Decodifica CSAT: cos'è e come calcolare il tuo punteggio

La soddisfazione del cliente è diventata un fattore indispensabile per una crescita aziendale sostenibile.

I clienti ora hanno più potere che mai e hanno infinite opzioni di prodotto. La concorrenza è diventata sempre più dura e solo i marchi che si concentrano sulla costruzione di relazioni con i clienti e di un seguito fedele sono pronti per un successo a lungo termine. I dati del nostro sondaggio mostrano che il 58% delle persone acquista da marchi di cui si fida e il 36% sceglie marchi che comprendono veramente le loro esigenze.

In questo articolo rispondiamo a tutto ciò che devi sapere sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Discuteremo la sua importanza e come calcolarla. Inoltre, condivideremo anche strategie per aiutarti a migliorare il tuo punteggio CSAT.

Sommario:

• Cos'è il CSAT?
• Come calcolare il CSAT
• Alternative all'utilizzo di CSAT
• Vantaggi dell'utilizzo di CSAT
• Suggerimenti per migliorare CSAT

Cos'è il CSAT?

Un punteggio di soddisfazione del cliente, o CSAT, è una metrica del servizio clienti progettata per misurare la felicità e la soddisfazione dei clienti rispetto al prodotto o al servizio di un'azienda. Più che una metrica del servizio clienti, il punteggio di soddisfazione del cliente può essere descritto come uno strumento che consente alle aziende di:

• Misurare la qualità della customer experience fornita ai propri clienti
• Raccogli il feedback degli utenti sul tuo marchio, prodotto o servizio
• Prevedere la probabilità che i clienti abbandonino
• Raccogliere dati sulle aspettative dei clienti e sviluppare funzionalità per soddisfare tali aspettative.

Il CSAT viene misurato individualmente, il che significa che il feedback viene raccolto dai singoli clienti nelle diverse fasi del sondaggio tra i clienti. Le aziende utilizzano i sondaggi CSAT per porre ai clienti semplici domande di feedback come "Quanto sei soddisfatto della tua esperienza?" o “Come valuteresti il ​​nostro prodotto/servizio?”

L'indagine CSAT misura il livello di soddisfazione su una scala contenente una risposta binaria (sì/no), una scala di emoticon ( o ) o su una scala Likert a 5 o 7 punti (ad esempio da 1- Fortemente in disaccordo a 5- Completamente d'accordo). Puoi posizionare questi sondaggi in modo strategico tramite e-mail, feedback in-app o online per raccogliere il feedback dei clienti.

Come calcolare il CSAT

Calcolare il tuo punteggio CSAT è abbastanza semplice. Con un sondaggio CSAT, puoi chiedere ai clienti di valutare i tuoi prodotti o servizi utilizzando un sistema di risposta basato su scala.

Quando vengono visualizzati i risultati, dividi semplicemente il numero totale di risposte positive (voti da 8 a 10) per il numero totale di clienti intervistati e poi moltiplica per 10.

Supponiamo che tu riceva 150 risposte positive da un gruppo di 250 intervistati, il tuo punteggio CSAT sarà del 60%. Abbattendolo,

Un punteggio CSAT viene calcolato su una scala da zero a uno, dove 100% rappresenta il punteggio più alto. Per molte aziende, l’obiettivo è raggiungere il 100%. Tuttavia, ciò non vuol dire che qualsiasi punteggio superiore al 50% (idealmente 60% o 70%) non debba essere considerato positivo.

Sebbene sia encomiabile ottenere un punteggio CSAT del 100%, è anche importante confrontarlo con altri parametri. Confronta il numero totale di risposte CSAT che hai ricevuto con il numero totale dei tuoi clienti. In questo modo, puoi capire se il tuo punteggio CSAT è veramente un indicatore della soddisfazione complessiva del cliente.

Ad esempio, se 100 delle 250 risposte sono positive, ma hai un totale di 1.000 clienti, il punteggio CSAT non è una rappresentazione fedele del livello di soddisfazione del cliente.

Come calcolare la soddisfazione del cliente utilizzando Sprout Social

Gli utenti di Sprout Social possono utilizzare lo strumento di feedback dei clienti per creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e raccogliere feedback dei clienti dalle piattaforme social. Per creare feedback dei clienti in Sprout, procedi nel seguente modo:

Passaggio 1. Accedi al tuo account Sprout Social.

Passaggio 2. Successivamente, accedi alla configurazione del feedback dei clienti. Fallo accedendo alla sezione "Account e impostazioni". Clicca su impostazioni .

