Esempi di coinvolgimento dei clienti: lezioni dai migliori marchi su come farlo nel modo giusto
Pubblicato: 2023-10-03Nel mondo iperconnesso di oggi, dove i clienti hanno l'imbarazzo della scelta, padroneggiare l'arte del coinvolgimento del cliente è diventato indispensabile per le aziende. Combinando l'analisi comportamentale con la sperimentazione, puoi sbloccare un livello più elevato di efficacia nel raggiungere un coinvolgimento dei clienti fenomenale. Con una maggiore fidelizzazione dei clienti, il coinvolgimento dei clienti può, infatti, darti un vantaggio rispetto ai concorrenti esistenti.
Questo blog esplora esempi di coinvolgimento dei clienti di marchi leader e le strategie che utilizzano per avere successo. Siamo sicuri che imparare dalle loro storie ti ispirerà a creare strategie vincenti di coinvolgimento dei clienti anche per il tuo marchio.
Quindi iniziamo.
Spotify
Spotify, con playlist personalizzate create per ogni ascoltatore in base alle sue preferenze di ascolto, garantisce il coinvolgimento dei clienti come nessun altro! Dalle raccolte basate sull'umore alle playlist regionali e basate sulle occasioni, i consigli di Spotify sono una meraviglia musicale. Poiché sostituisce la necessità di curare manualmente le playlist, puoi semplicemente rilassarti e goderti le tue canzoni preferite ovunque e in qualsiasi momento.
Hai sentito parlare di Spotify Wrapped? Si tratta di una popolare campagna di coinvolgimento dei clienti online in cui puoi vedere un riepilogo di tutte le tue canzoni più ascoltate e amate di un particolare anno. È stato lanciato per la prima volta nel 2016 e sta ancora andando forte. In effetti, ha riscosso un tale successo tra gli utenti che questa campagna è diventata parte dell'identità del marchio Spotify.
Ma non si ferma alle playlist. L'impegno di Spotify per la soddisfazione degli utenti si estende anche ai suoi piani tariffari. Offrono una vasta gamma di piani tariffari rivolti a singoli, coppie, famiglie e persino studenti. Questo approccio inclusivo garantisce che Spotify soddisfi le diverse esigenze del suo pubblico, rendendolo la scelta migliore per coloro che desiderano esperienze di ascolto personalizzate a prezzi flessibili.
Mailchimp
Mailchimp è una di quelle aziende B2B le cui strategie di marketing per il coinvolgimento dei clienti sono sempre puntuali. Da quando ho creato un account con Mailchimp, ho ricevuto alcune newsletter interessanti dall'azienda. Di recente, ho ricevuto un'e-mail incentrata sulla promozione della loro prossima conferenza virtuale.
Ciò che mi ha colpito sono state le informazioni dettagliate sui risparmi della conferenza, che danno un quadro chiaro di ciò che i partecipanti possono aspettarsi. Ciò fornisce valore al loro pubblico più che promuovere il proprio prodotto.
Questa strategia potrebbe non portare a un aumento immediato delle entrate, ma rafforza la reputazione di Mailchimp come risorsa preziosa. È una buona mossa, in quanto può contribuire al raggiungimento degli obiettivi di guadagno a lungo termine coinvolgendo nuovamente gli utenti che potrebbero essere rimasti inattivi per un po’ e invogliandoli a esplorare ancora una volta gli strumenti di Mailchimp.
Sephora
Non c'è appassionato di bellezza che non abbia sentito parlare di Sephora. Questa multinazionale francese è al top della sua attività perché ha messo il coinvolgimento dei clienti al centro di ciò che fa. La sua strategia di personalizzazione è senza dubbio di prima classe. Ma ciò che è particolarmente lodevole è il suo programma fedeltà – Beauty Insider.
Questo programma funziona su un sistema basato su punti, in cui i clienti guadagnano punti con ogni acquisto, che possono successivamente riscattare con prodotti di bellezza, campioni o esperienze esclusive. Ciò incentiva gli acquisti frequenti, instillando un senso di realizzazione e soddisfazione tra i clienti.
I membri di Beauty Insider godono di accesso esclusivo a saldi, sconti ed eventi promozionali. Con questo eccellente esempio di coinvolgimento del cliente, Sephora mostra come far sentire apprezzati i tuoi clienti esistenti.
