Il ROI della reciprocità: 9 idee per offrire ai clienti una soddisfazione significativa (ed economica)

La stragrande maggioranza delle aziende farebbe bene a investire di più nell'apprezzamento dei clienti. Come mai? Perché la buona volontà e il sentimento positivo dei clienti sono davvero preziosi per quasi tutti i fiorenti negozi online.

Inizialmente, devi dare a ogni cliente che ha dato la possibilità alla tua nuova attività un motivo per cantare pubblicamente le tue lodi; in seguito, mantenere redditizia la tua attività dipenderà quasi sicuramente dall'ottenere più clienti per effettuare acquisti ripetuti. Se desideri che i tuoi clienti invitino ancora più clienti e prendano in considerazione l'idea di acquistare di nuovo da te, la loro impressione su di te deve essere ottima, ed è qui che i piccoli gesti possono fare molto.

Ci sono diversi approcci che puoi provare per perseguire questo obiettivo, ma sapere da dove iniziare può essere difficile. Per aiutare, abbiamo messo insieme i primi nove modi per far sapere ai clienti che apprezzi la loro attività e la loro lealtà.

Cosa rende fruttuoso lo sforzo di apprezzamento del cliente?

C'è un numero quasi infinito di modi per mostrare ai clienti il ​​tuo apprezzamento, ma i gesti più efficaci condividono alcuni tratti chiave. Eccone quattro che vale sempre la pena considerare:

• Memorabile e significativo. Non tutte le idee di apprezzamento dei clienti sono uguali. Ciò che consideri premuroso potrebbe non sembrare così significativo per i tuoi clienti e possono stabilire lo standard. Ad esempio, i tuoi clienti troveranno una donazione di beneficenza a loro nome più interessante di una carta regalo per lo stesso importo?
• Sincero. Gli acquirenti di oggi sono esperti: se un gesto non è sincero, lo capiranno. La maggior parte degli imprenditori è davvero grata per i propri clienti, ma devi comunque ricordare a te stesso di parlare onestamente: fai attenzione a usare un linguaggio che sopravvaluta il tuo entusiasmo o suona come qualcosa che tu o il tuo marchio non direste mai. Rimanere fedele alla tua voce ti farà sembrare sincero come intendi essere.
• Inaspettato. Non tutti i gesti di apprezzamento devono sorprendere i clienti. Ma quando i tuoi sforzi sono gli stessi di qualsiasi altra azienda, come seguire il playbook di sconti quasi costanti, il valore di quei gesti può svanire. Invece, introduci l'idea di "reciprocità a sorpresa" nella tua strategia di supporto, in cui l'occasionale inaspettato extra viene utilizzato per rompere le aspettative e deliziare i nuovi clienti.
• Conveniente. I clienti fedeli hanno un valore inestimabile, ma i tuoi sforzi di apprezzamento devono comunque essere finanziariamente sostenibili. La chiave è misurare il costo dei tuoi gesti ripetuti e una tantum rispetto al valore della vita del tuo cliente medio fedele, quindi decidere con quale percentuale di quel numero ti senti a tuo agio e che puoi spendere per aumentare la fedeltà.

9 idee per l'apprezzamento dei clienti da provare

Ora che hai familiarità con alcuni schemi comuni che si trovano nei gesti di apprezzamento di maggior successo, diamo un'occhiata a un elenco concreto di idee da provare. Questi esempi offrono un ottimo punto di partenza, ma la chiave per stimolare la soddisfazione dei clienti è adattare un approccio di base per adattarsi in modo univoco al tuo marchio e ai tuoi clienti. Il cambiamento non deve essere una svolta radicale, ma dovrebbe mirare a far sentire il gesto come un'autentica estensione del tuo marchio, invece che solo un altro generico augurio.

1. Invia note di ringraziamento scritte a mano

Le note scritte a mano sono uno dei modi più convenienti per mostrare apprezzamento e ringraziare per un acquisto. Nonostante il loro basso costo, queste note sono brave a comunicare sincerità e umanizzare il tuo marchio agli occhi dei clienti.

