Vincere le controversie con le carte di credito per i plugin e i temi di WordPress [VIDEO] È possibile e come farlo?

Negli ultimi mesi, mi sono imbattuto in molteplici discussioni online tra gli sviluppatori di plugin e temi di WordPress su quanto sia difficile vincere controversie su Stripe/carta di credito. Tanto che molti sviluppatori hanno rinunciato a occuparsene completamente, poiché ritengono che non valga la pena. Eravamo sulla stessa barca quando abbiamo appena avviato Freemius, con una percentuale di successo media di circa il 4%. Nel corso degli anni, siamo riusciti a sviluppare varie e uniche tecniche che ci hanno aiutato ad aumentare il nostro tasso di successo delle controversie con carta di credito del 740% (dal 4% al 29,6%) e quasi senza perdere nessuna controversia PayPal e recuperare la maggior parte dello storno di addebito.

Nel corso degli anni, siamo riusciti a sviluppare varie tecniche uniche che ci hanno aiutato ad aumentare del 740% il tasso di vincite delle controversie con carta di credito. Tweet

Dal momento che non sono riuscito a trovare un benchmark per l'Avg. percentuale di successo nella vincita di controversie CC (dispute con carta di credito) nell'ecosistema WordPress, ho condotto un sondaggio sulla vendita di prodotti WordPress (un ottimo gruppo Facebook per persone che vendono prodotti WordPress che vendono plug-in, temi e SaaS), per valutare il mercato. Ecco i risultati:

Riferimento: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

Ho ricevuto 34 risposte da un'ampia gamma di venditori di diversi paesi e tipi di prodotti. Quindi rappresenta una solida rappresentazione del mercato:

• Il 44% ha indicato che la percentuale di successo nella vincita delle controversie CC (carta di credito) è inferiore al 5%
• Il 26,5%, inclusi i CEO di WPML e ThemeIsle, ha ammesso di ignorare completamente le controversie CC perché non vale la pena dedicare il loro tempo
• L'11,7% ha affermato che il proprio tasso di successo è compreso tra il 5% e il 10%
• Il 5,8% non ha mai vinto una controversia CC
• Nirav, il fondatore e CEO di StoreApps, è riuscito a ottimizzare il processo di presentazione delle prove per ottenere un tasso di successo del 36%-50%, il che è davvero impressionante.
• C'erano anche 3 venditori che affermano di riuscire a vincere oltre il 50% dei casi di controversia con carta di credito. Quando ho cercato di entrare e ottenere un numero esatto e capire come, non ho avuto spiegazioni chiare. Anche se è possibile, sono un po' scettico. La mia ipotesi è che abbiano mescolato le loro statistiche con le controversie PayPal che sono molto più facili da vincere o forse hanno basato il loro voto su stime approssimative e sensazioni viscerali, che sappiamo tutti possono essere fuorvianti.

In conclusione, anche se prendiamo in considerazione quei 3 voti, supponendo che sia una solida rappresentazione dell'ecosistema, stiamo ottenendo prestazioni significativamente migliori rispetto alla maggior parte dei negozi di temi WordPress e delle attività di plugin, e stiamo migliorando sempre di più in questo. .

Se segui i nostri contenuti, sai già che nello spirito dell'open-source, cerchiamo di condividere la maggior parte del know-how che acquisiamo lungo il percorso con la community in modo da poter migliorare tutti e costruire un ecosistema aziendale WordPress più sostenibile . Quindi l'obiettivo principale di questa guida è aiutarti a vincere le controversie CC per la tua attività di plugin/tema condividendo le tattiche collaudate che utilizziamo per vincere nel 29,6% dei casi su Freemius.

Prima di approfondire le tattiche attuabili, è importante capire se/perché dovresti preoccuparti delle controversie, perché è così dannatamente difficile vincerle, in che modo le controversie relative alle carte di credito differiscono nella sfera di WordPress e i motivi per cui la gestione delle controversie è effettivamente importante per la lunga corsa.

