Customer Delight: 7 strategie moderne per deliziare i tuoi clienti

Inutile dire che dovresti cercare di soddisfare i tuoi clienti.

Ma i consumatori di oggi sono informati e mantenerli soddisfatti non li manterrà fedeli.

Ora leggi di nuovo l'ultima riga.

Per costruire una vera comunità di sostenitori del marchio e guidare la crescita a lungo termine, devi fare di più.

Devi deliziarli .

Sfortunatamente, mentre la soddisfazione del cliente è uno slogan popolare, la maggior parte delle aziende non lo raggiunge. Ecco perché ti forniremo strategie di soddisfazione dei clienti attuabili per aiutarti a distinguerti dalla concorrenza.

Questo articolo ti dice cos'è la soddisfazione del cliente e come puoi consegnarla.

Cos'è la soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente è quando offri un'esperienza cliente che supera le aspettative. Il cliente è piacevolmente sorpreso e associa quella reazione emotiva positiva al tuo marchio.

La soddisfazione del cliente non è solo fornire un servizio di base, ma fare il possibile.

Perché la soddisfazione del cliente è importante?

Le aziende parlano da tempo di soddisfazione del cliente.

Ma la gioia del cliente fa un'impressione più grande della semplice soddisfazione. Ispira la fedeltà dei clienti e una connessione emotiva con il tuo marchio.

Questa connessione è una parte importante della decisione di acquisto di un cliente: il 36,5% degli acquirenti afferma che spenderà di più in prodotti se è fedele a un marchio, anche se può trovare opzioni più economiche altrove.

Delizia del cliente vs soddisfazione del cliente

Quando soddisfi le aspettative di un cliente, le soddisfi.

È una buona cosa.

Ma poiché è ciò che il cliente si aspettava, è improbabile che diventino sostenitori del marchio o clienti fedeli di ritorno.

I clienti non si aspettano molto dai marchi. Solo il 14% dei consumatori si aspetta di essere stupito da un'azienda.

Ciò crea un'opportunità per la tua azienda di sorprenderli andando oltre. Lo chiamiamo piacere del cliente.

Chi è responsabile della soddisfazione dei clienti?

Nel corso della relazione di un cliente con la tua azienda, è probabile che interagisca e sia influenzato da più dipartimenti.

La loro prima impressione potrebbe riguardare annunci o contenuti creati dal team di marketing. Quindi parlano con un rappresentante di vendita e acquistano il prodotto. Il fatto che al cliente piaccia il prodotto dipende dal team di progettazione del prodotto. Quando il cliente ha un problema con il suo acquisto, contatta il servizio clienti.

Ognuno di questi punti di contatto può creare o distruggere l'esperienza del cliente. La soddisfazione del cliente è uno sforzo di collaborazione tra i team.

Argomenti contro la soddisfazione del cliente

Non tutti pensano che la soddisfazione del cliente sia un obiettivo che vale la pena perseguire.

L'argomento è che la semplice soddisfazione dei clienti è sufficiente per fidelizzare e andare oltre è uno spreco di risorse. Queste persone presumono che i clienti desiderino solo un servizio conveniente, non hanno bisogno di essere stupiti.

Ma tutti concordano sul fatto che un'esperienza negativa del cliente è dannosa per la relazione con il cliente. Quindi, ha senso pensare che una fantastica esperienza del cliente possa portare a una maggiore fidelizzazione.

Sia che tu stia cercando di stupire i clienti o semplicemente di soddisfare i loro bisogni di base, molte delle stesse strategie possono essere utilizzate.

I 5 principi fondamentali della soddisfazione del cliente

Abbiamo esaminato cosa significa piacere del cliente. Ma cos'è esattamente che delizia i clienti?

Per lasciare un'ottima impressione ai tuoi clienti, segui questi principi:

1. Comprendi le esigenze dei tuoi clienti

Conosci il tuo cliente tipo. Quali sono i loro punti deboli? In che modo il tuo prodotto o servizio può aiutarli? Una volta effettuato un acquisto, di quale assistenza potrebbero aver bisogno con il prodotto?

Quando non capisci le esigenze del cliente, il cliente avrà un'esperienza frustrante. Ad esempio, potresti cercare di convincere un potenziale cliente che il tuo prodotto è uno status symbol alla moda quando è più interessato all'accessibilità.

Per deliziare i tuoi clienti, devi capire cosa risuonerà con loro.

Scopri di più sulle esigenze dei clienti qui.

2. Fornire soluzioni reali ai problemi dei clienti

Sia i clienti che i potenziali clienti hanno problemi che devono essere risolti.

Puoi creare soddisfazione per i clienti anticipando quei problemi e offrendo soluzioni in anticipo.

3. Rendi l'esperienza del cliente il più semplice possibile

Ogni volta che un cliente interagisce con la tua azienda, dovrebbe essere un processo veloce e indolore.

