Come affrontare il processo di implementazione del CRM: 5 passaggi per un'implementazione efficace del CRM

Qualcuno di questi suona familiare?

1. Le tue informazioni sono in troppi posti: biglietti da visita? Eccellere? Fogli Google? CARTA E PENNA?! – e ci vuole un'eternità per trovare ciò di cui hai bisogno
2. La tua attività sta crescendo rapidamente, ma non puoi assumere qualcuno solo per organizzare le cose
3. Non hai un processo di vendita chiaro, quindi devi capire tutto da zero: ogni volta che provi a vendere è come la prima volta
4. È difficile tenere traccia di tutti i diversi canali di comunicazione che hai (e-mail? Telefonate? Chat al caffè?)

C'è un punto in cui sei abbastanza piccolo da eseguire le cose con strumenti rapidi, anche se meno efficienti:

• Carta e penna
• Excel o Fogli Google
• Rolodex? (qualcuno ne ha ancora uno?)

Ma se stai iniziando ad aver bisogno di più tempo per trovare informazioni che per utilizzarle effettivamente, hai bisogno di un CRM.

Puoi leggere i "semplici" processi di implementazione del CRM che hanno questi passaggi di base:

1. Chiedi perché hai bisogno di un CRM
2. Confronta diverse piattaforme CRM per trovare il miglior software
3. Decidi il tuo budget per il CRM
4. Crea un piano di implementazione CRM prima di acquistare il software CRM
5. Scopri chi possiede il CRM e chi lo gestirà nella tua organizzazione
6. Decidi quali team devono accedere al CRM
7. Implementa il tuo piano CRM

Questi passaggi non sono sbagliati, ma sono un po' generici: non sorprende che tu debba conoscere il tuo budget CRM prima di acquistare, giusto?

In questo post imparerai i passaggi effettivamente necessari per implementare un CRM di vendita.

1. Inizia scegliendo i tuoi problemi più difficili
2. Mantieni i tuoi dati puliti e organizzati
3. Migra le informazioni sui clienti nel tuo CRM
4. Imposta automazioni e integra altri strumenti
5. Forma il tuo team (e te stesso) per una migliore implementazione del CRM

Passaggio 1: inizia scegliendo i problemi più difficili

Prima di fare qualsiasi cosa , e sicuramente prima di iniziare a provare una tecnologia specifica, devi...

Scopri di cosa hai bisogno!

E se non lo fai? E se prendessi il brillante CRM che l'ultimo consulente di [INSERIRE QUI IL TUO SETTORE] dice essere il migliore?
Alcune cose potrebbero andare storte:

• Ti ritrovi con un CRM super potente (perché ai consulenti piace questo), ma è difficile capire come utilizzarlo effettivamente
• È necessario che il consulente configuri effettivamente il CRM per te e ogni volta che devi modificare qualcosa è un enorme mal di testa
• Ti ritroverai con un sacco di funzionalità extra di cui non hai bisogno, ma per cui paghi comunque (molto).

È tempo di intervistarti sulla tua attività.

Porsi domande su ciò di cui hai bisogno e ciò che desideri. Poi chiedi perché hai bisogno o vuoi quelle cose.

Questo video è un segmento di "Growth Decoded", uno spettacolo che indaga la relazione tra l'esperienza del cliente e la crescita del business, un argomento alla volta. Registrati qui e non perderti mai un episodio!

Come fai a sapere cosa devi sapere? Porsi questi quattro gruppi di domande.

Inizia con domande generali sul problema che devi risolvere.

• Cosa vuoi che faccia il CRM?
• Dove sono i tuoi dati adesso?
• Qual è il più grande punto dolente nell'attuale processo? In che modo CRM risolverà questo problema?
• Qual è l'impatto previsto per il business? Al cliente?
• Quali team o reparti utilizzeranno il CRM?
• Se non si implementa una soluzione, qual è l'impatto?