Dovresti preoccuparti delle controversie con le carte di credito durante l'esecuzione di un'attività di plugin/temi di WordPress?

Le controversie sono inevitabili. Più pagamenti elabori, più controversie ricevi. Sulla base delle statistiche sull'elaborazione delle carte di credito di Chargebee, uno studio di benchmark sulle frodi CyberSource ha rivelato che il tasso medio di controversie sulle carte di credito è dello 0,5-0,8%, con un massimo standard del settore dell'1%.

Il tasso medio di contestazione della carta di credito è 0,5-0,8%, con un massimo standard del settore dell'1%.Tweet

Le statistiche di Chargebee fanno riferimento anche a un sondaggio Consumer Insights di chargeback.com, che mostra che 6 clienti su 10 ammettono di non essere a conoscenza della politica di restituzione di un negozio al momento dell'acquisto e 8 clienti su 10 ammettono di presentare uno storno di addebito per convenienza.

6 clienti su 10 ammettono di non essere a conoscenza della politica di restituzione di un negozio al momento dell'acquisto e 8 clienti su 10 ammettono di presentare uno storno di addebito per convenienza.Tweet

Quindi, anche se oggi elabori pochi pagamenti al mese, se hai intenzione di far crescere la tua attività dovresti almeno iniziare a pianificare di seminare i meccanismi fondamentali, che alla fine ti faranno risparmiare denaro e MOLTO tempo.

In paesi come gli Stati Uniti, dove la frode con carta di credito è un'epidemia, presentare controversie sulle carte di credito è ridicolmente facile. Due clic del mouse sul sito web della banca e riavrai i soldi, ecco fatto! Nessuna domanda chiesta. Le banche e le società di carte di credito hanno ottimizzato il processo di presentazione delle controversie CC in modo che sia più economico riemettere e spedire nuove carte di credito in tutto il paese trasferendo le perdite alle aziende.

Perché le controversie sulle carte di credito sono per lo più deliberate a favore del cliente?

Potresti chiederti perché dovresti mai perdere una controversia CC se operi legalmente, segui tutte le normative e addebiti ai clienti solo quando acquistano effettivamente il tuo plug-in/tema o quando c'è un rinnovo dell'abbonamento, e questa è una domanda del tutto legittima. Per rispondere a questa domanda è importante capire come funzionano i Contenzioso Carta di Credito e gli storni di addebito, nonché le dinamiche delle figure coinvolte nel processo.

Quando i tuoi clienti inviano una controversia alla società o alla banca della loro carta di credito, in pratica affermano di essere stati addebitati ingiustamente per un pagamento specifico sul loro estratto conto. I motivi possono variare e li tratterò più avanti nell'articolo. La loro controversia fa sì che la banca/azienda della carta di credito rimborsi immediatamente il pagamento, noto anche come "storno di addebito", che verrà detratto dal saldo della tua attività, senza interrogare il cliente, e avrai un lasso di tempo limitato (di solito 10 giorni lavorativi) per aver presentato prove per dimostrare che sei "non colpevole". Quindi, fondamentalmente, l'onere della prova spetta a te.

L'onere della prova con le controversie sulle carte di credito spetta a te, l'imprenditore.Tweet

Ricorda, la banca del cliente e la società di carte di credito non hanno (quasi) alcun rapporto con te. Il rischio di far arrabbiare i loro clienti e perderli per una banca/carta di credito concorrente rispetto al fatto che tu smetta di elaborare transazioni VISA, ad esempio, è molto più alto. Quindi, per natura, queste istituzioni finanziarie sono automaticamente a favore dei LORO clienti e non della tua attività. Pertanto, per vincere un Contenzioso Carta di Credito dovrai convincere la “giuria” (il rappresentante dell'istituto finanziario) che è senza dubbio il cliente ad essere “colpevole” e non il tuo business. Anche il minimo dubbio causerà una sentenza a favore del cliente (e contro di te).

