Cos'è la strategia CRM? 4 passaggi per creare la tua strategia

Quando pensi al CRM, cosa ti viene in mente?

Pipeline... Salesforce... offerte... contatti... lead... attività... note di conversazione... cronologia dei contatti... quella cosa per cui hai pagato ma i tuoi rappresentanti di vendita non toccano mai...

Ma se guardi a cosa significa CRM, il software non è menzionato da nessuna parte.

Cosa significa CRM?

cliente
relazione
Gestione

Vuoi creare una strategia CRM, ma non sai da dove iniziare. Quando ascolti CRM, potresti pensare solo al software CRM e alle sue funzionalità. Ma il software CRM è solo un pezzo del puzzle delle relazioni con i clienti. Usato correttamente, il software CRM dovrebbe essere uno strumento che ti aiuta a eseguire la tua strategia CRM, non a definirla.

Il vero CRM, la gestione delle relazioni con i clienti, significa creare la migliore esperienza possibile per i tuoi clienti in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

Se sei un'azienda incentrata sul cliente, l'esperienza del cliente è la tua strategia CRM:

• Il 68% dei clienti che abbandonano lo fa perché crede che non ti importi di loro
• Il 59% degli acquirenti afferma che la personalizzazione influenza le loro decisioni di acquisto
• Il 97% dei clienti afferma che il servizio clienti e il supporto sono fattori importanti per la fedeltà al marchio
• Il 56% delle persone ha smesso di fare affari con un'azienda a causa di un servizio clienti scadente
• Il 74% degli utenti ha affermato che il proprio sistema CRM offre loro un migliore accesso ai dati dei clienti e la possibilità di offrire un'esperienza cliente eccezionale

Per mettere l'esperienza del cliente al centro della tua strategia CRM, devi riformulare il modo in cui pensi al CRM. Devi pensare in grande, al di là dei tuoi stack tecnologici di marketing e vendita. Oltre il software. Oltre il processo di vendita.

La tua strategia CRM deve coprire ogni punto di contatto, dalla prima volta che un potenziale cliente vede il nome della tua azienda attraverso l'intero ciclo di vita del cliente.

In questa guida tratteremo:

1. Cos'è il CRM?
2. Come impostare gli obiettivi del CRM
3. Come creare una strategia CRM
4. Come implementare una strategia CRM (e software)
5. Come misurare il successo della strategia CRM

Cos'è la strategia CRM?

CRM sta per Customer Relationship Management ed è una strategia progettata per migliorare le relazioni a lungo termine con i clienti. Un'ottima strategia CRM aumenta le entrate per cliente, riduce i costi di acquisizione dei clienti e migliora la soddisfazione dei clienti.

Il CRM non deve fare riferimento al software, ma di solito un'azienda utilizza una piattaforma CRM per gestire le relazioni con clienti e lead.

Qualsiasi strategia CRM inizia con il cliente, ma alla fine includerà l'uso della tecnologia in diversi reparti di un'organizzazione.

4 passaggi per creare una strategia CRM

Con i tuoi obiettivi di esperienza del cliente in mente, è ora di iniziare a creare la tua strategia CRM!

Ecco 4 passaggi per creare una strategia CRM incentrata sul cliente:

1. Identificare e ottenere il consenso degli stakeholder chiave (non sono chi pensi che siano)
2. Presta attenzione al divario (esperienza del cliente).
3. Incontra i tuoi contatti dove sono (e dove stanno andando)
4. Capisci che alla gente non piace il cambiamento

Passaggio 1: identificare e ottenere il consenso delle principali parti interessate (non sono chi pensi che siano)

“Dipendenti felici garantiscono clienti felici. E i clienti felici garantiscono azionisti felici, in quest'ordine". - Simon Sinek in Inizia con il perché

Lo stakeholder chiave più importante nella tua strategia CRM è il cliente. Il prossimo stakeholder più importante è il dipendente rivolto al cliente, quindi i manager e i dirigenti.

La maggior parte delle organizzazioni ottiene questo indietro. Si concentrano su ciò che manager e dirigenti vogliono vedere e creano una strategia per raccogliere e presentare tali dati. Il problema di questo approccio risiede nel modo in cui influisce sui dipendenti rivolti ai clienti.

Una strategia CRM che ruota attorno al miglioramento di KPI arbitrari è solitamente troppo incentrata sul software e trasforma il software CRM in un simbolo di microgestione. I dipendenti si ribellano e abbandonano lo strumento e di conseguenza l'esperienza del cliente ne risente. Quando l'esperienza del cliente ne risente, perdi.

Invece, inizia con "perché". Per un'azienda incentrata sull'esperienza del cliente, i tuoi clienti sono il "perché".

“Pochissime persone o aziende possono articolare chiaramente PERCHÉ fanno COSA fanno. Con PERCHE' intendo il tuo scopo, causa o convinzione - PERCHE' esiste la tua azienda? PERCHE' ti alzi dal letto ogni mattina? E PERCHE' dovrebbe interessare a qualcuno?" – Simone Sinek

"Le persone non comprano COSA fai, comprano PERCHÉ lo fai." – Simon Sinek (Fonte immagine)

Quando inizi con "perché", il tuo messaggio:

• Essere chiaro
• Entra in risonanza con il tuo pubblico
• Ispira l'azione
• Sii coerente

Guidare con il "perché" fa sì che tutti si focalizzino sul raggiungimento degli stessi obiettivi. La tua strategia CRM influisce sui team di vendita, marketing e assistenza clienti, per non parlare della gestione in tutta l'organizzazione.

Il 50% delle implementazioni CRM non soddisfa le aspettative del management. Ottenere il consenso della direzione all'inizio del processo di strategia CRM mantiene tutti sulla stessa pagina. Quando tutti si concentrano sul perché della tua strategia CRM, l'esperienza del cliente, puoi impostare obiettivi realistici e incentrati sul cliente.

