Obiettivi CRM: 4 obiettivi per la tua strategia CRM

Pubblicato: 2021-03-15

Hai qualcuno di questi obiettivi di business?

Raggiungi più persone
Mantieni più clienti
Fai più di un impatto
Vendi più prodotti
Fare più soldi

È necessario raggiungere questi obiettivi in modo sostenibile. Una parte importante di ciò comporta l'attuazione di processi per essere - e rimanere - organizzati.

Certo, passare ore ad aggiornare i fogli di calcolo di Excel con le informazioni di contatto o a ordinare manualmente le pile di biglietti da visita potrebbe funzionare ora, ma non puoi vivere così per sempre.

È qui che entra in gioco il CRM. Il giusto software CRM aiuta la tua azienda a raggiungere questi obiettivi in modo efficiente, senza bisogno di fogli di calcolo. Può anche scalare con la tua attività man mano che cresce. Ciò significa che ora puoi mettere in atto processi di gestione dei clienti che funzioneranno per molto tempo a venire.

Per raggiungere il tuo massimo potenziale di utilizzo del CRM, devi creare una strategia CRM. All'interno di tale strategia, stabilisci obiettivi in base ai tuoi obiettivi aziendali. Cosa vuoi ottenere esattamente dalla tua implementazione CRM?

In questo post, tratteremo come impostare gli obiettivi come parte della tua strategia CRM:

Che cos'è una strategia CRM e perché ne hai bisogno?
Sii SMART riguardo ai tuoi obiettivi CRM
4 obiettivi CRM che puoi impostare oggi
Come misurare il successo del tuo obiettivo CRM

Che cos'è una strategia CRM e perché ne hai bisogno?

Dove hai più problemi nei tuoi processi di vendita, marketing e assistenza clienti?

Qualcuno di questi spazi vuoti suona familiare?

Un pessimo passaggio dal marketing alle vendite. Le vendite non hanno le informazioni e gli strumenti necessari per convertire i passaggi di marketing dei lead.
Un processo di vendita inefficiente. I lead si bloccano in alcune parti del ciclo di vendita, cadono attraverso le crepe o impiegano troppo tempo per chiudersi.
Bassa fidelizzazione dei clienti. Le vendite non hanno problemi a concludere affari, ma i clienti non rimangono.
Mancanza di trasparenza e comunicazione. Il marketing, le vendite e l'assistenza clienti lavorano in silos. I team interagiscono con i clienti alla cieca e non condividono informazioni o approfondimenti tra loro.
Clienti insoddisfatti. Il tuo team di assistenza clienti fa gli straordinari, ma non riesce a superare tutti i ticket e il tuo punteggio NPS è diminuito.

La creazione di una strategia CRM ti aiuterà a ottenere il massimo dal tuo software. Per impostare la tua strategia CRM, scopri dove sono le tue attuali lacune. L'obiettivo dell'implementazione di un nuovo CRM è quello di colmare queste lacune.

Cosa devi fare per trasformare dove sei ora in dove vorresti essere? (tramite BuzzAnalysis)

Una strategia CRM mantiene tutti concentrati sul raggiungimento degli stessi obiettivi. Il tuo software CRM influisce sui team di vendita, marketing e assistenza clienti, per non parlare della gestione. Il 50% delle implementazioni CRM non soddisfa le aspettative del management.

Ottenere il consenso dalla direzione di tutta l'organizzazione prima di mettere in funzione il tuo CRM mantiene tutti sulla stessa pagina.

Se non metti tutti sulla stessa pagina, potresti ritrovarti con:

Il marketing trasmette lead non qualificati alle vendite
I cavi scivolano attraverso le fessure
Squadre i cui obiettivi si contraddicono
Raddoppiare il lavoro o lavorare in modo inefficiente

I CRM possono avere molto gergo coinvolto: assicurati di sapere come la tua organizzazione definisce ogni pezzo:

Come si definisce un lead? Una prospettiva? Un contatto? Un cliente?
Quali fasi dell'affare usi?
Che aspetto ha la tua pipeline?
Cosa rende un lead qualificato?
Usi il punteggio di piombo?
Quando avviene il passaggio dal marketing alle vendite?

