Strategie di coinvolgimento del cliente: come aumentare il coinvolgimento del cliente

Una libreria si trova in una zona trafficata del centro.

In una città dominata da negozi competitivi incentrati sulla vendita, questa libreria prospera offrendo molto più che semplici libri. Ospitano club del libro dove i lettori possono impegnarsi in vivaci discussioni, invitare autori locali per conferenze e organizzare concorsi e quiz.

In breve, creano un paradiso letterario per i clienti. Credono che superare le aspettative dei clienti sia importante e il resto verrà da sé.

Poiché i marchi competono ogni giorno sempre più testa a testa, come fanno i vincitori a distinguersi? Mettendo il cliente al centro del proprio business. Costruire una solida strategia di coinvolgimento del cliente è la chiave per promuovere un senso di appartenenza tra il tuo pubblico e superare la concorrenza.

In questo blog spieghiamo le strategie generali su come aumentare il coinvolgimento dei clienti e aiutare il tuo marchio a diventare uno dei preferiti dai clienti.

Le 5 migliori strategie per aumentare il coinvolgimento dei clienti

Sfrutta l'analisi del comportamento degli utenti

Il fondamento di qualsiasi strategia di coinvolgimento del cliente di successo risiede nella comprensione del tuo pubblico. Ricerca le preferenze, i comportamenti e i punti critici del tuo target demografico. Questa conoscenza ti aiuterà a personalizzare il tuo piano di coinvolgimento dei clienti e a stabilire relazioni significative con i clienti.

Utilizza l'analisi comportamentale dei visitatori per comprendere come si comportano i visitatori sulle tue proprietà digitali, cosa spinge a una maggiore interazione e dove incontrano attriti. Analizzando in profondità il comportamento dei visitatori, otterrai informazioni dettagliate sui miglioramenti necessari per arricchire il loro viaggio online con il tuo marchio.

Bear Mattress, un'azienda di vendita di materassi online con sede nel New Jersey, ha scoperto un comportamento interessante dei visitatori sul suo sito Web con l'aiuto di VWO Insights. Hanno osservato una ridotta interazione dell'utente con la sezione di cross-sell, un testo inefficace incentrato sul prodotto e un coinvolgimento ridotto a causa della mancanza di immagini del prodotto nelle sezioni chiave della pagina del prodotto. Queste osservazioni hanno portato a una solida ipotesi che ha portato a un test A/B che ha generato un aumento delle entrate del 16%.

Mentre le mappe di calore illustrano vari livelli di interazione dei visitatori attraverso i colori, le registrazioni delle sessioni ti consentono di osservare gli utenti che interagiscono con gli elementi del tuo sito web. Questo è solo l'inizio; VWO Insights offre una serie di altre funzionalità per la ricerca degli utenti sia sul sito Web che sui dispositivi mobili. Per esplorarli tutti, inizia oggi una prova gratuita!

Stabilire obiettivi chiari e pratici

Stabilisci obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e tempestivi (SMART) per ogni campagna di coinvolgimento dei clienti. Ad esempio, sebbene offrire sconti frequenti e offerte economiche possa sembrare favorevole a una rapida crescita dei ricavi, potrebbe avere un impatto negativo sulla reputazione e sulla redditività del marchio. Invece di concentrarti esclusivamente sulle metriche legate alla tua pubblicità a pagamento, stabilisci obiettivi che forniscano una visione più completa del fatto che i tuoi clienti siano veramente impegnati nei confronti del tuo marchio o meno.

Inoltre, definire le metriche corrispondenti diventa importante per ottenere risultati migliori dalla strategia di coinvolgimento dei consumatori. Potrebbe essere necessario valutare e adattare regolarmente questi parametri per garantire che siano in linea con i progressi più recenti della tua azienda e delle innovazioni del settore. Leggi questo blog per scoprire quali parametri di coinvolgimento dei clienti vale la pena monitorare.

Mappare i percorsi dei clienti

Traccia il percorso dei tuoi clienti dalla scoperta al post-acquisto. Identifica i punti di contatto in cui il coinvolgimento del cliente può fare la differenza e crea strategie su misura per ogni fase. Capiamolo con un esempio.

