Come rendere il tuo brand incentrato sul cliente [+ Esempi]

Segretamente, ogni cliente desidera che la propria esperienza con un marchio sia come il set di Cheers, dove tutti conoscono il tuo nome. Ma come si costruisce una relazione, soprattutto quando si gestiscono più canali?

Su Cheers, o in qualsiasi ritrovo di quartiere, ci sono solo così tanti dipendenti e così tanti clienti abituali di cui tenere traccia. Quando la tua attività va online, hai a che fare con migliaia di potenziali clienti in un dato momento. Padroneggiare una sensazione 1:1, anche quando si opera 1:molti, è fondamentale per la fidelizzazione del cliente.

Secondo lo Sprout Social Index del 2022, il 30% dei consumatori passerà a un concorrente se un brand impiega troppo tempo a rispondere a domande o feedback. In tempi economici come questi, non è una possibilità che valga la pena cogliere. La chiave per rimanere nel cuore e nel portafogli dei tuoi clienti è la centralità del cliente.

Cosa significa essere incentrati sul cliente?

Un approccio incentrato sul cliente significa mettere il cliente in prima linea in ogni decisione che prendi come azienda. L'esperienza del cliente dovrebbe essere il punto di partenza per ogni nuova iniziativa, miglioramento o cambiamento apportato. In pratica, ciò significa raccogliere attivamente informazioni sul cliente tramite sondaggi o ascolto sociale, analizzare tali dati e offrire in modo proattivo al cliente ciò che desidera o ciò che non sa ancora di volere. In tutti i team, tutti stanno lavorando per mantenere felici i propri clienti.

Questo approccio paga. Secondo la ricerca di Sprout, oltre i due terzi (77%) dei clienti hanno maggiori probabilità di aumentare la spesa con i marchi a cui si sentono connessi, rispetto al 57% nel 2018. Secondo il rapporto CX Trends 2023 di Zendesk, i leader stanno prendendo nota, con l'81% che vede l'esperienza e il supporto del cliente come una priorità crescente per il 2023. Un altro 71% sta cercando di rinnovare il proprio percorso del cliente quest'anno.

Come ha affermato il presidente di Sprout Social, Ryan Barretto, "Il successo dei clienti è la nuova vendita". Lo sviluppo di relazioni con i tuoi clienti è un passo avanti non negoziabile.

Esempi di brand incentrati sul cliente sui social

I social media sono un complemento perfetto per la tua strategia incentrata sul cliente. Sia che ti stia connettendo con i tuoi clienti per valutare quando qualcosa va storto o per comunicare con loro su un nuovo prodotto o una tendenza, i social sono l'arena perfetta per costruire relazioni. Ecco quattro marchi che incorporano i social nella loro strategia incentrata sul cliente e suggerimenti su come puoi farlo da solo.

Ascolto e apprendimento con Cava

Cava, un ristorante fast-casual mediterraneo, serve ciotole e focacce personalizzate. Quando hanno preso la decisione di interrompere le loro patate dolci, i clienti si sono affrettati a esprimere la loro infelicità sui social media. Cava ha ascoltato i propri clienti e ha riportato l'ingrediente popolare, annunciando la notizia con un video TikTok con schermate di clienti che implorano il ritorno del tubero.

In questo esempio, Cava ha riconosciuto il proprio errore e si è mosso di conseguenza, un pilastro fondamentale di qualsiasi approccio incentrato sul cliente. Ma hanno fatto un ulteriore passo avanti. Piuttosto che rilanciare le patate dolci come una campagna di provenienza interna, hanno dato credito dove era dovuto e hanno mostrato ai loro clienti che avevano ascoltato le loro suppliche sui social media.

Ovviamente Cava non ha rilanciato un ingrediente sulla base di pochi commenti. È qui che entrano in gioco i dati social. Gli strumenti di ascolto sociale come quelli di Sprout possono aiutarti ad aggregare la voce dei tuoi clienti in modo da poter prendere decisioni gradite alla folla e offrire il miglior prodotto possibile ai tuoi clienti.