Passaggio 3. Nella sezione "Posta in arrivo e recensioni", seleziona il feedback dei clienti . Scegli il profilo social per il quale vuoi configurare il tuo sondaggio CSAT.

Passaggio 4. Seleziona la casella di controllo Abilita feedback per configurare il tuo sondaggio. Scorri verso il basso fino alla sezione del sondaggio. Qui puoi impostare sondaggi CSAT per Twitter, Instagram e Facebook.

Passaggio 5. Per inviare automaticamente una richiesta di feedback, selezionare Automatizza .

Passaggio 6. Una volta terminato, è possibile fare clic su " Salva " per salvare le impostazioni o su " Ripristina impostazioni " per ricominciare. Puoi anche personalizzare l'aspetto del tuo sondaggio CSAT selezionando Personalizza in Aspetto.

Una volta configurato il sondaggio CSAT, Sprout Social invierà automaticamente una richiesta di feedback ai clienti dopo che hanno interagito con il tuo marchio sui social media. Puoi visualizzare i risultati del CSAT nel rapporto feedback dei clienti. Questo rapporto mostra il punteggio CSAT medio per ciascuna piattaforma di social media, nonché la percentuale di clienti che hanno valutato la propria soddisfazione come "Molto soddisfatto".

Analizza i risultati nel rapporto feedback sul servizio clienti per ottenere informazioni dettagliate sui tuoi punteggi CSAT e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l'esperienza del cliente.

Alternative al CSAT

Le aziende utilizzano metriche di soddisfazione del cliente come il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES) a seconda dell'obiettivo che desiderano raggiungere. Parliamo di due alternative al CSAT.

Punteggio netto del promotore (NPS)

L'NPS è una metrica di soddisfazione del cliente che misura la possibilità che gli utenti consiglino i tuoi prodotti ad altri su una scala da 0 a 10. Viene misurato per valutare il sentiment e la fedeltà dei clienti ponendo una domanda: "Con quale probabilità consiglierai {nome prodotto} a un amico o collega? "

I punteggi NPS sono buoni predittori della crescita aziendale; un punteggio elevato indica una relazione sana con il cliente, mentre i punteggi più bassi indicano il contrario. Con i sondaggi NPS puoi monitorare in che modo determinate interazioni nel percorso del cliente, ad esempio gli aggiornamenti delle funzionalità, influiscono sulla fedeltà del cliente nel tempo.

Punteggio impegno cliente (CES)

Il Customer Effort Score Metric, o CES, è un parametro utilizzato per valutare la facilità dell'esperienza di un cliente con un'azienda. Misura lo sforzo profuso dai clienti nell'interagire con un prodotto per ottenere il risultato desiderato, sia che si tratti di acquistare, risolvere un problema o ottenere supporto.

Il sondaggio del CES in genere pone domande come "Su una scala da 1 a 5, quanto è stato facile {sperimentare}?" Il punteggio viene generalmente misurato su una scala a 5 o 7 punti, che va da “molto difficile a molto facile”. Misurando i punteggi CES, le aziende possono individuare le aree in cui i clienti incontrano difficoltà e dove è necessario migliorare per rendere l'esperienza fluida per i propri clienti.

5 vantaggi dell'utilizzo di CSAT

Ora che abbiamo trattato le definizioni, capiamo perché dovresti iniziare a utilizzare CSAT.

1. CSAT è intuitivo e facile da usare

Le indagini CSAT sono progettate in modo facile da comprendere. Sono intuitivi, facili da capire e possono essere personalizzati facilmente senza troppe difficoltà. Il sondaggio CSAT spesso viene fornito con una domanda facile da comprendere e che sembra interattiva per l'intervistato.

2. Tassi di risposta più elevati

Poiché i sondaggi CSAT sono brevi e diretti al punto, di solito hanno un tasso di risposta più elevato. Richiedono tempo e impegno minimi da parte del cliente e, purché vengano visualizzati contestualmente, ai clienti non dispiacerà condividere le proprie opinioni.

3. CSAT consente domande più versatili

CSAT ti consente di porre domande in vari modi e sulla base di varie esperienze, il che lo rende adattabile alle diverse interazioni con i clienti. La sua versatilità può essere preziosa quando si raccolgono approfondimenti da molteplici esperienze dei clienti e si personalizzano le domande per adattarle al contesto e agli obiettivi specifici. Ad esempio, puoi personalizzare un sondaggio CSAT per analizzare il servizio clienti e le interazioni con le funzionalità.