Per saperne di più sul processo di implementazione del CRM, clicca qui. Per approfondire la definizione degli obiettivi CRM, continua a leggere.

Sii SMART riguardo ai tuoi obiettivi CRM

"Un obiettivo ben fissato è a metà strada." – Zig Ziglar

Potresti essere tentato di fissare obiettivi come "eliminare l'abbandono dei clienti" o "chiudere ogni singolo affare che passa attraverso la nostra pipeline". Questi obiettivi sono vaghi, senza scadenze, metriche o piani d'azione allegati.

Essere ambiziosi con i tuoi obiettivi è fantastico, ma è ancora più importante essere SMART:

Specifico: cosa realizzerai esattamente? Quali azioni farai?
Misurabile: quali dati utilizzerai per misurare questo obiettivo?
Realizzabile: quanto è realistico questo obiettivo? Hai le risorse necessarie per realizzarlo?
Rilevante: perché questo obiettivo è importante? Come si adatta ai tuoi obiettivi aziendali più ampi?
Tempestivo: entro quando raggiungerai questo obiettivo?

Non fissare questo obiettivo: "Eliminare l'abbandono dei clienti".

Cosa rende questo un obiettivo non così SMART?

Non è specifico: non esiste un piano d'azione. Come eliminerai il tasso di abbandono?
Non è misurabile: come misuri il tasso di abbandono?
Non è realizzabile: i clienti cambieranno sempre. È un dato di fatto. Eliminare completamente l'abbandono non è realistico.
Non è rilevante: o no? Non abbiamo modo di saperlo senza ulteriori informazioni.
Non è tempestivo: non c'è una scadenza associata all'obiettivo

Prova invece questo: “Troppi dei nostri clienti se ne vanno dopo un acquisto. I clienti abituali spendono di più (e costano meno) di quelli nuovi, quindi vogliamo aumentare la fedeltà dei clienti.

Il nostro obiettivo: ridurre il tasso di abbandono dei clienti del 25% entro la fine del prossimo trimestre, come misurato dal nostro software CRM.

A tal fine, ci concentreremo sull'utilizzo del nostro nuovo CRM per migliorare la comunicazione tra i nostri team di vendita e assistenza clienti".

Cosa rende SMART quel secondo obiettivo?

Specifico: fornisce azioni specifiche: "Si concentrerà sul miglioramento della comunicazione tra i nostri team di vendita e assistenza clienti"
Misurabile: imposta un obiettivo quantificabile - "diminuire l'abbandono dei clienti del 25%" - e dispone del software per misurarlo
Realizzabile: specifica gli strumenti che utilizzeremo per raggiungerlo: "il nostro nuovo CRM"
Rilevante: si collega direttamente all'obiettivo più ampio: "aumentare la fedeltà dei clienti"
Tempestivo: imposta una scadenza — "entro la fine del prossimo trimestre"

L'impostazione di obiettivi SMART semplifica la creazione di un piano d'azione per raggiungerli. Ti aiuta anche a misurare e riferire sul tuo successo. (tramite GIPHY)

4 obiettivi CRM che puoi impostare oggi

In che modo il software CRM può aiutarti a far crescere la tua attività? In che modo l'impostazione dei giusti obiettivi CRM rende il tuo processo di vendita più veloce e agevole?

Ecco 4 obiettivi CRM che puoi impostare oggi:

Aumenta la fidelizzazione dei clienti
Accorciare il ciclo di vendita
Vendi di più
Riduci i costi di acquisizione dei clienti

1. Aumenta la fidelizzazione dei clienti

L'obiettivo: far sì che i clienti tornino di più.

Focus sulla R in CRM: le relazioni. Costruire relazioni ti aiuta a fidelizzare i clienti.

Il 68% dei clienti che abbandonano lo fa perché crede che non ti importi di loro.

