Funzionalità essenziali di Sprout per aiutare il tuo marchio a mantenere la connessione in un momento incerto

Durante i periodi di incertezza, i social media sono il primo posto in cui le persone vanno per condividere opinioni, cercare risposte o seguire le notizie. Le piattaforme social possono trasformarsi rapidamente da un luogo in cui lanciare la tua prossima campagna o offrire piacevoli momenti ai clienti, a un canale in cui la comunicazione e la conversazione critiche stanno determinando un impatto globale.

Con l'attenzione del mondo focalizzata sull'emergenza del coronavirus, i marketer sono alle prese con il ruolo dei loro marchi in questo panorama in rapida evoluzione. La sfida per ogni organizzazione sui social in questo momento è determinare quale messaggio è più rilevante per il nostro pubblico e distribuirlo rapidamente, con empatia e comprensione.

Per aiutare il tuo team a rispondere nel modo più efficace possibile, condividiamo una raccolta di funzionalità di Sprout che possono aiutarti a navigare in qualsiasi cosa, dalla sospensione dei messaggi in uscita alla fornitura di informazioni più rapide e all'assistenza clienti. Se hai domande o desideri ulteriore formazione sull'utilizzo di queste funzionalità, contattaci: siamo qui per aiutarti.

Per aiutarti a navigare in questo post e trovare ciò che è più prezioso per te, ecco un elenco di ciò che tratteremo:

• Metti tutto in pausa
• Completamento del messaggio, attività e rilevamento delle collisioni
• Le app mobili di Sprout
• Flussi di lavoro di approvazione e Libreria di asset
• Avvisi Spike e visualizzazioni Posta in arrivo
• Regole della posta in arrivo
• Chatbot
• Ascolto sociale avanzato
• Analisi Premium

Strumenti essenziali disponibili su tutti i piani Sprout

In questa sezione tratteremo tre strumenti che riteniamo fondamentali per il flusso di lavoro di un team o di un individuo durante i periodi di incertezza, tutti disponibili su tutti i piani Sprout:

• Sospendi tutto (si trova in Impostazioni di pubblicazione)
• Strumenti di posta in arrivo collaborativi come completamento dei messaggi, attività e rilevamento delle collisioni
• Le app mobili di Sprout (disponibili su iOS e Android)

Usa Sospendi tutto per interrompere il contenuto programmato

Una considerazione comune per i gestori dei social media durante i periodi di incertezza è se continuare a pubblicare contenuti regolarmente programmati. Come minimo, è importante rivedere i contenuti che hai programmato in precedenza per assicurarti che siano ancora pertinenti data la situazione che la tua community sta affrontando in questo momento.

Alcuni marchi, incluso Sprout , hanno deciso di sospendere per il momento tutti i contenuti social regolarmente programmati. Se questo approccio è adatto al tuo marchio, Sospendi tutto (che si trova in Impostazioni di pubblicazione) assicura che tu possa interrompere tutti i messaggi in uscita con un clic. Quando questa impostazione è attiva, i messaggi programmati verranno inviati a Bozze e le code Sprout verranno messe in pausa. La risposta ai messaggi e la composizione di un messaggio Pubblica ora non saranno interessati.

Utilizza gli strumenti collaborativi nella Posta in arrivo intelligente per gestire i messaggi in modo efficace

Che tu sia un team che gestisce un picco nel volume dei messaggi o un gruppo di membri del team che lavorano da casa per la prima volta questa settimana, Smart Inbox di Sprout semplificherà la gestione e l'azione sui messaggi in entrata del tuo marchio.

In particolare, il completamento dei messaggi aiuta i team di tutte le dimensioni a nascondere i messaggi che non richiedono ulteriori azioni, consentendoti di concentrarti sulla risposta ai tuoi clienti e alla community in modo più efficiente.

