Cosa fare quando i clienti forzano i rimborsi tramite le loro banche

Le controversie dei clienti sono una realtà di accettazione dei pagamenti. Ma questo non li rende meno frustranti. Gli storni di addebito sono il risultato di un cliente che interroga o contesta una transazione con la banca emittente. La banca emittente raccoglie le prove dal cliente e classifica lo storno di addebito utilizzando il codice motivo appropriato, specifico della rete di carte.

Esistono 151 codici motivo di storno di addebito nelle quattro principali reti di carte. La buona notizia per coloro che utilizzano Shopify Payments, le centinaia di codici motivo e li raggruppa in otto categorie distinte. Per coloro che non utilizzano Shopify Payments, vedrai le stesse categorie di codici motivo rappresentati invece nel formato del codice motivo originale.

Comprendendo il codice motivo associato allo storno di addebito, sei in grado di inviare una risposta che includa le prove convincenti appropriate. In questo post, esamineremo le categorie di codici motivo che i commercianti vedranno più spesso, i codici motivo specifici associati alla categoria e quali prove convincenti includere per inviare una risposta.

Addebiti fraudolenti

Per la maggior parte dei commercianti, gli storni di addebito fraudolenti rappresentano la maggior parte delle controversie dei clienti che vedono. I codici motivo di storno di addebito utilizzati per classificare gli storni di addebito fraudolenti includono il codice motivo American Express 193, il codice motivo Visa 83, il codice motivo MasterCard 4863 e il codice motivo Discover 6040.

Tuttavia, solo perché uno storno di addebito è codificato con un codice motivo di frode o nessun codice di autorizzazione non significa che si sia effettivamente verificata una vera frode. Verificando l'indirizzo IP del cliente e indagando sugli errori di AVS o CVV, puoi proteggerti efficacemente dalla maggior parte di questa frode.

Allora perché continuano a verificarsi storni di addebito fraudolenti? Perché la transazione contestata non era effettivamente fraudolenta. In effetti, la vera frode rappresenta solo il 29% delle perdite totali per frode per l'e-commerce. Il restante 71% delle perdite proviene da frodi di chargeback e frodi amichevoli. Fortunatamente, inviando una risposta agli storni di addebito codificati come frode, puoi vincere lo storno di addebito e riguadagnare il valore della transazione.

Cosa includere nella risposta

Il modo in cui rispondi agli storni di addebito fraudolenti dipende dalla natura della tua attività e dalle circostanze della transazione in corso. Se hai ottenuto l'autorizzazione dal titolare della carta e hai utilizzato AVS e CVV, nella tua risposta dovresti fornire almeno quanto segue:

• Copia della fattura della transazione o modulo d'ordine firmato
• Prova di consegna
• Se il titolare della carta ha ritirato la merce dal tuo negozio fisico/posizione, includi:
• Firma del titolare della carta sul modulo di ritiro
• Copia del documento d'identità presentato dal titolare della carta
• Dettagli di identificazione presentati dal titolare della carta
• Se la merce è stata consegnata all'indirizzo del titolare della carta, includere:
• Prova della data di consegna al momento
• Prova che l'articolo è stato consegnato allo stesso indirizzo per il quale una corrispondenza AVS di "Y" (indirizzo di corrispondenza e CAP a 5 cifre) o "M" (corrispondenza non USA)
• Se la merce è stata consegnata all'indirizzo commerciale del titolare della carta, includere:
• Prova che la merce è stata consegnata
• Prova che il titolare della carta stava lavorando all'indirizzo al momento della consegna

Oltre alle prove convincenti minime richieste, puoi (e dovresti, ove applicabile) anche fornire prove sotto forma di fotografie, e-mail o altro che dimostrino e/o mostrino:

• Una connessione/relazione tra il destinatario dell'ordine e il titolare della carta; cioè un membro della famiglia del titolare della carta ha autorizzato la transazione
• Il titolare della carta che contesta la transazione è in possesso o utilizza la merce
• L'indirizzo IP, l'indirizzo e-mail, l'indirizzo fisico e/o il numero di telefono sono stati utilizzati in una transazione precedente che non è stata contestata

I commercianti che vendono beni digitali hanno prove un po' più convincenti da raccogliere per rispondere a uno storno di addebito classificato come fraudolento. La risposta allo storno di addebito deve includere una descrizione della merce scaricata, la data e l'ora del download e almeno due dei seguenti elementi:

• Indirizzo IP dell'acquirente alla data e ora della transazione
• Posizione geografica del dispositivo alla data e all'ora della transazione
• Numero ID dispositivo e nome dispositivo
• Nome e indirizzo e-mail collegati al profilo del cliente registrato
• Prova che il profilo cliente è stato attivato e verificato dal titolare della carta prima della data e dell'ora della transazione
• Prova che il titolare della carta ha avuto accesso/utilizzato i beni digitali scaricati alla data e all'ora della transazione o successivamente
• Prova che lo stesso dispositivo e la stessa carta sono stati utilizzati in precedenti transazioni incontrastate.