Come cliente, questo è esattamente ciò che ci aspettiamo dalla nostra società di carte di credito. Come imprenditore, questo fa schifo, ma non significa che non puoi vincere in "tribunale".

Hai bisogno di affrontare le controversie con la carta di credito se vendi solo con PayPal?

Quando si tratta di pagamenti una tantum, PayPal consente di effettuare il check-out con carta di credito, senza dover creare un account PayPal. Questa non è la tipica transazione PayPal, ma capita ogni tanto. Quando lo fa, dal momento che quei clienti non hanno un conto PayPal, per avviare una controversia deve passare attraverso la società che ha emesso la carta di credito, che attiverà immediatamente uno storno di addebito, proprio come farà una controversia con carta di credito. Quindi, purtroppo, dovrai fare i conti con le controversie sulle carte di credito anche se effettui transazioni solo con PayPal 😢

Perché ignorare le controversie con la carta di credito è negativo?

Da un punto di vista finanziario, la gestione delle controversie CC può sembrare una perdita di tempo, specialmente nell'ecosistema dei prodotti WordPress, dove l'importo medio delle transazioni varia da $ 30 a $ 150. Detto questo, i tuoi fornitori di gateway di pagamento, così come le banche e le società di carte di credito, tengono tutti registri statistici sulla percentuale dei pagamenti contestati della tua attività e sul numero di perdite rispetto alle vincite. Se ignori una controversia, solo perché pensi che non valga la pena, non solo la perderai automaticamente, ma mostrerà anche alla banca che sei d'accordo sul fatto che la controversia è legittima, il che significa che hai fatto qualcosa di male come un affare. Questi punti negativi si sommano ed aumentano il rischio di essere banditi da banche, società di carte di credito o, in casi estremi, di chiudere il tuo account gateway di pagamento, cosa già accaduta per sviluppatori di plugin e temi che hanno già utilizzato PayPal e Stripe. Quindi, anche se pensi di perdere una controversia, è comunque importante presentare la tua controprova, mostrando alle banche, alla società di carte di credito e ai gateway di pagamento, che dalla tua parte, hai fatto tutto secondo le regole e che non stanno conducendo un "affare divertente".

In che modo le controversie sono diverse per le attività di plugin e temi di WordPress?

A differenza delle società SaaS (Software as a Service), in cui tutti i dati e il tracciamento vengono elaborati direttamente dal lato del servizio, la stragrande maggioranza dei plugin e dei temi di WordPress sono beni digitali self-hosted, il che rende cose come determinare se un plugin/tema è ancora in uso, da dove viene utilizzato (ad es. geolocalizzazione, IP) e quando è stata l'ultima volta che l'utente ha scaricato il prodotto a pagamento non è banale – NESSUNO. Quindi in superficie, se vendi un plug-in/tema come un puro prodotto digitale self-hosted senza alcuna connessione a un lato server, non sarai in grado di sapere e dire molto sui tuoi clienti, come, dove e quando usano i tuoi prodotti. Tutti questi punti dati sono essenziali e persino cruciali quando si inviano prove per vincere controversie con carte di credito.

Pertanto, se vuoi avere una reale possibilità di annullare lo storno di addebito, dovrai trasformare il tuo prodotto in un ibrido tra un bene digitale tradizionale e un servizio.

Tipi comuni di controversie sulle carte di credito che devi affrontare quando vendi plugin e temi di WordPress

Fraudolento

Se non aggiungi alcun meccanismo di prevenzione delle frodi al tuo processo di pagamento, l'addebito "Frodendo" è il motivo di controversia più comune che incontrerai. In pratica accade quando un titolare di carta afferma di non aver autorizzato il pagamento. Questo può accadere spesso quando la carta di credito è stata smarrita o rubata e quindi utilizzata per effettuare un acquisto fraudolento. Può succedere anche se il titolare della carta non riconosce il pagamento quando lo vede sull'estratto conto che riceve dall'istituto di emissione della carta di credito.