4. CSAT è migliore per esperienze o funzionalità specifiche

CSAT è adatto per valutare esperienze specifiche (ad esempio, onboarding) o caratteristiche di prodotti o servizi. Ogni aspetto del tuo prodotto è importante e con CSAT puoi misurare quanto sono soddisfatti i clienti per quel particolare aspetto della tua offerta di prodotto piuttosto che per l'esperienza complessiva. Affronta le aree con punteggi CSAT bassi ed elimina i punti di attrito per migliorare l'esperienza e la soddisfazione del cliente.

5. Meno abbandono dei clienti

Un punteggio di soddisfazione del cliente più elevato porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a un tasso di abbandono inferiore. I clienti vengono per il prodotto ma restano per l'esperienza. Un punteggio di soddisfazione più elevato indica che i clienti sono soddisfatti e rimarranno fedeli alla tua azienda.

8 suggerimenti per migliorare CSAT

Raggiungere un punteggio CSAT elevato è l'obiettivo primario di ogni organizzazione, ma per quanto possa sembrare bello, non si ottiene da un giorno all'altro. È necessario essere coerenti e applicare le seguenti best practice per fornire costantemente ai clienti la migliore esperienza.

1. Fai le domande giuste

Il successo di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente dipende dalle domande che poni. Le buone domande dovrebbero essere facili da comprendere, ricevere una risposta in breve tempo e rimanere pertinenti al loro scopo. Le domande giuste producono risposte accurate, ma quelle mal formulate possono avere effetti negativi. Introducono distorsioni nei sondaggi, tassi di risposta più bassi e compromettono la qualità dei dati.

Identificare le domande sbagliate può essere difficile, poiché spesso si nascondono in bella vista. Quindi, ecco a cosa dovresti prestare attenzione:

• Usare un linguaggio parziale per sollecitare risposte positive.
• Domande con formulazioni difficili
• Porre domande vaghe, complesse o ambigue
• Sovraccaricare gli intervistati con troppe domande contemporaneamente
• Usa la doppia negazione nelle tue domande

Quando crei il tuo sondaggio, inquadra attentamente le tue domande. Guida gli utenti a rispondere alle domande, senza imporre loro alcuna aspettativa.

2. Invia feedback contestualmente

L'invio contestuale del feedback implica che il tuo sondaggio CSAT venga visualizzato quando è pertinente a un punto di contatto specifico nel percorso di un cliente. Ciò potrebbe avvenire dopo che un cliente ha completato un'azione specifica su cui stai raccogliendo feedback o dopo aver superato un nuovo traguardo. Questo approccio in tempo reale cattura le opinioni dei clienti fresche e non filtrate, fornendo dati più affidabili.

In Sprout utilizziamo microsondaggi in diversi punti di contatto con i clienti per raccogliere feedback contestualmente. Ad esempio, in genere troverai microsondaggi inseriti dopo i nostri articoli di assistenza clienti e mentre utilizzi il nostro prodotto in-app.

Questo feedback è più efficace e utilizzabile perché si riferisce direttamente a un'esperienza specifica, rendendo più facile per il nostro team comprenderla e agire di conseguenza in modo significativo.

3. Stabilisci obiettivi appropriati per il tuo CSAT

Poiché la soddisfazione del cliente (CSAT) non è così evidente per le parti interessate quanto l'acquisizione di clienti, viene spesso trascurata quando si tratta di definire gli obiettivi. La creazione di obiettivi CSAT è il primo passo per raggiungere con successo gli obiettivi. Dà al tuo team un senso di direzione e allinea le azioni del tuo team con i tuoi obiettivi aziendali.

Un paio di obiettivi che potresti considerare di impostare includono:

• Aumentare il tuo punteggio CSAT di una certa percentuale entro la fine del trimestre
• Ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fidelizzazione dei clienti di una certa percentuale entro la fine dell'anno

4. Crea un supporto omnicanale

L'implementazione di un sistema di assistenza clienti continuo su vari canali di comunicazione può migliorare significativamente la soddisfazione del cliente. I clienti si aspettano una risposta rapida dal tuo team di supporto, indipendentemente dal canale che contattano per ricevere assistenza.

Vuoi creare un'esperienza di supporto multicanale? Ecco cosa comporta:

• Integra più canali di supporto come e-mail, telefonate e chat sui social media per accedere ai dati dei clienti su tutti i canali.
• Utilizza i dati dei clienti per personalizzare le interazioni e creare un'esperienza cliente omnicanale
• Migliora i tempi di risoluzione dei problemi dotando gli agenti dell'assistenza clienti degli strumenti giusti.
• Chiudi il ciclo di feedback implementando le richieste di feedback e aggiornando successivamente i clienti.
• Investi in uno strumento avanzato come Sprout Social per avere una visione centralizzata dei dati dei tuoi clienti.