Sephora offre inoltre premurosi regali di compleanno ai suoi membri, promuovendo un senso di apprezzamento e potenzialmente incoraggiando gli acquisti in occasione del loro giorno speciale.
Inoltre, la piattaforma online di Sephora favorisce il coinvolgimento dei clienti tra i membri di Beauty Insider, consentendo loro di condividere recensioni, porre domande e partecipare a forum di bellezza, consolidando un senso di appartenenza e lealtà tra i clienti.
Uber
La spinta costante di Uber verso l'innovazione, l'adattamento e il miglioramento delle esperienze per allinearsi all'evoluzione dei comportamenti dei clienti, posiziona l'azienda come leader nel settore. Tuttavia, recentemente il problema delle cancellazioni dei viaggi e della guida offline ha lasciato insoddisfatti molti passeggeri Uber in India.
In risposta, Uber India ha prontamente lanciato una campagna di coinvolgimento dei clienti denominata "Se sei fuori dall'app, allora sei fuori dalla mappa". L'obiettivo era coinvolgere nuovamente i propri clienti e riconquistare la loro fiducia.
Questa iniziativa non solo scoraggia i viaggi offline, ma pone anche una forte enfasi sulla trasparenza e sulla sicurezza dei passeggeri. In questo modo, si rassicurano i passeggeri che il loro benessere è la massima priorità di Uber. Ciò semplifica anche il processo per i passeggeri di segnalare eventuali casi di viaggi offline.
La riduzione dei viaggi offline e delle cancellazioni dei viaggi ha avuto un impatto diretto sulle entrate di Uber. Quando le corse vengono completate fuori dall'app, Uber perde commissioni e commissioni. Frenando queste pratiche, l’azienda protegge il proprio flusso di entrate e lavora per raggiungere la redditività.
Riguadagnare la fiducia dei passeggeri probabilmente li incoraggerà a scegliere Uber per le loro corse. Si prevede che questo esempio di coinvolgimento dei clienti aumenterà le entrate e favorirà una maggiore fedeltà tra la sua base di clienti.
IKEA
Nel mondo del marketing di oggi, dove le aziende spesso fanno di tutto per dimostrare perché sono le migliori, IKEA ha adottato un approccio diverso con la sua ultima campagna di coinvolgimento dei clienti: Proudly Second Best.
Invece di concentrarsi sui loro prodotti, mettono in risalto il legame speciale tra genitori e figli. Molti dei loro clienti sono genitori che acquistano culle, sgabelli e seggioloni.
IKEA sottolinea la sottile verità secondo cui nessun mobile, anche se è un loro prodotto, può essere importante quanto un genitore. I loro prodotti possono aiutare a migliorare la vita familiare ma non possono sostituire i legami genitore-figlio.
Questo marchio di mobili attinge a un tema emotivo universale in questa campagna, che è pronta ad aumentare significativamente il coinvolgimento dei clienti. La campagna posiziona il marchio come un marchio attento alle dinamiche e alle relazioni familiari, portando a una percezione del marchio più positiva e a una maggiore fedeltà dei clienti.
Il messaggio mostra chiaramente l'impegno di IKEA nel comprendere, valorizzare i propri clienti e promuovere la fiducia e l'autenticità. Ora, questo è un eccellente esempio di coinvolgimento del cliente da cui tutti i marchi devono imparare.
Ti sono piaciuti gli esempi finora? Ne abbiamo altri per te. Di seguito troverai altri casi di studio che mostrano come i brand hanno utilizzato al meglio l'analisi comportamentale dei visitatori e i test A/B per migliorare il coinvolgimento dei clienti sulle loro proprietà digitali.
Bizztravel
Obiettivo
Bizz Travel Group è un nome popolare nel settore dei viaggi online olandese. Sono esperti nel realizzare i loro prodotti per il tempo libero e nel venderli sui loro siti web. L'azienda voleva condurre un test A/B per identificare il modo migliore per organizzare la navigazione sul proprio sito web per migliorare il coinvolgimento dei visitatori con le informazioni disponibili e spingerli avanti nel processo di prenotazione.