Se non metti tutti sulla stessa pagina, potresti ritrovarti con:

• Il marketing passa i lead non qualificati al tuo team di vendita
• I cavi scivolano attraverso le fessure
• Squadre i cui obiettivi si contraddicono
• Raddoppio del lavoro o lavoro inefficiente

Ma portare tutti sulla stessa pagina non è abbastanza: le persone devono impegnarsi per raggiungere i propri obiettivi condivisi. Nell'iconico libro di Robert Cialdini Influence , nomina "impegno e coerenza" come uno dei 6 modi più efficaci per influenzare le persone. Quando le persone si impegnano, è più probabile che rispettino quell'impegno e aderiscano all'intera idea.

Cialdini spiega che l'impegno rafforza la coerenza. Una volta che i tuoi stakeholder interni si impegnano in una strategia CRM incentrata sul cliente, si comporteranno in modi "ostinatamente coerenti" con quella posizione.

“La coerenza si attiva cercando e chiedendo piccoli impegni iniziali che si possono prendere”. – Roberto Cialdini (Fonte)

Con il tuo team allineato sul motivo per cui hai bisogno di una strategia CRM, è tempo di guardare come puoi lavorare per una migliore esperienza del cliente.

Passaggio 2: attenzione al divario (esperienza del cliente).

“Per mancanza di un chiodo la scarpa è andata perduta.
Per mancanza di un ferro il cavallo è stato perso.
Per mancanza di un cavallo il cavaliere era perduto.
Per mancanza di un cavaliere la battaglia era persa.
Per mancanza di battaglia il regno fu perso.
E tutto per mancanza di un chiodo a ferro di cavallo.
– Proverbio inglese del XIII secolo

Cosa c'entra questo con la strategia CRM?

Le persone spesso attribuiscono i problemi all'azione che ha luogo direttamente prima del problema (la causa prossima). Ma cosa succede se la causa principale è diversa?

Il filosofo inglese Thomas Hobbes lo spiega nella sua opera classica del 1651, Leviathan . Hobbes scrive:

“L'ignoranza delle cause remote dispone gli uomini ad attribuire tutti gli eventi alle cause immediate e strumentali: poiché queste sono tutte le cause che percepiscono... L'ansia per il tempo futuro dispone gli uomini a indagare sulle cause delle cose: perché la loro conoscenza rende gli uomini i meglio in grado di ordinare il presente a proprio vantaggio.

Nell'inglese moderno: le persone tendono ad attribuire gli eventi alle cause immediate, anche se dovrebbero invece trovare la causa principale.

Sakichi Toyoda, industriale giapponese, inventore e fondatore della Toyota, sviluppò la tecnica dei "5 perché" negli anni '30 per trovare la causa principale e capire esattamente perché stavano emergendo problemi in officina.

Chiedi il perché?" 5 volte per arrivare alla causa principale del problema. Torniamo a quel proverbio inglese:

Usando la tecnica dei "5 perché", arriviamo alla causa principale: non c'erano abbastanza chiodi. (Fonte immagine)

Nella tua strategia CRM, queste cause principali costituiscono il divario tra la tua esperienza cliente attuale e quella che vuoi che sia la tua esperienza cliente.

L'obiettivo dell'implementazione di una nuova strategia CRM è identificare e colmare tali lacune.

Qual è l'attuale esperienza del cliente? Come vuoi che sia l'esperienza del cliente? La tua strategia CRM è il piano d'azione che colma questo divario.

Quando pensi ai "punti deboli del CRM", potresti pensare a:

• Note di chiamata disorganizzate
• Email di follow-up scritte male
• Pipeline di vendita generiche
• Contatti non segmentati
• Dati di contatto mancanti

Ma quando fai del CRM una strategia per l'esperienza del cliente, non solo un software, smetti di pensare ai problemi come a "punti deboli del CRM" e inizi a considerarli come lacune nell'esperienza del cliente .

Invece di chiedere:

"Come possiamo semplificare la vita dei nostri team di vendita, marketing e assistenza clienti con il software CRM?"

Chiedere:

"Cosa impedisce ai nostri team rivolti ai clienti di offrire la migliore esperienza cliente?"

Per identificare queste lacune, lavora con i team che hai inserito durante il passaggio 1. I team rivolti ai clienti come le vendite e l'assistenza parlano con i clienti ogni giorno: conoscono le lacune nell'esperienza del cliente meglio di chiunque altro.

Quindi, traccia il divario all'indietro usando i "5 perché".

Se il tuo divario nel CRM (e nell'esperienza del cliente!) è un lungo processo di vendita che fa sì che i lead sentano che la tua azienda non comprende i loro punti deboli o non può aiutare, inizia con il perché.

Ecco come utilizzare l'analisi delle cause principali nell'esperienza del cliente:

1. I rappresentanti di vendita non sono in grado di far vedere ai tuoi potenziali clienti il ​​valore della tua offerta. Come mai?
2. I rappresentanti di vendita passano troppo tempo a determinare le specifiche dei punti deboli del tuo potenziale cliente. Come mai?
3. Queste informazioni non vengono fornite quando il lead viene passato dal marketing alle vendite. Come mai?
4. Non raccogli le informazioni nel processo di qualificazione dei lead. Come mai?
5. Le tue strategie di lead generation non sono completamente sviluppate. Come mai?
6. Non hai le risorse adeguate allocate per creare una strategia di generazione di lead.

Invece di fermarti dopo il primo "perché" e applicare un cerotto su un problema che richiede punti, puoi diagnosticare la causa principale del problema e risolvere altri problemi nel processo.

Se rimani bloccato, usa il metodo socratico di interrogatorio. Il Metodo Socratico prevede di porre e rispondere a domande per stimolare il pensiero critico e migliorare la risoluzione dei problemi attraverso la scoperta di sé.

