CRM vs. automazione del marketing: differenze chiave e integrazione

Quando gestisci un'impresa, il tempo è la tua risorsa più preziosa. Ma quando il tempo è denaro, può sembrare che tu non ne abbia mai abbastanza, soprattutto quando gran parte di esso viene divorato da compiti cruciali ma noiosi che ti tengono lontano dal lavoro che ami.

L'automazione del marketing e la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono due soluzioni per recuperare parte di quel tempo.

Di per sé, ciascuno di essi è uno strumento efficace per aumentare la redditività, ottimizzare la tua attività e altro ancora. Tuttavia, anche nelle mie operazioni aziendali, ho imparato che integrando il CRM con piattaforme di marketing automatizzate, puoi migliorare le interazioni con i clienti, raggiungere più contatti con messaggi pertinenti e migliorare l'esperienza del cliente in meno tempo.

Cos'è l'automazione del marketing?

L'automazione del marketing è un approccio di marketing che assegna attività di marketing ripetitive al software del computer. Prendendo spunto dai flussi di lavoro predeterminati della tua azienda, i programmi automatizzati svolgono compiti vitali attraverso i canali di marketing più comuni di oggi, come l'email marketing, i profili dei social media, le pagine di destinazione e altro ancora.

Detto questo, l'automazione del marketing non è magica, non importa quanto possa sembrare. Invece, il software di marketing automatizzato sfrutta una gamma di pratici strumenti di marketing e li applica alle tecniche e alle pratiche che il tuo team sta già implementando. Questi strumenti, tuttavia, hanno la finezza e la precisione che solo un computer potrebbe ottenere.

Ad esempio, supponiamo che un cliente visiti il ​​tuo sito Web e compili un modulo di attivazione per la tua mailing list, indicando il desiderio di ricevere aggiornamenti su promozioni speciali e nuovi prodotti. C'era una volta, questo atto relativamente piccolo avrebbe avviato una serie di attività per il tuo team, tra cui:

• Inserimento dei dati del cliente
• Aggiunta del cliente all'elenco appropriato se esegui più campagne
• Fornire le informazioni richieste al momento opportuno

Ma l'automazione dell'email marketing può gestire tutto questo. Innanzitutto, decidi in che modo desideri segmentare i tuoi gruppi di clienti e quali contenuti di marketing dovrebbero ricevere ciascun gruppo. Dopo aver impostato i parametri di conseguenza, quando qualcuno si iscrive, riceverà una serie di benvenuto automatizzata che lo accoglie e pone loro alcune domande su se stesso: le risposte sono fattori scatenanti per la segmentazione dei clic.

La segmentazione automatica dei clic, il processo di suddivisione di grandi gruppi di clienti in gruppi più piccoli in base a dati demografici e posizione, assicura che il cliente sia nell'elenco giusto e riceva le informazioni pertinenti nella sua casella di posta.

Con un po' di input all'inizio, la tua piattaforma di automazione può gestire il resto. E questo è solo un esempio.

I vantaggi del marketing automatizzato

Il vantaggio principale della marcatura automatizzata è che libera i team di marketing da complesse attività ripetitive. Quindi li completa più velocemente, in modo più efficiente e con un margine di errore inferiore. Di conseguenza, sblocchi soluzioni per alcune delle sfide più urgenti che le aziende devono affrontare, come favorire le conversioni, semplificare le operazioni e aumentare il ROI del marketing.

Ma i vantaggi non finiscono qui. Analizzando il comportamento del cliente e traducendolo in dati, l'automazione del marketing consente di perseguire e coltivare contatti migliori e più qualificati . Quindi, puoi utilizzare gli stessi dati per fornire contenuti di marketing pertinenti alle esigenze dei clienti e alle soluzioni che stanno cercando.