Entrare in empatia con ban.do

Le relazioni, indipendentemente dalla loro forma, sono costruite sull'empatia. Questo vale anche per i marchi. Due terzi dei consumatori che ritengono che un'azienda si preoccupi del loro stato emotivo hanno maggiori probabilità di essere clienti abituali. Ma come dimostri di interessarti allo stato emotivo di migliaia di persone contemporaneamente?

Un marchio di lifestyle, ban.do, è riuscito a catturare la frenesia che i loro clienti stavano provando durante il Black Friday con un singolo Tweet.

Concentrandosi su un particolare giorno dell'anno e comprendendo il cliente, sono stati in grado di entrare in empatia con tutti i 24.000 follower contemporaneamente. In qualità di marchio di lifestyle, è probabile che i clienti di ban.do siano acquirenti frequenti, sia con loro che su tutta la linea. Con queste informazioni, non è difficile per un marchio decifrare ciò che i propri clienti potrebbero provare durante la stagione più intensa della vendita al dettaglio. Se i tuoi clienti sono professionisti delle vendite, la fine di un trimestre potrebbe essere un momento particolarmente importante per loro. Se i tuoi clienti sono fornai accaniti, potrebbero provare eccitazione quando si avvicinano le vacanze. Conosci i tuoi clienti e la loro stagionalità in modo da poter capire come si sentono.

Cogliere l'opportunità con Quest Nutrition

I tuoi clienti parlano di te sui social. Sai cosa stanno dicendo? Prestando attenzione alle menzioni del tuo marchio sui social, puoi creare momenti organici che non sono possibili all'interno del tuo stesso feed.

Un'azienda che lo capisce è Quest Nutrition, un marchio di barrette energetiche. Un fan di Quest era stato recentemente licenziato e nel suo post di annuncio aveva ammesso di aver segretamente accumulato le barre Quest gratuite dal suo ufficio. Il marchio ha visto un'opportunità e ha commentato che gli avrebbero inviato altre barre come condoglianze e una spinta nella sua ricerca di lavoro. È stato un eccellente esempio di "sorpresa e gioia".

Quest ha ottenuto oltre 5.000 impegni con quel commento. Si pone la questione di quanto coinvolgimento stai lasciando sul tavolo semplicemente concentrandoti sui tuoi post. Invece di monitorare le menzioni esclusivamente per potenziali problemi che devono essere risolti, cerca opportunità per interagire in modo proattivo con i tuoi fan.

Praticare l'efficienza con Salesforce

Ormai, le aziende hanno un modo prestabilito per valutare i problemi dei clienti sui social media. Porta il cliente nei DM e risolvi da lì. Ci sono grandi vantaggi in questo approccio, dall'instradamento interno alla tracciabilità. Ma a volte, la risposta è proprio davanti a noi.

Un cliente ha contattato Salesforce per un problema. Mentre la risposta da manuale sarebbe quella di spostare la conversazione sui DM, hanno indirizzato il loro cliente ad articoli dell'help desk su misura per il loro problema in una risposta. Questa mossa non solo ha aiutato il cliente in meno passaggi, ma ha mantenuto la conversazione trasparente in modo che altri clienti che potrebbero trovarsi ad affrontare lo stesso problema possano risolverlo da soli.

Quando si lavora per la centralità del cliente, è importante ricordare l'onere che grava sul cliente. Se qualcosa può essere risolto con meno clic, probabilmente è la strada giusta da percorrere.

Come diventare un'azienda incentrata sul cliente sui social

Ti senti ispirato a rafforzare la tua cultura incentrata sul cliente dopo aver visto questi esempi? Anche noi. Ecco alcuni modi in cui puoi dare priorità alla centralità del cliente nella tua strategia social.