La ricerca di James C. Overholser mostra che la scoperta di sé attraverso il Metodo Socratico aiuta le persone a rendersi conto di possedere le informazioni necessarie per risolvere il problema.

Usa la tecnica dei "5 perché" per trovare la causa principale di altre lacune nell'esperienza del cliente:

• Un processo di vendita inefficiente. I lead si bloccano in alcune parti del ciclo di vendita, cadono attraverso le crepe o impiegano troppo tempo per chiudersi.
• Bassa fidelizzazione dei clienti. Il tuo team di vendita non ha problemi a concludere affari, ma i clienti non restano a guardare.
• Mancanza di trasparenza e comunicazione. Il marketing, le vendite e l'assistenza clienti lavorano in silos. I team interagiscono con i clienti alla cieca e non condividono informazioni o approfondimenti tra loro.
• Clienti insoddisfatti. Il tuo team di assistenza clienti fa gli straordinari, ma non riesce a superare tutti i ticket e il tuo punteggio NPS è diminuito.

Collabora con i tuoi team a contatto con i clienti per identificare queste lacune, quindi lavora a ritroso per trovare le cause principali. Rendi la correzione di quelle cause principali la spina dorsale della tua strategia CRM.

Passaggio 3: incontra i tuoi contatti dove sono (e dove stanno andando)

L'esperienza del cliente è la somma di ogni interazione che hai con un cliente. E quei punti di contatto - l'esperienza del cliente - definiscono il tuo marchio:

• L'88% dei tuoi potenziali clienti ha iniziato a giudicare la tua attività prima ancora che tu parlassi con loro
• Il ciclo medio di vendita è aumentato del 22% negli ultimi cinque anni
• Il 51% dei clienti non farà più affari con un'azienda dopo 1 esperienza negativa
• Il 42% dei clienti si "vendicherà" dopo un'esperienza negativa scrivendo una recensione o pubblicandola sui social media

Devi trovare un equilibrio tra anticipare le esigenze del cliente e gestire le sue aspettative. Se non soddisfi le aspettative dei clienti, l'esperienza del cliente ne risente. Sempre di più, l'esperienza del cliente sta diventando il prodotto , soprattutto quando l'esperienza è negativa.

Quando si mappa l'esperienza del cliente, è possibile fare un passo indietro e visualizzare l'intero ciclo di vita del cliente e in che modo la strategia CRM può soddisfare le aspettative dei clienti in ogni fase del processo.

"Pattina dove sta andando il disco, non dove è stato." – Wayne Gretzky

Lo stesso vale per i tuoi clienti: la tua strategia CRM deve soddisfare i tuoi clienti non solo dove si trovano, ma anche dove stanno andando.

Ecco come appare il ciclo di vita dei clienti di oggi:

I tuoi migliori clienti diventano sostenitori del tuo marchio, il che porta più clienti nella fase di sensibilizzazione, e così via...

Il ciclo di vita del cliente non è lineare. Per creare la strategia CRM più efficace, devi pensare all'esperienza del cliente durante tutte e 5 le parti del percorso del cliente:

1. Consapevolezza
2. Considerazione
3. Decisione
4. Crescita
5. Avvocato

Parte 1: Il percorso dell'acquirente (consapevolezza, considerazione, decisione)

Le fasi di consapevolezza, considerazione e decisione fanno tutte parte del percorso dell'acquirente:

Il percorso dell'acquirente è il processo durante il quale un potenziale cliente diventa un cliente.

All'interno di ogni fase del percorso dell'acquirente ci sono centinaia di potenziali interazioni e punti di contatto con i clienti. Con la giusta strategia CRM e il software in atto, puoi tenere traccia di quei punti di contatto con un funnel o una pipeline di vendita:

Un funnel di vendita rappresenta il numero di persone che superano ogni fase della pipeline di vendita.

Una pipeline di vendita descrive i passaggi che il tuo team di vendita esegue durante la qualificazione dei lead e la conclusione delle trattative. Un funnel di vendita descrive il percorso del cliente mentre le persone passano dall'apprendimento della tua azienda al diventare un cliente.

In una canalizzazione di vendita, i lead si "incanalano" lungo il processo di vendita, quindi la canalizzazione si restringe man mano che il numero di lead qualificati diminuisce. Nella parte inferiore della canalizzazione di vendita ci sono i tuoi clienti convertiti con successo.

Ogni passaggio della canalizzazione o della pipeline di vendita è un'opportunità per utilizzare la strategia CRM per creare una migliore esperienza del cliente. (Entreremo nei dettagli "come fare" nella sezione di implementazione.)

Parte 2: Crescita e fidelizzazione dei clienti (Crescita e fidelizzazione)

La tua strategia CRM non può concentrarsi solo sull'acquisizione di nuovi clienti: devi mantenerli! La fidelizzazione è una parte importante del ciclo di vita del cliente su cui non puoi permetterti di non concentrarti:

• Un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti porta a un aumento del profitto di oltre il 25%.
• L'80% dei tuoi profitti proviene dal 20% dei tuoi clienti esistenti
• La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%. La probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è del 5-20%
• Acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che tenerne uno esistente

La tua relazione con i clienti non si ferma quando firmano un contratto. Pensa ai punti di contatto che hai dopo la vendita.

Punti di contatto come:

• Coltiva le campagne
• Servizio clienti e interazioni di supporto
• Programmi fedeltà e premi
• Domande sulla fatturazione
• Programmi di riferimento
• Opportunità di upsell e cross-sell
• Onboarding e formazione

Quando fai tutte queste cose bene, sei ricompensato con la quinta parte del ciclo di vita del cliente: Advocacy.

“La tua migliore forza vendita sono i tuoi clienti che sostengono per tuo conto. La tua peggior forza di vendita sono i tuoi clienti che non sostengono per tuo conto e scrivono cose negative online". – Tiffani Bova

Gli studi dimostrano che quasi il 70% dei clienti esamina una recensione del prodotto prima di effettuare un acquisto.

