5 consigli per migliorare la tua customer care con l'email marketing

L'acquisizione di un nuovo cliente può costare fino a 5 volte di più rispetto al mantenimento di un cliente esistente. Mantenere il tuo pubblico felice, tuttavia, è una sfida quotidiana che il canale di posta elettronica può aiutarti a superare. Scopriamo come.

Dare maggior valore al customer care garantendo al nostro pubblico un'assistenza costante, empatica ed efficiente spicca tra gli insegnamenti 2020. Ogni giorno, gli utenti si stanno adattando a questi tempi di rapido e costante cambiamento con nuove esigenze e aspettative più elevate. L'utente di oggi non è solo alla ricerca di una risposta ai suoi problemi. Vogliono sentirsi riconosciuti, compresi e, soprattutto , considerati . Qui le aziende devono orientare il proprio customer care su due binari difficili da conciliare, ma indispensabili:

• soddisfare il bisogno di empatia del cliente fornendo assistenza personale e umana
• soddisfare l'esigenza di un'esperienza di assistenza sempre più digitale, costante e immediata.

Soprattutto questo secondo punto richiama la necessità di integrare canali digitali come la posta elettronica in eventuali strategie di customer care . Vediamo quindi come l'email marketing può migliorare l'assistenza clienti.

Perché è importante ottimizzare l'assistenza clienti?

A livello globale, circa il 90% dei consumatori ritiene che il customer care sia determinante nel processo decisionale di acquisto , e questo vale per ogni fascia di età:

Fornire un'assistenza soddisfacente ed efficace è importante sotto molti punti di vista, compreso il mero aumento dei profitti o le finalità più elevate della reputazione del marchio e della fedeltà pubblica.

Basta dare un'occhiata alle statistiche per rendersi conto di come il customer care sia una vera miniera d'oro per qualsiasi attività commerciale:

• Porta dal 4 all'8% in più di profitto per le aziende che danno la priorità alla sua ottimizzazione.
• Favorisce la probabilità di un riacquisto da parte del cliente . L'89% dei consumatori ha maggiori probabilità di ripetere l'acquisto di un marchio dopo un'esperienza di customer care positiva.
• Aumenta la cosiddetta brand advocacy , che è il massimo grado di fedeltà verso un marchio: la probabilità che un cliente raccomandi un marchio ad altri consumatori dopo aver ricevuto un servizio soddisfacente aumenta del 38%.
• Consolida la fiducia e la fedeltà degli utenti verso il marchio . Quasi il 90% dei consumatori afferma di avere più fiducia in un'azienda il cui servizio di supporto è efficiente e tempestivo.

Cosa rende l'assistenza clienti efficace e soddisfacente

• Tempestività. Considerata una delle caratteristiche più importanti dal 90% dei clienti, la tempestività è il primo segnale di un servizio di assistenza efficace e soddisfacente. Ricevere una risposta rapida a un problema è ovviamente il primo desiderio di ogni cliente, ma come fanno le persone a stabilire questa velocità di risposta? Secondo il 60% dei consumatori, una risposta è considerata “tempestiva” quando è entro 10 minuti dalla richiesta di aiuto.
• Immediatezza. Per immediatezza si intende la capacità di risolvere un problema al primo tentativo dell'utente in una sessione di assistenza “one-shot”. Secondo un sondaggio di Microsoft, risolvere un problema alla prima richiesta è la chiave per un'assistenza soddisfacente.
• Competenza. Il grafico sopra mostra che anche la conoscenza di coloro che interagiscono con il cliente è fondamentale per una buona assistenza al cliente. Gli utenti non si aspettano solo risposte facili e veloci ai loro problemi, ma anche di interagire con una persona in grado di fornire informazioni che l'utente da solo non può trovare. Questo aggiunge un valore concreto.

Oltre a questi tre aspetti fondamentali, molti altri fattori possono contribuire a un servizio più soddisfacente . Molti di loro sono diventati ancora più decisivi nella nuova normalità post-pandemia:

• Interazione empatica, personale e umana
• Assistenza costante indipendentemente dai limiti di tempo e spazio
• Informazioni di contatto facili da trovare

5 consigli per migliorare la tua customer care con l'email marketing

Trovare strumenti digitali per garantire la stessa efficacia dell'assistenza fisica non è mai stato così importante come nell'ultimo anno. Il 2020, infatti, ha portato l'urgenza di forme di assistenza virtuale al cliente per gestire le numerose problematiche legate all'emergenza sanitaria (prenotazioni annullate, eventi posticipati, attività sospese, ritardi nelle spedizioni, prodotti esauriti) preservando l'empatia e l'umanità. tipico dell'assistenza di persona.

In questo scenario, gli utenti hanno apprezzato maggiormente la posta elettronica come strumento di assistenza digitale, rapido e immediato . Secondo il tracker e-mail consumer 2021, gli utenti hanno preferito il canale e-mail (con il 42% dei voti) per chiedere e ottenere aiuto. Ciò ha addirittura superato il contatto telefonico e, date le circostanze, qualsiasi assistenza di persona.

