Coinvolgimento del cliente, esperienza del cliente e soddisfazione del cliente: significato, importanza ed esempi

È tutta una questione di basi.

In un mondo in cui la concorrenza è intensa e i clienti hanno capito tutto, è facile concentrarsi su ciò che è di tendenza e ottenere attraverso di esso un successo a breve termine.

Ma, se guardi al quadro più ampio, ciò che conta davvero è guadagnare fiducia e costruire una relazione a lungo termine con i tuoi clienti.

È l'aspetto più basilare di qualsiasi attività, eppure molti marchi faticano a raggiungerlo.

Perché?

Perché non riescono a concentrarsi sui tre pilastri chiave del successo a lungo termine: coinvolgimento del cliente, esperienza del cliente e soddisfazione del cliente.

Senza strategie adeguate per ciascuno di questi pilastri, troverai difficile far crescere la tua attività e fidelizzare la marca. Diamo quindi un'occhiata più da vicino a cosa comportano questi aspetti e come è possibile garantire crescita e successo a lungo termine implementandoli.

Cos'è il coinvolgimento del cliente? Perché è importante?

Proprio come suggerisce il nome, il concetto di coinvolgimento del cliente riguarda la costruzione di una relazione con i propri clienti. Si riferisce alle interazioni e alle esperienze che un cliente ha con un marchio attraverso vari punti di contatto.

Il coinvolgimento del cliente è una misura della capacità della tua azienda di catturare e mantenere l'interesse, l'attenzione e il coinvolgimento del cliente nel tempo.

Ad esempio, supponiamo che tu gestisca un marchio di e-commerce e desideri migliorare il coinvolgimento dei clienti.

Una delle cose che puoi fare è inviare un'e-mail personalizzata al cliente non appena acquista un prodotto. Oltre a ringraziarli per aver effettuato un acquisto, la tua email può anche includere informazioni utili sul prodotto come come può essere utilizzato, suggerimenti per la manutenzione, istruzioni per richiedere una garanzia e così via.

Dopo aver pubblicato l'acquisto, puoi contattare regolarmente il cliente per condividere aggiornamenti, offerte esclusive e richieste di feedback dei clienti, condividendo anche contenuti utili e pertinenti sulle tue pagine di social media.

In questo modo, crei un'esperienza cliente positiva che implica interazioni personalizzate, supporto continuo e un senso di comunità, assicurando che il tuo cliente si senta apprezzato e supportato.

Di conseguenza, è più probabile che i clienti rimangano fedeli al tuo marchio, condividano esperienze positive con gli altri e ti considerino anche per le loro esigenze future. Inoltre, saranno anche disposti a fornire preziosi feedback ai clienti e suggerimenti per migliorare il business.

In altre parole, un’efficace strategia di coinvolgimento del cliente implica coltivare le relazioni, mostrare un’attenzione genuina e fornire valore oltre la vendita iniziale.

È una strada a doppio senso che avvantaggia sia il cliente che l'azienda.

Cos'è l'esperienza del cliente? Perché è importante?

L'esperienza del cliente si riferisce al percorso complessivo e all'interazione che un cliente ha con un marchio, un prodotto o un servizio. Copre ogni punto di contatto e interazione del cliente, dalla consapevolezza al post-acquisto.

Sebbene il coinvolgimento e l’esperienza del cliente siano concetti simili, si concentrano su aspetti diversi della relazione tra marchi e clienti.

Consideriamo l'esempio precedente di gestione di un marchio di e-commerce.

Per aumentare il coinvolgimento dei clienti, hai inviato e-mail personalizzate, condiviso contenuti utili sui social media e assicurato interazioni sane con il cliente.

Ora, per migliorare l'esperienza del cliente, puoi iniziare creando un'esperienza del sito web user-friendly. Ogni prodotto sul tuo sito web includerà immagini di alta qualità, descrizioni dettagliate, recensioni dei clienti, ecc.