Ancora più eloquente: le recensioni dei prodotti sono 12 volte più affidabili delle descrizioni dei prodotti e delle copie di vendita.

Questa è la prova sociale, uno dei principi di persuasione di Robert Cialdini:

"Possiamo vedere che la prova sociale è più potente per coloro che non si sentono familiari o insicuri in una situazione specifica e che, di conseguenza, devono guardare fuori di sé per la prova del modo migliore per comportarsi lì". – Robert Cialdini, Influenza

I clienti si fidano l'uno dell'altro più di quanto si fidano di te, soprattutto quando sono nelle prime fasi del percorso dell'acquirente. Quando crei un'esperienza cliente eccezionale, i tuoi clienti diventano sostenitori che possono aiutarti a portarti più clienti, motivo per cui devi coprire ogni parte del ciclo di vita del cliente nella tua strategia CRM.

Passaggio 4: capisci che alle persone non piace il cambiamento

Pensa a cosa ti servirà per eseguire la strategia CRM: cosa deve cambiare? Quali nuovi strumenti, strategie o processi utilizzeranno effettivamente i tuoi dipendenti?

La tecnologia si muove velocemente. C'è un'incredibile quantità di funzionalità brillanti e potenti funzionalità disponibili attraverso la tecnologia. È facile rimanere coinvolti nella Sindrome degli oggetti lucidi (SOS).

L'accelerazione del cambiamento e della complessità può essere schiacciante, ma un nuovo brillante pezzo di tecnologia non sempre porta al successo a lungo termine. (Fonte: Thinklink Graphics)

Gli esseri umani amano lasciarsi trasportare dalle cose nuove, fantasiose ed eccitanti. La ricerca della professoressa di Vanderbilt Jennifer Escalas mostra che quando gli esseri umani vedono una nuova cosa stravagante, creiamo uno scenario futuro in cui abbiamo la cosa. Tendiamo a immaginare una versione migliore e futura di noi stessi.

La tua attuale cultura aziendale e la strategia CRM esistente determineranno quanto puoi cambiare nella tua nuova strategia CRM (e quanto velocemente).

Nel loro libro del 1998, Evaluative Inquiry for Learning in Organizations, Hallie Preskill e Rosalie T. Torres hanno mostrato che i "modelli mentali" guidano gran parte di ciò che facciamo. Loro scrivono:

“Questi valori, credenze, presupposti e conoscenze sono stati sviluppati nel tempo, sono pensati come 'verità' e sono ciò che guida le persone nella loro vita quotidiana. Si manifestano nei comportamenti dati per scontati con cui operiamo e spesso si manifestano nelle opinioni che abbiamo”.

I tuoi team hanno sviluppato modelli mentali sui loro ruoli, responsabilità e processi lavorativi. L'introduzione di un cambiamento interrompe questi modelli e chiede alle persone di modificare ciò che pensano di sapere.

Il commento di Francis Duffy del 2003, "Penso, quindi sono resistente al cambiamento" espande questa idea:

“Date nuove informazioni da considerare, gli individui cercheranno i loro modelli mentali esistenti per assicurarsi che le nuove informazioni siano coerenti con ciò che sanno. Se le nuove informazioni si adattano a un modello mentale esistente, la persona accetta le informazioni. Forse l'informazione espande o migliora anche il modello mentale esistente della persona.

Se l'individuo non è in grado di collegare le nuove informazioni a un modello mentale esistente, può costruire un modello mentale per comprendere le nuove informazioni o scartarle come irrilevanti, irrilevanti o sbagliate.

Ognuno ha una diversa capacità di cambiamento. Se la tua strategia CRM proposta è un allontanamento radicale dai tuoi processi attuali, non funzionerà mai se la implementi tutta in una volta. Il cambiamento incrementale è il percorso migliore per un cambiamento sostenibile e duraturo.

“C'è solo un modo... per convincere qualcuno a fare qualsiasi cosa. E questo è facendo in modo che l'altra persona voglia farlo". – Dale Carnegie

Comprendere la cultura e i limiti della propria azienda è importante per determinare un piano di implementazione. Abbassare le aspettative e prepararsi al respingimento è un passaggio spesso trascurato nella creazione di una strategia CRM.

Devi tenere d'occhio il premio, ma sappi che il premio non è un nuovo brillante strumento CRM al più presto. Il vero premio è una migliore esperienza del cliente. Il vero premio potrebbe richiedere più tempo di quanto pensi. (Fonte)

“ Il tuo CRM funzionerà perfettamente fino a quando non lo presenterai ai tuoi dipendenti. Se il tuo strumento non si adatta o non aiuta la loro routine, i membri del team si opporranno al cambiamento, creando nuovi problemi che devi risolvere... Questi sono tutti problemi relativi alle persone, non problemi tecnologici... Se queste barriere culturali passano inosservate, il tuo team continuerà a rifiutare il tuo CRM.

Senza un'adeguata comunicazione, formazione o processi impostati, non vedranno mai il valore del sistema CRM né sperimenteranno i veri vantaggi dello strumento. ” – Dave Whiteside

Come implementare una strategia CRM (e software)

"Il nostro compito principale non è vedere ciò che si trova vagamente a distanza, ma fare ciò che è chiaramente a portata di mano". – Dale Carnegie

Hai impostato i tuoi obiettivi di esperienza del cliente.

Hai tracciato la tua strategia CRM.

E adesso?

Inizia in piccolo.

Quali sono i piccoli passi realizzabili che puoi intraprendere in questo momento (o nel prossimo futuro) per creare la migliore esperienza possibile per il cliente?

