Clienti sconvolti? Ecco come fermare i reclami dei clienti prima che accadano

I reclami dei clienti possono essere il tuo più grande ostacolo o il tuo più grande alleato.

Sebbene i reclami siano frustranti e richiedano tempo per essere gestiti, forniscono un feedback inestimabile e onesto dei clienti. I reclami ti mostreranno dove puoi migliorare il tuo negozio e ti daranno l'opportunità di lasciare un'impressione positiva duratura una volta risolto il problema.

Quel feedback ti aiuterà anche a risolvere la causa principale di un problema in modo da poterlo risolvere prima che altri abbiano la stessa esperienza. Quindi, sebbene sia facile temerli, i reclami sono davvero uno dei cicli di feedback più preziosi che hai con i tuoi clienti.

Ma è anche importante ridurre la quantità di reclami che ricevi in ​​modo da avere il tempo di concentrarti su quelli più grandi che ti aiuteranno davvero a crescere. Abbiamo messo insieme un elenco di modi in cui puoi stroncare i reclami sul nascere e modi per gestirli quando inevitabilmente arrivano.

Perché affrontare i reclami dei clienti è importante

L'assistenza clienti non consiste nell'avere sempre ragione, ma nell'essere sempre disposti a fare le cose per bene. Il paradosso del ripristino del servizio indica anche questo: ci sono prove che il recupero da un errore può creare più benevolenza con i clienti rispetto a quella con cui hai iniziato.

Una reputazione positiva, ottime recensioni e un marketing naturale del passaparola dipendono tutti dalla capacità di aiutare a turbare i clienti e cambiare le situazioni.

I reclami più comuni dei clienti e come anticiparli

Le cause della frustrazione dei clienti sono relativamente universali per le aziende online. Problemi di spedizione e inventario, rappresentazione imprecisa del prodotto e problemi con l'usabilità del sito Web sono spesso i principali colpevoli. Ciò significa che possiamo anticipare i problemi in queste tre categorie prima ancora che si verifichino. E, se lo fanno, ti forniremo indicazioni su come gestire i reclami dei clienti quando arrivano.

1. Problemi di spedizione e di evasione

"Dov'è la mia roba?" Quando i clienti non sanno dove si trova un ordine, possono iniziare a sentirsi frustrati e preoccupati, soprattutto durante le vacanze. Ecco come mantenere trasparenti lo stato dell'ordine e i tempi di spedizione.

Come essere proattivi

Offri ai clienti la possibilità di tracciare il loro acquisto aggiungendo il numero di tracciamento durante l'evasione di un ordine. Quindi, quando un pacco viene spedito, il cliente potrà seguirne l'andamento. Dovresti anche fornire ai clienti una stima di quanto tempo impiegherà l'opzione di spedizione che selezionano. Basta aggiungere il numero approssimativo di giorni a ciascuna opzione di spedizione al momento del pagamento.

I clienti si sentiranno frustrati se il loro ordine non è in tempo. Quindi, se stai riscontrando ritardi nella spedizione, assicurati di comunicarlo chiaramente anche sul tuo sito web.

Come risolvere

Se una spedizione impiega più tempo del solito o più del tempo di consegna stimato, potresti iniziare a ricevere domande. Assicurati di essere prontamente disponibile per fornire un aggiornamento e offri un piano di emergenza in caso di smarrimento dell'ordine per posta.

Il servizio clienti non consiste nell'avere sempre ragione, ma nell'essere sempre disposti a fare le cose per bene.

Come supportare

Comunica immediatamente in caso di smarrimento di un articolo e offri un rimborso o riordina con spedizione celere. In questa situazione, riconoscere quanto sia frustrante l'esperienza per il tuo cliente può fare molto. Dovresti:

• Convalida la loro preoccupazione: “Capisco quanto sarebbe frustrante. Farebbe davvero arrabbiare anche me”.
• Li ringraziamo sinceramente per essere un cliente: "Ti apprezziamo davvero come cliente e faremo tutto il possibile per rimediare".

2. Problemi di inventario

Stai navigando online e ti imbatti nel regalo di festa perfetto per i tuoi genitori. Ancora meglio, fa parte di un affare del Black Friday Cyber ​​Monday, quindi è super in vendita. L'unico problema è che non hai effettuato il check-out abbastanza velocemente e quando inserisci i dati della tua carta di credito, l'articolo è sparito. I problemi di inventario possono scoraggiare gli acquirenti che vogliono essere tuoi clienti, semplicemente perché sei fuori da ciò che vogliono. Ecco alcuni modi per anticipare la mancanza di inventario e gestirla quando si verifica.