5. Utilizza il feedback per migliorare il tuo prodotto o servizio

Conoscere il tuo punteggio CSAT e raccogliere il feedback dei clienti non servirà a nulla se non agisci di conseguenza. Il feedback rivela cosa stai facendo bene, i punti deboli del prodotto e le aree di miglioramento. Ciò ti consente di adattare le aspettative del tuo prodotto e mettere a punto la tua strategia di esperienza del cliente in futuro.

Dopo aver raccolto il feedback, analizzalo per ottenere approfondimenti. Cerca modelli, tendenze, opportunità e lacune che il tuo team potrebbe aver trascurato. Strumenti come il rapporto sul feedback dei clienti di Sprout vengono utilizzati per organizzare, filtrare e classificare il feedback in base ai segmenti di utenti.

Dai priorità al feedback che richiede un'azione immediata (ad esempio, correzioni di bug) e agisci di conseguenza. Classifica altri feedback in base all'allineamento con i tuoi attuali obiettivi aziendali, risorse disponibili e priorità. Includere tutto ciò in una roadmap del prodotto per ulteriori ricerche o validazioni nello sviluppo futuro.

6. Ridurre i tempi di risposta

Tempi di risposta lenti del supporto possono far sì che le aziende perdano la fiducia e la lealtà dei propri clienti. I clienti sono molto impazienti e tempi di risposta lenti hanno come conseguenza un punteggio di soddisfazione basso. Nel nostro Sprout Social Index 2022, abbiamo scoperto che i clienti si aspettano risposte rapide: il 40% entro la prima ora sui social e il 79% entro le prime 24 ore.

Per accelerare i tempi di risposta, offri opzioni self-service come un centro risorse con domande frequenti, video e chatbot. I brand utilizzano Bot Builder di Sprout Social per automatizzare il flusso di lavoro conversazionale sui social. Utilizzando Bot Builder di Sprout per il servizio clienti, puoi creare un chatbot, visualizzarne l'anteprima e quindi distribuirlo in pochi minuti.

7. Affronta il feedback negativo

Ricevere un feedback negativo non è facile per nessuno. Può metterci sulla difensiva, frustrati o arrabbiati. Come marchio, ricevere feedback negativi è inevitabile, non importa quanto ti sforzi di soddisfare i tuoi clienti. Queste recensioni possono provenire da commenti sui social media, siti di recensioni o persino dai tuoi sondaggi CSAT.

Quando ricevi una recensione negativa, non metterti sulla difensiva; il feedback negativo non è un attacco personale a te o al tuo marchio. Ascolta attentamente il reclamo del cliente e capisci cosa è successo e perché è successo. Quindi, raggiungi il cliente e assumiti la responsabilità. Questo può essere fatto tramite e-mail o gestendo il tuo feedback tramite Sprout.

La Smart Inbox di Sprout riunisce commenti e messaggi da più piattaforme di social media in un'unica dashboard in modo da poter monitorare, visualizzare e rispondere ai clienti. Inoltre, puoi anche monitorare le notifiche e le menzioni del marchio per ottenere feedback negativi.

8. Misura regolarmente il tuo punteggio CSAT

Misurare il tuo CSAT non è una cosa una tantum; è continuo. Così come misureresti e stabiliresti obiettivi finanziari per il tuo marchio, stabilisci anche obiettivi per migliorare il tuo CSAT su base bimestrale, trimestrale o annuale. Creare una tabella di marcia a lungo termine e impostare misure per:

• Rivedi il tuo CSAT e trova mezzi migliori per la distribuzione (ad esempio, in-app, email, articoli della knowledge base, ecc.)
• Confronta i punteggi CSAT passati e presenti per ottenere una panoramica dei cambiamenti attuali
• Organizza interviste individuali con utenti esperti e utenti abbandonati per scoprire i tuoi punti di forza e di debolezza.
• Documenta le azioni precedenti e la loro efficacia sul tuo punteggio CSAT (ad esempio, l'aggiunta di più canali di supporto ha migliorato il nostro punteggio CSAT?)
• Crea un rapporto sul servizio clienti per documentare il processo e i risultati.

Utilizza CSAT per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti

Sebbene l'obiettivo finale sia superare la soddisfazione del cliente, inviare sondaggi, analizzare i risultati e trovare modelli nel punteggio di soddisfazione del cliente è estremamente stressante, soprattutto se si dispone di una base di clienti in crescita. Hai bisogno dello strumento giusto per automatizzare questa attività in modo da poterti concentrare sul raggiungimento di altre attività importanti nella tua azienda.

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