Inoltre, puoi assicurarti che l'intero processo di pagamento sia semplice e senza problemi. Dopo aver effettuato l'acquisto, puoi anche fornire un'assistenza clienti tempestiva, un'evasione tempestiva degli ordini e un semplice processo di restituzione/rimborso.

In questo modo, stai costruendo un'esperienza olistica per il cliente che include una migliore usabilità del sito web, un'assistenza clienti di alta qualità, un processo di pagamento fluido e anche assistenza post-acquisto.

In breve, l'esperienza del cliente riguarda il modo in cui fai sentire i tuoi clienti durante l'intero viaggio con te. Un'esperienza cliente positiva ti aiuterà a costruire una base di clienti forte e fedele e può anche migliorare la reputazione del tuo marchio.

Cos'è la soddisfazione del cliente? Perché è importante?

La soddisfazione del cliente si riferisce alla misura in cui i clienti sono felici e soddisfatti delle loro interazioni ed esperienze con un prodotto, servizio o marchio.

Riflette quanto bene un’azienda soddisfa o supera le aspettative dei clienti.

Un'elevata soddisfazione del cliente indica che i clienti sono soddisfatti della loro esperienza complessiva, mentre una bassa soddisfazione del cliente suggerisce aree di miglioramento.

Comprendiamo la soddisfazione del cliente con lo stesso esempio del marchio di e-commerce. I tuoi clienti si sentiranno felici e soddisfatti quando i prodotti che riceveranno corrisponderanno alle immagini e alle descrizioni disponibili sul tuo sito web.

Un altro modo per migliorare la soddisfazione del cliente è garantire che i prodotti vengano consegnati in tempo e che anche la qualità dei prodotti corrisponda alle loro aspettative.

Puoi basarti su questo offrendo assistenza tempestiva e chiedendo il feedback dei clienti. In questo modo, puoi concentrarti sul soddisfare e superare le aspettative dei tuoi clienti, che è ciò che conta la loro soddisfazione.

Come sono correlati il ​​coinvolgimento del cliente, l'esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente?

Come abbiamo visto in precedenza, le interazioni regolari con i clienti insieme alle strategie per migliorare l'esperienza contribuiranno alla fine a raggiungere livelli elevati di soddisfazione del cliente.

Questi tre pilastri – coinvolgimento del cliente, esperienza del cliente e soddisfazione del cliente – si completano a vicenda e ti aiutano anche a fidelizzare i clienti e a raggiungere un successo a lungo termine.

Sebbene questi tre concetti siano abbastanza distinti, sono anche interconnessi e spesso si influenzano a vicenda. Diamo uno sguardo più da vicino a come ciascun pilastro è correlato l'uno all'altro.

Coinvolgimento del cliente ed esperienza del cliente:

Come sappiamo, il coinvolgimento del cliente significa avere interazioni sane e personalizzate in ogni punto di contatto. In questo modo, crei una connessione con il cliente che contribuisce ancora una volta a costruire un'esperienza cliente positiva.

Quando i clienti sono attivamente coinvolti attraverso interazioni personalizzate, contenuti pertinenti e connessioni significative, la loro "esperienza" complessiva con il marchio diventa più positiva e memorabile.

Pertanto, i clienti coinvolti avranno più probabilità di vivere un’esperienza migliore perché saranno attivamente coinvolti nelle loro interazioni con il marchio.

Quando ti impegni in queste interazioni attraverso vari punti di contatto come consigli via email, contenuti utili e interazioni sui social media, migliora l'esperienza del cliente, rendendola più dinamica e stratificata.

Esperienza del cliente e soddisfazione del cliente:

Come abbiamo notato nei nostri precedenti esempi di gestione di un marchio di e-commerce, la creazione di un'esperienza cliente positiva gioca un ruolo enorme nel migliorare la soddisfazione del cliente.

Fornire un'esperienza fluida durante tutto il percorso del cliente con un marchio, alla fine porta a livelli di soddisfazione più elevati, poiché i clienti sentono che i loro bisogni e aspettative sono stati soddisfatti o superati.