Riaddebiti non riconosciuti

Gli storni di addebito non riconosciuti sono molto simili agli storni di addebito fraudolenti, in quanto il titolare della carta non riconosce una transazione sul proprio estratto conto. Ma in questo caso, il titolare della carta inizialmente non crede che le informazioni sul proprio account siano state compromesse. I chargeback che si verificano a causa di transazioni non riconosciute sono rappresentati da numerosi codici di motivazione. Compresi, ma non limitati a: codice motivo MasterCard 4837, codice motivo Discover UA38 e codice motivo Visa 72. Gli storni di addebito che si verificano a causa dell'incapacità di un titolare di carta di riconoscere il commerciante sono quasi sempre il risultato di descrittori del commerciante scadenti.

Se usi Shopify Payments, sei fortunato, impostare un buon descrittore del commerciante è semplice. I fornitori di servizi di pagamento che aggregano e sottoscrivono più servizi come il gateway, il processore e il conto bancario di acquisizione, come Shopify Payments, Stripe o PayPal, occuperanno dello spazio davanti a te sul descrittore, quindi sii il più breve possibile senza creare confusione o criptico . Shopify Payments utilizza abilmente solo SP* riservando per te tutti i caratteri tranne cinque.

Ad esempio, il descrittore commerciante di TruthPaste è: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Dove truthpaste.com è l'URL pertinente e 530-388-5883 è il numero di telefono di contatto.

Cosa includere nella risposta

Con un descrittore commerciante chiaro, previeni efficacemente la maggior parte degli storni di addebito non riconosciuti. Tuttavia, per quelle che si verificano ancora, dovresti trattare le risposte di chargeback non autorizzate come fai con gli chargeback classificati come fraudolenti. Quindi, se hai ottenuto l'autorizzazione dal titolare della carta e hai utilizzato AVS e CVV, dovresti fornire quanto segue:

• Copia della fattura della transazione o modulo d'ordine firmato
• Prova di consegna (in base al metodo di consegna)
• Se disponibile, prova di:
• Una connessione tra il destinatario dell'ordine e il titolare della carta
• Il titolare della carta che contesta la transazione sta utilizzando la merce
• L'indirizzo IP, l'indirizzo e-mail, l'indirizzo fisico e/o il numero di telefono sono stati utilizzati in una precedente transazione non contestata

Riaddebiti fatturazione abbonamento

La fatturazione dell'abbonamento può rivelarsi un enorme successo per i commercianti che eseguono bene i pagamenti ricorrenti. Ma anche questi commercianti vedranno storni di addebito relativi a controversie sulla fatturazione degli abbonamenti. Qui, il cliente ti ha notificato l'annullamento ricorrente del pagamento, ma ha continuato a ricevere gli addebiti nel ciclo di fatturazione successivo.

Se sei un commerciante di fatturazione di abbonamenti, potrebbero esserci storni di addebito relativi alla fatturazione di abbonamenti che non sono classificati sotto l'ombrello "Abbonamento annullato" di Shopify. Ad esempio, i clienti potrebbero non riconoscere il tuo descrittore commerciante sul loro estratto conto mensile. Questi chargeback verrebbero definiti "non riconosciuti". Oppure, la carta di credito del cliente registrata era scaduta o non ancora valida quando si è verificata la transazione di fatturazione ricorrente. Gli storni di addebito che rappresentano questa situazione apparirebbero probabilmente come "Generali".

Cosa includere nella risposta

Il contenuto di una risposta allo storno di addebito per la fatturazione dell'abbonamento dipende dalle circostanze uniche della transazione in corso. In alcuni casi, un cliente potrebbe averti contattato per annullare l'abbonamento, ma a causa dei termini nella politica di annullamento dell'abbonamento, l'annullamento non entrerà in vigore fino a dopo il ciclo di fatturazione successivo. Questa situazione è rappresentata dal codice motivo Visa 41, dal codice motivo MasterCard 4841, dal codice motivo American Express 4544 o dal codice motivo Discover 4541. Se il cliente contesta questa transazione, è necessario fornire:

• La politica di cancellazione dell'abbonamento a cui il cliente ha accettato
• Una descrizione, di solito uno screenshot, di come al cliente è stata mostrata la tua politica di cancellazione al momento della transazione

Al contrario, la situazione potrebbe invece essere quella in cui il cliente non ti ha contattato per annullare l'abbonamento. In questo caso, devi fornire la documentazione per dimostrare che l'abbonamento non è stato annullato e che tu o la tua banca acquirente non siete stati informati dell'annullamento della fatturazione dell'abbonamento. Questa documentazione di solito include uno dei seguenti come prova convincente per confutare lo storno di addebito:

• Una notifica inviata al cliente per il rinnovo o la continuazione dell'abbonamento
• Prova che il cliente ha continuato a utilizzare il prodotto dopo la data dichiarata di annullamento
• Se sono stati forniti beni digitali:
• Prova che il cliente ha avuto accesso ai beni digitali acquistati dopo la data della richiesta di annullamento, tra cui:
• indirizzo IP
• Timestamp
• Server o registri delle attività

Prodotto non ricevuto storni di addebito

Se il prodotto non ha ricevuto storni di addebito, il cliente non ha ricevuto la merce acquistata. La spedizione è probabilmente la sfida più grande nell'e-commerce. I commercianti che non hanno una solida politica di spedizione e adempimento possono aspettarsi di vedere questa categoria di storno di addebito molto spesso.

