Customer Advocacy: cos'è, come si misura e perché è essenziale per il successo di un brand

Se il tuo obiettivo è rafforzare il legame di fiducia con i tuoi clienti e far crescere la tua attività espandendo la tua base di clienti, allora uno dei primi aspetti su cui devi iniziare a lavorare è Customer Advocacy. Ecco come puoi svilupparlo all'interno della tua azienda.

I processi di acquisto mettono sempre più al centro i clienti e le loro esigenze. Quindi, Customer Advocacy è più di un semplice strumento: è una mentalità. Quando strategicamente adottato e integrato, garantisce all'azienda importanti traguardi sotto diversi punti di vista. La Customer Advocacy incide direttamente su molti fattori come le caratteristiche economiche e operative o l'immagine e la reputazione del marchio. Lo sviluppo di questo approccio può fornire numerosi vantaggi.

Ingrandiamo il significato di Customer Advocacy, i suoi vantaggi e il modo di integrare e misurare questo approccio all'interno della tua azienda.

Che cos'è la difesa del cliente?

Customer Advocacy è uno specifico approccio aziendale rivolto al meglio per i clienti, che costruisce la loro fiducia al punto da generare un passaparola positivo. Questo, a sua volta, aiuta a portare nuovi clienti.

Le organizzazioni che adottano una visione di Customer Advocacy la applicano in ogni aspetto della loro attività, dalla più piccola interazione con il cliente alle decisioni più strategiche.

Customer Advocacy vs Customer Experience e voce del cliente: qual è la differenza?

Non confondere l'advocacy del cliente con l' esperienza del cliente o la voce del cliente . Il primo definisce l'esperienza complessiva del cliente con un'azienda attraverso i suoi servizi, prodotti e politiche. La seconda indica le informazioni relative alle esperienze e ai bisogni dei clienti che possono provenire direttamente da loro.

Questi tre concetti sono distinti. Tuttavia, un approccio aziendale basato sul Customer Advocacy influisce direttamente sia sulla Customer Experience che sulla Voce del Cliente.

Perché la tutela dei clienti è importante: 3 vantaggi strategici per il tuo marchio

Tre fattori fondamentali possono portare un'organizzazione a considerare la Customer Advocacy come una spina dorsale della propria strategia :

1 – Migliora la capacità di attrarre nuovi clienti. Le aspettative dei clienti si stanno evolvendo molto più velocemente che in passato. Nelle migliori circostanze, i servizi ei prodotti di un'azienda possono creare un divario positivo tra le esigenze dei clienti e l'offerta dell'azienda. In questa circostanza molto favorevole, un marchio può sfruttare Customer Advocacy per implementare soluzioni e innovazioni che alimentano il divario positivo, nonché una risonanza attraente verso nuovi e potenziali clienti.

2 – Fornisce a tutti i reparti aziendali (marketing, product design, customer service, ecc.) un'utile visione d'insieme . Inoltre, contribuisce con un approccio mentale attivo a evidenziare e soddisfare le esigenze dei clienti come obiettivi guida .

3 – Supporta la gestione e la navigazione delle risorse dell'azienda nel soddisfare le aspettative dei clienti.

Pertanto, Customer Advocacy aiuta l'organizzazione a individuare la migliore azione, tempo e gestione delle risorse.

Sviluppo aziendale di Customer Advocacy

Il livello di integrazione tra i singoli reparti racconta quanto sia sviluppata la Customer Advocacy all'interno di un'organizzazione:

• un primo livello di Customer Advocacy si verifica quando i Customer Advocate sono singoli dipendenti. In questo caso, infatti, l'approccio si limita all'assistenza clienti per chi richiede informazioni per risolvere esigenze urgenti.

• il secondo livello di sviluppo viene raggiunto quando viene costituito un Customer Advocacy Team. Questo, oltre a risolvere le esigenze del cliente, ha il compito di raccogliere informazioni per identificare e dare priorità alle esigenze del cliente. Questa attività mira a mostrare all'azienda come migliorare i propri servizi e prodotti.

• il terzo livello segue la creazione di uno specifico team interno incaricato di coordinare e applicare il Customer Advocacy in tutta l'azienda.

• il quarto e massimo livello si raggiunge quando tutte le strategie dell'organizzazione applicano i principi di Customer Advocacy e ogni dipendente svolge attività di advocacy per i clienti.

Conoscere i tuoi clienti: il cuore di Customer Advocacy

Tra i capisaldi di Customer Advocacy spicca senza dubbio la conoscenza del cliente . Comprendere le esigenze, le aspettative e le esperienze dei clienti è infatti la chiave per applicare al meglio i principi di questo approccio.

Un'azienda può contare su molte fonti per ottenere queste informazioni. Questi includono recensioni di prodotti su diversi marketplace come Amazon, Google, Trustpilot e Tripadvisor; social media e il servizio clienti dell'azienda.

Nonostante ciò, le aziende spesso non riescono a sfruttare questo importante volume di informazioni. Per questo motivo, e per sfruttarla al meglio, un'organizzazione deve prima individuare le fonti di informazioni così variegate, e poi individuare quelle degne di considerazione.