L'analisi quantitativa ha mostrato che molti visitatori hanno utilizzato le ricerche sul sito per cercare villaggi sciistici come Gerlos e Val Thorens.
Circa il 23% dei visitatori è arrivato alla home page, mentre la maggioranza è entrata nel sito a livelli più profondi. In media, i visitatori fanno clic circa 5 volte prima di trovare un collegamento a un villaggio sciistico. Ciò ha portato il team a concludere che quasi il 75% dei visitatori non vede mai la home page del sito web.
Test
Sulla base di queste osservazioni, il team di Bizztravel ha deciso di semplificare la navigazione del sito web per garantire che i visitatori potessero individuare facilmente il contenuto desiderato e interagire con esso per effettuare le selezioni.
Hanno introdotto un'intestazione di pagina rinnovata, progettata per facilitare la navigazione verso pagine specifiche da qualsiasi parte del sito web. Ci si aspettava che ciò riducesse la probabilità che abbandonassero il sito a causa della frustrazione e del carico cognitivo.
Strumenti qualitativi come le mappe di calore sono stati utilizzati per analizzare il comportamento degli utenti, rivelando quali aree del sito web hanno attirato maggiormente l’attenzione e guidando la selezione delle offerte chiave per l’intestazione. Pertanto, questo è un ottimo esempio di coinvolgimento del cliente che ha fatto un uso efficace dell’analisi sia quantitativa che qualitativa.
Nella variante sono state apportate modifiche come l'inclusione di collegamenti diretti ai villaggi sciistici, pagine speciali a tema di marketing e le 10 migliori fughe dei villaggi sciistici di Bizztravel. Presentava un menu che rendeva più facile per i visitatori trovare ciò di cui avevano bisogno senza cercare in una pagina disordinata. Di conseguenza, ci si aspettava che ciò migliorasse il coinvolgimento dei clienti.
Risultato
L'obiettivo principale di questo test A/B era monitorare le visite alla pagina di ringraziamento. Come previsto, la navigazione riprogettata ha mostrato un miglioramento del 21,34% nella metrica di conversione.
Hyundai
Obiettivo
Le aziende tecnologiche ci forniscono buoni esempi di coinvolgimento del cliente. Hyundai (Paesi Bassi) mirava a migliorare le conversioni dalla pagina di generazione di lead sul proprio sito web con l'aiuto di Traffic4U, un'agenzia internazionale di marketing online.
Hyundai aveva pagine di destinazione individuali dedicate a ciascuno dei suoi modelli di auto, offrendo ai visitatori l'opportunità di richiedere un giro di prova o scaricare una brochure. Sebbene queste pagine di destinazione ricevano principalmente traffico da annunci a pagamento, attirano anche traffico diretto e guidato dalla SEO.
Per sfruttare il potenziale di questo traffico in entrata, fissano alcuni obiettivi.
In primo luogo, miravano ad aumentare il volume delle richieste di brochure e di richieste di test drive, ottimizzando i tassi di conversione. In secondo luogo, l'azienda ha cercato di aumentare la percentuale di clic dalle pagine di destinazione di ciascun modello di auto specifico come fase iniziale del processo di conversione del cliente.
Infine, Hyundai intendeva valutare i livelli di coinvolgimento degli utenti, misurando effettivamente l’opposto della frequenza di rimbalzo. Questo per garantire che i visitatori interagissero attivamente con le pagine di destinazione.
Test
Traffic4U ha deciso di condurre un test multivariato per ogni singola pagina di auto su Hyundai.nl. Ciò era dovuto al fatto che le pagine di destinazione specifiche per le auto di Hyundai presentavano diversi componenti, tra cui titoli delle auto, elementi visivi, descrizioni, testimonianze e altro ancora.
Un test multivariato potrebbe aiutare a comprendere quali di questi elementi hanno influenzato la scelta di un visitatore di richiedere un giro di prova o scaricare una brochure. Ad esempio, l'ipotesi era che le immagini di automobili di grandi dimensioni, piuttosto che le immagini in miniatura, sarebbero state più efficaci nel catturare l'attenzione degli utenti e coinvolgerli sulla pagina.
Allo stesso modo, ci si aspettava che un pulsante CTA aggiuntivo evidenziasse meglio l’azione desiderata e spingesse i visitatori verso di essa. Inoltre, è stato implementato testo SEO-friendly al posto di testo non-SEO per vantaggi SEO a lungo termine.