Ti preoccupi dei tuoi clienti. Il CRM rende più facile dimostrarlo. Puoi tenere traccia dei loro interessi, attività e interazioni con il tuo marchio per conoscerli meglio, quindi impostare campagne che incoraggiano (e premiano) la fedeltà:

Premia i clienti per gli acquisti ripetuti inviando automaticamente codici sconto
Invia e-mail personalizzate in base agli acquisti precedenti
Tieni traccia da quanto tempo i clienti sono stati con te, quindi premiali a determinati traguardi con sconti o omaggi
Chiedi un feedback. Invia sondaggi o incoraggiali a lasciare recensioni.

Quando i clienti si sentono ascoltati e apprezzati, diventano molto più propensi a restare.

I CRM ti danno anche informazioni sul comportamento dei tuoi clienti a livello macro. Guarda tutti gli account che si sono agitati in passato: cosa hanno in comune? Capire gli indicatori comuni che un cliente potrebbe lasciare ti consente di lavorare con account a rischio.

La versione SMART di questo obiettivo potrebbe assomigliare all'esempio che abbiamo fornito in precedenza:

“Troppi dei nostri clienti se ne vanno dopo un acquisto. I clienti abituali spendono di più (e costano meno) di quelli nuovi, quindi vogliamo aumentare la fedeltà dei clienti.
Il nostro obiettivo : ridurre l'abbandono dei clienti del 25% entro la fine del prossimo trimestre, come misurato dal nostro software CRM.
A tal fine , ci concentreremo sull'utilizzo del nostro nuovo CRM per migliorare la comunicazione tra i nostri team di vendita e assistenza clienti".

2. Accorciare il ciclo di vendita

L'obiettivo: accelerare il processo di vendita e concludere affari più rapidamente.

Il CRM è stato creato per questo. La sua ragion d'essere, se vuoi.

Ciò che sembra più semplice: inserire manualmente ogni interazione con i clienti in un foglio di calcolo o sapere che il tuo sistema CRM li tiene traccia tutti senza che tu muova un dito?

Il CRM rende il tuo processo di vendita più efficiente, il che significa che puoi vendere di più in meno tempo.

Non sei sicuro di dove il tuo processo di vendita tende a rallentare? Esegui un report CRM per aiutarti a identificare i colli di bottiglia. Questi rapporti consentono di identificare le aree di miglioramento. Il processo potrebbe assomigliare a questo:

Esegui un rapporto sulle prestazioni di vendita tramite il tuo CRM
Scopri che il 50% dei tuoi lead si trova nella fase della pipeline "Analisi dei bisogni".
Ti immergi più a fondo e scopri che, poiché trattano così tanti lead ogni giorno, il tuo team di vendita segue solo due terzi dei lead in quella fase

Come si aumenta l'efficienza per risolvere quel collo di bottiglia?

Automazione delle vendite.

Impedisci alle attività di vendita di accumularsi o scivolare attraverso le crepe. Usa il tuo CRM per assegnare automaticamente le attività al tuo team di vendita in base alle azioni dei clienti o al valore dell'affare.

In questa automazione delle vendite:

Se il valore dell'offerta è superiore a $ 500, ActiveCampaign assegna automaticamente un'attività al venditore per chiamare il lead. Se il valore dell'offerta è inferiore a $ 500, il lead verrà inserito automaticamente in una campagna di nutrimento.

L'automazione delle parti noiose del processo di vendita, come l'assegnazione di attività e l'organizzazione delle informazioni di contatto, offre al tuo team di vendita più tempo per fare ciò che sa fare meglio: concludere affari.

La versione SMART di questo obiettivo potrebbe essere simile a questa:

"Troppi lead si bloccano in determinate fasi del ciclo di vendita, quindi perdono interesse o cadono attraverso le crepe - e l'affare non si chiude mai.
Il nostro obiettivo : ridurre la durata del nostro ciclo di vendita del 50%, da una media di 4 mesi a 2 mesi. Dobbiamo spostare i contatti da una fase all'altra del gasdotto più rapidamente.
A tal fine , utilizzeremo le automazioni di vendita per assegnare attività di follow-up al team di vendita. Seguendo regolarmente i lead durante tutta la pipeline, ridurremo il numero di lead che si bloccano a un certo punto".

