È in corso un enorme cambiamento nelle aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti sono cambiate molto quando si tratta di acquistare beni e servizi. Solo 20 anni fa era comune pagare con un assegno al supermercato.

Ora, sarebbe difficile trovare qualcuno con un libretto degli assegni, tanto meno tirarlo fuori per coprire piccoli acquisti. In che modo le aziende possono rispondere al mutevole panorama dei consumatori?

Le aspettative dei clienti nel 2023

Ecco le tendenze di consumo più importanti e come le piccole e medie imprese possono soddisfarle.

1. I clienti si aspettano un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

I consumatori moderni vivono in un mondo sempre attivo. I social media consentono alle persone di pubblicare immediatamente i propri pensieri, i negozi online sono sempre aperti e le persone possono pagare le bollette dai loro telefoni, senza più aspettare in fila in banca. Di conseguenza, le persone vogliono che il servizio clienti segua l'esempio e sia disponibile in qualsiasi momento.

Potrebbe non essere fattibile per un'azienda assumere qualcuno che risponda al telefono durante la notte. Tuttavia, i servizi clienti automatizzati come i chatbot possono servire come prima risposta, rispondendo alle domande delle persone mentre aspettano di parlare con un rappresentante. In alcuni casi, un chatbot potrebbe essere tutto ciò di cui il cliente ha bisogno, contribuendo a ridurre il volume complessivo di chiamate ed e-mail. I chatbot possono anche dare la priorità ai clienti o ordinarli in gruppi che devono essere gestiti da diversi dipartimenti.

2. Le risposte rapide sono la norma.

Sulla falsariga del servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, le aspettative dei clienti includono anche tempi di risposta rapidi. La maggior parte delle persone porta un computer in tasca: è facile rispondere a messaggi, e-mail e telefonate in tempo reale. Le persone sono abituate a ricevere risposte rapide e vogliono che le aziende facciano lo stesso.

Ancora una volta, i chatbot possono fornire un servizio prezioso per le piccole imprese che cercano di migliorare i propri tempi di risposta. Tuttavia, anche una risposta e-mail automatica può fare molto per mostrare ai clienti che l'azienda ha ricevuto la loro domanda.

3. Le aziende devono mostrare preoccupazione per l'ambiente.

I clienti sono sempre più coscienziosi. Le persone vogliono sapere da dove provengono i loro prodotti e se sono stati prodotti in modo etico. In effetti, molti consumatori eviteranno attivamente i marchi che non sono in linea con i loro valori ambientali.

Le aziende possono utilizzare questo a proprio vantaggio. Un sondaggio McKinsey del 2020 ha rilevato che dal 60 al 70 percento dei clienti ha affermato che pagherebbe di più per un imballaggio sostenibile. Inoltre, il 36% degli acquirenti era disposto ad acquistare prodotti confezionati in modo più sostenibile se l'etichetta indicava che erano ecologici. Dimostrando il loro impegno per la sostenibilità, le aziende possono attrarre clienti consapevoli disposti a pagare di più per una qualità superiore.

4. Le persone vogliono la personalizzazione.

Dalle targhe personalizzate ai collari per cani, le persone adorano i servizi personalizzati e i prodotti su ordinazione. Trattare i clienti con un'assistenza personalizzata inizia ascoltando ciò che vogliono. Quindi, è importante ricordare i nomi e le preferenze dei clienti.

Le aziende possono prendere alcune note, ad esempio quale bevanda ha ordinato un cliente o se hanno allergie alimentari, e poi farvi riferimento in un secondo momento. Oppure, i servizi di intelligenza artificiale possono tenere traccia degli ordini online delle persone e formulare raccomandazioni future basate su acquisti precedenti o sulla cronologia delle ricerche.

5. L'uso di contanti è diminuito.

Nel 2020, pagare in contanti è stato un passo falso. Man mano che i consumatori si sono abituati ai pagamenti digitali, molti di loro sono passati a servizi come Venmo o Zelle per acquisti in cui l'utilizzo di una carta sarebbe poco pratico.