Questo tipo di approccio incentrato sul cliente porta a una migliore personalizzazione , un must nell'ambiente di marketing di oggi. Secondo un sondaggio del leader della consulenza gestionale McKinsey & Company, il 71% dei clienti si aspetta messaggi personalizzati e il 76% si sente frustrato quando non li riceve. Le piattaforme di automazione del marketing rendono più facile per le aziende di tutte le dimensioni soddisfare e superare tali aspettative offrendo:

• Offerte di maggior valore ai clienti
• Migliore servizio clienti
• Rapporti con i clienti più forti

L'automazione del marketing può anche aiutare a semplificare le operazioni aziendali nel reparto marketing e oltre. Ad esempio, l'archiviazione centralizzata dei dati aiuta a unificare team distinti che interagiscono con i clienti in vari punti del loro percorso del ciclo di vita.

In breve, l'automazione del marketing aiuta le aziende a superare le sfide aziendali comuni come la generazione e la conversione di lead, il miglioramento e il mantenimento del coinvolgimento dei consumatori e l'interpretazione dei dati. Quindi ti aiuta anche a trasformare questo input in opportunità di successo.

Esempi di automazione del marketing

Vedi esempi di automazione del marketing quasi ogni giorno come consumatore. Pensa a quando ricevi un'e-mail che ti ringrazia per il tuo acquisto o che ti avvisa che un prodotto che ti piace è in vendita. Entrambi i messaggi sono marketing automatizzato in azione. Anche i post sui social media dei tuoi marchi preferiti spesso provengono da software di pianificazione automatizzati.

Altri esempi delle attuali tendenze di automazione del marketing includono:

• Notifiche push: messaggi selezionabili che vengono visualizzati sul telefono o sul computer di un cliente in base alle preferenze impostate
• Chatbot: programmi che utilizzano strumenti di intelligenza artificiale (AI) come ChatGPT per rispondere alle domande dei clienti (spesso visualizzati sui social media o su un sito Web)
• Funnel di vendita automatizzati: sequenze personalizzate di messaggi che i clienti ricevono in base alla loro attività di navigazione o acquisto
• Segmentazione dei clic: ordinamento dei clienti in gruppi di interesse e invio di messaggi in base ai loro interessi o dati demografici, come età o posizione

La segmentazione e le canalizzazioni di vendita sono due esempi di come l'automazione può aiutarti a personalizzare i contenuti. Le odierne funzionalità di automazione del marketing semplificano la raccolta e l'ordinamento delle informazioni sui lead e sui clienti. Queste informazioni ti consentono di inviare messaggi pertinenti, chiudere le vendite e aumentare i tuoi profitti.

Che cos'è il CRM (gestione delle relazioni con i clienti)?

La gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, si riferisce al software che aiuta le aziende a promuovere e sostenere relazioni reciprocamente vantaggiose con i clienti. Una piattaforma CRM fornisce strumenti che semplificano i processi di comunicazione con i clienti in ogni fase del customer journey.

La maggior parte delle aziende moderne si affida a più metodi per raggiungere i potenziali clienti e tenersi in contatto con quelli di ritorno. Una funzione chiave del software CRM è raccogliere e organizzare tali comunicazioni attraverso i numerosi canali in cui avvengono, tra cui:

• Chiamate
• E-mail
• Il modulo si riempie
• Messaggi di testo

Un'altra funzione del software CRM è quella di mantenere importanti dati sui consumatori come preventivi, cronologia degli acquisti, interessi e informazioni demografiche. Quindi, questo software organizza la cronologia delle comunicazioni e i dati dei clienti in una posizione centralizzata, rendendoli disponibili ai team di tutta l'azienda.

I vantaggi del software CRM

L'esperienza del cliente (CX) ha bisogno di molto aiuto, soprattutto perché sempre più interazioni con i clienti passano al digitale. La ricerca di Forrester mostra che la qualità delle esperienze dei clienti è diminuita per il 19% dei marchi nel 2022. Per cambiare il quadro, più professionisti e aziende dell'assistenza clienti hanno spostato la loro attenzione sul miglioramento della CX.

Il CRM rende più facile per qualsiasi azienda migliorare la CX. Raccoglie, formatta e organizza i dati necessari per offrire un'esperienza senza soluzione di continuità, liberandoti dall'organizzazione personale di tali informazioni.

