6 passaggi per creare la perfetta esperienza di acquisto personalizzata secondo NocNoc

Insider's Growth Makers Club è una community che riunisce i professionisti del marketing di alcuni dei marchi più innovativi e in più rapida crescita al mondo. È una piattaforma aperta che riconosce il successo, consente ai marchi di condividere idee e offre ai professionisti del marketing un luogo in cui imparare gli uni dagli altri.

Durante il nostro più recente webinar del Growth Makers Club, NocNoc, il mercato online thailandese di prodotti per la casa e il lifestyle, ha discusso di come hanno sfruttato la piattaforma di dati ed esperienza dei clienti (CDxP) di Insider per creare un'esperienza di acquisto digitale senza soluzione di continuità e altamente personalizzata. Ecco cosa possono imparare i marchi di eCommerce e di vendita al dettaglio dall'esperienza di NocNoc.

Passaggio 1: creare un'unica vista cliente unificata

Il ciclo di vita del cliente di NocNoc comprende più fasi, dalla generazione di lead e acquisizione dei clienti al coinvolgimento e alla fidelizzazione dei clienti. Questo genera una varietà di diversi tipi di dati. I dati personali dei clienti come indirizzo, dettagli di pagamento, e-mail e numero di telefono sono solitamente conservati in un CRM. Poi ci sono i dati sul coinvolgimento degli utenti, comprese le interazioni con siti Web e app, i Mi piace o le condivisioni sui social media e le percentuali di apertura delle e-mail e le percentuali di clic. I problemi, le domande o i reclami del servizio clienti sono un'altra forma di dati sull'impegno.

E poi ci sono i dati comportamentali, come i dati sugli abbonamenti, gli acquisti precedenti, i valori medi degli ordini e i tassi di abbandono del carrello. Questa categoria di dati include anche il modo in cui i clienti utilizzano il sito Web o l'app in termini di scorrimento e dove concentrano la loro attenzione.

NocNoc ha sfruttato Insider per raccogliere tutti questi diversi tipi di dati dal proprio CRM, sito Web, app mobile, e-mail e POS in un'unica posizione. La creazione di un'unica visualizzazione unificata del cliente è un primo passo essenziale per tutte le organizzazioni che desiderano ottenere informazioni utili da tali dati per creare messaggi personalizzati.

Passaggio 2: analizzare e comprendere il comportamento degli utenti

Le canalizzazioni di vendita sono lineari, ma i percorsi dei clienti lo sono tutt'altro. I clienti possono visitare un sito Web più volte, confrontare ripetutamente prodotti diversi e passare dal laptop allo smartphone o dal sito Web all'app.

In altre parole, il comportamento degli utenti è incoerente, riflettendo il fatto che gli utenti possono trovarsi in stati mentali molto diversi. Questo è il motivo per cui l'invio degli stessi messaggi a più utenti è così spesso inefficace.

Analizzando i dati e il comportamento dei clienti, NocNoc può creare promozioni personalizzate su misura per ogni cliente. Ciò non solo aumenta la probabilità di un acquisto, ma aiuta anche a fidelizzare i clienti.

Passaggio 3: creare segmenti di clienti

Con una visione completa a 360 gradi dei clienti e la capacità di tracciare e comprendere il comportamento degli utenti, NocNoc segmenta quindi gli utenti in base ad attributi specifici. Questi includono dati CRM, cronologie degli acquisti, comportamenti in loco, dove si trovano nella canalizzazione e quali canali preferiscono utilizzare.

La creazione di segmenti basati su questi attributi consente a NocNoc di creare campagne mirate che risuonano con ogni cliente.

Passaggio 4: sfrutta tutti i canali per creare un'esperienza senza soluzione di continuità

Per coinvolgere i clienti, i brand devono trovarli e raggiungerli dove sono già. NocNoc lo capisce e quindi ha sfruttato Insider per comunicare con gli utenti su più canali, inclusi e-mail, SMS, in loco e in-app.

Questa capacità di comunicare su più canali in ogni fase del percorso del cliente consente a NocNoc di inviare messaggi pertinenti e tempestivi, in modo coerente, per creare un'esperienza davvero fluida.

Passaggio 5: testare costantemente per ottimizzare le prestazioni

Con oltre 100 comprovati modelli di messaggistica ad alta conversione offerti da Insider, è stato facile per NocNoc inviare messaggi personalizzati che hanno comportato un aumento del tasso di conversione. Insider offre anche una gamma di strumenti per i test A/B e l'ottimizzazione dell'esperienza utente (UX).

Sfruttando e testando continuamente tipi di messaggistica specifici nelle sue tattiche di marketing, NocNoc ha registrato un aumento costante dei tassi di conversione su tutta la linea, tra cui:

• Hello bar: aumento del 20% del tasso di conversione
• Coupon laterale: aumento del 24% del tasso di conversione
• Popup: aumento del 35% del tasso di conversione
• Icona mobile: aumento del 58% del tasso di conversione
• Coupon gratta e vinci: aumento del 30% del tasso di conversione
• Barra di avanzamento dell'acquisto: aumento del 36% del tasso di conversione

Passaggio 6: concentrarsi sulla fidelizzazione e sulla fidelizzazione dei clienti a lungo termine

L'apprendimento finale che i marchi di e-commerce possono trarre dall'esperienza NocNoc è continuare a concentrarsi sulla fedeltà e la fidelizzazione dei clienti a lungo termine, aumentando così il valore del cliente a vita (CLTV). NocNoc è stato in grado di farlo utilizzando il motore di marketing predittivo di Insider per prevedere quando rifornire gli articoli che rischiavano di esaurirsi.

Mantenere una scorta di azioni popolari è stato un modo molto efficace per NocNoc di garantire la disponibilità, il che ha aumentato la fedeltà dei clienti.

Vuoi sfruttare il potere della personalizzazione per la tua organizzazione?

La capacità di prevedere il comportamento degli utenti e creare promozioni coinvolgenti e personalizzate su larga scala è stata un vero elemento di differenziazione per NocNoc. Solo nel primo trimestre del 2023, ha portato a un aumento del 10% del tasso di conversione e ha rappresentato un ritorno sull'investimento (ROI) di 201 volte per l'azienda.

Ma NocNoc non è unico. Segui i sei passaggi delineati in questo blog e anche tu raccoglierai i frutti di una maggiore acquisizione di clienti e CLTV.

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