Un articolo di Karl Weick sostiene che quando inizi con piccole vittorie, guadagni slancio verso la risoluzione di problemi più grandi. A volte, non sai quali sono questi problemi più grandi finché non hai alcune piccole vittorie alle spalle:

“Una volta ottenuta una piccola vittoria, si mettono in moto forze che favoriscono un'altra piccola vittoria. Quando viene trovata una soluzione, il prossimo problema risolvibile diventa spesso più visibile. ” – Karl Weick

Sfortunatamente, molte organizzazioni perdono la barca con la loro implementazione CRM:

• Il 50% delle implementazioni CRM non soddisfa le aspettative del management
• Fino al 69% delle implementazioni CRM non riesce perché non è necessario pianificare e impegnarsi a sufficienza nel processo

Quindi... come si implementa con successo una strategia CRM?

Un buon piano di implementazione segue questi 6 passaggi. L'ordine è importante, poiché ogni passaggio si basa sull'ultimo:

1. Scopri quali dati ti servono (e ripuliscilo)
2. Definisci la terminologia e i processi
3. Crea una fonte di verità
4. Automatizza l'esperienza del cliente: non generalizzare
5. Integra il tuo toolkit CX
6. Allena le tue squadre

1. Scopri quali dati ti servono (e ripuliscilo)

Siamo ossessionati dai dati. Lo creiamo, lo raccogliamo, lo analizziamo, lo affettamo, lo tagliamo a cubetti, ce ne preoccupiamo, lo chiediamo e lo richiediamo.

C'è una quantità colossale di dati là fuori. E ne creiamo di più ogni giorno:

• 500 milioni di tweet
• 306 miliardi di email
• 95 milioni di foto e video di Instagram
• 65 miliardi di messaggi WhatsApp
• 3,5 miliardi di ricerche su Google
• 100 milioni di ore di video caricate su Facebook (sono 11.415,5 anni )

Ogni acquisto, passaggio, preferenza personale, brano in streaming, parola digitata e clic viene registrato da qualche parte.

Di più non è meglio quando si tratta di dati. Raccogli i dati di cui hai bisogno per creare la migliore esperienza del cliente. Questo potrebbe includere i tuoi contatti...

• Metodo di contatto preferito
• Informazione demografica
• Interessi e preferenze
• Cronologia degli acquisti
• Visite al sito web
• Coinvolgimento con il contenuto della tua e-mail

Non è sufficiente decidere quali dati raccogliere in futuro: devi anche ripulire i dati esistenti. Ecco perché:

• I dipartimenti vendite perdono annualmente circa 550 ore e $ 32.000 per rappresentante a causa di dati sui potenziali clienti errati
• Uno studio di Experian ha mostrato che l'azienda americana media ritiene che il 25% dei propri dati sia impreciso
• Il Data Warehousing Institute stima che i dati errati costino alle aziende statunitensi più di 600 miliardi di dollari all'anno...
• ... il che è minuscolo rispetto alle stime di IBM secondo cui la scarsa qualità dei dati costa agli Stati Uniti 3,1 trilioni di dollari all'anno
• DiscoverOrg ha rilevato che i reparti vendite e marketing stavano perdendo circa 550 ore e fino a $ 32.000 per rappresentante di vendita all'anno
• I dati sui contatti errati possono aumentare il CAC fino a $ 11 per record di dati
• Una cattiva informazione sui clienti costa alla maggior parte delle aziende tra il 15% e il 25% delle entrate totali

Un controllo approfondito dei dati fa risparmiare tempo e denaro all'intera azienda.

Nel marketing, indirizzi e-mail obsoleti significano frequenze di rimbalzo elevate, peggiore recapito delle e-mail e numeri di vendita inferiori. Quando invii un'email solo ai contatti coinvolti, puoi migliorare la tua consegna e le tue campagne venderanno di più.

Dal lato delle vendite, le cattive informazioni sono il peggior incubo di un rappresentante di vendita. Numeri di telefono che non funzionano, e-mail obsolete, titoli di lavoro obsoleti... La pulizia dei dati consente ai tuoi rappresentanti di risparmiare tempo a caccia di informazioni aggiornate, in modo che possano concentrarsi sulla vendita.

Ecco come controllare i dati dei tuoi clienti:

1. Individua e raccogli tutte le informazioni sui tuoi clienti
2. Utilizzare i risultati del passaggio 1 per organizzare le informazioni in base alle proprie esigenze
3. Dai la priorità alle informazioni sui clienti in base al valore per la tua attività
4. Rimuovere eventuali informazioni duplicate e errate
5. Aggiungi tutte le informazioni mancanti
6. Creare un sistema uniforme per l'immissione dei dati
7. Ripetere il processo di audit almeno una volta all'anno

2. Definisci la terminologia e i processi

L'80% degli esperti di marketing e il 70% dei rappresentanti di vendita considerano il "forte allineamento tra vendite e marketing" importante per il successo della propria azienda. Come fai a portare le tue squadre sulla stessa pagina?

Inizia con la lingua. I tuoi team devono utilizzare gli stessi termini e definizioni. In caso contrario, la comunicazione si interrompe, i dipendenti si confondono e le opportunità di vendita scompaiono.

Rapporti accurati e allineamento del team sono impossibili se i tuoi team non parlano la stessa lingua. Finisci con i problemi quando...

• Hanno convenzioni di denominazione diverse per lo stesso termine
• Avere le stesse convenzioni di denominazione per termini diversi
• Manca una documentazione uniforme

Ecco cosa succede quando non utilizzi la stessa terminologia in un'organizzazione:

I CRM richiedono molto gergo: definisci (e documenta la definizione di) ogni pezzo:

• Come si definisce un lead? Un'opportunità? Una prospettiva? Un contatto? Un cliente?
• Quali fasi dell'affare usi?
• Come sono le tue pipeline di vendita?
• Quali informazioni qualificano un lead?
• Cos'è un MQL? Un SQL?
• Usi il punteggio di piombo?
• Quando avviene il passaggio dal marketing alle vendite?

