Customer data hub: definizione, vantaggi, consigli per il successo

Pubblicato: 2021-10-28

Man mano che i marchi si adattano al continuo passaggio al commercio digitale, dovrebbero impegnarsi per un'esperienza cliente unificata (CX) senza interruzioni. Tuttavia, i blocchi stradali relativi ai dati possono renderlo difficile. I silos di dati, l'autenticazione dei clienti e la gestione del consenso e la conformità sono problemi comuni.

Per quanto scoraggianti siano queste sfide, i marchi che vogliono competere nell'economia dell'esperienza devono risolverle. Forrester prevede che un quarto dei marchi raggiungerà miglioramenti della CX statisticamente significativi entro la fine del 2021. Per raggiungere i propri obiettivi di CX, molti marchi si stanno rivolgendo alla tecnologia del cloud dei dati dei clienti e implementano un hub di dati dei clienti.

In che modo la gestione dei dati dei clienti può sbloccare la crescita e alimentare i ricavi

Quando vai oltre l'identità e i dati descrittivi e accedi a dati più qualitativi o attitudinali, puoi imparare molto su ciò che è importante per i tuoi clienti. Una buona gestione dei dati dei clienti ti consente di fare proprio questo.

Che cos'è un hub di dati del cliente?

Un Customer Data Hub (CDH) raccoglie, organizza e centralizza i dati da vari sistemi lungo il percorso del cliente. Fornisce un repository centrale e una fonte di verità per facilitare l'uso dei dati da parte di diversi team, inclusi marketing, servizio clienti e vendite .

L'hub integra diversi tipi di dati provenienti da fonti interne ed esterne, inclusi dati strutturati come dati personali e transazionali e moduli non strutturati come posta e conversazioni.

Conosci il tuo cliente: i vantaggi di un hub di dati del cliente

Un data hub dei clienti avvantaggia i marchi in diversi modi:

Identifica i clienti conosciuti e crea profili basati su identità uniche che si estendono all'interno dell'azienda e dei suoi canali
Fornire la trasparenza dei dati richiesta dai clienti e dalle autorità di regolamentazione della conformità
Consenti la gestione unificata del profilo del cliente e l'orchestrazione del percorso
Fornisci valore operativo per l'azienda, aumenta la sicurezza, riduci i costi e aumenta i ricavi.

Ma per ottenere questi vantaggi, un'organizzazione deve adottare un approccio strategico e attento per evitare insidie comuni.

Tipi di dati del cliente: definizioni, valore, esempi

I tipi di dati dei clienti hanno scopi distinti. Dati di identità, dati descrittivi, dati attitudinali, dati comportamentali definiti con esempi.

Hub dati clienti: per iniziare

Il modo più efficiente per iniziare l'implementazione di un hub dati del cliente è utilizzare dati proprietari per stabilire l'identità di ciascun cliente. Ad esempio, se il cliente ha condiviso il proprio nome e indirizzo e-mail o altre informazioni di contatto, migra i dati nel tuo nuovo repository centrale di dati.

Questo approccio garantisce che i dati dei tuoi clienti siano stati forniti con il consenso. La sua centralizzazione può anche migliorare la sicurezza.

Il passaggio successivo consiste nel collegare correttamente i dati dei clienti non identificati ai dati dei clienti proprietari. Ad esempio, un cliente naviga sul tuo sito web, guarda un utensile elettrico e lo aggiunge al carrello. Tale interazione genera dati sul comportamento del cliente che è necessario collegare all'identità del cliente esistente, incluso che tipo di strumento, quale marca e quale fascia di prezzo. La maggior parte dei marchi non può farlo se il cliente non ha effettuato l'accesso.

C'è anche il problema dell'integrazione dei dati dei clienti più vecchi e in silos da tutta l'organizzazione. Spesso questi dati sono frammentati o in un formato diverso dal tuo CDH e dai set di dati di altri clienti nella tua azienda.