Carica duplicata

Il cliente afferma di essere stato addebitato più volte per lo stesso prodotto o servizio. Solitamente si verificano addebiti duplicati quando l'elaborazione di un acquisto scade e il cliente fa nuovamente clic sul pulsante Acquista.

Abbonamento annullato

Il titolare della carta afferma che sono stati addebitati dopo che l'abbonamento era già stato annullato. Poiché i gateway di pagamento non eseguiranno l'addebito di un rinnovo dell'abbonamento a meno che l'abbonamento non sia ancora attivo, può verificarsi quando:

1. Un cliente non ha notato che sta acquistando un abbonamento con rinnovi automatici, quindi non si aspettava di essere addebitato nuovamente.
2. Il cliente ha annullato l'abbonamento tramite la tua interfaccia, ma a causa di un problema tecnico, l'annullamento non è stato propagato al gateway di pagamento.
3. Il cliente ha disinstallato il tuo plug-in/tema e ha presupposto che avrebbe risolto il contratto di fatturazione con la tua azienda, oltre a cancellare i suoi pagamenti ricorrenti, il che non è il caso (la disinstallazione di un plug-in/tema di solito non annulla l'abbonamento).

Merce non consegnata

Il cliente afferma di non aver ricevuto il plug-in/tema/servizio acquistato. I motivi comuni della controversia sono:

1. Si è verificato un problema con il tuo repository, il cliente non è riuscito a scaricare il prodotto dopo l'acquisto.
2. Se consegni il prodotto tramite e-mail e non hanno ricevuto l'e-mail dopo l'acquisto poiché è stata inviata allo spam o a causa di altri problemi di consegna dell'e-mail.
3. Se richiedi che il cliente acceda al proprio account per scaricare il prodotto e non ha ricevuto le credenziali di accesso via e-mail.

Carica irriconoscibile

L'acquirente non riconosce il pagamento che appare sull'estratto conto della sua carta di credito. Molte aziende WordPress hanno un nome di persona giuridica molto diverso dal nome del plugin/tema o del negozio. Ad esempio, non molte persone lo sanno, ma Rocketgenius, Inc. è il nome dell'azienda dietro Gravity Forms. Per il bene dell'esempio, se un cliente acquista Gravity Forms e trova "ROCKETGENIUS" sull'estratto conto della carta di credito, non c'è alcuna possibilità che si colleghino tra i due, soprattutto perché sul loro sito Web non viene quasi menzionato il nome dell'azienda. Se il cliente non farà il possibile e non indagherà sul marchio online, ci sono buone probabilità che si concluda con una controversia.

Prodotto inaccettabile

Il plugin/tema è stato ricevuto ma è stato trovato difettoso, danneggiato o non conforme alla descrizione. Questo di solito accade per plugin e temi quando:

1. Hai menzionato qualcosa nel tuo materiale di marketing che non era incluso nel prodotto.
2. Il cliente ha ricevuto il prodotto ma ha avuto problemi a configurarlo/utilizzarlo.
3. Si è verificato un conflitto tra il tuo plug-in/tema e un altro prodotto installato sul sito Web del cliente.
4. Il cliente presumeva che il tuo prodotto avrebbe fatto qualcosa quando in realtà non lo fa.

Se desideri saperne di più dettagli tecnici sulla gestione delle controversie sulle carte di credito, dai un'occhiata a questa fantastica fonte di Stripe:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

Quali azioni intraprendere e quali punti dati raccogliere per ridurre il numero di controversie CC e rafforzare la presentazione delle prove delle controversie relative alla carta di credito?

Checkout cristallino: evita sorprese e note nascoste

Assicurati che i termini di rimborso, rinnovi dell'abbonamento, importi delle spese, eventuali tasse, periodi di prova, garanzie di rimborso, ecc. siano tutti chiari e indicati prima del pulsante di acquisto. Evita le sorprese, non nascondere le cose nelle tue Condizioni d'uso.