Per farlo, compiamo cinque passaggi fondamentali:

• identificare tutte le fonti di informazioni disponibili sui nostri clienti
• seleziona quelli giusti per raccogliere feedback
• raccogliere e catalogare feedback secondo schemi ben definiti, facili da condividere e chiari
• dotare l'organizzazione di strumenti tecnologici di analisi dei dati
• definire ruoli e responsabilità .

Misurare la fedeltà dei clienti con il Net Promoter Score (NPS).

Il Net Promoter Score creato da Fred Reichheld è tra gli strumenti per misurare il grado di fedeltà dei clienti.

Il Net Promoter Score si configura come una metodologia di indagine quantitativa che aiuta le organizzazioni a misurare il grado di soddisfazione dei propri clienti attraverso una semplice domanda: “ Con quale probabilità ci consiglieresti a qualcun altro? "

La classifica è espressa su una scala da 0 a 10 e, in base al punteggio, si possono ottenere tre categorie specifiche che compongono il grado di fedeltà al marchio :

• Promotore (9 e 10)
• Passivo (7 e 8)
• Detrattore (da 0 a 6)

Nel loro libro “The Ultimate Question 2.0”, Reichheld e Rob Markey dichiarano che le aziende con un NPS più alto nel loro mercato di riferimento cresceranno più del doppio della media di riferimento. Ciò dimostra che anche la Customer Advocacy è fondamentale per il ritorno economico.

The Brand Advocates, vale a dire, Customer Advocacy al suo meglio

Il Net Promoter Score distingue anche i potenziali Brand Advocate tra i clienti che hanno espresso un 9 o un 10. Infatti, i Brand Advocate sono clienti con un'esperienza aziendale così soddisfacente da condividere informazioni su prodotti o servizi che hanno utilizzato o stanno utilizzando, spontaneamente e senza alcun compenso o incentivo.

Ogni Brand Advocate influenza in modo decisivo le intenzioni di acquisto degli altri clienti. Secondo il Global Trust in Advertising 2015 di Nielsen, la pubblicità più credibile proviene direttamente dalle persone che conosciamo e di cui ci fidiamo e l'83% dei clienti si affida ai consigli di amici e conoscenti per prendere una decisione in merito a un acquisto.

Lo studio rivela anche che le “persone di fiducia” non sono limitate alla nostra cerchia ristretta: due terzi delle persone (circa il 66%) dichiarano di fidarsi e prendono in considerazione le recensioni dei consumatori online.

Insomma, spesso i clienti decidono di acquistare un prodotto specifico seguendo i consigli di amici, conoscenti e anche recensioni sul web. Ovviamente lo stesso vale nel caso opposto: in caso di esperienza negativa, il prodotto verrà scoraggiato tramite il passaparola.

6 consigli per preservare la fedeltà dei tuoi Brand Advocate

Sulla base di queste premesse, è facile comprendere l'importanza di trovare Brand Advocate e, soprattutto, valorizzare il loro contributo. Le aziende con promotori attivi devono pensare a un piano di riconoscimento di queste figure. Come mostrato nel diagramma sottostante, hanno aspettative specifiche nei confronti del marchio.

I Brand Advocate credono nella nostra azienda. Pertanto, dobbiamo mantenere e rafforzare la loro fiducia il più a lungo possibile attraverso una serie di buone pratiche:

• Rispetto reciproco The Advocate Brand è convinto che il prodotto o servizio sia eccellente e si aspetta che eventuali inefficienze o malfunzionamenti siano prontamente affrontati e risolti. Senza questa reciprocità, c'è un alto rischio di perdere la loro fiducia.

• Apprezzamento Esprimere apprezzamento e gratitudine al Brand Advocate è un altro aspetto chiave. Anche un piccolo gesto può dimostrargli la nostra considerazione e rafforzare la sua fiducia nei prodotti o servizi del marchio.

• Accessibilità Dare ai clienti l'opportunità di contattarci nel modo più semplice possibile e dimostrare facilità d'uso è fondamentale. Ai promotori piace rimanere in contatto con il marchio. Quindi un collegamento facile, diretto e immediato è fondamentale. Considera, ad esempio, i social network o altri canali e luoghi di contatto.

• Ascolto attivo Gli avvocati si aspettano che le aziende ascoltino e implementino i loro consigli. Quindi, è molto importante chiedere ai tuoi clienti le loro esigenze, desideri e feedback dopo un'esperienza di acquisto.

• Riconoscimento Riconoscere ai propri sostenitori l'importante contributo dato al raggiungimento degli obiettivi dell'azienda è un altro fattore chiave per farli sentire importanti e aumentare la loro lealtà.

• Presenza Partecipare alle discussioni ed essere presenti è il modo migliore per mostrare supporto e gratitudine ai propri Advocate. Mettere mi piace o condividere un loro post sono piccoli gesti che possono davvero fare la differenza.

In sintesi

La tutela del cliente è uno dei pilastri del successo di un marchio. Ha un impatto completo su ogni elemento chiave della crescita e delle prestazioni di un'azienda: la Customer Experience, il ritorno sull'investimento, la produttività, i metodi di lavoro aziendali, ecc. In breve, dare spazio e le risorse necessarie a questo approccio chiave e iniziare a sviluppare e valutarlo. Questo metterà i tuoi obiettivi a portata di mano.