6 modi per reinventare la soddisfazione del cliente: extra imprevisti che aumentano la fedeltà

In qualsiasi tipo di relazione, non puoi aspettarti di avere successo con maniere di base o gesti grandiosi, eppure molte aziende vedono il supporto attraverso quegli obiettivi esatti. È davvero la costante coltivazione della comprensione, del rispetto e della lealtà che fanno la differenza tra due persone e tra un'azienda ei suoi clienti.

GLUE, o Giving Little Unexpected Extras, è una tattica del servizio clienti che ti aiuterà a promuovere quel senso di lealtà tra te e i tuoi clienti a lungo termine. GLUE significa andare un po' al di sopra e al di là della concorrenza per deliziare i clienti senza spendere troppo. Un ottimo esempio di ciò è una piccola impresa che scrive note di ringraziamento scritte a mano per mostrare quanto apprezza i propri clienti.

L'aumento stagionale delle vendite durante il Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) offre l'opportunità di utilizzare GLUE per aumentare il numero di clienti abituali. Ma la posta in gioco è anche più alta in questo periodo dell'anno, poiché una brutta esperienza durante lo shopping natalizio ti farà sicuramente cancellare dalla lista della spesa di un cliente.

Esamineremo alcune nuove idee creative per aggiungere COLLA alla tua strategia aziendale in modo che tu possa eccellere durante questa stagione di shopping natalizio.

Per saperne di più: Falli tornare: 7 programmi di fidelizzazione dei clienti innovativi (e come iniziare il tuo)

Condividi la tua storia tramite e-mail per creare una connessione

Potresti avere una sfilza di e-mail di marketing intelligenti pronte per il Black Friday Cyber ​​Monday. Ma hai mai colto l'occasione per raccontare ai tuoi clienti la storia del motivo per cui hai avviato la tua attività?

Offrire la tua storia di origine onesta colmerà il divario di sincerità tra la tua attività e i tuoi clienti. Se hai dei principi guida per il design, il modo in cui reperi i tuoi materiali o le tue pratiche di sostenibilità, dovresti comunicarli anche tu.

Anche se questo può sembrare un modo semplice per offrire ai clienti un extra inaspettato, è anche un modo semplice per entrare in contatto con loro a livello personale. Invece di parlare ai clienti come un'azienda, questa è la tua opportunità di portarli a fare un "caffè virtuale" faccia a faccia. Il concetto che l'onestà genera relazioni più profonde è stato ampiamente esplorato nella teoria della psicologia di Bowen. E non c'è motivo per cui non puoi usare quella tattica nel tuo marketing.

Uno dei miei esempi preferiti è quello del piccolo imprenditore Sam Alter di Atlas Pet Company. La prima e-mail del marchio ai clienti è firmata da Sam e dal suo laboratorio nero, Atlas, perché hanno fondato l'azienda insieme sulla base del bisogno di Atlas di attrezzature migliori.

Integra il contenuto nella tua confezione

Puoi mantenere i tuoi clienti coinvolti con il tuo marchio molto tempo dopo aver aperto la confezione iniziale. In molti modi, tutto il tuo duro lavoro culmina in questo momento, quando un cliente sperimenta fisicamente il prodotto per la prima volta. Se hai un blog, includere una breve rivista stampata dei tuoi migliori post recenti può essere la ciliegina sulla torta. Oppure, se è troppo pesante in termini di risorse o non ha senso per la tua categoria di prodotto, aggiungi un link al tuo blog o dove iscriverti alla tua newsletter settimanale in primo piano e al centro della tua confezione.

Questa idea GLUE richiede un po' di pianificazione e lavoro di squadra in più, ma crea una forte identità di marca e un motivo per mantenere i tuoi clienti interessati sia al tuo marchio che ai tuoi prodotti. È qualcosa che i clienti non vedono l'ora di leggere ogni volta che ordinano da te, soprattutto se offri un'opzione di spedizione automatica.

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Aggiungi un regalo di marca conveniente

Hai già sentito questo. Ma non devi spendere molti soldi per includere un regalo in ogni ordine.