Anche piccoli inconvenienti, come non essere in grado di navigare rapidamente nel tuo sito Web o essere trasferiti tra più agenti dell'assistenza clienti, possono fare una brutta impressione.

4. Crea fiducia con i tuoi clienti

I clienti possono dire se non hai in mente i loro migliori interessi.

Se prometti qualcosa che non puoi mantenere, si ricordano. Se non riesci a sostenere le tue affermazioni con buone recensioni e testimonianze, se ne accorgono.

Un cliente che sa di poter sempre fidarsi del tuo marchio per essere onesto e trasparente è un cliente felice.

5. Migliora l'esperienza con gli strumenti digitali

Raggiungere la soddisfazione del cliente è più facile di quanto sembri: hai solo bisogno degli strumenti giusti.

Le moderne soluzioni software possono aiutare i team di marketing, vendite e assistenza clienti a fornire un'esperienza cliente eccezionale.

Crea la soddisfazione dei clienti con queste 7 strategie (con esempi)

Raggiungere la soddisfazione del cliente richiede un piano e gli strumenti giusti. Diamo un'occhiata ad alcune strategie attuabili per deliziare i tuoi clienti.

1. Raccogliere e analizzare i dati dei clienti

Uno dei principi della soddisfazione del cliente è comprendere le esigenze dei tuoi clienti.

Ma come si fa? Quando le aziende sbagliano il bersaglio, spesso è perché stavano solo indovinando cosa vogliono i clienti.

Sbarazzati delle congetture raccogliendo e analizzando i dati dei clienti. Puoi utilizzare i dati dei clienti per osservare le tendenze. Ad esempio, le statistiche della tua campagna di email marketing possono dirti quale messaggio risuona di più con i tuoi clienti.

Puoi anche raccogliere informazioni sui singoli clienti. Quali prodotti hanno visualizzato sul tuo sito web? Hanno ticket di supporto passati? Queste informazioni ti aiuteranno ad anticipare le loro esigenze e a fornire un'esperienza personalizzata.

Un esempio di utilizzo dei dati dei clienti per creare piacere ai clienti viene da Sneleentaxi, un servizio di taxi olandese.

Prima di implementare ActiveCampaign, Sneleentaxi non aveva alcuna visione del percorso del cliente.

ActiveCampaign ha permesso all'azienda di comprendere meglio i propri clienti e di anticipare le loro esigenze. Ad esempio, possono offrire sconti al cliente giusto al momento giusto.

2. Ascolta il feedback dei clienti

Vuoi sapere se i tuoi clienti sono entusiasti della loro esperienza con la tua azienda?

Basta chiedere loro.

La raccolta del feedback dei clienti ti dà l'opportunità di capire meglio i clienti e risolvere tutto ciò che li rende infelici.

Puoi raccogliere il feedback dei clienti attraverso metodi come:

• Moduli sul tuo sito web
• Sondaggi via e-mail
• Impegno sui social media

Se apporti una modifica in base al feedback dei clienti, assicurati di dirlo al tuo pubblico. I consumatori sono deliziati da un marchio che sa ascoltare e adattarsi.

3. Migliora il tuo tempo di risposta

I consumatori in questi giorni non sono un gruppo paziente.

Che si tratti di un potenziale acquirente con una domanda sui tuoi servizi o di un cliente esistente che necessita di supporto, non vogliono aspettare.

Ci sono alcuni modi per rispondere più velocemente:

• Implementare chatbot (che possono passare il cliente a un agente umano, se necessario)
• Imposta e-mail di risposta automatica per far sapere ai clienti quando qualcuno ti contatterà
• Assicurati che le informazioni sui clienti siano facili da recuperare per i venditori o gli agenti del servizio clienti
• Metti tutti i tuoi team sulla stessa pagina, in modo da non perdere tempo a condividere le informazioni

4. Offri un'esperienza personalizzata

Un messaggio generico non è abbastanza buono per i tuoi clienti: si aspettano la personalizzazione.

Il 72% dei consumatori afferma di essere disposto a impegnarsi solo con messaggi di marketing personalizzati in base ai propri interessi. L'80% degli "acquirenti frequenti" afferma che acquisterà solo da marchi che personalizzano l'esperienza.

E la personalizzazione è più di "Ciao, [Nome]" all'inizio di un'e-mail.

Per un esempio di come deliziare i clienti attraverso la personalizzazione, possiamo guardare Koia, un produttore di bevande salutari a base vegetale.

Koia voleva saperne di più sui propri clienti in modo che potessero inviare messaggi personalizzati a ciascuno di loro. Hanno scelto ActiveCampaign per aiutare.

Koia ora raccoglie informazioni sui clienti durante l'intero ciclo di vita dei clienti, inclusi compleanni, hobby e abitudini di acquisto. Usano questi dati per inviare e-mail e promozioni personalizzate.

5. Fornire una comunicazione omnicanale coerente

Sai cosa non è un'esperienza deliziosa?