Prendersi del tempo per scrivere a mano le lettere fa sapere ai clienti che sei disposto a investire più dei soldi per tenerli in giro. Inoltre, la posta tattile scritta a mano si distingue automaticamente nell'era digitale.

La tua nota non deve essere nemmeno una lettera lunga e prolungata. Se ti assicuri che sia personalizzato e autentico, il tuo sincero apprezzamento risplenderà.

Ho bisogno di più tempo? Usa queste app di gestione del tempo per ottimizzare il modo in cui trascorri ogni minuto.

2. Presenta i clienti sul tuo blog o sui social media

Presentare clienti sul tuo blog o account social è particolarmente utile quando il tuo prodotto implica input creativi o fa parte dell'identità di un cliente. Ad esempio, prodotti per esercizi che mettono in evidenza i clienti che hanno fatto progressi con la forza o la perdita di peso, o prodotti per hobbisti che hanno aiutato a realizzare creazioni nuove di zecca.

La chiave per presentare i clienti è ricordare che è la loro storia e che stai solo taggando. Sei grato che il tuo prodotto e il tuo marchio possano essere coinvolti, ma i riflettori dei clienti sono sempre più coinvolgenti quando fai tutto su di loro. Questo è un esempio in cui non devi esagerare parlando del tuo apprezzamento: lo stai dimostrando .

3. Spedisci un regalo significativo

Inviare un piccolo regalo insieme all'acquisto di un cliente è una tattica ampiamente utilizzata, ma quanto sono efficaci la maggior parte di quei regali "gratuiti"? La realtà è che una penna generica marchiata con il logo del tuo negozio non è poi così significativa per il cliente medio, nemmeno per un fedele.

Se passi un po' di tempo a inventare un piccolo regalo che significherà davvero qualcosa per i tuoi clienti unici, puoi rendere questa idea molto più efficace. Ad esempio, merci pertinenti e ben fatte possono essere significative: un'azienda come Casper potrebbe prendere in considerazione l'invio di una maschera per dormire di alta qualità, soprattutto considerando la natura premium dei suoi prodotti.

4. Avvia un programma fedeltà o referral

Uno dei modi più semplici per dimostrare regolarmente il tuo apprezzamento è con un programma fedeltà o referral. Sebbene entrambi richiedano un po' di lavoro per essere configurati, una volta avviati, spesso possono essere eseguiti in modo autonomo, ispirando la fedeltà dei clienti senza un monitoraggio costante.

I programmi fedeltà sono straordinariamente efficaci perché, se eseguiti bene, possono trasformare l'acquisto una tantum a volte non redditizio in un cliente abituale e fedele. Un programma fedeltà efficace aumenta la redditività aumentando il valore della vita del cliente.

Ci sono due chiavi principali per un ottimo programma fedeltà:

• Trova il giusto equilibrio tra premi abbastanza grandi da invogliare i clienti e margini che mantengono tali ordini redditizi
• Rendi semplice e facile per i clienti guadagnare, ricevere e utilizzare i loro premi

Il marchio di abbigliamento e attività all'aperto REI offre un programma fedeltà che consente ai clienti di pagare $ 20 per un abbonamento a vita alla cooperativa REI. Ciò dà loro diritto a fantastici premi, come un dividendo annuale, l'accesso a "vendite in garage" su resi o articoli usati fortemente scontati e viaggi e lezioni REI Adventures.

5. Implementare il feedback dei clienti

Ecco un modo per mostrare il tuo apprezzamento che molte aziende non riescono a riconoscere: ascolta i tuoi clienti. I clienti fedeli e coinvolti sono spesso i tuoi acquirenti più accesi. Ciò significa che possono essere un'ottima fonte di feedback prezioso in grado di migliorare ogni aspetto della tua attività.

Questo tipo di apprezzamento del cliente può generare un sacco di valore per il tuo marchio. Ascoltare e implementare il feedback dei clienti ti aiuta a creare un prodotto migliore e un'esperienza migliore in modo incrementale, offrendo ai clienti esattamente ciò che stanno cercando. Coltivare quel feedback può aiutare a costruire una relazione più profonda tra i clienti e il tuo negozio, ma solo se ascolti e agisci in base a ciò che i clienti hanno da dire.