Vediamo alcuni suggerimenti per sfruttare questo canale e indirizzare le tue strategie di Email Marketing verso l'ottimizzazione del tuo customer care.

1. Anticipa qualsiasi bisogno di aiuto

Fornisci ai tuoi utenti la possibilità di risolvere autonomamente qualsiasi problema , stroncando sul nascere ogni richiesta di assistenza . Crea aree del tuo sito per fornire al cliente tutorial, guide, manuali utente e consigli per ricevere una formazione di base sui tuoi prodotti e servizi. Inoltre, mantieni sempre la sezione FAQ aggiornata e facile da navigare. In questo modo, il tuo cliente potrà trovare le informazioni che sta cercando e sarà molto più felice di non dover perdere tempo ed energie per contattarti . Di conseguenza, anche il tuo team di supporto sarà sollevato dal gestire meno richieste. Il 69% dei consumatori cerca prima di risolvere i propri problemi in modo indipendente. Ciononostante, meno di un terzo delle aziende offre servizi self-service per trovare risposte.

Fornisci le tue e-mail di onboarding per i nuovi clienti con collegamenti alle tue risorse di supporto. In alternativa, illustra come utilizzare il tuo prodotto in un'e-mail di conferma dell'ordine o di conferma della registrazione dopo che il cliente ha finalizzato l'acquisto:

2. Chiedi un feedback sul tuo servizio

La richiesta di feedback sul servizio di supporto può aumentare significativamente la soddisfazione del cliente dell'utente. Invia un'e-mail di follow-up con un sondaggio e fai sapere al tuo cliente che la sua opinione è fondamentale per te.

Nonostante si tratti di una best practice molto semplice e poco impegnativa, solo il 7% delle aziende chiede un parere sull'assistenza fornita. Questo può quindi essere un plus da sfruttare per superare i competitor, oltre che una strategia essenziale per comprendere gli aspetti da migliorare.

3. Confermare la ricezione di una richiesta per mantenere aggiornato il cliente

Questo è un consiglio molto semplice da non sottovalutare. Informa l'utente con un'e-mail automatica che la sua richiesta è stata ricevuta e che stai lavorando per risolverla. Questo rassicurerà il tuo cliente e non lo farà sentire trascurato.

4. Chiedi scusa e offri un vantaggio

Nella maggior parte dei casi, quando un cliente chiede aiuto, è a causa di un problema dovuto a un passo falso da parte tua. Ciò può comportare un disservizio, un prodotto difettoso, un ritardo nella spedizione, un mancato invio e così via. Dopo aver risolto il problema, offrire un vantaggio è molto efficace per far dimenticare al cliente l'inconveniente e riconquistare la sua fedeltà. Potrebbe trattarsi di un codice sconto, di un regalo per un prodotto o di un aggiornamento dell'account. In effetti, abbiamo già visto che uno dei modi migliori per scusarsi è cercare di far sentire speciale l'utente.

5. Usa empatia e inizia una conversazione personale con l'utente

Piuttosto che una vera strategia, questo è un consiglio su come mantenere un tono di voce e uno stile speciali nei messaggi di assistenza clienti.

Essere empatici e umani è fondamentale per fornire un servizio di assistenza che soddisfi veramente l'utente. Non c'è niente di peggio che stabilire uno scambio freddo e impersonale con un cliente.

Di conseguenza, ecco alcuni elementi da non perdere nelle tue email:

• Il campo del nome utente dinamico. Chiamare per nome il cliente mentre lo si assiste è il primo comandamento di una customer care ottimale.
• La firma e il titolo di chi, all'interno del tuo team di supporto, sta gestendo la richiesta. Al fine di garantire una conversazione personale e intima, il cliente deve sapere che una persona reale sta lavorando per offrire supporto dietro il messaggio.
• Un nome mittente già riconoscibile dalla posta in arrivo . Personalizza il dominio del mittente per evitare che l'utente non ti riconosca, non aprendo le tue comunicazioni e perdendo la tua risposta. Inoltre, crea un sottodominio specifico per gestire tutte le richieste di supporto in modo che i tuoi clienti possano riconoscere facilmente i tuoi messaggi di supporto.

Ora tocca a te!

Fidelizzare i clienti esistenti costa molto meno che acquisirne di nuovi. Tuttavia, la fedeltà di una clientela va ben oltre un fattore puramente economico. Garantire che i tuoi clienti siano sempre soddisfatti dei tuoi servizi è una questione di valore e reputazione.

Ottimizzare il tuo servizio di customer care è uno degli obiettivi principali per mantenere alto il coinvolgimento del tuo pubblico e facilitare le vendite. La posta elettronica è un ottimo canale per raggiungere questo obiettivo. Questi erano alcuni suggerimenti per integrare l'email marketing e l'assistenza clienti. Ora tocca a te metterli in pratica!