Risultato
I risultati del test sono stati fenomenali, con un aumento della percentuale di clic del 208%! Questo test è considerato uno dei migliori esempi di coinvolgimento del cliente perché ha vinto l'argento ai premi annuali WhichTestWon.
Hubstaff
Obiettivo
Fondata nel 2012, Hubstaff fornisce soluzioni software per il monitoraggio del tempo e la gestione dei progetti e crede fermamente nella sperimentazione per il coinvolgimento dei clienti. Tanto che ha fino a 5 esperimenti in esecuzione sul suo sito Web in qualsiasi momento.
In precedenza, la home page di Hubstaff presentava solo piccole modifiche. Tuttavia, il team ha voluto revisionarlo completamente per ottenere risultati migliori. I visitatori della home page di Hubstaff sono stati immediatamente indirizzati verso piani di prova e a pagamento. Era fondamentale per il team dare priorità alle migliori pratiche SEO per attirare il giusto traffico organico.
Test
Il rinnovamento della home page mirava a raggiungere un tasso di conversione ottimale organizzando strategicamente contenuti e immagini per mostrare in modo efficace le caratteristiche chiave del prodotto.
Se questo test si fosse rivelato un successo, il team avrebbe proceduto a implementare il nuovo design nel resto del sito Web come parte delle strategie di coinvolgimento dei clienti.
Il team ha pianificato di condurre un test dell'URL diviso e ha stabilito alcune metriche chiave per testarne l'efficacia: conversione da visitatore a prova, coinvolgimento del cliente sulla pagina, invio di moduli hero (crea account), visualizzazioni di pagine di prezzi e percorso utente dell'intera canalizzazione .
Risultato
Dopo aver eseguito il test per tre mesi, la variante è risultata vincitrice con un aumento del 49% nella conversione da visitatore a prova. Sebbene il numero di clic sia diminuito, i dati di registrazione hanno mostrato che la nuova pagina ha effettivamente generato più iscrizioni, portando a una diminuzione del numero di clic.
Medioreich
Obiettivo
Una società tedesca chiamata Medienreich Training era specializzata nella formazione sul software e offriva i suoi servizi ai partecipanti della stessa organizzazione o di società diverse. Il suo obiettivo era aumentare le conversioni, concentrandosi principalmente sul miglioramento del coinvolgimento dei clienti con le offerte sul suo sito web.
Medienreich ha presentato i suoi servizi di formazione suddivisi in tre sezioni: formazione aperta, formazione individuale interna e formazione aziendale individuale. Per migliorare il coinvolgimento degli utenti con la formazione offerta, l'azienda ha deciso di eseguire un test A/B come parte del programma di coinvolgimento dei clienti.
Test
Il team di marketing online di Medienreich ha deciso di scambiare le tre categorie con i suoi corsi più venduti come Photoshop, AutoCAD, InDesign Excel, PowerPoint e altri.
Il team si è reso conto che strutturare le informazioni nella giusta sequenza è essenziale per creare il giusto tipo di impatto sugli utenti. Ad esempio, i visitatori vorrebbero conoscere innanzitutto la tipologia dei corsi offerti da Medienreich e non i dettagli fin dall'inizio.
La home page dovrebbe presentare contenuti utili e pertinenti per i visitatori e dovrebbe essere di facile accesso. Volevano quindi evitare di ingombrare la home page con informazioni che potevano sembrare importanti per loro ma non necessariamente per i potenziali visitatori.
Risultato
Hanno monitorato il "coinvolgimento" come parametro principale ed hanno eseguito questo test per 20 giorni. E la variazione ha effettivamente migliorato il coinvolgimento degli utenti di un impressionante 40,87%. Grazie a questo cambiamento, il valore della homepage è aumentato di un massiccio 106,42% rispetto all'anno precedente.
I dettagli diventano importanti solo dopo aver prima presentato correttamente i nomi dei corsi disponibili. Questo è ciò che ha contribuito ad attirare l’attenzione degli utenti e a coinvolgerli, spingendoli più in basso nel funnel di conversione.
