Customer experience nel 2025: ecco dove stiamo andando

Saliamo su una macchina del tempo e torniamo al 2019 prima che accadesse l'intera faccenda del "mondo che si chiude". C'erano così tante attività che potevamo fare allora che non avevamo idea che presto si sarebbero fermate: fare i bagagli in un'arena per un concerto tutto esaurito, entrare in un cinema con la tua scatola di caramelle preferita, spedire i tuoi figli a scuola ogni giorno. Per un po' trovare la carta igienica a Target è stato un lusso. Eppure c'era del bene che veniva dal male. In qualità di leader del servizio, sono molto attratto da tutti i nuovi modi creativi che abbiamo trovato per connetterci: nel nostro lavoro, nella nostra vita personale e come consumatori con i nostri marchi preferiti. Questo mi ha ispirato a fare un salto temporale al 2025.

Ora, nel 2021, con il vaccino COVID-19 in pieno svolgimento, le cose stanno lentamente iniziando a normalizzarsi. Eppure non è la normalità che conoscevamo una volta. Il CDC afferma che le scuole possono riaprire in sicurezza, ma l'ambiente di apprendimento di oggi è completamente diverso. Le persone possono ancora una volta passeggiare per i negozi, ma ora sono abituate a una miriade di nuovi modi per interagire con i marchi. Il 90% dei dirigenti intervistati da McKinsey afferma di ritenere che la pandemia cambierà radicalmente il modo in cui fanno affari nei prossimi cinque anni. Cosa significa questo per le organizzazioni che rivalutano o ridisegnano il proprio reparto di assistenza? Ingrandiamo al 2025.

Tutto sarà automatizzato

Di fronte a una pandemia globale, molte persone non hanno avuto altra scelta che prendere il servizio nelle proprie mani. Reddit è diventata la hotline non ufficiale per la disoccupazione americana. Le persone che soffrono di sintomi COVID si rivolgono ai gruppi di Facebook per trovare soluzioni. Nel 2020 abbiamo visto più che mai che i clienti vogliono risposte rapide e stanno bene a cercarle da soli. È una chiara conferma che l'automazione self-service sarà cruciale per il futuro del servizio. Gli insegnanti ora utilizzano soluzioni di triage automatizzate per rispondere alle domande in classe. I sistemi di code virtuali completamente automatizzati sono diventati la norma per tutto, dal ritiro a bordo strada alle visite dei pazienti. È un segno dei tempi e si estende sicuramente al modo in cui interagiamo con i marchi.

Gli innovatori della CX stanno costruendo strumenti per automatizzare ogni processo praticabile per aumentare la soddisfazione, la fedeltà e la spesa dei clienti. Se hai un problema con la tua lavastoviglie, la facilità della pianificazione automatizzata dei tecnici potrebbe incentivarti a pagare un extra per far uscire qualcuno. Se non sei ancora sicuro, il produttore può inviare una notifica automatica al tuo telefono con un video informativo che ti mostra di più. L'automazione front-end e back-end è necessaria per ricavare informazioni in tempo reale basate sui dati per fornire assistenza nel momento in cui è necessario, nel modo in cui ogni cliente desidera essere servito. Questo è ciò che Gartner intende quando afferma che il futuro del self-service è l'automazione guidata dal cliente.

Le prime esperienze digitali regneranno sovrane

La Generazione Z (quelli attualmente di età compresa tra i sei ei 24 anni) rappresentano ora la quota maggiore del potere d'acquisto e il 38% è già nella forza lavoro. Le organizzazioni di servizi devono chiedersi: cosa rende preziosa un'esperienza di servizio per la Generazione Z e come preferisce lavorare questa generazione di persone? In poche parole: digital-first tutto. Sono la prima generazione veramente nativa del digitale che vuole il consumo sempre e ovunque, come parte della propria identità. Le loro preferenze sono in continuo movimento e cambiamento, e richiedono un servizio sempre attivo e disponibile in tutta l'azienda. Questo indipendentemente da ciò che stanno cercando di acquistare: abbigliamento, servizi di streaming o una nuova auto con il clic di un pulsante.

In quanto dipendenti, i membri della Generazione Z vogliono le stesse cose di tutti gli altri: sicurezza del lavoro, stabilità e opportunità di crescita. La ricerca mostra che sono più avversi al rischio rispetto alle generazioni precedenti, eppure capiscono più di qualsiasi generazione precedente che esistono alternative al lavoro dalle nove alle cinque come opzioni praticabili. Vogliono la proprietà delle loro decisioni e la libertà creativa per il modo in cui svolgono il lavoro (ad esempio, strumenti in stile social per gli agenti dei contact center). La linea di fondo è che la Gen Z rappresenta il futuro del lavoro e dell'esperienza del cliente (CX), che è in gran parte digitale. Entro il 2025, è probabile che $ 9 ogni $ 10 verranno spesi per l'esperienza digitale rispetto al telefono/voce.

Gli agenti del contact center non esisteranno (più o meno)

La pandemia ci ha spinto a trovare nuovi modi per connetterci con un più profondo senso di gratitudine e questo si è manifestato nelle organizzazioni che forniscono esperienze di servizio più connesse e personalizzate. Ciò richiede un cambiamento consapevole dall'idea del tradizionale agente del contact center a qualcosa di più significativo e di impatto. Questo non vuol dire che gli agenti di servizio non siano importanti. Al contrario, questo cambiamento ha lo scopo di riconoscere il ruolo vitale e insostituibile che svolgono nell'impresa.

Gli innovatori CX evolveranno il concetto di "agente" per concentrarsi sulla costruzione di relazioni più complesse. Implementeranno approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale che richiedono risposte e suggerimenti contestuali, assistenti digitali (agenti virtuali) che possono aiutare in modo intelligente con flusso di lavoro, conoscenze e competenze e una gestione efficace dei dati per fornire quell'elusivo record dorato dei dati dei clienti che garantisce un home run con ogni interazione. Il titolo di "agente del contact center" potrebbe ancora esistere nel 2025, ma il ruolo e le responsabilità della posizione saranno completamente diversi.

Gli innovatori vinceranno il mercato del servizio clienti

Nel corso dell'ultimo anno abbiamo riconosciuto gli innovatori e coloro che resistevano al rapido cambiamento che stavamo vivendo. Alcuni avevano abbracciato l'era digitale prima del 2020, altri sono stati costretti ad abbracciarla nel corso della scorsa primavera e, purtroppo, molti centri di assistenza sono rimasti stagnanti. Gli innovatori tecnologici di oggi stanno stabilendo una roccaforte nell'automazione dei servizi, costruendo i set di strumenti di servizi digitali più completi e profondamente integrati del mercato, sviluppando strumenti progettati per un'implementazione senza attriti e capacità organizzative e molto altro ancora.

Entro il 2025, l'unica cosa che sarà costante è il cambiamento. Per essere competitivo in un mercato pieno di innovatori CX, assicurati che la tua organizzazione sia quella che sta spingendo quel cambiamento e non resiste.

Chris McGugan è SVP e GM presso Oracle Service.