Ad esempio, supponi di aver programmato la tua piattaforma CRM per registrare quando un cliente utilizza il tuo sito Web per approfittare di un'offerta speciale su un prodotto, come uno sconto, una vendita o un'altra promozione. Poiché quella piattaforma include tali informazioni nel resto dei dati di quel cliente, puoi utilizzarla per pianificare un contatto di follow-up, rispondere a future richieste di assistenza e influenzare le vendite future.

Puoi anche utilizzare i dati CRM per monitorare le prestazioni della tua campagna di marketing e apportare miglioramenti per il futuro. Alcune delle metriche CRM più utili includono:

• Costo di acquisizione del cliente (CAC): il costo di una campagna diviso per il numero di clienti che si è assicurata
• Percentuale di clienti originati dal marketing: quanti dei tuoi nuovi clienti provengono da attività di marketing o di vendita
• Durata del ciclo di vendita: il periodo di tempo dal primo contatto di qualcuno con la tua azienda a quando acquista
• Customer lifetime value: le entrate totali che un cliente specifico probabilmente spenderà per i tuoi prodotti o servizi

Ad esempio, supponiamo che il tuo CRM raccolga informazioni sulle interazioni di ciascun cliente che hanno portato a un acquisto. Potresti utilizzare questi dati per sapere quanti clienti ti hanno trovato tramite una delle tue recenti campagne e-mail. Dividi il costo di quella campagna per il numero di clienti che ha assicurato e avrai il tuo CAC.

Esempi di CRM

Esistono quattro tipi di applicazioni CRM:

• CRM analitico: raccoglie e aggrega i dati sui clienti e sulle vendite per generare report sulle prestazioni
• CRM collaborativo: fornisce una piattaforma di comunicazione in cui il personale a contatto con il cliente può tenere traccia del percorso del cliente e rivedere le interazioni
• CRM strategico : offre molte delle stesse funzioni di un CRM collaborativo, ma con un focus sull'impegno a lungo termine
• CRM operativo: tiene traccia e gestisce le interazioni con i clienti automatizzando i processi ripetitivi per semplificare il processo

Per trovare il miglior CRM per la tua azienda, considera quali funzionalità ti servono e quali funzionalità vorresti vedere nello stesso pacchetto.

Principali differenze tra CRM e automazione del marketing

La distinzione tra CRM e automazione del marketing può diventare sfocata, soprattutto se non conosci questi strumenti. Ecco un breve confronto fianco a fianco dei due, oltre ad alcuni suggerimenti per aiutarti a decidere di cosa hai bisogno.

Chi li usa

Come avrai intuito dal nome, l'automazione del marketing è particolarmente utile come strumento per il tuo team di marketing. Inoltre, le sue soluzioni toccano ogni fase del funnel di vendita. Alimenta i primi punti di contatto in cui vengono stabilite le relazioni business-cliente, affina l'esperienza del cliente mentre si avvicina all'acquisto e li incoraggia a tornare dopo l'acquisto.

Come l'automazione, anche il software CRM aiuta i team di marketing, ma è progettato principalmente per essere utilizzato dai reparti vendite e CX. Questi professionisti hanno a che fare con i consumatori che sono già entrati nel funnel, in altre parole quelli che hanno avuto la loro prima interazione con la tua azienda.

I team di vendita utilizzano il software CRM per gestire i lead, dando loro il giusto tipo di attenzione in modo che si muovano verso una vendita. I team CX e Customer Success iniziano il percorso dopo il primo acquisto. Garantiscono al cliente un'ottima esperienza con il prodotto e nelle interazioni di servizio.

I CRM sono anche utili per lo sviluppo del business e per scopi di pianificazione. Ti dicono cosa vogliono i tuoi clienti, come interagiscono con te e quali strategie di marketing e vendita li coinvolgono meglio.

Cosa fanno

Una piattaforma di automazione del marketing ti consente di programmare azioni specifiche basate su "trigger". Un trigger è un evento o una condizione rilevante per il marketing, come un carrello abbandonato, un potenziale cliente che si iscrive alla tua mailing list o un lettore che fa clic su un collegamento nella tua campagna e-mail. Quando si verifica un trigger, la piattaforma avvia un'attività specifica.

Ecco come funziona:

Questo semplice flusso di lavoro può svolgere dozzine di attività, dall'invio di newsletter via e-mail in orari specifici alla presentazione agli acquirenti del contenuto giusto in base alla loro disponibilità all'acquisto.