Samantha è una professionista del marketing di 30 anni alla ricerca di abiti da lavoro eleganti da acquistare online. Ecco come potrebbe apparire il suo percorso dal processo decisionale all'acquisto e al post-acquisto e come i brand possono migliorare la sua esperienza attraverso i punti di contatto.

Consapevolezza:

• Touchpoint: post sponsorizzato su Instagram
• Azione: Sarah vede un post che mostra gli stili di abbigliamento da lavoro alla moda del rivenditore.
• Migliora l'esperienza del cliente: crea post visivamente accattivanti e informativi che mostrano vari stili di abbigliamento da lavoro, evidenziando le caratteristiche uniche e la qualità dei prodotti.
• Offerta: includi un'offerta speciale o un codice promozionale per i visitatori che visitano per la prima volta il post di Instagram.

Interesse e valutazione:

• Touchpoint: visita il sito Web del rivenditore
• Azione: sfoglia la sezione "Collezione di abbigliamento da lavoro", guarda le immagini dei prodotti, legge le descrizioni e controlla i prezzi.
• Migliora l'esperienza del cliente: migliora l'interfaccia utente del sito Web per una facile navigazione. Implementa immagini dei prodotti di alta qualità, descrizioni dettagliate e una chiara guida alle taglie.
• Offerta: fornire una funzione di prova virtuale che consenta ai clienti di vedere come starebbero gli articoli di abbigliamento da lavoro su di loro.

Acquistare:

• Touchpoint: aggiunge al carrello un blazer e pantaloni su misura
• Azione: procede al pagamento, inserisce i dettagli di pagamento e conferma l'acquisto.
• Migliora l'esperienza del cliente: semplifica il processo di pagamento riducendo al minimo i passaggi e offrendo più opzioni di pagamento. Includi un indicatore di avanzamento per mostrare ai clienti a che punto del processo si trovano.
• Offerta: offri un'opzione per la spedizione rapida per coloro che hanno bisogno rapidamente dei loro articoli di abbigliamento da lavoro

Acquisto postale:

• Touchpoint: email di conferma dell'ordine
• Azione: riceve un'e-mail con i dettagli dell'ordine, la data di consegna prevista e un codice sconto per il prossimo acquisto.
• Migliora l'esperienza del cliente: personalizza l'e-mail di conferma dell'ordine con il nome del cliente e gli articoli ordinati. Includi un collegamento per monitorare lo stato di consegna dell'ordine.
• Offerta: suggerire prodotti correlati che completano gli articoli acquistati, incoraggiando il cross-selling.

Coinvolgimento e lealtà:

• Touchpoint: segue il rivenditore su Instagram e si iscrive alla sua newsletter.
• Azione: riceve consigli personalizzati sui prodotti in base alla cronologia degli acquisti.
• Migliora l'esperienza del cliente: invia newsletter personalizzate con contenuti pertinenti, come consigli di stile, ispirazione per l'outfit e offerte esclusive per i clienti fedeli.
• Offerta: fornisci accesso anticipato a nuove collezioni ed eventi speciali per gli abbonati alla newsletter.
  

Patrocinio:

• Touchpoint: riceve l'ordine, che include una nota di ringraziamento e uno sconto per referral.
• Azione: condivide una foto del suo nuovo outfit sui social media, elogiando la qualità e il servizio del rivenditore.
• Migliora l'esperienza del cliente: includi una nota di ringraziamento scritta a mano nel pacchetto, esprimendo gratitudine per l'acquisto del cliente. Personalizza la nota facendo riferimento agli articoli specifici acquistati.
• Offerta: fornire uno sconto per referral non solo al sostenitore ma anche all'amico segnalato, incoraggiandolo a condividere la propria esperienza con gli altri.
  

Ora supponiamo che tu possieda un'azienda SaaS e desideri definire una strategia di coinvolgimento dei clienti altamente efficace. Puoi mappare qualsiasi percorso del cliente in questo modo per personalizzare le esperienze in ogni fase del suo viaggio con il tuo marchio. Il punto cruciale è che, indipendentemente dal settore in cui operi, con la giusta strategia di coinvolgimento dei clienti puoi aumentare la fiducia nel marchio e incoraggiare i clienti fedeli a difenderti.