Un CDH contiene la logica per identificare nomi, indirizzi e-mail o altre informazioni e generare una valutazione per il livello di sicurezza che il record importato corrisponda ai dati proprietari di un cliente. Questo aiuta se non sei sicuro di guardare un cliente con informazioni di contatto diverse o due clienti con nomi simili.

Nel tempo, la valutazione di confidenza può cambiare all'aumentare dei punti dati. Se il comportamento successivo del cliente indica che i vecchi dati appartengono a un'altra persona con un nome simile o altre informazioni, è facile modificarli.

Primer sui dati di prima parte: perché dovresti creare profili cliente, STAT

I cookie di terze parti dovrebbero terminare dopo il 2022. Se non hai già lanciato una strategia di marketing alimentata da profili dei clienti ricchi di dati, è ora di iniziare a muoverti.

Costruire una visione a 360 gradi del cliente

Durante la raccolta e l'allineamento di questi dati sui clienti, un hub di dati sui clienti può aiutarti ad applicarli al tuo marketing, vendite e servizi. Tuttavia, provare a lavorare con troppi dati troppo rapidamente può rallentare il processo.

Un approccio più efficace consiste nell'iniziare a lavorare con i dati dei clienti da una prospettiva all'interno dell'organizzazione, quindi portare i dati relativi ad altre prospettive nella piattaforma fino a creare quella vista a 360 gradi.

Ad esempio, il team di marketing potrebbe sfruttare rapidamente i dati sull'utensile elettrico nel carrello del cliente per inviare un'e-mail di follow-up per provare a ottenere una conversione. Utilizzeranno uno strumento di marketing, che crea più dati sui clienti mentre genera l'offerta e tiene traccia della risposta.

Tali azioni potrebbero creare un altro silo di dati, ma con l'identificatore univoco del cliente che hai impostato nel tuo CDH, i nuovi dati possono collegarsi al profilo dei dati proprietari del cliente per generare una vista del cliente mentre interagiscono con il marchio . Una volta identificati correttamente i dati per la prospettiva di marketing, puoi applicare un processo simile con il tuo team di vendita o di assistenza e quindi ripetere fino a quando non hai creato la tua vista a 360 gradi del cliente.

Gestione dei dati dei clienti: best practice e CDP

La gestione dei dati dei clienti è un servizio clienti che non puoi vedere con risultati che puoi davvero misurare. I CDP offrono eccezionali soluzioni di gestione dei dati dei clienti.

Fai scelte intelligenti sulla conservazione dei dati

Poiché è così facile raccogliere dati, può essere allettante mantenerli tutti. Tuttavia, la memorizzazione dei dati per il bene dei dati è inefficiente. Può aumentare i costi, rallentare le query e rendere più difficile per il marketing, le vendite e l'assistenza trovare le informazioni di cui hanno bisogno in un mare di dati.

Tornando all'esempio del cliente che ha aggiunto un elettroutensile al proprio carrello online. Hanno trascorso 20 minuti sul sito web. Il marchio ha accesso al numero di secondi trascorsi su ciascuna pagina, al tempo totale trascorso sul sito Web, al numero totale di prodotti che ha visualizzato e altro ancora. Quanti di questi dati sono rilevanti?

Nella maggior parte dei casi, non sono necessari il registro completo, i timestamp o il numero di secondi per pagina. Invece, potresti aver bisogno solo di dati sul tempo totale di visita, sui prodotti visualizzati, sui marchi e sulla fascia di prezzo.

Implementazione CDH: un passo alla volta

Lo sviluppo efficiente di CDH inizia con i dati proprietari che i clienti hanno acconsentito a condividere e si sviluppa gradualmente per una visione a 360 gradi del cliente in base alle prospettive interne e all'integrazione dei dati pertinenti.

Seguendo questo processo anziché cercare di iniziare con una vista a 360 gradi, i marchi possono creare in modo efficiente un hub di dati del cliente che aiuti il marketing, le vendite e l'assistenza a offrire un'esperienza migliore in ogni fase del percorso del cliente.