3. Vendi di più

L'obiettivo: aumentare le vendite.

Il modo migliore per farlo? Concentrati sulla vendita alle persone giuste.

In un mondo perfetto, ogni lead che passa dal marketing alle vendite è qualificato e prezioso al 100%. In realtà, alcuni lead varranno sempre più di altri.

Usa il tuo software CRM per capire cosa hanno in comune i tuoi migliori clienti.

Questo può includere informazioni demografiche:

Età
Gara
Occupazione
Genere
Stato civile
Reddito
Formazione scolastica

E interazioni precedenti con la tua azienda:

Visite al sito web
Invii di moduli
Download di contenuti
L'e-mail si apre e risponde
Acquisti passati

Questi fattori ti aiutano a impostare un modello di punteggio dei lead. Il punteggio lead assegna valore a determinate caratteristiche e comportamenti, quindi assegna a ciascun lead un punteggio numerico. Questo ti aiuta a capire:

Quali lead hanno la massima priorità?
Chi ha maggiori probabilità di diventare un cliente?
Quali lead spenderanno di più nel tempo?

Il tuo software CRM può mostrarti su quali lead il tuo team dovrebbe concentrare il proprio tempo e le proprie energie e quali dovrebbero essere inseriti in una campagna di educazione o lasciati a chiudersi da soli.

Quando il tuo team di vendita si concentra sulla chiusura solo dei lead più qualificati, non solo chiudi più affari, ma guadagni clienti con un valore di vita del cliente (CLV) più elevato. È più probabile che questi lead diventino clienti abituali fedeli e il tuo team di vendita può eseguire l'up-sell e il cross-sell di questi lead in un secondo momento.

(Per saperne di più sul punteggio dei lead, fai clic qui.)

La versione SMART di questo obiettivo potrebbe essere simile a questa:

“Dobbiamo continuare a crescere come azienda portando più nuovi clienti e ricavi.
Il nostro obiettivo : aumentare i nuovi ricavi del 50% quest'anno. Definiamo nuove entrate come le entrate generate dai clienti entro 6 mesi dalla chiusura.
Per fare ciò , metteremo in atto un sistema di punteggio dei lead e ci concentreremo sulla vendita solo ai lead più qualificati. Concentrando il nostro tempo e le nostre risorse di vendita su lead più strategici, concluderemo più accordi di alto valore e guadagneremo più nuove entrate".

4. Riduci i costi di acquisizione dei clienti

L'obiettivo: spendere meno per vendita.

Il tuo CAC è il costo totale di vendita e marketing richiesto per chiudere un cliente.

Fatto: ogni singola azienda vuole ridurre il proprio CAC. (tramite Smile.io)

Per abbassare il tuo CAC, devi:

Diminuisci quanto spendi in marketing e vendite e/o
Aumenta il numero di clienti che acquisisci.

Il CRM ti aiuta a fare entrambe le cose:

Chiudi più affari puntando a lead più qualificati
Risparmi tempo e denaro automatizzando parti dei tuoi processi di vendita e marketing

Abbiamo già parlato di quest'ultimo: il CRM rende più efficienti i processi di vendita e marketing, risparmiando tempo e denaro.

Puoi automatizzare:

Compiti di vendita
Distribuzione del piombo
Punteggio in vantaggio
Serie di benvenuto
Coltiva le campagne
Segmentazione
Gestione dei contatti
Tracciamento dell'attribuzione
Monitoraggio dei referral
Tracciamento del sito
Tracciamento degli eventi
E molto, molto di più

Per quanto riguarda il numero 1, quando spendi il tuo budget di marketing per lead più qualificati, chiudi più affari e il tuo CAC diminuisce.