Dopodiché, che aspetto ha il tuo processo di vendita? In che modo un CRM può aiutare?

• Dove sono le maggiori inefficienze all'interno del processo?
• Come puoi affrontare queste inefficienze con un CRM?
• Come contatti i tuoi clienti? Come ti contattano?
• Quali dati sui clienti sono più importanti per le vendite?
• Hai tracciato il percorso completo del tuo cliente? Cosa comporta?
• Come si misura la performance di vendita?
• Quali aspetti del processo di vendita possono essere automatizzati?

Il marketing influisce sulle vendite. Il tuo CRM può ottenere informazioni dal marketing?

• Che marketing stai facendo?
• Hai una strategia di marketing?
• Quando vengono passati i lead dal marketing alle vendite?
• Quali informazioni sono necessarie per supportare il marketing?
• Come misuri le prestazioni?
• Quali aspetti del marketing possono essere automatizzati?

Quanto è fluido il tuo servizio clienti? Avere tutte le informazioni in un unico posto potrebbe aiutare?

• Quali sono i punti di forza e di debolezza del tuo attuale processo?
• Come vengono registrati i problemi?
• Come vengono risolti i problemi?
• Come misuri le prestazioni?
• Quali aspetti del Servizio Clienti possono essere automatizzati?

Il 50% delle implementazioni CRM non soddisfa le aspettative del management.

Perché, il più delle volte, i CRM vengono scelti senza guardare effettivamente alle esigenze del business.

Puoi evitare il fallimento dell'implementazione del CRM concentrandoti su come risolvere i tuoi problemi specifici, invece di cercare le funzionalità più brillanti.

Di cosa hai bisogno dal tuo CRM? (tramite SoftwareAdvice)

Al termine, dovresti avere un elenco di cose con cui vuoi che il tuo CRM ti aiuti.

Ora tutto ciò che devi fare è trovare il software che soddisfi i tuoi requisiti CRM.

Passaggio 2: mantieni i tuoi dati puliti e organizzati

Pulisci i tuoi dati!

I dati (ovvero le informazioni sui clienti) sono la linfa vitale del tuo CRM: i tuoi dati devono essere puliti, funzionanti e accurati.

A seconda della quantità di dati che hai, questa potrebbe essere la parte più dispendiosa in termini di tempo dell'implementazione del CRM.

Se non disponi di informazioni sui clienti, questo è un ottimo momento per determinare quale tipo vorrai o devi avere e per creare processi per mantenerlo.

Perché dovrà essere mantenuto. Lascia che ti mostri.

• Secondo Salesforce, il 70% dei dati CRM va male o diventa obsoleto ogni anno.
• Uno studio di Experian ha mostrato che l'azienda americana media ritiene che il 25% dei propri dati sia impreciso.
• Il Data Warehousing Institute stima che i dati errati costino alle aziende statunitensi più di 600 miliardi di dollari all'anno
• E 600 miliardi di dollari sono pochi rispetto alle stime di IBM secondo cui la scarsa qualità dei dati costa agli Stati Uniti 3,1 TRILIARDI di dollari all'anno.
• DiscoverOrg ha condotto uno studio e ha scoperto che i reparti vendite e marketing stavano perdendo circa 550 ore e fino a $ 32.000 per rappresentante di vendita all'anno!

L'azienda media ha solo il 75% di dati accurati, con il 70% dei dati che diventano obsoleti anno dopo anno. E i dati scadenti hanno costi nell'ordine dei trilioni.

In altre parole, dovresti probabilmente ottenere i tuoi dati correttamente.