Come essere proattivi

Hai un efficace sistema di gestione delle scorte? La gestione dell'inventario è il processo di catalogazione di tutto il tuo inventario in modo da sapere quanto di tutto hai in un dato momento. Questo ti aiuterà a capire meglio se hai abbastanza a disposizione per gestire la domanda.

Una volta che hai la gestione dell'inventario puntuale, è essenziale tenere traccia e registrare i picchi di vendita che hai durante ogni anno. Puoi estrarre tali informazioni tramite il rapporto sulle vendite di Shopify.

Dai un'occhiata alle vendite dell'ultimo anno, o per quanto tempo il tuo negozio è stato aperto, ed esamina queste domande:

• Quali mesi sono storicamente lenti per te?
• Quali mesi sono stati impegnati?
• In quali mesi le vendite hanno raggiunto il picco?
• La fretta era direttamente collegata a una festività come il Black Friday Cyber ​​Monday, San Valentino, la festa della mamma, ecc.?
• La fretta è stata direttamente collegata a una promozione che hai lanciato?
• La fretta era legata a una vacanza e a una promozione stagionale?
• Gli acquirenti erano particolarmente entusiasti del rilascio di un nuovo prodotto?

Le risposte a queste domande dovrebbero darti una buona idea di quali periodi dell'anno il tuo negozio riceve più traffico. Questi sono i periodi dell'anno in cui puoi aspettarti che l'inventario si esaurisca più velocemente.

Quindi, guarda quali prodotti sono esauriti e con quale rapidità e prendi nota di eventuali bestseller. Questo dovrebbe darti un'idea dei prodotti su cui sovraindicizzare durante i periodi di maggiore affluenza quest'anno.

Come risolvere

Esaurisci i preferiti dei clienti e i tuoi bestseller in modo da non rimanere senza. Se hai commercializzato una nuova versione di prodotto di cui sai che i clienti sono entusiasti, è una buona idea immagazzinare più di quel prodotto rispetto a quanto faresti normalmente.

Un modo per rimanere proattivi sull'inventario è inviare ai clienti una notifica quando qualcosa che gli piace torna disponibile. È possibile impostare un'automazione tramite   Di nuovo disponibile, disponibile sull'App Store di Shopify. Questo sembra produttivo per gli acquirenti perché sanno che ti seguirai quando l'articolo che desiderano tornerà.

Commercio di abbigliamento   Manitobah Mukluks   offre una casella "notifica quando disponibile" per consentire agli acquirenti di inserire la propria e-mail sotto merce esaurita. I clienti possono anche chattare con il supporto dal vivo se vogliono porre domande di follow-up.

Un altro modo per consentire ai tuoi acquirenti di decidere la quantità di inventario di cui hai bisogno, soprattutto per un prodotto molto atteso, è offrire un rilascio a tempo .

L'artista di strada di San Francisco Fnnch vede la maggior parte del suo lavoro in studio esaurito in meno di due minuti. Quindi, per soddisfare la domanda per la sua linea di stampe più economica, rende l'edizione disponibile per l'acquisto per un'ora. Quindi, creerà tutti i pezzi per i quali ha ricevuto gli ordini durante quel periodo di tempo.

Nell'assistenza clienti, viene creato più valore riducendo spiacevoli sorprese che offrendo piacere.

Un altro modo per rimanere proattivi sull'inventario è inviare ai clienti una notifica quando qualcosa che gli piace torna disponibile. Puoi impostare un'automazione tramite Back in Stock, disponibile sull'App Store di Shopify. Questo sembra produttivo per gli acquirenti perché sanno che ti seguirai quando l'articolo che desiderano tornerà.

L'azienda di abbigliamento Manitobah Mukluks offre una casella di "notifica quando disponibile" per consentire agli acquirenti di inserire la propria e-mail sotto la merce esaurita. I clienti possono anche chattare con il supporto dal vivo se vogliono porre domande di follow-up.

Come supportare

A volte i problemi di inventario sono inevitabili. Per gestire i reclami dei clienti prima che arrivino, aggiungi una pagina delle domande frequenti al tuo sito Web che descrive in dettaglio cosa succede quando qualcosa che vendi esaurisce. Spesso i clienti sono più preoccupati che tu non recuperi mai l'articolo!