Quando si lavora con un team, Tasks consente di instradare i messaggi alla persona più adatta a rispondere. I messaggi individuali possono essere assegnati ai membri del team come attività e progettati come attività generale, lead di vendita o problema di supporto. Quando si assegna un'attività, è possibile aggiungere un commento interno e anche contrassegnare un'attività come priorità alta, se necessario. Gli utenti dei piani Professional e Advanced possono collegare i problemi di supporto ai ticket dell'helpdesk anche da questa visualizzazione.

Ultimo ma non meno importante, il rilevamento delle collisioni consente ai team di evitare che più di un membro del team lavori su una risposta in un dato momento. Se un altro membro del team sta digitando attivamente una risposta a un messaggio, lo vedrai in tempo reale sulla superficie del messaggio stesso quando guardi la Posta in arrivo. Inoltre, una volta che tali azioni sono state intraprese, è visibile anche un audit trail completo di chi ha risposto, incaricato o completato un messaggio.

Usa le app mobili di Sprout per lavorare in movimento

Indipendentemente dal dispositivo da cui lavori, vuoi essere in grado di rispondere alla tua community e apportare modifiche importanti ai contenuti. Le app mobili di Sprout, disponibili su iOS e Android , hanno quasi la parità con la nostra app Web per tutti gli strumenti e i flussi di lavoro di pubblicazione e coinvolgimento.

Strumenti aggiuntivi disponibili sui piani Professional e/o Advanced

Oltre agli elementi essenziali sopra elencati, Sprout fornisce funzionalità aggiuntive sui piani Professional e Advanced, o come componenti aggiuntivi, che possono essere estremamente utili per le organizzazioni che gestiscono i social durante una crisi. In questa sezione tratteremo:

• Flussi di lavoro di approvazione e Libreria di asset
• Avvisi Spike e visualizzazioni Posta in arrivo
• Regole della posta in arrivo , incluso un modello di regole COVID-19
• Chatbot
• Ascolto social avanzato , incluso un argomento in evidenza COVID-19 e Premium Analytics (componente aggiuntivo)

Utilizzare i flussi di lavoro di approvazione e la libreria di asset per la governance della messaggistica

L'utilizzo dei flussi di lavoro di approvazione in Sprout aiuta il tuo team a collaborare sui contenuti in uscita al fine di mitigare il rischio di messaggi fuori marchio o insensibili. I flussi di lavoro di approvazione possono incoraggiare i membri del team a variare e personalizzare la copia, pur mantenendo la revisione prima della pubblicazione dei messaggi. Per le agenzie, possono aiutarti a fornire ai clienti la tranquillità che avranno l'approvazione finale sui contenuti che il tuo team crea per loro conto.

Un altro modo in cui il tuo team può garantire la qualità, in particolare nelle tue risposte, è stabilire un protocollo di messaggi e salvare le risposte approvate nella Libreria di asset .

Un protocollo di messaggistica è una best practice che qualsiasi organizzazione può prendere in prestito dal mondo dell'agenzia: un documento che delinea possibili commenti e domande che si anticipa e fornisce varie risposte. Questi possono essere approvati dai clienti e/o legali, quindi salvati nella libreria di asset di Sprout come risorse individuali per assicurarsi che tutti lavorino con la formulazione e il tono corretti.

Stabilire un protocollo di messaggi e utilizzare la Libreria di asset per salvare le risposte approvate può aiutare il tuo team a evitare risposte preconfezionate e ripetitive, fornendo al contempo un'utile verbosità come punto di partenza.

Usa gli avvisi Spike e le visualizzazioni Posta in arrivo per concentrarti sui messaggi più importanti

Gli avvisi Spike e le visualizzazioni della posta in arrivo forniscono strumenti e flussi di lavoro per la gestione avanzata della posta in arrivo e il monitoraggio dello stato del marchio in modo da poter rimanere concentrati sui messaggi più importanti.