Ecco cosa mostriamo alla cassa di Freemius quando un utente sta per sottoscrivere un piano annuale:

Rendendo le cose chiare al potenziale cliente, riduci automaticamente la possibilità di controversie. Inoltre, su alcuni tipi di controversie CC, ti verrà richiesto di mostrare uno screenshot di tali termini e di come vengono presentati al cliente come parte del processo di invio delle prove, quindi più è chiaro, maggiore è la possibilità di vincere il CC Disputa.

Evita la copia ambigua: non lasciare che i potenziali clienti indovino o presuppongano

Il modo migliore per spiegare questo è da un caso reale che ho affrontato anni fa nel mio business secondario, RatingWidget. La funzionalità a pagamento più popolare del plug-in è l'integrazione dei rich snippet. I piani professionali e aziendali a pagamento aggiungono i metadati HTML richiesti per i motori di ricerca per mostrare la valutazione di un prodotto/post/articolo direttamente nella SERP (pagina dei risultati dei motori di ricerca). Sebbene il plug-in premium di WordPress aggiunga automaticamente i metadati richiesti, non vi è alcuna garanzia che Google o uno qualsiasi degli altri motori di ricerca lo visualizzeranno effettivamente. Comprensibilmente, i clienti che si sono abbonati all'offerta a pagamento solo per ottenere quella funzione sono rimasti piuttosto sconvolti dopo aver pagato denaro per una determinata funzionalità del prodotto, ma l'algoritmo di Google ha "deciso" di non mostrare le loro valutazioni. Lo hanno percepito come un errore/danno nel prodotto perché presumevano che se il plug-in aggiungeva i rich-snippet, le stelle sarebbero apparse su Google. Quindi, c'è stato un periodo in cui abbiamo avuto un sacco di controversie "prodotto inaccettabile". Per risolvere il problema, abbiamo aggiunto un disclaimer nelle pagine in cui è menzionata la funzione, nonché un nuovo elemento delle domande frequenti che è visibile nella pagina dei prezzi:

Quanto tempo ci vuole prima che Google mostri le valutazioni?

Possono essere necessarie fino a 4 settimane. Abbiamo molti clienti che hanno le loro valutazioni mostrate nella SERP di Google (Pagina dei risultati dei motori di ricerca). Seguiamo le migliori pratiche di Google e miglioriamo costantemente il plug-in in base ai più recenti standard di mercato per assicurarci che le tue pagine superino lo strumento di test dei rich snippet ufficiale di Google. Tuttavia, NON possiamo garantire che Google mostrerà le tue stelle nei risultati di ricerca. Come mai? Sfortunatamente, non abbiamo accesso né controllo dell'algoritmo di Google. L'algoritmo che decide se mostrare le stelle (o meno) si basa sulle parole chiave di ricerca, sulla popolarità della pagina, sul tipo di dispositivo, sul paese e su molte altre variabili. Nota: non ci saranno rimborsi per i reclami sui Rich-Snippet.

L'aggiunta di questo disclaimer non ha avuto alcun effetto sulle vendite, ha risolto il 100% di quei casi e ha stabilito le aspettative corrette con i potenziali clienti sin dall'inizio, anche prima che diventassero nostri clienti. Ha anche ridotto il carico di supporto e aumentato la motivazione dei rappresentanti di supporto, perché non riceviamo più quelle lamentele arrabbiate su quell'argomento.

Verifica del codice postale

Sulla base di questo rapporto di CyberSource del 2017, le aziende hanno riferito che la tecnica di prevenzione delle frodi più efficace è la verifica dell'indirizzo. Mettendolo in azione, non è necessario convalidare l'intero indirizzo. La semplice convalida del codice postale associato alla carta del cliente ridurrà notevolmente le frodi. Se stai utilizzando un gateway di pagamento come Stripe, viene fornito con un meccanismo di rilevamento delle frodi basato su ML (Machine Learning) davvero eccezionale chiamato Radar. Se forzi la convalida del codice postale, puoi includerlo come parte delle prove che invii, il che aumenta notevolmente le tue possibilità di vincere controversie relative a frodi, in cui i clienti affermano di non aver utilizzato la carta.