Il tuo CRM contiene molte informazioni preziose sui tuoi migliori clienti. Come con il punteggio dei lead, puoi utilizzare queste informazioni per capire che aspetto ha il tuo cliente ideale, quindi concentrare i tuoi sforzi di marketing sul targeting di quelle persone.

La versione SMART di questo obiettivo potrebbe essere simile a questa:

“Per diventare più redditizi, dobbiamo ridurre il nostro CAC. Il nostro CAC è attualmente di $ 115/cliente.
Il nostro obiettivo : ridurre il CAC da $ 115 a $ 80 entro la fine dell'anno.
Per fare ciò , utilizzeremo le automazioni di vendita e marketing per risparmiare tempo e denaro sull'acquisizione di clienti. Utilizzeremo anche il punteggio dei lead e i dati dei clienti per concentrarci su lead più qualificati, che chiuderanno accordi di maggior valore".

Come misurare i tuoi obiettivi di CRM

KPI: indicatori chiave di prestazione. Questi numeri pratici ti dicono:

Se la tua strategia CRM funziona
Se sei sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi CRM

Proprio come i tuoi obiettivi CRM, tutti i KPI si concentrano sull'aumento delle vendite, sul miglioramento dell'esperienza del cliente e sul miglioramento dell'azienda nel suo insieme. (tramite Il saldo)

Buone notizie: una strategia CRM ben impostata dovrebbe renderli facili da definire e calcolare. Dal momento che hai impostato obiettivi SMART, i tuoi KPI dovrebbero essere facili da misurare all'interno del tuo CRM.

Altre buone notizie: il software CRM ha rapporti integrati che puoi eseguire per misurare i tuoi KPI. Ma prima di poter eseguire i report, devi scegliere quali KPI misurare.

Ecco alcune metriche tra cui scegliere:

Numero di lead
Tasso di conversione
Numero di clienti mantenuti
Tasso di abbandono dei clienti
Costo di acquisizione del cliente
Valore a vita del cliente
Numero di chiamate di vendita effettuate per lead
Nuove entrate generate
Numero di offerte aperte
Durata del ciclo di vendita
Entrate generate da una campagna
Numero di nuovi clienti acquisiti per campagna
Numero di segnalazioni di clienti
Rapporto di vendita incrociata
Punteggio netto del promotore (NPS)

(Ok, forse più di alcuni.)

Usa l'elenco sopra come punto di partenza, ma non usarli tutti. Scegli i KPI che misurano le cose che vuoi migliorare.

Se vuoi aumentare l'efficienza delle vendite, tieni traccia della durata del ciclo di vendita
Se vuoi aumentare le vendite, monitora il tasso di conversione e le nuove entrate generate

Per ulteriori informazioni sulla misurazione di queste metriche tramite l'esecuzione di report CRM, fare clic qui.

Misura regolarmente i tuoi KPI. Se ti ritrovi fuori strada, adatta la tua strategia CRM di conseguenza. L'adeguamento della tua strategia potrebbe comportare:

Riesaminare il tuo modello di punteggio lead
Sostituzione del contenuto nelle e-mail di automazione del marketing
I test A/B alimentano le campagne
Lavorare più - o meno - lead per rappresentante di vendita
Ripulire i dati, quindi eseguire nuovamente i rapporti

Sii disposto a testare diversi modi di utilizzare il CRM per raggiungere i tuoi obiettivi di business.

Come disse una volta un saggio (e anonimo), “Se il piano non funziona, cambia il piano. Non l'obiettivo".

Conclusione: quali sono gli obiettivi del CRM?

I 4 obiettivi e obiettivi CRM più importanti sono:

Aumenta la fidelizzazione dei clienti
Accorciare il ciclo di vendita
Vendi di più
Riduci i costi di acquisizione dei clienti

Gli obiettivi del CRM sono generalmente di creare una migliore esperienza del cliente e, grazie a tale esperienza del cliente, ottenere più vendite. Ecco perché si chiama software CRM (Customer Relationship Management) e se ti concentri sulle tue relazioni, sarai sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi CRM.