Le 5 principali metriche CRM

Vuoi migliorare la qualità delle tue relazioni con i clienti? Bene, devi prima quantificarli, con (avviso spoiler) i dati del tuo CRM (le tue metriche CRM).

Il software CRM (Customer Relationship Management) consente di gestire le interazioni con i clienti in modo basato sui dati, significativo e redditizio.

Tuttavia, applicare lo standard di misurazione corretto alle tue campagne può essere difficile. Quali metriche indicano il successo? Come li trovi? Cosa significano effettivamente questi numeri?

Oggi parleremo delle cinque metriche CRM "must-track" che puntano alla crescita. Il monitoraggio di questi punti dati porterà consapevolezza su cosa funziona e cosa no, in modo da poter ottimizzare le tue campagne per ottenere i migliori risultati.

1. CAC (costo di acquisizione del cliente)

Questa metrica ti dice il tuo prezzo per lead e ti aiuta a stimare la spesa totale per i tuoi sforzi di lead generation.

Per calcolare il costo di acquisizione del cliente (CAC), dividi il numero di clienti acquisiti in un determinato periodo per l'importo totale speso dalla tua azienda nello stesso periodo. Ciò include tutte le spese pubblicitarie, gli stipendi, le commissioni, i bonus e le spese generali.

Ad esempio, se hai speso $ 10.000 in vendite e marketing questo trimestre e hai aggiunto 10 clienti, il tuo CAC è $ 1.000. Utilizza questa cifra per stimare l'importo del budget necessario per aggiungere altri nuovi clienti. Questa metrica misura le tue prestazioni di marketing e indica come allocare meglio le risorse per ottimizzare l'acquisizione dei clienti.

2. Valore a vita del cliente (CLV)

Il valore della vita del cliente (CLV) è la quantità stimata di denaro che un individuo spenderà durante il suo rapporto con la tua azienda. In altre parole, è il vantaggio quantificabile di acquisire e mantenere un determinato cliente.

Questa cifra ti aiuta a determinare quanto dovresti spendere per l'acquisizione dei clienti. Rivela anche il valore e la longevità delle tue relazioni con i clienti a un livello superiore, così puoi vedere se stai concentrando i tuoi sforzi sul pubblico giusto.

Per calcolare il CLV, moltiplica il profitto medio annuo che ottieni dai clienti per il tempo medio di conservazione per cliente. Quindi, sottrai il costo di acquisizione del cliente (CAC) per trovare il tuo CLV.

Ad esempio, supponiamo che guadagni in media $ 3.000 dai tuoi clienti ogni anno e che restino in giro per una media di due anni. Moltiplica queste due cifre per ottenere $ 6.000, quindi sottrai il tuo CAC di $ 1.000 per un CLV di $ 5.000.

Questa metrica ti aiuta a discernere come investire meglio nei tuoi clienti esistenti per aumentare il loro valore nel tempo, poiché l'acquisizione di un nuovo cliente costa 5 volte di più rispetto alla fidelizzazione di un cliente esistente.

CLV ti aiuta anche a valutare la qualità della tua esperienza cliente. Ad esempio, un alto tasso di abbandono dovuto a un servizio clienti scadente ridurrà il tuo CLV e le tue entrate. Se il ciclo di vita del tuo cliente è più breve del previsto, prova a identificare il motivo.

Trovare modi per migliorare il CLV, magari attraverso programmi di upselling, cross-selling e fidelizzazione, è un chiaro percorso verso una crescita sostenibile.

3. Durata del ciclo di vendita

La durata di un ciclo di vendita è il tempo medio che intercorre tra la creazione di un potenziale cliente e la sua chiusura. In altre parole, quanto tempo ci vuole per raccogliere le informazioni necessarie e fare una scelta sulla tua azienda?

Il tempo necessario per convertire un lead è fondamentale perché ti mostra la velocità della tua pipeline di vendita. Questa "velocità di chiusura" ti aiuta a stimare il momento migliore per gli impegni a metà canalizzazione, come l'invio di un preventivo, il passaggio alla chiusura, ecc. Se un lead è in ritardo rispetto alla finestra media per la chiusura, puoi attivare un messaggio per incoraggiare l'azione, ad esempio un'e-mail che offre uno sconto.

Una volta stabilita una tempistica, puoi lavorare per accelerare il tuo ciclo di vendita da lì. I lead si stanno impantanando in un determinato punto di contatto? Cerca di ottimizzare le tue risorse di contenuto in modo che i tuoi rappresentanti di vendita possano dedicare il loro tempo ai lead più qualificati.

Parlando di rappresentanti di vendita, anche il ciclo di vendita medio è una metrica di riferimento per le loro prestazioni. Se un dipendente è più lento degli altri, puoi contrassegnare le aree di miglioramento. Cosa succede se un particolare rappresentante sta chiudendo più velocemente? Identifica il loro percorso verso il successo e diffondi ciò che è efficace insieme al resto del team.

4. Percentuale di clienti originati dal marketing

Questa metrica mostra quale percentuale di nuovi affari è stata guidata dal marketing. Puoi usarlo per comprendere l'impatto complessivo degli sforzi della tua campagna.

Per calcolare, guarda tutti i lead generati in un determinato periodo e determina quale percentuale di essi ti è arrivata da una risorsa di contenuto o da una campagna del tuo team di marketing. Ciò ti consentirà di accreditare il tuo team di marketing dove dovuto e perfezionare il modo in cui allochi le risorse per ottenere risultati.

Tieni presente che questa cifra varierà ampiamente a seconda del settore. Le aziende con un team di vendita interno troveranno questo numero superiore a quelle con un team di vendita esterno. Ad esempio, se il tuo team di marketing è interamente responsabile della generazione di lead, la tua percentuale potrebbe essere compresa tra il 40 e l'80%. Ma se la tua azienda utilizza le chiamate a freddo per generare lead, questo numero può scendere fino al 10-30%.

Nota: puoi anche calcolare questo numero in base alle entrate anziché in base al cliente, a seconda di ciò che ha senso per la tua attività.

5. Tempo per recuperare il costo di acquisizione del cliente

Questa metrica indica quanto tempo ci vuole per ripagare il costo di acquisizione di un cliente. Questo numero differisce anche molto in base al settore e al modello di prezzo.

Per trovare questa cifra, dividi il CAC per il ricavo mensile aggiustato per il margine per il nuovo cliente medio. Il numero risultante sarà il numero di mesi necessari fino al rimborso.

Per i settori con acquisti una tantum, questa metrica è meno rilevante, poiché il prezzo iniziale dovrebbe sempre superare il costo di acquisizione di un nuovo cliente. Per le industrie che utilizzano contratti annuali o mensili per ottenere il rimborso, il CAC dovrebbe essere valutato su un periodo di 12 mesi.

Questo ti mostrerà la durata dopo la quale i clienti sono redditizi, aiutandoti a impostare un budget accurato e prevedere in modo più efficace la crescita.

Le principali metriche CRM

Quando misuri i tuoi risultati, sono destinati a migliorare. Le metriche disponibili nel tuo CRM sono essenziali per valutare come stai andando nelle tue attività di marketing e vendita.

Usa queste formule per confrontare le tue campagne, ottimizzare i tuoi sforzi e prevedere le entrate. Se i tuoi risultati sono supportati da dati concreti, significa che tu, il tuo CEO, i tuoi clienti o chiunque altro potete avere fiducia nel vostro futuro successo.