Crea segmenti per esperienze su misura

Hai eseguito ricerche sugli utenti e mappato il percorso del cliente. Ora ti starai chiedendo come aumentare il coinvolgimento dei clienti. La risposta è la segmentazione. È solo dopo aver segmentato i tuoi visitatori in gruppi diversi (in base a preferenze, attributi e altro simili) che puoi offrire loro esperienze su misura. Questa è una delle strategie di coinvolgimento dei clienti più efficaci che allinea le tue campagne e comunicazioni ai requisiti, al comportamento e alla cronologia degli acquisti dei clienti.

Immagina di possedere una piattaforma OTT. Vorresti personalizzare ogni contenuto, a partire dalla home page per soddisfare le preferenze di ogni spettatore. Se identifichi un segmento di spettatori come fan delle commedie romantiche (dalla loro cronologia visualizzazioni), valuta la possibilità di mostrare più di questi consigli. Utilizzando i loro dati sulla posizione, puoi anche suggerire film o serie web di tendenza del loro paese, come la Francia.

Supponiamo ora che tu sia interessato a condurre una campagna di personalizzazione che offra uno sconto del 10% sui piani di abbonamento per gli spettatori provenienti da un nuovo mercato nei paesi nordici come la Norvegia. Ciò può essere ottenuto attraverso la personalizzazione. Ancora meglio, se utilizzi una piattaforma dati cliente, puoi sfruttare le singole visualizzazioni dei clienti (SCV) per creare segmenti più complessi basati sui dati estesi di cui disponi sui tuoi clienti nuovi ed esistenti.

Basandosi sullo stesso esempio, potresti decidere di indirizzare questa offerta di sconto specificamente alle persone di età compresa tra 25 e 45 anni a Oslo, in Norvegia, che accedono ai contenuti tramite dispositivi mobili.

Questo approccio basato sui dati per aumentare il coinvolgimento dei clienti può distinguerti dalla concorrenza. Dalla raccolta e segmentazione dei dati al lancio di campagne di personalizzazione, VWO Data360 e VWO Personalize possono lavorare insieme per migliorare la tua strategia di marketing sul coinvolgimento dei clienti. Scopri come funziona effettuando subito una prova gratuita.

Elabora una strategia omnicanale definitiva

Dopo aver implementato tutti i passaggi precedenti, è il momento di creare una strategia di coinvolgimento del cliente omnicanale. Questa strategia dovrebbe delineare chiaramente:

1. Le buyer personas principali e secondarie (se applicabili), insieme ai loro comportamenti e interessi.
2. Come coinvolgerai questi personaggi in diversi punti di contatto durante il loro percorso di acquisto e oltre, su tutti i dispositivi.
3. Metodi per connettere perfettamente le interazioni su più canali, garantendo un'esperienza impeccabile e piacevole.
4. Le diverse opportunità che sfrutterai, come lanci di prodotti, eventi rilevanti, retargeting, ecc., per migliorare il coinvolgimento dei consumatori.
5. Un piano attuabile per il coinvolgimento dei clienti che puoi mettere in atto immediatamente.

E mentre fai del tuo meglio per aumentare il coinvolgimento con i clienti, tieni presente la potenza dei test A/B sulle tue proprietà digitali.

I test A/B decifrano le preferenze e i comportamenti che incontrano realmente il favore del pubblico. Questo approccio empirico evita le congetture, infondendo precisione basata sui dati nelle strategie di marketing del coinvolgimento dei clienti. Nel lungo termine, le informazioni acquisite dai test A/B coltivano una cultura di miglioramento continuo, allineando le idee di ottimizzazione all’evoluzione delle preferenze dei clienti. Di conseguenza, le aziende ottimizzano le esperienze degli utenti e migliorano i tassi di conversione, il tutto garantendo al tempo stesso un elevato coinvolgimento dei clienti.