Ci sono due tipi di regali di marca che dovresti considerare:

1. Valore aggiunto. Offri ai clienti un piccolo regalo economico che li aiuti davvero a ottenere un po' di più dal prodotto. Questo è qualcosa da cui il cliente riceve un valore immediato e serve anche come introduzione a un altro prodotto che potrebbe acquistare in seguito. Ad esempio, Viberg Boot fornisce un campione di crema per scarpe per la cura della pelle. È immediatamente utile e i clienti possono provare qualcosa che vorranno acquistare in seguito per prolungare la vita del loro nuovo prodotto.

1. Basato sull'identità. Invia ai clienti un regalo che parli della loro identità allo stesso modo del tuo prodotto. Un'azienda con una forte posizione filosofica, identità di marca o capacità di design potrebbe inviare ai clienti qualcosa che possono mostrare. Un semplice esempio di questo è un fantastico adesivo di marca, che è pubblicità gratuita per te.

West Path, un'azienda di surf, yoga e decorazioni per la casa con sede a San Diego, invia un adesivo shaka con gli ordini. È di marca, si riferisce alla sua città natale e diffonde buone vibrazioni. Win-win per l'azienda e i suoi clienti.

Sfrutta la potenza del video

Con l'inizio del COVID-19, sia i proprietari di piccole imprese che i team del servizio clienti hanno fatto più affidamento sulla comunicazione video per connettersi tra loro. Il video è un potente strumento da utilizzare con i clienti: uno studio di ricerca globale condotto da PwC nel 2018 ha rilevato che il 59% dei consumatori in tutto il mondo ritiene che il supporto abbia perso la scintilla della connessione umana.

Ciò lascia un'ottima opportunità per te di utilizzare i video come extra inaspettato per incitare la gioia dei tuoi clienti. Ecco un paio di modi in cui puoi usare i video per rafforzare il legame (gioco di parole) che hai con loro.

Il 59% dei consumatori in tutto il mondo ritiene che il supporto abbia perso la scintilla della connessione umana.

1. Invia video personalizzati dopo conversazioni difficili

Ci saranno sempre situazioni difficili, specialmente durante l'intensa corsa delle vacanze. Prendersi del tempo come un piccolo imprenditore per inviare un video di ringraziamento a un cliente per la loro pazienza e perseveranza farà molto per convincerlo a fare nuovamente acquisti con te. Registrare quel video in un luogo personale, come la tua cucina o il divano del soggiorno, può anche aiutarli a sentire una connessione più forte con te. Ma c'è un tempo e un luogo per ogni cosa. Assicurati di leggere la stanza metaforica qui: se il cliente è veramente sconvolto, questo potrebbe non essere l'approccio migliore.

2. Inserisci i video nelle comunicazioni e-mail

Potrebbero essere e-mail di supporto o e-mail di marketing. Nelle e-mail di supporto, tu o, se ne hai una, il tuo team di supporto, puoi registrare un breve messaggio per far sapere ai clienti che sarai presto con loro. Oppure, cospargi i video dei prodotti nelle e-mail di marketing in modo che i clienti possano avere un'idea migliore dell'aspetto dei tuoi nuovi prodotti IRL. Loom è un ottimo strumento per procedure guidate sui prodotti o brevi messaggi video.

Margot da Cunha, in precedenza membro del team clienti di Wistia, ha provato una forma di piacere "uno-a-molti" utilizzando un video personale nella sua firma e-mail. Attraverso il monitoraggio del coinvolgimento, ha scoperto che l'87% delle persone a cui ha inviato un'e-mail ha fatto clic sul video e quelli che lo hanno guardato spesso sono arrivati ​​​​fino alla fine.

Avanzando rapidamente di un anno, ora tutti i membri del team di Wistia rivolti ai clienti hanno firme video personalizzate. Il loro team video interno ha persino sviluppato un nuovo modello per rendere la produzione facile e veloce.