Controlla i dati dei tuoi clienti:

• Individua e raccogli tutte le informazioni sui tuoi clienti
• Utilizzare i risultati del passaggio 1 per organizzare le informazioni in base alle proprie esigenze
• Dai la priorità alle informazioni sui clienti in base al valore per la tua attività
• Rimuovere eventuali informazioni duplicate e errate
• Aggiungi tutte le informazioni mancanti
• Creare un sistema uniforme per l'immissione dei dati
• Ripetere il processo di audit almeno una volta all'anno

Passaggio 3: migra le informazioni sui clienti nel tuo CRM

Come dovresti memorizzare le informazioni sui tuoi clienti all'interno del tuo nuovo CRM?

Quando i tuoi dati sono archiviati ordinatamente in campi personalizzati, puoi fare cose come...

• Invia automaticamente promemoria per il rinnovo dell'abbonamento quando si avvicina la data di rinnovo
• Guarda, a colpo d'occhio, il ruolo, l'organizzazione e i punti critici di un contatto
• Tieni traccia del tempo impiegato per chiudere le vendite (in media)

Ti consigliamo di creare un posto nel tuo nuovo CRM in cui le tue informazioni sono archiviate e accessibili. In ActiveCampaign, è facile come creare un campo personalizzato:

Questo campo ti consentirà di inviare promemoria e note di ringraziamento, perché memorizza le informazioni sui clienti

Questo campo dati apparirà ora nella sezione Dettagli generali della pagina del tuo contatto:

Quando guardi un contatto, ora sarai in grado di vedere quando si sono registrati

Ora puoi creare quell'offerta per l'anniversario.

Ripetere questo processo per tutti i punti dati aggiuntivi di cui disponi. Questi potrebbero includere:

• Numero di telefono
• Indirizzo
• Titolo di lavoro
• Compleanno
• Interessi di servizio
• Colore preferito
• Maniglia Twitter
• Altezza

Questo passaggio nel processo di implementazione del CRM varierà a seconda del sistema e del numero di campi di dati univoci che verranno impostati.

I servizi di migrazione da ActiveCampaign possono essere di grande aiuto. Il nostro team estrae i tuoi contatti e i tuoi dati in ActiveCampaign per te.

Una volta che le tue informazioni sono nel tuo CRM, è il momento di configurare gli altri tuoi strumenti.

Passaggio 4: imposta le automazioni e integra altri strumenti

Le integrazioni ti consentono di importare informazioni sui clienti da altre fonti

Esistono tre modi principali per integrare i tuoi strumenti con il tuo CRM. Quale usi dipende dalle tue capacità di CRM.

1. Integrazioni native o dirette
2. Integrazioni di terze parti o middleware
3. Integrazioni API (Application Programming Interface).

Le integrazioni native/dirette sono connessioni che sono state precostruite dai produttori di CRM (o dal creatore degli altri tuoi strumenti). Puoi usarli direttamente dalla tua piattaforma.

Si tratta di connessioni dirette dal tuo CRM a un altro strumento e sono facili e veloci da configurare. Di solito questo comporta un lavoro di copia/incolla della tua chiave API per ogni strumento per collegare i tuoi account insieme, quindi sei via per le gare.

Puoi trovare la tua chiave API ActiveCampaign nella sezione Sviluppatore delle impostazioni del tuo account.

Le integrazioni di terze parti o middleware sono connessioni realizzate tra due strumenti tramite un intermediario. Pensa a questi come a un ponte tra due applicazioni che altrimenti non sarebbero in grado di comunicare.

Le piattaforme middleware comuni includono:

• Zapier (immagini sotto)
• Piesync
• Automate.io

Una connessione Zapier comune con ActiveCampaign e Facebook per acquisire i tuoi contatti (tramite Zapier)

Seleziona il tuo sistema CRM e lo strumento con cui desideri che comunichi.

Ogni piattaforma ti mostrerà un elenco di ciò che può automatizzare per te. Tutto quello che devi fare è:

1. Scegli un trigger
2. Scegli un'azione da intraprendere

Collegare ActiveCampaign e Facebook Lead Ads è così semplice con strumenti come Zapier. (via Zapier)

Le integrazioni API sono connessioni personalizzate costruite utilizzando il codice di una piattaforma. Ciò consente ai sistemi di passare le informazioni avanti e indietro (e può darti un maggiore controllo su quali informazioni vengono passate).