Ogni rete di carte ha codici motivo specifici per rappresentare le controversie dei clienti in cui il titolare della carta afferma di non aver mai ricevuto i prodotti o servizi: codice motivo American Express 155, codice motivo Visa 30, codice motivo MasterCard 4855 e codice motivo Discover 4755.

Cosa includere nella risposta

Per vincere questi chargeback sono necessarie prove che dimostrino che il cliente ha ricevuto il prodotto, il servizio o i beni digitali prima della data in cui ha contestato la transazione. Ma le prove che fornisci dipendono tutte dal tipo di merce che hai fornito al cliente.

• Se è stata spedita merce fisica, includere:
• Numero di identificazione
• Informazioni complete sull'indirizzo di spedizione
• Data di spedizione precedente alla data della controversia
• Corriere di spedizione
• Prova che l'indirizzo consegnato corrisponde all'indirizzo fornito dal cliente
• Se è stata fornita merce digitale, includere:
• Prova che il cliente ha avuto accesso ai beni digitali acquistati, tra cui:
• indirizzo IP
• Timestamp
• Server o registri delle attività
• Se la transazione è avvenuta digitalmente dove è stato fornito un servizio offline, includere:
• Data dei servizi
• La documentazione che mostra i servizi è stata fornita al cliente nelle date specificate

Ulteriori informazioni: la guida definitiva al dropshipping di AliExpress

Riaddebiti del prodotto inaccettabili

Gli storni di addebito "Prodotto inaccettabile" significano che il cliente ritiene che la merce ricevuta sia arrivata danneggiata, difettosa o non conforme alla descrizione del commerciante al momento della transazione. Un cliente può anche ritenere la merce inaccettabile se ritiene che sia di bassa qualità, contraffatta o se le condizioni di vendita sono state travisate. Questa varietà di controversie può essere rappresentata dal codice motivo American Express C31, dal codice motivo Visa 53, dal codice motivo MasterCard 4853 o dal codice motivo Discover 4553, tra gli altri.

Per i commercianti onesti, questa categoria di storni di addebito è solitamente il risultato di descrizioni dei prodotti scadenti o politiche di restituzione rigorose. Le descrizioni dei prodotti devono essere solide e includere tutte le specifiche pertinenti. E, soprattutto, le descrizioni dei prodotti dovrebbero descrivere accuratamente il prodotto venduto.

Questi storni di addebito possono verificarsi anche da clienti che hanno tentato di effettuare un reso legittimo con te, cosa che è stata negata a causa della tua politica di restituzione. Contestano successivamente l'acquisto ritenendo inaccettabile il prodotto. Le rigide politiche di restituzione in genere fanno più male che bene, in particolare quando si tratta di storni di addebito. Mentre una politica di restituzione incentrata sul cliente può preservare relazioni durature con i clienti.

Cosa includere nella risposta

Nella maggior parte dei casi di storni di addebito relativi a problemi di prodotto in cui il cliente afferma che la merce non era conforme alla descrizione, le seguenti prove convincenti costituiranno il caso migliore per dimostrare che la controversia non è valida:

• Una confutazione che affronta le affermazioni del titolare della carta
• Documentazione (screenshot della descrizione del prodotto, copia, ecc.) che dimostra che la merce consegnata corrisponde a quanto descritto
• Documentazione per dimostrare che il titolare della carta non ha tentato di restituire la merce (se applicabile)

Oltre alla prova convincente di cui sopra, è necessario fornire ulteriore documentazione in base al metodo di consegna:

• Se è stata spedita merce fisica, includere:
• Numero di identificazione
• Informazioni complete sull'indirizzo di spedizione
• Data di spedizione precedente alla data della controversia
• Corriere di spedizione
• Prova che l'indirizzo consegnato corrisponde all'indirizzo fornito dal cliente
• Se è stata fornita merce digitale, includere:
• Prova che il cliente ha avuto accesso ai beni digitali acquistati, tra cui:
• indirizzo IP
• Timestamp
• Server o registri delle attività
• Se la transazione è avvenuta digitalmente dove è stato fornito un servizio offline, includere:
• Data dei servizi
• La documentazione che mostra i servizi è stata fornita al cliente nelle date specificate

Hai avuto a che fare con storni di addebito su carta di credito in passato? Fateci sapere nei commenti!