Chiamate dei clienti: utilizzo in massa delle informazioni sulle chiamate per un marketing migliore

I buoni dati sono la linfa vitale di un marketing efficace. Non solo è difficile ottenere buoni dati, ma una volta ottenuti, siamo spesso sopraffatti dal volume e dal numero di cose che possiamo fare con essi. Le chiamate con i clienti sono una delle fonti di informazioni più ricche che otterremo, tuttavia questi dati vengono utilizzati molto raramente in modo efficace.

Esamineremo tre strategie di dati sulle chiamate di cui ogni marketer dovrebbe essere a conoscenza, per ispirarti a iniziare. Quindi guarda le masterclass complete con l'esperto di dati sulle chiamate, Blair Symes, per imparare a sfruttare al meglio i dati sulle chiamate nella tua organizzazione.

Il marketing inizia con la comprensione dei clienti. In qualità di professionisti del marketing, il nostro compito è raccogliere tutti i dati possibili, capire chi sono i nostri clienti e quindi comunicare chiaramente queste informazioni con il resto della nostra attività. Il marketing rende reali i clienti, portando i loro bisogni e desideri a vivere e aiutando le aziende a servirli in modo più efficace.

Contenuti prodotti in collaborazione con DialogTech.

Trovare informazioni preziose nei dati dei nostri clienti

Storicamente, ottenevamo le nostre intuizioni da sondaggi quantitativi e focus group qualitativi, spesso analizzati e interpretati da società di ricerca. Ma nell'era digitale, i marketer moderni devono cercare continuamente ulteriori fonti di dati sui clienti, in particolare quando i consumatori abbracciano nuove tecnologie e emergono nuovi strumenti di misurazione e analisi. Ora ci sono più dati disponibili che mai. Possiamo essere sopraffatti dal volume di dati e approfondimenti che possiamo già raccogliere dai social media e dall'analisi di Google. La sfida ora è diventata, come troviamo il segnale nel rumore?

La segmentazione è un esercizio utile per raggruppare i clienti per interessi, profili o esigenze condivisi. Quando disponiamo di dati sufficienti, possiamo iniziare a identificare modelli e raggruppamenti naturali, possiamo iniziare a costruire personaggi o individui archetipici che rappresentano ogni segmento come "Soccer Mom Susan" o "Consultant Kate". Una volta che abbiamo questi personaggi, possiamo presentarli al resto dell'azienda. Quando l'intera azienda sa chi sono Gary e Susan, diventa molto più facile spiegare le campagne di marketing e, naturalmente, implementarle con successo.

Dovremmo evolvere costantemente i nostri personaggi, perché i nostri clienti sono in continua evoluzione. Dovremmo cercare altri spunti che aiutino a capire come stanno cambiando. Ma piuttosto che ricercare passivamente, dovremmo generare e testare attivamente ipotesi sui nostri personaggi che possiamo convalidare con dati reali.

Le migliori intuizioni sui consumatori che abbia mai avuto sono derivate dall'ascolto di conversazioni reali durante le chiamate dei clienti.

Ogni marketer dovrebbe ascoltare le chiamate, il più regolarmente possibile. Più sei senior, più è importante ascoltare e rimanere in contatto con i tuoi clienti.

Ma cosa fai con queste intuizioni? Sono preziosi, ma il loro valore si deprezza immediatamente se non agisci su queste intuizioni. Come minimo dovremmo tabulare questi approfondimenti e aggiornare i nostri personaggi, ma inizi a ottenere un valore reale quando puoi aggiungere questi approfondimenti al tuo CRM e agli strumenti di automazione del marketing e iniziare a modificare le tue campagne di marketing in base a questi approfondimenti.

I marketer diligenti trascorrono del tempo a catturare queste informazioni e ad aggiungerle al loro CRM, ma la sfida diventa come ridimensionare questo processo quando il volume dei dati aumenta? Man mano che le aziende crescono, aumenta anche il numero di chiamate dei clienti, sia le chiamate di vendita che il servizio clienti e diventa troppo dispendioso in termini di tempo per ascoltare ogni singola chiamata. I team di marketing sono sopraffatti. Questa fonte di informazioni sui consumatori "polvere d'oro" non viene vagliata.

Negli ultimi due mesi, ho esplorato esattamente questa sfida con Blair Symes di DialogTech.

Puoi guardare i due webinar che abbiamo fatto che spiegano di più:

• Nuovi modi per vincere nella ricerca a pagamento con Call Analytics e AI
• Costruire un pubblico di conversione più elevato con dati proprietari

Ecco tre strategie per utilizzare i dati delle chiamate per rendere più efficace il tuo marketing

Guarda i webinar completi per ulteriori approfondimenti e case study su ciascuno di essi.