Quando apporti modifiche significative in base al feedback, puoi far sapere ai clienti che le loro voci sono state ascoltate nei tuoi messaggi. Ad esempio, una nuova linea di prodotti o un accessorio creato sulla base del feedback potrebbe essere lanciato con alcuni messaggi sul modo in cui l'input dei clienti ha influenzato la tua decisione.

6. Designare un giorno di apprezzamento del cliente

Molte delle idee di apprezzamento dei clienti menzionate finora sono sforzi continui. Tuttavia, può essere difficile tenere il passo con un elenco di idee in continua espansione quando sei impegnato a costruire un'impresa. Prendi in considerazione la possibilità di designare un giorno o una settimana prestabiliti che sia dedicato al 100% a mostrare ai clienti che tieni.

Puoi offrire una vendita di apprezzamento del cliente a tempo limitato, ospitare un evento speciale per i tuoi clienti più fedeli o trascorrere la giornata inviando tutti i tuoi biglietti di ringraziamento in una volta.

Ricorda, il National Customer Appreciation Day è il 18 aprile, ma puoi scegliere qualsiasi giorno che vada bene per te e i tuoi clienti. Alcuni marchi mantengono i giorni di apprezzamento dei clienti quando raggiungono un traguardo aziendale specifico, come il raggiungimento del millesimo cliente.

L'importante è che i tuoi clienti sappiano del giorno speciale e di cosa stai facendo per mostrare il tuo apprezzamento. Ricevi questa email dall'azienda di bellezza e cura della pelle Avon:

Avon ha inviato un messaggio di posta elettronica chiaro ai clienti, specificando il motivo della vendita, la sequenza temporale e tutti gli altri dettagli importanti.

7. Ospita un evento di apprezzamento del cliente

Parlando di ospitare eventi, che tu abbia uno spazio di vendita fisico o meno, puoi premiare i tuoi clienti più fedeli ospitando un evento (reale o virtuale).

Ciò potrebbe significare aprire un negozio pop-up e offrire a determinati clienti l'accesso esclusivo o la prima cracca su un nuovo prodotto. Il tuo evento può anche non essere correlato alle tue vendite effettive, semplicemente coinvolgendo i clienti in base ai loro interessi e hobby.

L'intenditore di gelati Jeni's Splendid Ice Creams, ad esempio, si mette in viaggio in estate per portare scoop gratuiti ai clienti che sanno.

8. Ricompense del segmento

Il programma di premi più semplice utilizza i punti per premiare i clienti per ogni dollaro speso. Ma per mostrare davvero il tuo apprezzamento, un programma a premi graduali può essere ancora più efficace.

Un programma graduato segmenta i membri in livelli. I clienti di livelli superiori in genere guadagnano punti più velocemente e hanno diritto a premi sempre più grandi. Ciò significa che i tuoi clienti più fedeli vedono il massimo apprezzamento, con il vantaggio aggiuntivo di incentivarli ulteriormente a continuare a proteggere il tuo negozio.

9. E-mail di ringraziamento e pietre miliari

I biglietti di ringraziamento scritti a mano non sono l'unico modo per sorprendere i clienti e mostrare il tuo apprezzamento. Le note di scrittura a mano possono richiedere molto tempo, ma puoi creare un effetto simile con l'automazione dell'email marketing da uno a molti.

Considera questa email di theSkimm:

Questa e-mail di massa utilizza la personalizzazione per rendere più scalabili gli sforzi di apprezzamento dei clienti di theSkimm. È un modo inaspettato per ricordare ai clienti quanto l'azienda apprezza il loro patrocinio e rispetta l'investimento che hanno fatto nel marchio.

Il valore aziendale di un semplice grazie

I tuoi clienti sono ciò che rende la tua attività di successo. Mostrare loro il tuo apprezzamento è qualcosa di più che ringraziare in un'e-mail, ed è uno dei modi migliori per garantire che i clienti felici rimangano felici e rimangano nel lungo periodo.

Con le idee di cui sopra come ispirazione, oltre a un piccolo investimento emotivo, puoi creare modi memorabili, significativi e sostenibili per dire ai clienti che apprezzi la loro attività e la loro lealtà.