Le integrazioni API sono ottime perché ti consentono di creare integrazioni che altrimenti non esisterebbero. D'altra parte, le integrazioni API richiedono un certo livello di conoscenza tecnica per essere configurate.

Se sei una persona con quella conoscenza, fantastico!

In caso contrario, le integrazioni API possono essere piuttosto complicate e richiedere molto tempo, poiché le tue opzioni sono:

• Assumi qualcuno che lo faccia per te
• Imparalo tu stesso

Le integrazioni creano percorsi in cui le informazioni sui clienti possono viaggiare tra il tuo CRM e altri strumenti.

Ogni sistema CRM ha diverse capacità di integrazione. Prima di scegliere un CRM, assicurati che si integri con gli strumenti che desideri utilizzare.

Risparmia fino al 23% della tua giornata automatizzando il tuo CRM

Automatizzare il flusso di dati in entrata e in uscita dal tuo CRM può farti risparmiare fino al 23% della tua giornata.

Se automatizzi il tuo CRM, puoi vedere esattamente come le persone:

• Interagisci con le tue campagne di marketing
• Connettiti nel ciclo di vendita
• Converti in clienti
• Hai bisogno di supporto e servizio aggiuntivo

Passaggio 5: forma il tuo team (e te stesso) per una migliore implementazione del CRM

Il 55% dei rappresentanti di vendita ritiene che la facilità d'uso sia la funzionalità CRM più importante e il 79% dei dati relativi alle opportunità raccolti dai rappresentanti di vendita non vengono mai inseriti nei loro CRM.

Se il tuo team non capisce come utilizzare il tuo CRM... non lo capirà.

Ecco perché la formazione è una parte importante del processo di implementazione del CRM.

Puoi evitare il fallimento dell'implementazione del CRM con pochi passaggi:

• Marketing interno: racconta ai tuoi utenti cosa sta arrivando, rendili consapevoli del cambiamento
• Spiegazione: gli utenti devono capire perché mantenere tutto nel CRM li avvantaggia
• Accessibilità: i tuoi utenti devono essere in grado di aggiornare i propri contatti e record ovunque si trovino
• Formazione: insegna ai tuoi utenti come utilizzare il nuovo strumento invece di buttarli fuori dal nido nella speranza che volino. Non lo faranno.

La formazione e l'abilitazione migliorano la facilità d'uso. Se sai come utilizzare il tuo CRM, è più probabile che lo utilizzi effettivamente nel modo giusto.

Creare un sistema per inserire i dati correttamente e un sistema per controlli regolari dei dati. Ciò significa che tutti seguono le stesse regole per

• Convenzioni di denominazione
• Tassonomia
• Dati duplicati
• Dati mancanti
• Un processo per la gestione di scenari di dati sconosciuti

Sii accurato e completo. Se ti sembra noioso, ricorda a te stesso:

“Indipendentemente dalla soluzione che scegli e dal livello di difficoltà di tale soluzione, stai implementando software nella tua azienda su cui ogni dipendente che si rivolge ai clienti farà affidamento in qualche modo. È un grosso problema". – Ben Goldstein

Conclusione: come fai a sapere se il tuo processo di implementazione del CRM ha funzionato?

In definitiva, un processo di implementazione del CRM si riduce a 3 domande chiave:

1. Sai di cosa hai bisogno e perché ne hai bisogno?
2. I dati dei tuoi clienti sono utilizzabili?
3. Hai un sistema per mantenere i dati dei tuoi clienti utilizzabili?

Se puoi rispondere "Sì". a queste domande, è molto più probabile che tu abbia successo con il lancio del tuo CRM.

Seguire i 5 passaggi precedenti porterà a un'implementazione CRM di successo.