I CRM organizzano i dati che alimentano questi e molti altri flussi di lavoro. A seconda della piattaforma, eseguono alcune delle seguenti operazioni:

• Raccogliere e ordinare le informazioni sui clienti
• Centralizza queste informazioni per un facile accesso
• Organizzare la pipeline di vendita
• Crea gruppi di interesse per il marketing personalizzato
• Tieni traccia dei percorsi dei clienti per l'acquisto
• Misura le prestazioni delle vendite e dell'assistenza clienti

I migliori CRM comunicano con il software di marketing, vendita e assistenza esistente. Più dati sui clienti hai per questi processi, migliore sarà l'esperienza dei tuoi clienti.

Cosa realizzano

Le piattaforme di automazione del marketing CRM ti fanno risparmiare tempo e ti aiutano a costruire relazioni più solide con i clienti. L'automazione del marketing raggiunge questi obiettivi eseguendo attività manuali dietro le quinte. Mentre ti concentri sulla costruzione di relazioni con i clienti, la tua piattaforma di automazione del marketing raccoglie e agisce senza sforzo sui dati di quei clienti.

Gli strumenti CRM gestiscono il lato organizzativo del quadro. Se il marketing automatizzato è il tuo robot della catena di montaggio, che svolge le tue attività "se questo, allora quello", il software CRM organizza i materiali dietro le quinte. Ordina le informazioni cruciali, dai dati demografici dei lead ai dettagli sull'interazione di servizio più recente di un cliente, in modo che il tuo team possa ottenere i dati di cui ha bisogno.

Molti strumenti CRM si integrano con piattaforme di automazione del marketing, semplificando il processo di raccolta e analisi di preziose informazioni sui clienti.

In che modo CRM e automazione del marketing possono lavorare insieme a tuo favore?

A questo punto, hai imparato cosa possono fare da soli i software di automazione del marketing e le piattaforme CRM. La connessione all'automazione del marketing CRM amplia le possibilità di ogni strumento per migliorare l'esperienza del cliente.

Migliorare le interazioni con i clienti

Le piattaforme CRM e di automazione del marketing rendono ogni interazione con il cliente più significativa se utilizzate insieme. I CRM raccolgono tutti i dati pertinenti di un cliente o di un lead in modo da poter inviare consigli e messaggi personalizzati.

L'automazione del marketing ti aiuta a raggiungere ogni cliente e potenziale cliente con questi punti di contatto personalizzati. Integrando i dati CRM nei tuoi messaggi automatici, puoi inviare contenuti specifici per il cliente e aumentare le tue possibilità di effettuare una vendita. Ecco come appare nella vita reale:

Anche l'automazione del marketing e l'integrazione del CRM migliorano l'esperienza del servizio.

Secondo un sondaggio TotalRetail, il 65% dei clienti deve contattare un'azienda più di una volta per risolvere un problema e il 25% ha bisogno di tre o più punti di contatto.

Il CRM e l'automazione del marketing semplificano la risoluzione dei problemi al primo tentativo. Il software CRM offre al tuo team l'accesso su richiesta alla cronologia delle interazioni di ciascun cliente, comprese le chat di servizio e i ticket di supporto. In questo modo, il cliente non deve ripetersi e il tuo team di supporto può fare un'ottima impressione facendo riferimento alle precedenti esperienze dei clienti, costruendo relazioni migliori e più forti con i tuoi clienti.

Accorciare i processi di vendita

I sistemi CRM e di automazione del marketing accorciano il processo di vendita eliminando i processi ripetitivi e mantenendo i team connessi. Con un CRM, i professionisti delle vendite e del marketing hanno facile accesso alle stesse informazioni. Niente più catene di e-mail infinite o informazioni mancate che ti costano le vendite.

I CRM semplificano inoltre il monitoraggio di ogni lead e l'azione in base a dove si trovano nella canalizzazione di vendita. L'aggiunta dell'automazione avvia istantaneamente molte di queste azioni, quindi i clienti si spostano verso un acquisto con uno sforzo pratico minimo o nullo da parte del tuo team, riducendo i tempi per una vendita.