Se ricevi un reclamo, fai del tuo meglio per dare ai clienti un'idea di quando (e se) l'articolo tornerà disponibile. Se sai che ci vorrà del tempo o che non riassortirai mai l'articolo, offri consigli su altri prodotti simili che pensi apprezzeranno.

3. Reclami relativi a foto e descrizioni dei prodotti imprecise

Ti è mai capitato di ordinare un paio di jeans perfettamente lavati, solo per aprire la confezione e scoprire che il colore è proprio... eh? Questo è il peggior incubo di un acquirente, soprattutto se sta ordinando un regalo che è sensibile al tempo. Ecco come diventare proattivi.

Come essere proattivi

Insieme a foto cristalline, gli acquirenti si aspettano descrizioni dei prodotti chiare e accurate. Quindi, esamina e controlla tutto il tuo. Assicurati che le descrizioni dei tuoi prodotti descrivano accuratamente ciò che stai vendendo e diano un'idea chiara di quali sono le dimensioni, quanto pesano, di cosa sono fatte e come si sentono. Quindi, aggiorna quelli che ritieni siano scadenti o che hanno confuso i clienti in passato.

Allbirds fornisce un ottimo livello di dettaglio per i suoi acquirenti di scarpe. Ogni stile presenta foto da ogni angolazione con illuminazione diversa in modo che i clienti ottengano un vero senso del colore. I suoi bestseller includono anche un video di un modello che cammina con le scarpe per mostrare agli acquirenti come stanno quando sono indossati. Mostrano anche i punti salienti per ogni scarpa e danno persino un'idea dell'aspetto degli inserti.

Nella parte superiore di ogni sezione di recensione, Allbirds presenta una scala mobile che mostra se gli acquirenti ritengono che le scarpe siano grandi, piccole o giuste.

Come risolvere

Scrivere descrizioni dei prodotti descrittive e complete ti aiuterà davvero qui. Dovresti anche fornire una sezione di misurazione, indipendentemente dal fatto che descriva in dettaglio quanto è grande un divano o un cuscino o si colleghi a una tabella delle taglie per i vestiti.

Peace Collective, un'azienda di abbigliamento con sede a Toronto, ha descrizioni dei prodotti sufficientemente concise da essere digerite a colpo d'occhio ma che presentano comunque tutti i dettagli rilevanti. Include anche le misure del modello e una tabella delle taglie dettagliata.

Se hai le risorse, offri un'opzione di chat dal vivo in modo che le persone possano porre domande in sospeso su taglia, vestibilità, colore, tessuto, ecc. Che potrebbero impedire loro di effettuare un acquisto.

Per fare il possibile, installa un'app Instagram per consentire ai tuoi clienti di mostrare agli altri come hanno abbinato i tuoi capi. Questo è il modo migliore per gli acquirenti di vedere che aspetto ha qualcosa come IRL, poiché molto probabilmente rappresenterà il prodotto alla luce naturale.

Infine, mentre cerchi di migliorare le descrizioni dei tuoi prodotti, non fa mai male esaminare tu stesso i social media. Come descrivono i tuoi prodotti i tuoi clienti? Cosa amano di loro? Per cosa li usano?

Come supportare

Se un cliente si lamenta che un prodotto è diverso da come è apparso online, è meglio offrire una soluzione il più rapidamente possibile. Per prima cosa, contatta il cliente e cerca di capire cosa si aspettava.

Quindi, offri un reso o uno scambio senza problemi per renderlo giusto.

Dovresti anche chiedere al cliente un feedback qui: come puoi rendere più chiara la foto o la descrizione del prodotto? Non solo questo dimostra che ci tieni veramente, ma dà loro l'opportunità di condividere un feedback sincero che aiuterà gli altri a fare l'acquisto giusto.

4. Problemi con la reattività e l'usabilità del sito web

I clienti desiderano che la loro esperienza di acquisto online sia semplice e senza interruzioni. Risolviamo i problemi del sito Web prima ancora che i tuoi clienti li abbiano.