“Vocabolari specializzati si sviluppano ogni giorno nel mondo degli affari per supportare discipline, dipartimenti, problemi e opportunità innovative nuovi o specializzati. Il termine "cliente" significa cose diverse per reparti diversi perché, a un certo punto, ciascuno richiedeva che il termine indicasse qualcosa di specifico per loro.

Il linguaggio cresce e si divide costantemente, diventando sempre più sottile e sfumato. Ma nel tempo, i sistemi non sono d'accordo, il che può causare tensioni e conflitti nelle organizzazioni. ” – Thomas C. Redman, Harvard Business Review

Come definisci i tuoi processi CRM?

La visualizzazione è fondamentale. Inizia con un diagramma di flusso. Mappalo. Stefanie Cramer, Customer Experience Program Manager di ActiveCampaign, afferma:

"Se riesci a tracciare un diagramma di flusso, puoi farlo accadere."

Scrivi tutto. Ogni passo. Non stai cercando di ottimizzare (ancora), stai lavorando per capire.

Prendi nota di tutto ciò che è coinvolto nel processo:

• Ingressi
• Passi
• Persone e squadre
• Risultati
• Azioni

Puoi concentrarti sull'efficienza solo una volta che hai tutti i pezzi necessari.

Il TED Talk di Tom Wujec usa toast (yum!) per mostrare come puoi semplificare il compito di definizione del processo:

1. Visualizza i tuoi processi con disegni e diagrammi di flusso
2. Iterare il processo con le note
3. Ottimizza il processo con l'input di gruppo
4. Ripeti finché non sei soddisfatto

I processi si evolvono col passare del tempo. La tua terminologia e i tuoi processi devono evolversi con essi. Come per l'igiene dei dati, anche questo richiede diligenza e impegno costante.

3. Crea una fonte di verità

Dove risiedono i tuoi attuali processi e dati CRM?

• Un foglio di calcolo?
• Appunti su post-it?
• Un mucchio di sistemi isolati?
• Uno strumento CRM obsoleto?

Devi spostare tutti quei dati freschi e puliti e quei processi ben definiti in un unico posto: il tuo software CRM.

(PS: se stai passando al CRM di ActiveCampaign, i servizi di migrazione possono essere di grande aiuto. Il nostro team inserisce i tuoi contatti, dati e automazioni in ActiveCampaign per te.)

Come memorizzi le informazioni sui tuoi clienti all'interno del tuo nuovo CRM?

Quando pensi di archiviare le informazioni nel tuo CRM, pensa alla cucina francese.

L'industria culinaria ha un sistema che rende le cucine più grandi del mondo incredibilmente efficienti. Il sistema è mise-en-place , una frase francese che si traduce in "mettere in atto". Nelle cucine professionali, mise-en-place significa raccogliere e disporre gli ingredienti e gli strumenti necessari per un piatto specifico.

“La mise en place è la religione di tutti i bravi cuochi. Non scherzare con il "meez" di un cuoco di linea, che significa la sua configurazione, le sue scorte accuratamente organizzate di sale marino, pepe ruvido, burro ammorbidito, olio da cucina, vino, rinforzi e così via.

Come cuoco, il tuo posto, e la sua condizione, il suo stato di prontezza, è un'estensione del tuo sistema nervoso...

L'universo è in ordine quando la tua postazione è allestita come piace a te: sai dove trovare tutto ad occhi chiusi, tutto ciò di cui hai bisogno durante lo svolgimento del turno è a portata di mano, le tue difese sono schierate.

Se lasci che la tua mise-en-place si esaurisca, ti sporchi e ti disorganizza, ti ritroverai presto a girare sul posto e a chiedere rinforzi. – Anthony Bourdain, Cucina riservata

Il libro di Dan Charnas, Work Clean, mostra cosa succede quando porti la mise-en-place fuori dalla cucina.

Quando applichi la mise-en-place alla tua strategia CRM, avrai un posto per ogni informazione, interazione e processo del cliente.

Gli strumenti software CRM odierni semplificano la creazione di campi di contatto personalizzati. La mappatura dei tuoi dati in campi personalizzati offre a questi punti di informazione un posto in cui vivere nel tuo software CRM.

Usa i tuoi diagrammi di flusso e schemi di processo per mappare i tuoi processi nel tuo CRM. Il tuo CRM diventa l'unica fonte di verità per i tuoi dipendenti quando hanno bisogno di trovare informazioni sul ciclo di vita del cliente.

Quando il tuo software CRM è la fonte della verità per la tua strategia CRM, l'esperienza del cliente migliora.

"Con il tuo processo di vendita che funziona al momento giusto, puoi concentrarti sul ruolo di una vita: assicurarti che i tuoi clienti abbiano la migliore esperienza immaginabile".

Once you migrate your customer information, you can integrate your other tools and automate your processes.

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

Wrong.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

The results?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

The results?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• Invia un modulo
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• Il tuo team di vendita non dispone delle informazioni o degli strumenti necessari per convertire i lead di marketing
• I lead si bloccano in alcune parti del ciclo di vendita, cadono attraverso le crepe o impiegano troppo tempo per chiudersi
• I clienti non si fermano
• Il marketing, le vendite e l'assistenza clienti non condividono informazioni o approfondimenti tra loro
• Il tuo team di assistenza clienti fa gli straordinari, ma non riesce a superare tutti i ticket

Buone notizie: puoi anticipare quegli scenari peggiori monitorando gli indicatori chiave di prestazione (KPI).

I KPI ti dicono:

• Se la tua strategia CRM funziona
• Se sei sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi CRM

Puoi definire i tuoi KPI durante la fase di definizione degli obiettivi, ma man mano che impari di più sulle relazioni con i tuoi clienti, i modi in cui monitori il successo potrebbero cambiare. Concedi a te stesso (e ai tuoi team) il permesso di cambiarli man mano che i tuoi obiettivi e la tua strategia si evolvono.