Prendi in considerazione la condivisione del link per il download solo tramite e-mail

Invia il prodotto via e-mail. Non consentire il download direttamente dopo il checkout. Ci sono pro e contro in questa metodologia:

• Lo svantaggio è che se si verifica un problema di consegna dell'e-mail o se il cliente ha avuto un errore di battitura nel proprio indirizzo e-mail, è possibile che non lo riceva e contatti l'assistenza. MA, puoi risolverlo facilmente consentendo loro di inviare nuovamente l'e-mail se non la ricevono o di modificare il loro indirizzo e-mail in caso di errore di battitura. In tal caso, contatteranno il tuo supporto: assicurati solo che l'e-mail di supporto sia visibile subito dopo l'acquisto. Nel peggiore dei casi, avvieranno una controversia, ma è abbastanza raro se rendi sufficientemente visibile l'e-mail di supporto.
• Il GRANDE vantaggio di questo approccio è che se scaricano il prodotto a pagamento, puoi essere certo che stanno effettivamente ricevendo le tue e-mail, il che è una prova molto forte per la maggior parte dei tipi di controversie CC.

Convalida e-mail

Sappiamo tutti (o dovremmo sapere) che un minor numero di campi in un modulo online genera un tasso di completamento più elevato. Quando si tratta di ottimizzazione del tasso di conversione di un modulo di pagamento, c'è una battaglia costante tra la raccolta di più dati e la riduzione al minimo del numero di campi che un utente deve compilare per completare un acquisto. Proprio per questo motivo, quando abbiamo appena iniziato, il checkout di Freemius ha raccolto l'indirizzo e-mail senza chiedere una verifica dell'indirizzo e-mail. Funzionava bene, ma come ho detto prima, in alcuni casi, gli utenti avevano errori di battitura nel loro indirizzo e poiché condividiamo il bene digitale con il cliente solo tramite la loro e-mail, ciò ha portato a controversie di tipo "prodotto non consegnato".

Per evitare di aggiungere un altro campo di input e influenzare la "prima impressione", abbiamo trovato una soluzione elegante in cui il campo di conferma dell'e-mail viene mostrato in modo reattivo solo dopo che l'utente ha inserito la propria e-mail e nome:

Questo approccio ha sostanzialmente eliminato il 95% di tali affermazioni.

Monitoraggio dell'evento di download

Un'altra ottima tecnica per affrontare le controversie "Prodotto non ricevuto" è tracciare il download del tuo plug-in/tema a pagamento insieme all'indirizzo IP del dispositivo da cui viene avviato il download. Se riesci a dimostrare che il cliente ha scaricato il prodotto e sei in grado di includere dettagli come quando e da quale dispositivo, molto probabilmente vincerai quel tipo di Controversia CC.

Inoltre, l'UE ha introdotto un concetto chiamato periodo di riflessione di 14 giorni, che devi rispettare quando vendi ai clienti dell'UE. In pratica significa che un acquirente dell'UE può restituire i beni acquistati che sono stati forniti, per qualsiasi motivo, e ottenere un rimborso. Quando si tratta di merci fisiche, questa politica deve essere rispettata se il cliente non ha disimballato la merce. Quando si tratta di beni digitali, l'“unboxing” si verifica quando il cliente scarica il prodotto a pagamento. Pertanto, se non monitori l'evento di download del prodotto a pagamento, non sarai in grado di dire se il cliente ha "unboxato" il tuo prodotto o meno. Ciò porta di conseguenza a offrire una garanzia di rimborso di 14 giorni "Nessuna domanda" a tutti i clienti dell'UE, che ti piaccia o no.

Email di promemoria per il rinnovo dell'abbonamento con monitoraggio degli eventi "Aperti".

Se stai vendendo abbonamenti, sono abbastanza frequenti le contestazioni “fraudolente” in cui il titolare della carta afferma di non aver autorizzato il pagamento, o perché non ha consentito un abbonamento o perché pensava di averlo annullato.