Fornire informazioni più approfondite sulle prestazioni della tua azienda

Esiste una notevole sovrapposizione tra CRM e automazione del marketing per quanto riguarda i dati dei consumatori. I CRM raccolgono dati dalle vendite e dalla comunicazione prima di organizzarli e renderli accessibili ai team di tutti i reparti.

Questi dati possono fornire informazioni importanti sul tuo processo di vendita. Puoi vedere a colpo d'occhio quali affari stanno procedendo rapidamente e quali sono in fase di stallo. Se scavi più a fondo, puoi trovare fili comuni tra vendite vinte e perse.

Inoltre, i dati sono fondamentali per l'automazione del marketing, poiché informano e migliorano essenzialmente ogni automazione che si verifica, dal marketing tramite SMS e le e-mail di carrello abbandonato alle campagne sui social media e altro ancora.

Inoltre, il tuo team di marketing può utilizzare i dati raccolti dal tuo CRM per valutare il successo dei tuoi attuali sforzi di marketing, ideare soluzioni per quelli che non funzionano e sviluppare nuove strategie per migliorare la redditività.

Ridurre le insidie ​​che derivano dai processi manuali

Il lavoro manuale ha due cose contro di esso: è lento e ti rende vulnerabile all'errore umano. Un semplice errore di battitura su un modulo di inserimento del cliente può farti perdere una vendita poiché la tua prossima e-mail va alla persona sbagliata.

Inoltre, l'inserimento manuale può significare che si perde un passaggio fondamentale. Una piattaforma di automazione del marketing CRM integrata cattura tutti i piccoli dettagli, come il tipo di messaggio con cui una persona ha interagito o da quali categorie di prodotti ha acquistato. Queste informazioni sono essenziali per inviare i messaggi personalizzati che i clienti si aspettano.

Come integrare CRM e software di automazione del marketing

Prima di iniziare con l'automazione del marketing e il CRM, dovrai scegliere piattaforme che si connettono facilmente. Alcune soluzioni integrano funzionalità CRM e di automazione del marketing e tutorial per aiutarti a configurare tali connessioni. Se stai partendo da zero, scegliere una soluzione one-stop in quanto tale sarà la soluzione migliore.

Se disponi già di un CRM o di un software di automazione del marketing, approfondisci le sue capacità di integrazione. Molti strumenti hanno integrazioni specifiche del marchio che restringeranno le tue scelte. Oppure potresti scoprire che il tuo CRM dispone già di funzionalità di automazione a cui puoi attingere.

Più automazioni puoi impostare tramite il tuo CRM, meglio è. Ricorda, ogni processo automatizzato è un'altra cosa che tu e il tuo team non dovete gestire personalmente.

Ottimizza le tue iniziative di marketing con CRM e strumenti di automazione del marketing

Ora comprendi la potenza delle piattaforme CRM per migliorare l'esperienza del cliente e l'automazione del marketing CRM per risparmiare tempo nella raccolta, analisi e integrazione dei dati. Offre un'opportunità unica per personalizzare il marketing su larga scala e offrire messaggi pertinenti a ogni cliente. Ancora più importante, puoi usare tutto questo subito.

Se disponi già di una piattaforma integrata, inizia a esplorarne le funzionalità e cosa puoi fare con essa. Considera le tue attuali strategie di marketing e tutte le campagne che hai in cantiere. Esamina come utilizzi attualmente i dati dei clienti per personalizzare il tuo raggio d'azione.

Quindi, pensa a cosa ti piacerebbe personalizzare se avessi un sistema organizzato. Ad esempio, potresti creare campagne di gocciolamento di e-mail segmentate ma non disponi ancora dei dati per personalizzarle veramente.

Una volta identificata la necessità, scegli una piattaforma CRM con cui puoi iniziare subito. Inizia integrando tutti i dati dei clienti esistenti, quindi collega la piattaforma al tuo sistema di registrazione e-mail e qualsiasi altro modo in cui raccogli i dati. Queste informazioni ti permetteranno di creare la tua prima campagna automatizzata, razionalizzando e trasformando la tua strategia di marketing da qui in poi.