Nel complesso, ciò che abbiamo imparato da questo esempio di coinvolgimento del cliente è che la tua home page funge da gateway per il tuo sito web, quindi deve contenere dettagli per attirare i potenziali clienti e non allontanarli.
Lasciati ispirare per costruire la tua strategia di coinvolgimento dei clienti
Ti è piaciuto leggere gli esempi di coinvolgimento dei clienti che abbiamo condiviso? Il miglioramento del coinvolgimento dei clienti dovrebbe essere perfettamente integrato nella tua strategia digitale perché se trascuri il coinvolgimento del tuo pubblico, i tuoi concorrenti coglieranno l’opportunità e li conquisteranno.
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Domande frequenti
Alcuni dei principali esempi di coinvolgimento dei clienti sono stati discussi nel blog. Dai contenuti personalizzati di Spotify ai messaggi emotivi di IKEA, raccoglierai preziose informazioni su come aumentare il coinvolgimento dei clienti da questi marchi leader.
Abbiamo anche discusso alcuni casi di studio in cui i marchi hanno sfruttato l'analisi e i test dell'esperienza utente per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Si prega di fare riferimento sopra per leggerli in dettaglio.
Le aziende sviluppano strategie di coinvolgimento dei clienti per fidelizzare i clienti esistenti e migliorare i propri profitti in diversi modi.
In primo luogo, i clienti coinvolti mostrano fedeltà al marchio e tendono a effettuare acquisti più frequenti, con conseguente aumento delle entrate. Questa fedeltà del cliente ti dà un vantaggio competitivo.
In secondo luogo, i clienti coinvolti spesso fungono da sostenitori del marchio, promuovendo i prodotti attraverso il passaparola e altri canali di social media, riducendo i costi di marketing.
In terzo luogo, raccogliere il feedback dei clienti attraverso il coinvolgimento aiuta le aziende a perfezionare i propri prodotti e servizi. Le innovazioni continue migliorano la soddisfazione del cliente, incoraggiano il coinvolgimento e riducono il tasso di abbandono.
Infine, la personalizzazione dell'esperienza del cliente in base ai dati di coinvolgimento aumenta le opportunità di cross-selling e upselling. Come vedrai in ogni esempio di strategia di coinvolgimento del cliente, se eseguito correttamente, il coinvolgimento del cliente porta a una maggiore fedeltà del cliente, tassi di fidelizzazione più elevati e crescita continua.
Contenuti incentrati sul cliente, ludicizzazione, personalizzazione, feedback dei clienti, umanizzazione della comunicazione del marchio e feedback dei clienti portano a strategie efficaci di coinvolgimento del cliente. Per conoscere in dettaglio alcune fantastiche idee per il coinvolgimento dei clienti, leggi il nostro blog.
Come posso misurare l'efficacia delle mie strategie di coinvolgimento dei clienti?
Misurare l'efficacia delle strategie di coinvolgimento dei clienti coinvolge parametri chiave come il tasso di fidelizzazione dei clienti, il tasso di abbandono, il punteggio netto del promotore e il punteggio di soddisfazione del cliente. Come hai visto in alcuni dei casi di studio sopra riportati, anche la percentuale di clic è un parametro affidabile per il coinvolgimento dei clienti.
Qualunque sia la metrica che scegli per misurare il coinvolgimento dei clienti, assicurati che contribuisca ai tuoi obiettivi aziendali generali. Ecco come le iniziative di coinvolgimento dei clienti miglioreranno i tuoi profitti. Scopri di più sulle metriche e sull'analisi del coinvolgimento dei clienti.
Ciò che impari dagli esempi di coinvolgimento dei clienti non sono solo le migliori pratiche, ma anche gli errori da evitare.
Alcuni degli errori comuni di coinvolgimento dei clienti da evitare includono trascurare il comportamento degli utenti sul tuo sito web, accontentarsi di offrire un'esperienza cliente generica, sovraccaricare i clienti con messaggi irrilevanti, mancanza di coerenza nei messaggi e altro ancora.
Inoltre, non rispondere alle richieste degli utenti e non riuscire a dare l'impressione di essere sinceramente preoccupato nei confronti dei clienti. Essere presenti per loro ti aiuta a costruire relazioni positive e a migliorare la soddisfazione del cliente.