La tecnica migliore che abbiamo sviluppato e che annulla quasi sempre questi storni di addebito è inviare un'e-mail di promemoria per il rinnovo dell'abbonamento con sufficiente anticipo (lo facciamo 30 giorni prima) e monitorare l'evento aperto con il tuo "pixel di tracciamento" o sfruttando le capacità di tracciamento dei servizi di recapito delle e-mail come SendGrid. In Freemius, abbiamo implementato il nostro meccanismo di tracciamento per lavorare in linea con il nostro motore di tracciamento degli eventi. Ecco un esempio della sezione eventi di un sito con un abbonamento attivo:

Come puoi vedere nello screenshot, mostra chiaramente che il promemoria di rinnovo dell'abbonamento è stato inviato (e quando) e che è stato aperto dal cliente 2 ore dopo l'invio. Una volta che avremo questo tracciamento in atto, possiamo inviarlo come parte della controprova. Quindi, se questo cliente avvierà una controversia CC, è quasi certo che la vinceremo perché possiamo dimostrare che il cliente era a conoscenza del rinnovo imminente e aveva abbastanza tempo per annullarlo.

Raccolta dell'IP del cliente, del nome completo e dell'e-mail

Se non stai raccogliendo l'indirizzo IP del cliente durante l'acquisto, molto probabilmente perderai la maggior parte (probabilmente tutte) delle tue controversie CC. L'indirizzo IP è, di fatto, il codice di tracciabilità della spedizione del mondo dell'eCommerce di beni digitali. È un campo obbligatorio che devi compilare quando invii prove per qualsiasi tipo di Controversia CC o PayPal. L'indirizzo IP aiuta la banca a convalidare se c'è una corrispondenza nella geolocalizzazione associata all'indirizzo IP e all'indirizzo del titolare della carta e controlla se il titolare della carta ha mai effettuato l'accesso al sito Web della banca/carta di credito da quell'IP. Quando c'è una corrispondenza, ovviamente confuta la maggior parte delle Controversie di tipo Frode.

Infatti, se vendi i tuoi plugin/temi a clienti in Europa (cosa che la maggior parte di noi fa), come parte delle normative UE sull'IVA, sei legalmente obbligato a catturare l'IP, la geolocalizzazione, l'e-mail, la partita IVA dei tuoi clienti (quando ne forniscono uno) e le informazioni di fatturazione (il paese è obbligatorio).

Quindi, se non acquisisci ancora l'indirizzo IP del cliente, interrompi tutto e dai la priorità.

Dati in corso + Monitoraggio degli eventi

Più dati puoi mostrare sull'utilizzo del tuo prodotto da parte del cliente, meglio è. Cose come l'URL dell'installazione di WordPress che utilizza il tuo tema/plug-in premium, qual è la versione di WordPress/PHP in esecuzione su quel sito, ecc. Tutti questi punti dati rafforzano le tue prove, il che rende più difficile per il rappresentante della carta di credito che sta esaminando le prove per negarlo. È importante che questi dati siano associati al cliente/licenza. I dati anonimi non ti aiuteranno qui.

Inoltre, mentre il salvataggio di dati statici è un buon inizio, per aumentare le tue possibilità di vincere controversie con carta di credito devi iniziare a raccogliere un registro eventi associato a timestamp. Quindi, ad esempio, se un cliente afferma di non utilizzare più il prodotto e di essere stato accusato in modo fraudolento di un rinnovo, sarai in grado di mostrare un registro eventi della sua versione di WordPress aggiornata ieri dalla 4.8 alla 4.9 e dimostrare che ' ho aggiornato la versione premium del plug-in dopo la data di avvio della controversia. C'è una maggiore possibilità di vincere quella disputa rispetto a se sai solo che l'utente l'ha installato due anni fa.