Questa tendenza continua nel 2023. Solo il 40% circa dei clienti utilizza contanti in una determinata settimana, quindi le aziende dovrebbero installare lettori di carte, se non lo hanno già fatto, o aggiornare quelli esistenti per accettare pagamenti contactless. Inoltre, le aziende dovrebbero considerare di accettare Venmo, PayPal o altre forme di pagamento online.

6. Lo shopping dovrebbe essere facile.

I clienti abituali spesso apprezzano un sito che salva il loro nome, indirizzo di spedizione e informazioni di pagamento in modo che possano effettuare rapidamente il pagamento. L'uso dei cookie consente alle persone di riprendere da dove si erano interrotti e aiuta a creare un'esperienza di acquisto senza attriti.

È anche utile rendere il pulsante "Aggiungi al carrello" chiaro e facile da cliccare sul cellulare. L'inclusione di menu a discesa che trovano gli indirizzi di consegna esatti delle persone semplifica ulteriormente il processo di pagamento.

7. I marchi dovrebbero assumere posizioni forti.

Uno dei maggiori cambiamenti nelle aspettative dei clienti è che le persone vogliono che le aziende parlino. Molte aziende utilizzano le pagine Twitter o Facebook ufficiali per mostrare il loro sostegno quando si tratta di argomenti sociali o politici. Anche se i marchi potrebbero voler rimanere fuori dal fuoco incrociato politico, rimanere in silenzio su questioni importanti può involontariamente dare l'impressione di sostenere la parte avversaria, portando a clienti scontenti.

Spetta a ciascuna azienda decidere se assumere posizioni pubbliche forti su varie questioni. Tuttavia, spesso è meglio che le aziende analizzino la loro principale base di clienti e parlino a favore o contro argomenti su cui la maggior parte dei clienti sarà d'accordo. Con una base di clienti americana, ad esempio, è probabile che fare appello all'uso di ingredienti di provenienza locale e coltivati ​​in America vada d'accordo con i consumatori di varie origini politiche o etniche.

8. I consumatori vogliono spedizioni e resi gratuiti.

L'ascesa di Amazon ha abituato le persone a spedizioni velocissime e gratuite, con articoli che a volte arrivano il giorno dopo aver effettuato un ordine. Poiché Amazon guadagna così tanti soldi, può anche sostenere il costo dei resi, emettendo rimborsi oltre a fornire la spedizione gratuita al magazzino.

La maggior parte delle piccole imprese non può permetterselo. Tuttavia, possono fare uno sforzo per migliorare la velocità di spedizione, fornire informazioni di tracciamento e accettare resi se un articolo arriva danneggiato o difettoso. Per lo meno, dovrebbero essere chiari sulle loro politiche di spedizione in modo che le aspettative dei clienti siano ragionevoli.

9. I siti mobili sono re.

Il traffico mobile ora rappresenta il 54,4% di tutto l'utilizzo di Internet. Per alcuni siti, come i social media, quasi l'intera base di clienti può regolarmente accedere ai contenuti tramite uno smartphone.

Le aspettative dei clienti includono un sito Web accessibile e ottimizzato per i dispositivi mobili che includa informazioni di contatto, informazioni sui prodotti e persino acquisti online. Tutte le aziende moderne dovrebbero ottimizzare i propri siti per i dispositivi mobili o, di fatto, crearli appositamente per gli utenti di smartphone.

Soddisfare le richieste dei consumatori

La gestione di un'impresa ha un aspetto diverso oggi rispetto ai primi anni 2000. I clienti hanno più potere che mai e le aziende devono adattarsi per soddisfare il loro crescente elenco di esigenze. Diventando più reattive, offrendo acquisti online, aggiornando i siti per renderli ottimizzati per i dispositivi mobili e mostrando maggiore attenzione per l'ambiente, le piccole e medie imprese possono adattarsi al panorama in evoluzione delle aspettative dei clienti.