi specifici.

Evita di fare queste domande

Ci sono anche alcuni tipi di domande che dovresti evitare di porre. Ecco alcuni esempi da evitare:

Domande negative: evita di impostare una domanda in modo che un cliente debba rispondere "sì" per essere d'accordo con una dichiarazione negativa.
Domande principali: cerca di non creare domande che conducano i tuoi clienti a una risposta specifica. Se dai ai clienti un elenco di opzioni tra cui scegliere, elencale in ordine alfabetico anziché in ordine di importanza percepita.
Domande vaghe o poco chiare: rendi le tue domande il più chiare e concise possibile per evitare ogni possibile confusione. Se stai fornendo agli intervistati un elenco di opzioni tra cui scegliere, assicurati che si escludano a vicenda.
Domande irrilevanti: ricorda di assicurarti che le tue domande siano in linea con i tuoi obiettivi ed evita di includere domande che non ti aiuteranno a raggiungere tali obiettivi.
Domande lunghe: in generale, le domande più brevi sono più efficaci, mentre le domande più lunghe rischiano di confondere gli intervistati.

Il tuo sondaggio è terminato: ecco cosa puoi fare con i risultati

Dopo aver inviato il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, è il momento di raccogliere e analizzare i risultati. Non esiste un approccio unico per analizzare e agire in base ai risultati, poiché dipenderà dal tipo di attività che gestisci e dagli obiettivi che hai impostato prima del sondaggio.

Detto questo, ci sono alcune informazioni che imparerai che generalmente si applicano alla maggior parte delle aziende. Ad esempio, molti sondaggi includeranno una domanda del tipo "Come hai saputo della nostra attività?" Se la maggior parte delle risposte indica che i clienti hanno sentito parlare della tua attività attraverso la pubblicità online, è un segno che i tuoi annunci online funzionano. Al contrario, se hai inserito un annuncio radiofonico, ma i clienti non hanno indicato che è così che hanno sentito parlare di te, potresti prendere in considerazione la possibilità di eliminare la pubblicità radiofonica dal tuo budget.

Ogni azienda vuole ricevere risultati positivi dal proprio sondaggio. Questi risultati ti danno un'idea di ciò che la tua attività fa bene e di ciò che piace ai tuoi clienti. Nel frattempo, le risposte negative possono essere alquanto scoraggianti, ma è importante non deluderti. Invece, usa le risposte negative come motivazione e un'opportunità per migliorare la tua attività e farla crescere ulteriormente. Se un particolare sondaggio è palesemente negativo, il cliente potrebbe apprezzare una chiamata di follow-up o un'e-mail per risolvere il problema.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti preparano la tua attività al successo

Ogni proprietario sa quanto sia difficile gestire una piccola impresa e il lavoro frenetico è l'ultima cosa su cui un imprenditore vuole concentrarsi. Tuttavia, i sondaggi sui clienti non dovrebbero essere visti come noiosi. Sono strumenti preziosi che ti forniscono informazioni dettagliate su come i clienti vedono la tua attività, inclusi ciò che gli piace e ciò su cui potresti aver bisogno per migliorare.

La creazione di un'indagine sulla soddisfazione del cliente richiede un investimento di tempo, ma fortunatamente sono disponibili molti strumenti per rendere il processo il più semplice possibile. Rendere i sondaggi sui clienti una parte della tua normale routine ti preparerà al successo perché avrai il polso del polso di quella che dovrebbe essere considerata la linfa vitale della tua attività: i tuoi clienti.

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