Scegli i KPI che misurano le cose che vuoi migliorare:

• Se vuoi aumentare l'efficienza delle vendite, monitora la durata del ciclo di vendita
• Se vuoi aumentare le vendite, monitora il tasso di conversione e le nuove entrate
• Se vuoi ridurre il tasso di abbandono, monitora la fidelizzazione dei clienti
• Se vuoi aumentare la soddisfazione dei clienti, tieni traccia del tuo punteggio NPS o CSAT

Quando scegli i tuoi KPI, assicurati di concentrarti sulla misurazione dell'esperienza del cliente, non solo sulla produttività dei tuoi team a contatto con i clienti. (Questo ti aiuta a misurare quanto bene stai risolvendo quelle cause alla radice di cui abbiamo parlato in precedenza.)

Metriche dell'esperienza del cliente (oltre NPS)

Le metriche dell'esperienza del cliente (dette anche metriche CX) sono KPI utilizzati per misurare la soddisfazione dei tuoi clienti con la tua attività durante l'intero ciclo di vita del cliente.

Il punteggio del promotore netto (NPS) è la classica metrica CX. NPS misura la probabilità che i tuoi clienti raccomandino la tua attività a qualcun altro su una scala da 1 a 10. Ma NPS non dovrebbe essere la tua unica metrica CX, soprattutto perché non è sempre un modo affidabile per misurare l'esperienza del cliente. Se stai cercando una metrica per prevedere il tasso di abbandono e le entrate, cerca altrove, come le metriche di fidelizzazione.

Oltre a NPS, puoi tenere traccia delle metriche CX come:

• Tasso di abbandono e ritenzione
• Riferimenti
• Entrate cross-sell e up-sell
• Durata del ciclo di vendita
• Customer Lifetime Value (CLTV)
• Entrate medie per cliente

Misura regolarmente i tuoi KPI. Se ti ritrovi fuori strada, adatta la tua strategia CRM di conseguenza. Sii disposto a testare diverse parti della tua strategia CRM per raggiungere i tuoi obiettivi CRM:

• Riesamina il tuo modello di punteggio lead
• Sostituisci il contenuto nelle e-mail di automazione del marketing
• A/B test coltivano le campagne
• Lavora più (o meno) lead per rappresentante di vendita
• Pulisci i tuoi dati, quindi riesegui i rapporti

Per ulteriori informazioni sulla misurazione di queste metriche tramite l'esecuzione di report CRM, fare clic qui.

Come impostare gli obiettivi del CRM

L'80% delle risoluzioni di Capodanno fallisce entro metà febbraio. Come mai?

L'orologio segna la mezzanotte del 31 dicembre e inizia un nuovo anno. Domani, le palestre di tutto il paese saranno piene di persone pronte a fare di quest'anno l'anno in cui si rimetteranno in forma.

Sfortunatamente, la maggior parte degli obiettivi (obiettivi di Capodanno e obiettivi CRM) sono:

• Troppo vago
• Troppo facile
• Non misurabile

Il 1 aprile, solo 1 adulto su 5 nel Regno Unito ha tenuto il passo con la propria risoluzione. (Fonte)

I 10 buoni propositi di Capodanno più comuni sono:

1. Esercitarsi di più
2. Perdere peso
3. Organizzati
4. Impara una nuova abilità o hobby
5. Vivi la vita al massimo
6. Risparmia più soldi / spendi meno soldi
7. Smettere di fumare
8. Trascorri più tempo con la famiglia e gli amici
9. Viaggia di più
10. Per saperne di più

Locke, Shaw, Saari e Latham hanno scoperto che la definizione di obiettivi specifici e stimolanti porta a prestazioni più elevate rispetto a obiettivi facili, obiettivi "fai del tuo meglio" o nessun obiettivo. Ma le risoluzioni per il nuovo anno di cui sopra sono tutt'altro che specifiche e la cosa più difficile è capire cosa significano e da dove iniziare.

Forse la nostra risoluzione dovrebbe essere: "Impara come fare risoluzioni migliori". (Fonte)

Locke et al. sostengono che è molto probabile che la definizione degli obiettivi migliori le prestazioni, ovvero aiutare qualcuno ad avere successo, quando:

• Gli obiettivi sono specifici, stimolanti e raggiungibili
• I supervisori danno un feedback sui progressi verso l'obiettivo
• Manager o supervisori supportano gli obiettivi
• La persona accetta (ed è entusiasta!) dei propri obiettivi

Come puoi applicarlo alla tua strategia CRM?

4 esempi di obiettivi CRM da non seguire (e 4 da impostare invece)

Dall'ideazione all'implementazione, i tuoi obiettivi di customer experience sono la spina dorsale della tua intera strategia CRM. È fondamentale stabilire buoni obiettivi che siano specifici e stimolanti.

Potresti voler impostare obiettivi CRM come " eliminare l'abbandono dei clienti " o " chiudere ogni singolo affare che passa attraverso la nostra pipeline. Questi obiettivi sono vaghi. Non hanno scadenze, metriche o piani d'azione allegati, il che li rende impossibili da raggiungere.

Ecco 4 vaghi esempi di obiettivi CRM che non dovresti impostare e alternative specifiche e stimolanti per ciascuno.

1. Ridurre il tasso di abbandono

Non fissare questo obiettivo: "Aumentare la fidelizzazione dei clienti".

Prova invece questo: “ Il nostro obiettivo è ridurre l'abbandono dei clienti del 25% entro la fine del prossimo trimestre.