Mediereich, una società tedesca di eLearning, ha condotto un test di URL suddivisi sulla propria home page che ha aumentato il coinvolgimento dei visitatori del 40%. Non è tutto. A causa di questo cambiamento, il valore anno dopo anno della home page è salito alle stelle di un incredibile 106,42%, passando da $ 2.149,72 a $ 4.436,41. Ciò sottolinea come il miglioramento del coinvolgimento influenzerà direttamente i parametri delle entrate. Ed è proprio la sperimentazione a renderlo possibile.

Tre passaggi per costruire una strategia di coinvolgimento del cliente

Abbiamo condiviso strategie generali su come creare coinvolgimento dei clienti online. Ora ti spieghiamo rapidamente tre passaggi chiave che devi eseguire per costruire una solida strategia di coinvolgimento dei clienti.

Condurre ricerche comportamentali approfondite

Raccogli dati critici sui visitatori personalizzati per la tua attività. Oltre alle metriche consuete derivanti dai programmi di fidelizzazione dei clienti, dalle interazioni sui social media e dall'assistenza clienti, concentrati sugli aspetti che determinano il coinvolgimento del cliente-marchio. Le risposte ai sondaggi, l'analisi della mappa termica del comportamento del sito web e l'analisi della canalizzazione aiutano a scoprire le preferenze degli utenti e a identificare eventuali attriti che incontrano.

Collega gli insight alle metriche

Converti le informazioni ricavate dal comportamento osservato dei visitatori in obiettivi definiti con metriche corrispondenti. Ad esempio, se l'analisi della canalizzazione rivela che i clienti esistenti abbandonano prematuramente la pagina del prodotto, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di fidelizzare i clienti sulla pagina e invertire l'abbandono. Di conseguenza, puoi eseguire un test con una pagina di prodotto ottimizzata e impostare "aumento del valore medio dell'ordine (AOV)" come metrica per misurare il cambiamento nel comportamento dei visitatori.

Analizzare e perfezionare continuamente

Dopo aver eseguito un esperimento, scopri le lacune e le aree di miglioramento. Attraverso cicli iterativi, perfeziona le tue idee e idea strategie migliorate per ottimizzare le conversioni. Questo processo continuo garantisce che le tue strategie di coinvolgimento rimangano dinamiche, efficaci e allineate al comportamento in continua evoluzione dei clienti.

Esempi di strategie di coinvolgimento del cliente

Ottimizzazione del tuo sito web/app

Che si concentri su messaggistica, interfaccia utente o UX, ogni aspetto del tuo sito Web o della tua app contribuisce a plasmare la percezione dei clienti. Per ottimizzare il coinvolgimento, l’obiettivo è migliorare questi componenti, semplificando il percorso del cliente e fornendo esperienze coinvolgenti che mantengano il suo interesse.

Per un maggiore coinvolgimento ed esperienze piacevoli, valuta la possibilità di sfruttare le seguenti opportunità:

1. Fornisci contenuti pertinenti e di valore su blog e risorse per attirare i clienti e fornire valore.
2. Personalizza i punti di contatto dei clienti in base alle esigenze, ai dispositivi, alle posizioni e ai settori individuali per fornire comunicazioni ricche di contesto.
3. Utilizza incentivi in ​​tutti i punti di contatto, come omaggi, codici coupon esclusivi, consulenze di esperti e premi per referral, per invogliare un'interazione prolungata con le tue piattaforme digitali.

Incorporare queste tattiche nella tua strategia di coinvolgimento garantisce un tempo di permanenza prolungato dei clienti sul tuo sito/app, con conseguente miglioramento delle metriche di coinvolgimento.