Ciò crea una percezione positiva del marchio nella mente dei clienti, con conseguente miglioramento della soddisfazione del cliente.

Soddisfazione del cliente e coinvolgimento del cliente:

È noto che la soddisfazione del cliente è la base del coinvolgimento del cliente.

Quando i clienti si sentono soddisfatti del tuo marchio, è più probabile che interagiscano ulteriormente con te, attraverso più acquisti, segnalazioni o anche partecipando ad attività che organizzi.

Un’elevata soddisfazione del cliente significa anche che è più probabile che i clienti restino fedeli al tuo marchio poiché le loro esperienze positive hanno gettato le basi per la fiducia e la lealtà.

Pertanto, quando coinvolgi con successo i clienti, offri esperienze memorabili e garantisci la loro soddisfazione, crei un ciclo positivo che si traduce in una maggiore fedeltà, affari ripetuti, passaparola positivo e crescita sostenibile a lungo termine.

In altre parole, il coinvolgimento del cliente, l'esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente sono tutti elementi connessi che detengono la chiave del rapporto che hai con i tuoi clienti.

Cos'è più importante: il coinvolgimento del cliente, l'esperienza del cliente o la soddisfazione del cliente?

Se il tuo obiettivo è costruire un business di successo incentrato sul cliente, ottenendo al contempo fidelizzazione e crescita a lungo termine, hai bisogno di tutti e tre: coinvolgimento del cliente, esperienza del cliente e soddisfazione del cliente.

Questo perché questi tre pilastri sono interconnessi. Possono fornire risultati solo quando li implementi insieme per creare una relazione positiva e duratura con i tuoi clienti.

Come sappiamo, il coinvolgimento del cliente è una componente cruciale per costruire una relazione e promuovere la fedeltà al marchio. Quando i clienti si sentono coinvolti, è più probabile che interagiscano con te, condividano le loro esperienze e forniscano feedback preziosi.

L'esperienza del cliente, d'altra parte, è un "must-have" in ogni punto di contatto. Garantisce che ogni aspetto del percorso del cliente sia progettato per fornire un'esperienza positiva.

Senza questo, troverai difficile coinvolgere i clienti in modo efficace.

Pertanto, l’esperienza del cliente è considerata la base su cui si costruiscono sia il coinvolgimento che la soddisfazione del cliente.

La soddisfazione del cliente riflette quanto bene il tuo marchio soddisfa o supera le aspettative dei clienti. Un'elevata soddisfazione del cliente porta alla fidelizzazione del cliente, al passaparola positivo e alla ripetizione degli affari.

Quindi, invece di cercare di capire cosa è più importante, dovresti sviluppare una cultura in cui questi elementi lavorano insieme per fornire ai clienti elevati livelli di soddisfazione, esperienze memorabili e coinvolgimento genuino.

Esempi di buon coinvolgimento del cliente, esperienza del cliente e soddisfazione del cliente

Avere un approccio equilibrato verso ciascuna di queste idee è fondamentale per la crescita e il successo a lungo termine di qualsiasi azienda. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi reali di marchi che hanno incorporato con successo ciascuno di essi.

Esempio di coinvolgimento del cliente

UK Tool Centre, una piattaforma di e-commerce che offre una vasta gamma di oltre 42.000 prodotti, desiderava migliorare il coinvolgimento su una delle sue pagine di prodotto.

La pagina offriva un marchio di prodotti per la cura del legno chiamato Cuprinol e aveva un menu di filtri proprio in alto. È stato teorizzato che questo menu di filtro distraesse gli utenti dall'esplorazione dei prodotti.

Pertanto, l'azienda ha eseguito un test confrontando la pagina del prodotto originale (controllo) con un'altra versione della pagina (variazione).

Nella versione originale della pagina, il menu dei filtri era posizionato appena sopra l'elenco di Cuprinol.

Nella variante, il menu filtro è stato completamente rimosso dalla pagina, rendendo più semplice per gli utenti esplorare tutti i prodotti.