3. Condivisione dello schermo e supporto video 1:1 per i clienti VIP

Se hai il tempo e le risorse, usa i video per chattare 1:1 con i clienti in modo da poter condividere lo schermo e risolvere i problemi: a lungo termine puoi risparmiare molto tempo. Consenti ai clienti che hanno problemi con il check-out o con il tuo sito Web di condividere il loro schermo e tu o uno dei tuoi rappresentanti potrete aiutarli a risolvere il problema. Questa è anche una grande opportunità per condurre conversazioni di supporto più impegnative faccia a faccia, in modo che i clienti sappiano che stai comunicando in modo genuino e onesto e senza un copione.

4. Includere collegamenti a video di assemblaggio nella confezione

Hai mai provato a sostituire una parte di un elettrodomestico da cucina? Di recente, è stato necessario sostituire il filtro dell'acqua nel mio frigorifero ed ero su YouTube più velocemente di quanto tu possa dire "pizza fredda".

Se vendi articoli che richiedono l'assemblaggio, prendi in considerazione la possibilità di filmare un video in cui metti insieme il pezzo e accompagni il cliente attraverso l'assemblaggio contemporaneamente. Curiosità: Ikea lo fa davvero . Quindi, aggiungi un collegamento a quel video sulla confezione o in un'e-mail di follow-up dopo che i tuoi sistemi hanno mostrato che l'ordine è stato consegnato.

Consenti ai clienti di donare ordini indesiderati a una buona causa

Se offri la spedizione gratuita e i resi gratuiti, è probabile che il costo per pagare la spedizione di ritorno di articoli pesanti o ingombranti superi le entrate che otterrai dal prodotto. In tal caso, valuta la possibilità di consentire ai clienti di donare il prodotto a una buona causa.

La società di forniture per animali Chewy consente ai clienti di donare rendimenti a un rifugio per animali locale, il che suscita gioia sia per i clienti che per i rifugi. Questo piccolo extra inaspettato rende il processo di reso più semplice per il cliente (non è necessario imballare e spedire un reso ingombrante) ed è qualcosa di cui entrambi potete stare bene.

Ovviamente, questo deve avere senso per la tua attività e dovrebbe ridurre lo stress rendendo la vita un po' più facile e piacevole per i tuoi clienti.

Offri supporto personale

Se sei come me, una delle prime cose che fai prima di un grande acquisto è esaminare le politiche di spedizione e restituzione di un marchio e stabilire come metterti in contatto se hai bisogno di qualcosa. Quindi offri ai clienti un modo semplice per mettersi in contatto. E se non puoi offrire supporto tramite chat dal vivo, dai loro un'idea di quando possono aspettarsi un messaggio o una telefonata da te.

Questa versione di GLUE non è così affascinante come un regalo gratuito, ma il supporto personale farà una differenza molto più grande nel tempo per i tassi di fidelizzazione dei tuoi clienti.

Servizio clienti personale significa stabilire aspettative ragionevoli e soddisfarle.

Un ottimo supporto personale non significa necessariamente chat dal vivo. Significa solo che i clienti possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza sentirsi come se stessero inviando e-mail in un buco nero.

Servizio clienti personale significa stabilire aspettative ragionevoli e soddisfarle. Significa anche tenersi in contatto, anche via e-mail, per far sapere ai tuoi clienti che hai ricevuto la loro richiesta e che ti risponderai presto. Questo può essere semplice come avere una pagina delle domande frequenti aggiornata e facilmente accessibile in cui i clienti possono fornire autonomamente le risposte di cui hanno bisogno.

Il Black Friday Cyber ​​Monday è un ottimo momento per iniziare

Al centro, GLUE è una strategia di servizio clienti che ha lo scopo di lasciare un'impressione duratura sui tuoi clienti, aumentare la fedeltà e la fidelizzazione. Ma per avere successo, GLUE deve accompagnare grandi offerte di prodotti che soddisfino le aspettative dei clienti e una strategia di supporto che riduca al minimo i problemi prima che vadano a superarli.

Quindi, mentre ti prepari per il Black Friday Cyber ​​Monday, pensa a come rendere l'esperienza speciale per i tuoi clienti. Ricorda solo il posto legittimo della delizia nella tua strategia di supporto: non come la carne e le patate, ma come piccoli extra inaspettati.