Come essere proattivi

Ogni parte del tuo sito web dovrebbe essere chiaramente etichettata. Passa in rassegna e fai domande come "È facile per gli acquirenti non esperti di tecnologia navigare?" e "È facile vedere tutto?" e "Il sito è ottimizzato per l'accessibilità?" Ci sono anche diversi miglioramenti che puoi apportare con gli strumenti di Shopify:

• Guardare. Aumenta l'efficacia e l'efficienza del tuo flusso di pagamento con Shopify Checkout e Shop Pay. Shop Pay può aiutarti ad accelerare il processo di pagamento (4x, per l'esattezza). Abbiamo riscontrato che un numero maggiore di clienti ha completato il checkout da negozi che utilizzano Shop Pay piuttosto che altri tipi di processori di pagamento come Google Pay, AmazonPay, ecc.
• Tempi di caricamento. Assicurati che il tuo negozio stia caricando in partizioni leccate, soprattutto per i clienti che hanno velocità Internet più lente. Puoi controllare il tempo di caricamento del tuo negozio con il rapporto sulla velocità del negozio online di Shopify.
• Design mobile/reattivo. Ogni tema di e-commerce del negozio Shopify viene fornito con una versione ottimizzata per i dispositivi mobili. Avere un sito ottimizzato per i dispositivi mobili è essenziale, poiché molti acquirenti utilizzano i propri dispositivi come modo principale per fare acquisti online.

Kirrin Finch, un marchio di abbigliamento inclusivo, è un modello fantastico. Con un design del sito web pulito e senza fronzoli, l'azienda di abbigliamento prepara già gli acquirenti al successo. Fornisce anche un'opzione di chat su ogni pagina per mettersi in contatto facilmente. E, per fare il possibile, il negozio vanta una sezione FAQ completa nel caso in cui gli acquirenti abbiano domande.

I reclami dei clienti sono una fonte di apprendimento, mettendo le aziende in condizione di prevenire problemi futuri invece di reagire a quelli attuali.

Come risolvere

Prova, prova, poi prova ancora! Chiedi ad alcuni amici o membri del team di andare sul tuo sito e darti un feedback. Invitali a fare clic su ogni link per assicurarsi che vadano dove dicono che lo faranno. Possono anche cercare errori di battitura e dare suggerimenti su come rendere le cose più chiare.

Come supportare

Per problemi immediati, assicurati di avere qualcuno a disposizione per aiutare con qualsiasi problema del sito Web riscontrato dai clienti. Più velocemente rispondi, più è probabile che tu effettui la vendita.

A lungo termine, il feedback qui è particolarmente importante. I tuoi acquirenti utilizzano il tuo sito web ogni singolo giorno, quindi in un certo senso lo testano costantemente per te. Quando riferiscono che qualcosa non va, devi agire. Una persona che dice qualcosa spesso significa che molti altri hanno riscontrato un problema simile.

Il feedback è un regalo: come utilizzare i reclami per migliorare l'esperienza

Sebbene i reclami dei clienti siano inevitabili, sono anche una straordinaria opportunità per ottenere idee e suggerimenti costruttivi. Una volta che tu e il tuo cliente avete raggiunto una soluzione, dovreste inviare un'e-mail di follow-up chiedendo un feedback.

Quindi, usa i loro commenti per migliorare la qualità del tuo negozio e il modo in cui sostieni i tuoi acquirenti.

Puoi chiedere un feedback sulla loro esperienza di supporto in generale, ma dovresti anche chiedere pensieri su come migliorare il tuo negozio nel suo insieme. Per esempio:

Si noti che l'e-mail richiedeva un feedback diretto e non ha condotto il cliente a un sondaggio impersonale. Se possibile, l'e-mail dovrebbe provenire anche dallo stesso rappresentante con cui ha lavorato il cliente.

Una volta che inizi a raccogliere il feedback dei clienti, nota dove vedi le tendenze: i reclami dei clienti ti aiuteranno solo a migliorare nel tempo!

Utilizzando i reclami dei clienti come un ciclo di feedback, migliorerai il tuo negozio. E col passare del tempo, quel feedback diventerà un elenco di controllo delle misure proattive che adotterai per assicurarti che i clienti non abbiano più quelle esperienze.

Un supporto efficace e proattivo come questo risolverà la causa principale dei problemi, riducendo il numero di piccoli reclami che ricevi. In questo modo, non solo risparmierai tempo ed energia, ma migliorerai l'esperienza di acquisto complessiva. E avrai più tempo per problemi una tantum e creerai spazio per conversazioni di supporto più produttive.

Illustrazione di Eugenia Mello