Diventa competitivo

Essere incentrati sul cliente significa essere la scelta migliore per il tuo cliente. Ma non puoi misurare il tuo successo se non sai cosa sta facendo la concorrenza. L'intelligenza competitiva è fondamentale per una strategia incentrata sul cliente. Tieni d'occhio i tuoi concorrenti attraverso il monitoraggio e l'ascolto social mirati, monitorando le tue vittorie contro i concorrenti nel tuo CRM e collaborando con il tuo team di vendita per ascoltare cosa dicono i potenziali clienti su di loro. Sarai posizionato per vincere in pochissimo tempo.

Gli utenti di Sprout possono trarre vantaggio dai rapporti sulla concorrenza per Facebook, Instagram e Twitter, insieme a un modello di ascolto per l'analisi della concorrenza, per ricavare queste informazioni su base regolare.

Non perdere mai un messaggio

Più di tre quarti dei clienti si aspettano che un'azienda risponda entro 24 ore sui social media. Senza la tecnologia giusta dietro di te, ci vorrà una digitazione piuttosto veloce. Fortunatamente, ci sono strumenti disponibili per aiutarti a gestire la tua casella di posta senza perdere un messaggio.

Lo strumento Smart Inbox di Sprout Social aggrega tutti i messaggi provenienti da tutti i tuoi profili in un unico posto. Da lì, puoi facilmente classificare le richieste al team pertinente, che si tratti di vendite, assistenza clienti o marketing. Puoi persino creare risposte predefinite per domande o dubbi frequenti. Sarai un maestro delle comunicazioni con i clienti.

Mettiti comodo con l'assistenza clienti

Chiunque abbia mai sopportato un'interazione di supporto sa tutto sui silos nell'esperienza del cliente. Se i clienti devono ripetere il loro problema a più membri del team prima di trovare una soluzione o ottenere risposte incoerenti dai sistemi incoerenti delle aziende, se ne vanno insoddisfatti.

I leader aziendali stanno iniziando a riconoscere questa opportunità di miglioramento e stanno facendo grandi progetti per risolverla. Oltre due terzi (72%) ritiene che l'unione dei team che si occupano dell'esperienza del cliente aumenterà l'efficienza e il 62% prevede di agire di conseguenza.

Ma non fermarti a ripensare la struttura del tuo team. Ripensa anche al tuo stack tecnologico. Trovare sistemi di gestione dei social media che si integrino con le tue piattaforme di assistenza clienti può fare molto per eliminare le preoccupazioni sia per il tuo team che per il tuo cliente. Sprout Social si integra con Salesforce Service Cloud, così puoi avere una visione unica del tuo cliente, indipendentemente da dove ti stanno contattando.

Ascolta prima di parlare

I vantaggi dei dati sociali sono inestimabili per la tua attività, sia che tu stia lavorando in ricerca e sviluppo o nelle relazioni con gli investitori. Il primo passo della centralità del cliente è comprendere il cliente. Lo strumento di Sprout ti dà accesso immediato a un'aggregazione delle opinioni e delle esigenze dei tuoi clienti. Ti chiedi se le tue nuove porzioni stanno funzionando? I dati di ascolto te lo diranno più velocemente di quanto possa fare qualsiasi sondaggio. Vuoi misurare l'accoglienza dei clienti verso un nuovo prodotto prima del lancio? Pubblicalo sui social e lascia che i dati arrivino.

La parte migliore dei dati di ascolto è la capacità di prendere decisioni agili. Invece di aspettare i risultati del sondaggio e del focus group per decidere come effettuare il pivot, puoi accedere al sentiment in tempo reale ed effettuare la chiamata lì per lì.

Diventare un'azienda incentrata sul cliente

Una strategia incentrata sul cliente è un ottimo modo per incoraggiare la fidelizzazione. Ascoltando le esigenze dei tuoi clienti, comprendendo ed entrando in empatia con i loro punti deboli, risolvendo in modo efficiente i loro problemi e andando oltre dove necessario, il tuo marchio può diventare il loro preferito per sempre dai fan.

Ti chiedi come si posiziona il tuo marchio quando si tratta di centralità del cliente? Utilizza il nostro audit sull'esperienza del cliente e scopri come la tua esperienza del cliente si misura rispetto ai benchmark del settore e alle aspettative dei consumatori.