Suggerire di annullare un abbonamento alla disattivazione

Questo è qualcosa che non abbiamo ancora avuto la possibilità di implementare ma è stato sui nostri TODO per un po'. L'idea è molto semplice: quando un cliente fa clic sul pulsante di disattivazione del tuo plug-in premium o prova a passare dal tuo tema premium a un altro, invece di disattivare semplicemente il tuo prodotto, controlla se è presente un abbonamento attivo associato alla licenza, e in tal caso , controlla se la licenza è associata a siti Web aggiuntivi. Se c'è un abbonamento attivo e questo è l'unico sito che esegue il prodotto chiedi al cliente se è interessato ad annullare l'abbonamento prima della disattivazione. Ciò risolverà la confusione comune secondo cui la disattivazione di un prodotto annulla anche l'abbonamento.

Usa descrizioni dinamiche dinamiche

La maggior parte dei moderni gateway di pagamento con carta di credito supporta l'impostazione del descrittore software di ogni pagamento elaborato, che ti dà la possibilità di controllare e modificare il descrittore dell'estratto conto che apparirà sull'estratto conto della carta di credito del cliente. Se il nome della tua persona giuridica è diverso dal nome del tuo prodotto, ti consigliamo vivamente di utilizzare il soft-descriptor e di impostarlo sul nome del prodotto che stai vendendo. Ciò ridurrà significativamente i tipi di controversia "Addebito irriconoscibile" riducendo la confusione.

Automazione della gestione delle controversie sulle carte di credito

Una volta che inizi a raccogliere tutti questi punti dati ed eventi transazionali, dovresti essere in grado di estrarre quei dati in modo programmatico e generare le tue prove con un clic di un pulsante. In effetti, puoi automatizzare quasi completamente l'intero processo integrandoti con il meccanismo dei webhook del tuo gateway di pagamento. Genera le prove da parte tua e inviale automaticamente con l'API del gateway (Stripe e PayPal supportano entrambe queste funzionalità).

Ecco un esempio di vera controprova che abbiamo presentato per una controversia Stripe fraudolenta, a seguito di un rinnovo dell'abbonamento, che abbiamo vinto:

Automatizzare il 100% del processo è fantastico perché non dovrai dedicare tempo a controversie con carte di credito. Detto questo, ti consigliamo di renderlo un processo semi-automatico, in modo da poter moderare le prove generate automaticamente prima dell'invio e, in alcuni casi, contattare il cliente per provare a risolvere il caso direttamente con loro.

Avviso ai venditori Freemius

Al momento, se vendi il tuo plugin o tema WordPress con Freemius, sai già che siamo noi a gestire direttamente tutte le controversie relative alle carte di credito, rimuovendo questo onere dai nostri venditori. Detto questo, dal momento che siamo quasi riusciti ad automatizzare completamente l'invio delle prove, prevediamo di integrarci con le API Disputes di Stripe e PayPal e di cedere il controllo a te.

L'idea è quella di offrire un semplice dashboard CC Disputes, in cui le prove verranno automaticamente precompilate. Tu, il venditore, potrai opzionalmente arricchirlo con dati extra come le interazioni dirette con il cliente e inviare le prove con un clic di un pulsante. Ciò farà risparmiare tempo tuo e nostro, eliminandoci come "l'uomo nel mezzo", manterrà l'alto tasso di vincita con tutte le migliori pratiche che ho trattato e ti darà più controllo.

Un riassunto

Le controversie sulla carta di credito sono inevitabili. In media, dovresti ricevere 1-2 controversie per ogni 200 pagamenti elaborati. A causa dei prezzi relativamente bassi dei plug-in e dei temi di WordPress, ignorare le controversie CC può sembrare una buona idea, tuttavia, se hai intenzione di far crescere la tua attività di plug-in o il negozio di temi, ignorare le controversie CC e gli storni di addebito non è una buona strategia a lungo corri, poiché aumenti il ​​rischio di ottenere la tua attività nella lista nera di banche, società di carte di credito e gateway di pagamento.

Invece, trova un modo per implementare le pratiche collaudate che ho dimostrato sopra. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.