Una volta condotto il test, la variante ha registrato un aumento del 27% del coinvolgimento sulla pagina del prodotto.

Ciò è stato possibile perché l'azienda ha identificato le esigenze dei propri clienti ed eliminato le distrazioni dalla pagina. Gli utenti ora potevano dare un'occhiata migliore ai prodotti, il che ha aumentato ancora una volta il coinvolgimento sulla pagina.

Attraverso questa semplice strategia di coinvolgimento del cliente, UK Tool Centre è stata in grado di incoraggiare sane interazioni con il suo pubblico.

Esempio di esperienza del cliente

Buyakilt.com, un rivenditore online di kilt e abiti delle Highland scozzesi, aveva più pagine di categoria insieme a molte altre pagine di sottocategorie.

L'azienda voleva verificare se un nuovo filtro di prodotto avrebbe reso più facile per i clienti trovare ciò che stavano cercando.

Con l'aiuto di VWO, hanno eseguito un test per verificare se questo cambiamento avrebbe migliorato l'esperienza del cliente e, di conseguenza, avrebbe aumentato le conversioni.

La nuova variante includeva un filtro prodotto, che consentiva agli utenti di effettuare acquisti in base al tipo di kilt, al modello di kilt e così via.

Una volta completato il test, Buyakilt.com ha registrato un enorme aumento delle entrate del 76,1%. Inoltre, hanno registrato anche un aumento del 26% delle conversioni insieme a un aumento del 19,76% delle visite al carrello.

Uno dei motivi principali di questo successo è che una funzionalità semplice offriva un modo più semplice per agire, migliorando così l'esperienza complessiva del cliente.

Esempio di soddisfazione del cliente

Archive Social è un marchio con sede negli Stati Uniti che aiuta le organizzazioni a soddisfare i propri requisiti legali ed evitare azioni legali sui social media.

L'azienda desiderava migliorare la generazione di lead attraverso la pagina dei prezzi e aumentare anche le conversioni da un modulo banner sulla home page.

Collaborando con il team VWO, Archive Social ha formulato alcune osservazioni sulle aree che necessitavano di miglioramenti. Queste aree influenzavano le conversioni e impedivano inoltre all'azienda di soddisfare le aspettative dei clienti.

Per cominciare, hanno notato che il campo del modulo e-mail veniva mostrato proprio nel pulsante del banner della loro home page. Ciò ha reso difficile per gli utenti distinguere il campo dal resto della pagina.

Hanno eseguito un test con una nuova variante in cui il campo email aveva un posizionamento e una visibilità migliori. Dopo aver eseguito la campagna per 27 giorni, la variante ha registrato un massiccio aumento del 101,68% in termini di clic sul campo e-mail.

Successivamente, Archive Social ha eseguito un test sulla pagina dei prezzi. Qui, la variante includeva una pagina completamente rinnovata in cui era evidenziato il pulsante CTA principale e le opzioni di prezzo e le funzionalità visualizzate erano estremamente semplici.

Dopo aver eseguito il test per sette settimane, la variante ha registrato un enorme aumento del 64,76% nelle conversioni e nelle visite alla pagina "Grazie".

Nella campagna finale, l'azienda desiderava aumentare il traffico verso i contenuti riservati nella pagina "Risorse". Per fare ciò, hanno creato una nuova variante aggiungendo la categoria "Risorse" alla barra di navigazione in alto.

Hanno condotto questa campagna per 10 giorni e hanno registrato un aumento del traffico del 73,30% per la nuova variante. Pertanto, Archive Social ha compreso le esigenze del proprio pubblico e i risultati mostrano chiaramente che hanno soddisfatto anche le aspettative dei clienti.

Gli esempi sopra riportati dimostrano che, indipendentemente dal settore, è sempre possibile ottenere una crescita a lungo termine concentrandosi su tre aspetti fondamentali di qualsiasi attività di successo: coinvolgimento del cliente, esperienza del cliente e soddisfazione del cliente.

Domande frequenti (FAQ):