Inizia creando una vista Posta in arrivo con il tipo specifico di messaggi che vorresti vedere. Ad esempio, questo potrebbe includere solo i profili su una piattaforma specifica (es. solo Facebook o solo Twitter), tutti i messaggi che includono un determinato Tag o qualsiasi altra combinazione utilizzando le opzioni dei filtri che hai nella tua Smart Inbox.

Da lì, sarai in grado di configurare Spike Detection. In questo passaggio, puoi scegliere quali membri del team verranno avvisati quando Sprout rileva un picco e con quale frequenza Sprout avviserà te e i membri del tuo team in base alla sensibilità degli avvisi.

Usa le regole della posta in arrivo per eliminare il rumore e gestire il volume dei messaggi

Molti dei nostri clienti stanno riscontrando un aumento smisurato del volume dei messaggi in entrata, cosa estremamente comune durante i periodi di crisi o incertezza. Le regole della posta in arrivo , così come i chatbot, di cui parleremo a breve, possono aiutarti a eliminare il rumore e a gestire questo tipo di aumento in modo efficace, riservando tempo e attenzione al tuo team per i messaggi che richiedono un tocco umano.

Nella Posta in arrivo intelligente, puoi impostare Regole Posta in arrivo per contrassegnare e/o completare tutti i messaggi in arrivo in base a parole chiave, frasi o tipi di messaggio specifici. In base alle regole che stabilisci, puoi quindi impostare Avvisi automatici per ricevere notifiche via e-mail o notifiche push mobili per i messaggi che ritieni importanti.

Data l'importanza di trovare e monitorare le conversazioni relative al COVID-19 per molti dei nostri clienti, abbiamo anche creato un modello di regole per la posta in arrivo COVID-19. Questo modello ti aiuta a impostare facilmente una regola Posta in arrivo per eseguire automaticamente azioni (taggare, completare o ricevere avvisi) su questi messaggi. Inoltre, consente ai team di creare una visualizzazione della posta in arrivo personalizzata basata su tag per gestire tutte quelle conversazioni in un'unica posizione.

Usa i chatbot per gestire il volume dei messaggi e fornire rapidamente assistenza

Un altro modo per gestire un volume elevato di messaggi privati ​​in entrata consiste nel creare un Chatbot in grado di affrontare, o almeno iniziare, conversazioni su problemi comuni. In questo momento, questo potrebbe essere un modo utile per indirizzare immediatamente i clienti che contattano tramite messaggi diretti di Twitter o Messenger alle tue politiche di cancellazione o riprogrammazione, o forse per indirizzarli alla redazione o al sito Web degli aggiornamenti della tua organizzazione.

I chatbot non sostituiscono la connessione umana, ma forniscono strumenti di automazione per semplificare e accelerare le richieste più comuni e transazionali. Questo, a sua volta, consente al tuo team di dedicare tempo a problemi dei clienti più sfumati e complessi. In Sprout, puoi iniziare con uno dei nostri modelli di bot per cose come Assistenza clienti o Content Discovery, oppure puoi crearne uno tuo da zero.

Utilizza strumenti avanzati di ascolto sociale per prendere decisioni aziendali future

Dulcis in fundo, la prima cosa che fanno molti dei nostri clienti in una crisi è rivolgersi all'ascolto sociale. Gli strumenti avanzati di ascolto sociale sono un eccellente complemento alle funzionalità di monitoraggio e coinvolgimento in Sprout. Possono fornirti una visione completa della conversazione più ampia su parole chiave, hashtag, marchi, settori e contenuti multimediali per analizzare il sentiment e scoprire le tendenze su Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr e il Web.

L'ascolto può aiutarti a monitorare le tendenze in corso nella salute del marchio e i principali eventi, sia per comprendere la conversazione in corso sia per fornire informazioni utili per informare il tuo processo decisionale. Per gli attuali clienti di ascolto di Sprout, non consigliamo di impostare nuovi argomenti di ascolto in Sprout specifici per "coronavirus" o "COVID-19"; piuttosto, Sprout ti offre gli strumenti per capire rapidamente in che modo questo argomento emergente sta influenzando le conversazioni che stai già monitorando.