1. Riduci il costo per acquisizione (CPA)

Un numero crescente di clienti chiama direttamente dal cellulare, dopo aver cliccato su un annuncio della rete di ricerca. Questo ti dà l'opportunità di raccogliere una tonnellata di informazioni utili, in particolare quale messaggio ha risuonato meglio e cosa alla fine li ha convinti ad acquistare da te. Quando inizi a raccogliere dati sulle conversioni riuscite alla vendita, dovresti iniziare a vedere emergere alcuni modelli che puoi utilizzare per identificare quali campagne/messaggi sono più efficaci. Allo stesso tempo, puoi anche guardare gli annunci che sono stati efficaci nell'incentivare le chiamate, ma che non hanno generato conversioni.

Poter vedere il percorso dall'annuncio, alla chiamata alla conversione, consente di identificare gli annunci più performanti, di perfezionare e ottimizzare la spesa.

2. Cambia la lingua che usiamo quando parliamo con i clienti

La lingua può fare la differenza nella conversione delle vendite. Dal messaggio utilizzato nell'annuncio originale, alla pagina di destinazione e allo script utilizzato dai tuoi team di vendita, il linguaggio ha il potere di influenzare in modo significativo il tuo ROI. La buona notizia è che ascoltando le chiamate dei tuoi clienti, puoi iniziare a registrare la lingua che stanno usando i tuoi clienti. Questo può quindi informare la lingua che usi nei tuoi annunci, pagine di destinazione, IVR e script di vendita.

L'esempio più potente proviene dalla gestione delle obiezioni: ascolta il linguaggio che il cliente usa quando parla delle sue preoccupazioni (obiezioni) prima della conversione. Quindi usa quel linguaggio in precedenza nel tuo script di vendita per gestire in modo proattivo le loro preoccupazioni o aggiungi un nuovo video, whitepaper o FAQ sulla tua pagina di destinazione specificamente su quelle particolari preoccupazioni.

Comprendere e riflettere il linguaggio utilizzato dai clienti aiuta a rendere tutta la tua comunicazione più efficace, dal suono più naturale per i tuoi clienti e ispira la produzione di contenuti utili e pertinenti.

3. Identificare segmenti di pubblico e attivare esternamente

Lo sviluppo di personaggi del pubblico non solo dà vita ai nostri clienti, ma ci aiuta a raggrupparli e a preparare messaggi e campagne specifici basati su un'esigenza o un interesse comune. Le nostre chiamate sono piene di informazioni che dovremmo raccogliere per costruire profili dettagliati, ad esempio: dati demografici, reddito, stato civile/familiare/lavorativo, posizione geografica, interessi. Potrebbe anche essere che sappiamo se hanno acquistato da noi in passato, o forse stanno navigando ma non hanno ancora effettuato acquisti.

Una volta che abbiamo costruito questi segmenti di pubblico, possiamo indirizzarli e reindirizzarli con messaggi che sono offerte e promozioni pertinenti o altamente mirate in base a ciò a cui sappiamo che sono interessati. Questo targeting può essere fatto attraverso la pubblicità sui social e a pagamento ricerca, oltre ad essere attivato tramite piattaforme di visualizzazione. Quando inizi a vedere i risultati, potresti voler costruire un pubblico "assomigliante" per estendere la portata della tua campagna.

Comprendendo di più sui nostri segmenti di clienti, possiamo creare campagne altamente mirate con prestazioni notevolmente migliorate.

Il problema del volume nelle chiamate dei clienti

Questi sono solo alcuni esempi, che Blair spiega più dettagliatamente nei webinar. Puoi vedere che c'è molto potenziale per acquisire dati e generare informazioni dalle tue chiamate, ma il problema del volume persiste: come possiamo ascoltare migliaia di chiamate ed estrarre qualcosa di significativo. Fortunatamente, è qui che l'apprendimento automatico viene in soccorso.

DialogTech è stato sviluppato specificamente per aiutarti a registrare tutte le tue chiamate in arrivo e quindi a elaborare quelle chiamate utilizzando l'intelligenza artificiale, per estrarre il significato. È un perfetto esempio di intelligenza artificiale che aiuta i professionisti del marketing nella sfida di trovare un segnale nel rumore. Una volta identificati alcuni modelli o profili, DialogTech si integra con la tua piattaforma di attivazione (come Facebook o Kenshoo) in modo che tu possa utilizzare immediatamente tali informazioni e iniziare ad aumentare le prestazioni delle tue campagne.

Guarda i webinar per saperne di più su questo affascinante argomento e ascolta come DialogTech utilizza l'intelligenza artificiale per aiutare i professionisti del marketing a ottenere il massimo dai dati delle chiamate.

• Nuovi modi per vincere nella ricerca a pagamento con l'analisi delle chiamate e l'intelligenza artificiale
• Costruire un pubblico di conversione più elevato con dati proprietari