E-mail

Nonostante siano un metodo convenzionale di comunicazione con i clienti, le e-mail rimangono un esempio straordinariamente rilevante di strategie di coinvolgimento dei clienti. Gli esperti di marketing e i rappresentanti a contatto con i clienti fanno molto affidamento sulle e-mail per la comunicazione. Queste e-mail dei clienti possono generalmente essere classificate in:

• Newsletter
• Email di benvenuto/registrazione
• E-mail di ringraziamento
• Email di abbandono/recupero
• Email di lancio di nuovi prodotti/servizi
• Email di feedback/sondaggi
• E-mail transazionali

Per massimizzare il coinvolgimento attraverso il canale email, ricorda queste linee guida:

1. Crea argomenti accattivanti per tassi di apertura più elevati.
2. Ottimizza le e-mail per la visualizzazione mobile, poiché oltre il 50% è accessibile da dispositivi mobili.
3. Distinguiti nelle caselle di posta affollate fornendo valore e utilità: mantieni i contenuti informativi, interattivi e non promozionali.
4. Utilizza le storie dei clienti e le prove sociali per creare fiducia.
5. Personalizza le e-mail in base agli interessi e al comportamento per una maggiore pertinenza e coinvolgimento.

Chatbot

Data la fiducia e la preferenza che ha guadagnato da parte dei clienti, incorporare la live chat per un migliore coinvolgimento è una decisione chiara per le aziende.

Oltre alla risoluzione immediata dei problemi, le aziende possono aumentare il coinvolgimento degli utenti attraverso il retargeting strategico dei visitatori di ritorno, fornendo consigli personalizzati, condividendo preziosi collegamenti a risorse e indirizzando il traffico verso le pagine essenziali del sito.

Mezzi sociali

Nel mondo odierno dominato dai social media, gran parte del modo in cui le aziende interagiscono con gli utenti avviene su queste piattaforme. Ciò influisce sul modo in cui i clienti interagiscono con i marchi in generale. In questo ambiente rumoroso, è davvero importante che le aziende si connettano regolarmente e in modo significativo con i propri follower.

Sebbene non esista un metodo infallibile per ottenere molto coinvolgimento sui social media, questi suggerimenti sono un buon punto di partenza per creare interazioni forti, coinvolgere i clienti e mantenere le persone interessate:

1. Rimani reattivo alle menzioni in modo da sapere cosa dice il tuo pubblico e poter interagire con loro.
2. Utilizza argomenti di tendenza per parlare di cose che contano per il tuo pubblico e il tuo settore.
3. Sii coerente nel pubblicare, così il tuo pubblico si ricorderà di te.
4. Rispondi ai reclami dei clienti nei commenti, dimostrando che sei attento e attento.
5. Condividi storie sui tuoi clienti e dipendenti per rendere il tuo marchio più riconoscibile.
6. Rendi i tuoi post interattivi con sondaggi, quiz e concorsi per dimostrare che apprezzi le opinioni del tuo pubblico.

Video

I video, il contenuto preferito dai consumatori, ora costituiscono una parte cospicua del quadro della strategia di coinvolgimento del cliente. I marchi investono sempre più nel marketing video per un maggiore coinvolgimento. Che siano sul tuo sito web, sulla tua app o sui social media, i video eccellono per la loro natura accattivante, condivisibile e in movimento.

Per sfruttare questa via di coinvolgimento crescente, l’innovazione costante è fondamentale. Oltre ai video didattici e sui prodotti, prendi in considerazione formati interattivi come sessioni di domande e risposte o "Chiedimi qualsiasi cosa" con esperti. Sperimenta i video con contenuti generati dagli utenti (UGC), invitando follower a brevi concorsi video.

Le testimonianze video condivise sui social media sono molto efficaci e mostrano clienti felici e fedeli per un maggiore coinvolgimento rispetto alle testimonianze testuali. A seconda della tua attività, esplora vlog e webinar, offrendo contenuti approfonditi che catturano l'attenzione del pubblico meglio dei lunghi post di blog.

Avanti così

I programmi di coinvolgimento dei clienti sono gli elementi chiave che possono aiutare un'azienda a migliorare i propri profitti. Quando le aziende si concentrano sui propri clienti anziché lasciarsi intrappolare nei confronti della concorrenza, prosperano grazie a una soddisfazione del cliente senza pari. Questo approccio porta a interazioni rilevanti e relazioni durature con i clienti. Avendo visto come VWO può aumentare il coinvolgimento dei tuoi clienti, trarrai solo vantaggio dall'integrarlo nella tua strategia aziendale. Inizia una prova gratuita oggi per fare il passo successivo.

Domande frequenti