Usa la funzione Filtri di ricerca messaggi nella parte destra della dashboard dell'argomento per approfondire la conversazione e capire come si parla di "coronavirus" o "COVID-19" nel contesto del tuo marchio o degli argomenti adiacenti che contano per il tuo marca. Quindi, puoi utilizzare i dati di ascolto per influenzare le ottimizzazioni o le modifiche ai contenuti programmati. Ciò garantirà che ciò che stai dicendo sia tempestivo, pertinente e in linea con ciò che il tuo pubblico si aspetta in questo momento.

Per gli attuali clienti Listening , abbiamo reso questa analisi ancora più semplice pubblicando il nostro primo argomento in primo piano che semplifica e standardizza l'accesso ai dati COVID-19. All'interno dell'argomento in primo piano puoi facilmente filtrare e analizzare le tendenze della conversazione per comprendere meglio l'impatto sul tuo marchio o settore e determinare come contribuire al meglio alla conversazione.

Utilizza Premium Analytics per valutare la tua strategia generale e determinare i passaggi successivi

Mentre si opera durante i periodi di incertezza, è importante rimanere aggiornati e adattabili. Non è garantito che i contenuti o le strategie che hanno funzionato bene nelle ultime settimane, giorni o addirittura ore producano gli stessi risultati. Premium Analytics può aiutarti a scoprire i migliori punti dati per valutare efficacemente la tua strategia attuale e trovare opportunità chiave di miglioramento o cambiamenti di direzione strategica.

All'interno del rapporto sul rendimento del post, puoi sfruttare la ricerca del testo del post per individuare e segnalare rapidamente i messaggi relativi a un argomento specifico. Ad esempio, puoi cercare tutti i tuoi post pubblicati che contengono il termine "supporto". In base alle prestazioni di ogni singolo post o dell'intero collettivo, puoi decidere se i relativi post devono essere ripubblicati, curati per una carrellata settimanale o funzionalità di evidenziazione o anche rivisti e utilizzati per piattaforme diverse tramite Compose.

Per classificare o distinguere meglio i temi tra i post pubblicati, puoi anche applicare i tag in blocco dal rapporto sul rendimento dei post. L'assegnazione di tag ai messaggi in uscita semplifica l'esecuzione più rapida dell'analisi del contenuto, il che è particolarmente critico in circostanze tempestive.

Siamo qui per aiutare

La maggior parte dei playbook di crisi si concentra su ciò che accade quando il tuo marchio è in crisi, indipendentemente dal fatto che sia incentrato sulla tua reputazione, operazioni, leadership o dipendenti. Una delle cose più difficili che tutti stiamo affrontando in questo momento è che non esiste un playbook consolidato per il ruolo dei marchi quando è il mondo in crisi.

Vogliamo sempre che i nostri clienti ottengano il massimo valore da Sprout e gli strumenti di cui sopra sono modi in cui il nostro prodotto può aiutare il tuo team a rispondere su larga scala in un momento molto difficile. Anche il nostro team è qui per aiutarti: contattaci tramite il tuo rappresentante Sprout o il nostro team di supporto se desideri saperne di più sull'utilizzo di queste funzionalità per implementare il piano di risposta del tuo team.

Soprattutto, ricordati di prenderti cura di te stesso. Come operatori di marketing sociale, estendere l'empatia e connettersi con le persone fa parte del nostro DNA, ma è importante sapere quando fare una pausa veloce, disconnettersi per la notte o praticare la cura di sé, specialmente durante una situazione difficile. Siamo in questo insieme. E se hai fame di connessione tra pari in questo periodo, unisciti a noi su Facebook nel gruppo Scambio di marketing sociale per scambiare le migliori pratiche anche con altri in prima linea.