Troppi dei nostri clienti se ne vanno dopo un acquisto. I clienti abituali spendono di più (e costano meno) di quelli nuovi, quindi vogliamo aumentare la fedeltà dei clienti. Creeremo un'esperienza cliente migliore sin dal primo tocco durante tutto il ciclo di vita del cliente. Ci concentreremo sul miglioramento della comunicazione tra i nostri team di vendita e assistenza clienti".

2. Accorciare il ciclo di vendita

Non fissare questo obiettivo: "Accelerare il processo di vendita per concludere le trattative più rapidamente".

Prova invece questo: “ Il nostro obiettivo è ridurre la durata del nostro ciclo di vendita del 50%, da una media di 4 mesi a 2 mesi.

Troppi contatti si bloccano durante il ciclo di vendita, poi perdono interesse o cadono nelle crepe e l'affare non si chiude mai. Vogliamo assicurarci che ogni potenziale cliente abbia un'esperienza positiva e tempestiva seguendo regolarmente i lead durante tutta la pipeline".

3. Aumenta le vendite

Non fissare questo obiettivo: "Aumentare le entrate".

Prova invece questo: “ Il nostro obiettivo è aumentare le nuove entrate del 50% quest'anno.

Abbiamo bisogno di continuare a crescere come azienda portando più nuovi clienti e ricavi. Concentrando il tempo e le risorse del nostro team di vendita sui lead che si adattano meglio alla nostra attività, creiamo una migliore esperienza di acquisto per ogni potenziale cliente. A sua volta, questo ci consente di concludere più accordi di alto valore e di generare più nuove entrate".

4. Ridurre il costo di acquisizione del cliente (CAC)

Non fissare questo obiettivo: "Spendi meno per vendita".

Prova invece questo: “ Il nostro obiettivo è ridurre il CAC da $ 115 a $ 80 per cliente entro la fine dell'anno.

Per diventare più redditizi, dobbiamo ridurre il nostro CAC. Quando ci concentriamo sulla vendita ai clienti che il nostro prodotto o servizio aiuta di più, possiamo risparmiare tempo e denaro durante tutto il ciclo di vendita. Dobbiamo identificare il nostro cliente ideale e concentrarci sulla vendita a loro".

Perché la definizione degli obiettivi dovrebbe essere un lavoro di squadra

"Un obiettivo ben fissato è a metà strada." – Zig Ziglar, autore, venditore e oratore motivazionale americano

Ora sai che i tuoi obiettivi devono essere specifici e stimolanti e che aspetto hanno gli obiettivi CRM "buoni". Ma chi dovrebbe essere incaricato di impostare i tuoi obiettivi CRM?

Gli obiettivi dovrebbero essere decisi e concordati da un gruppo. Non sono mandati di "A Benevolent CRM Dictator" (ABCD).

In uno studio sulla definizione degli obiettivi, a 90 studenti universitari è stato assegnato un compito di brainstorming: trovare un sacco di idee su un determinato argomento in 20 minuti.

Per impostare il numero di idee di cui avevano bisogno per il brainstorming, agli studenti sono state fornite 1 delle 3 condizioni di definizione degli obiettivi:

1. Impostazione dell'obiettivo assegnato
2. Impostazione degli obiettivi "Fai del tuo meglio".
3. Definizione partecipativa degli obiettivi

Nell'impostazione dell'obiettivo "assegnato", il supervisore ha assegnato l'obiettivo (il numero di idee di brainstorming) a ciascun individuo.

Nell'impostazione dell'obiettivo "fai del tuo meglio", invece di dare allo studente un obiettivo specifico, il supervisore ha detto allo studente di fare del proprio meglio per elencare quante più idee possibili entro 20 minuti.

Nella definizione degli obiettivi “partecipativi”, allo studente è stato chiesto di fissare un obiettivo specifico, difficile, ma raggiungibile . Se il loro obiettivo era estremamente alto o estremamente basso, il supervisore ricordava loro che l'obiettivo doveva essere difficile ma raggiungibile e chiedeva allo studente di ricontrollare che il loro obiettivo corrispondesse a quella definizione.

I risultati?

Gli studenti che hanno partecipato alla definizione dei propri obiettivi hanno raccolto più idee rispetto agli studenti a cui erano stati assegnati obiettivi o gli è stato detto di "fare del proprio meglio".

Quando le persone partecipano alla definizione dei propri obiettivi specifici e stimolanti, è più probabile che raggiungano (o superino!) tali obiettivi.

Ricorda: la strategia CRM non riguarda solo l'implementazione di un nuovo software CRM, quindi la definizione degli obiettivi dovrebbe coinvolgere più dei team che utilizzeranno uno strumento CRM. Quando ti siedi per definire i tuoi obiettivi CRM, devi avere l'esperienza del cliente al primo posto e coinvolgere tutti i team che lo toccano. (Tra un po' parleremo di più su come ottenere il consenso da parte di queste parti interessate.)

L'ultima cosa da tenere a mente sugli obiettivi del CRM è che cambieranno durante le fasi di strategia, implementazione e misurazione della tua strategia CRM, e va bene! Non mantenere i tuoi obiettivi stagnanti; dovrebbero cambiare man mano che cambiano le tue priorità e man mano che impari di più sui tuoi clienti durante il processo della strategia CRM.

Conclusione: crea una strategia CRM che metta l'esperienza del cliente al primo posto

La tua strategia CRM è più di una "guida pratica" per il tuo software CRM. La tua strategia CRM è il tuo piano per gestire le relazioni con i clienti e fornire un'esperienza cliente best-in-class.

Ciò comprende:

• Definire obiettivi CRM che siano raggiungibili, specifici e stimolanti
• Identificare e ottenere il consenso degli stakeholder chiave
• Trovare le lacune nell'esperienza del cliente
• Incontrare i tuoi contatti dove sono e dove stanno andando
• Capire che alla gente non piace il cambiamento

Solo così potrai implementare una strategia CRM che funzioni per i tuoi clienti e per i tuoi team.