Inviare un'e-mail a un'azienda e scoprire che ha solo un numero di telefono disponibile.

La comunicazione omnicanale ti consente di deliziare i tuoi clienti connettendoti con loro sul canale che preferiscono. Omnicanale significa che utilizzi una varietà di canali di comunicazione, tutti perfettamente integrati.

6. Non consegnare in difetto o (consegnare in eccesso)

La maggior parte dei clienti è delusa dalle promesse del marchio. Il 56% afferma che il servizio clienti di un'azienda spesso non corrisponde all'immagine che ritraggono. L'80% vuole che i marchi siano più onesti.

Ovviamente, non dovresti promettere più di quanto puoi offrire.

Ma fai attenzione: alcune aziende cercano di andare sul sicuro e impostano il livello troppo basso. Ad esempio, dicono che un prodotto arriverà entro due settimane quando in realtà ci vorranno solo tre giorni.

Sii onesto su ciò che puoi e non puoi offrire. Non creare un'impressione negativa sulla tua azienda per evitare di fare troppe promesse.

7. Implementare l'automazione dell'esperienza del cliente

Per ricapitolare: devi raccogliere e analizzare grandi quantità di dati, chiedere feedback ai clienti, comunicare su più canali, rispondere quasi istantaneamente e personalizzare i tuoi messaggi.

Non sarai in grado di farlo in modo efficace senza automazione. Ecco perché l'automazione è uno dei quattro pilastri di una strategia di esperienza del cliente.

Gli altri sono:

• Orchestrazione: riunire i dati da più piattaforme per creare un'esperienza cliente più connessa.
• Segmentazione: utilizzare le informazioni che hai sui tuoi clienti per personalizzare la loro esperienza.
• Personalizzazione: creare un'esperienza unica per ogni cliente.

La giusta piattaforma di esperienza del cliente può essere la base di tutti e quattro i pilastri. Ad esempio, diamo un'occhiata a Iconosquare.

Iconosquare stava lavorando con una soluzione interna che richiedeva l'attivazione manuale delle automazioni. Stavano inviando campagne e-mail, ma le sequenze di e-mail potevano essere solo lineari e non potevano essere messe in pausa se le esigenze di un cliente cambiavano.

Iconosquare è passato ad ActiveCampaign, consentendo loro di inviare campagne e-mail con percorsi dinamici che cambiano automaticamente a metà percorso in base ai dati del cliente. Grazie a questa e ad altre funzionalità, Iconosquare ha ottenuto comunicazioni con i clienti il ​​30% più efficienti.

Come misurare la soddisfazione dei clienti

Non esiste una regola su come misurare la soddisfazione dei clienti.

Molte aziende creano un indice di soddisfazione del cliente interno (CDI) basato sui fattori che ritengono importanti. Di solito, questo comporta sondaggi sui clienti.

Ecco alcune altre metriche che potresti utilizzare per misurare la soddisfazione dei clienti.

CSAT

CSAT è sinonimo di soddisfazione del cliente. Il tuo punteggio CSAT è la percentuale di clienti totali che hanno avuto un'esperienza positiva con la tua azienda.

Puoi determinarlo inviando sondaggi ai tuoi clienti, chiedendo loro di classificare la loro soddisfazione per la tua attività, i prodotti o il servizio clienti.

Punteggio netto del promotore (NPS)

Il tuo punteggio netto del promotore è determinato anche dall'invio di sondaggi, ma NPS tradizionalmente si basa sul porre una singola domanda:

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra attività a un amico o collega?

Per calcolare il tuo punteggio NPS, sottrai la percentuale di clienti detrattori (quelli che hanno risposto con 0 – 6) dalla percentuale di promotori (risposta 9-10).

Valore della vita del cliente (CLTV)

Il valore della vita del cliente è il profitto che il cliente medio offre alla tua attività nel corso della sua vita.

Molti fattori influenzano CLTV, quindi non dovrebbe essere l'unica misura della felicità del cliente. Tuttavia, può aiutarti a capire il quadro più ampio di come i clienti si sentono riguardo alla tua attività.

Fidelizzazione dei clienti

Il tasso di abbandono del cliente, chiamato anche logoramento o turnover del cliente, è la perdita di clienti o clienti.

Un tasso di abbandono dei clienti elevato o in aumento indica che i tuoi clienti non sono contenti.

La soddisfazione del cliente è più di un'esperienza positiva

Per deliziare i tuoi clienti, devi creare un'esperienza cliente sorprendentemente positiva. Si tratta di un'attività complessa che coinvolge più reparti, molti dati e clienti in ogni fase del loro percorso.

Fortunatamente, non devi fare tutto manualmente. La giusta piattaforma di automazione ti aiuterà a superare le aspettative dei clienti in ogni momento.

Pronto a deliziare i tuoi clienti? Prova l'automazione dell'esperienza del cliente di ActiveCampaign.