Che cos'è una mappa del percorso del cliente e come crearne una tua [esempi inclusi]

Sai cosa vedono e cosa fanno i tuoi clienti prima di acquistare da te?

I clienti di oggi vedono gli annunci del tuo marchio, interagiscono con te sui social media ed esplorano il tuo sito web prima di acquistare da te. Tutte queste interazioni, dalla prima impressione dell'annuncio a ogni Tweet inviato dai clienti "Aiutaci per favore", definiscono il percorso del cliente. Per stare al passo con tutto e informare meglio la tua strategia di social media marketing, crea una mappa del percorso del cliente.

Esploriamo cos'è una mappa del percorso del cliente e come può aiutare il tuo marchio:

• Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
• Perché i marchi dovrebbero utilizzare una mappa del percorso del cliente?
• Come creare la tua mappa del percorso del cliente
• 4 Tipi di mappe ed esempi del percorso del cliente
• Inizia con i modelli di mappa del percorso del cliente

Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva di ogni punto di interazione che uno dei tuoi clienti ha con la tua azienda. Puoi modellare la mappa come un diagramma di flusso, una sequenza temporale, una tabella o anche su note adesive.

Passare attraverso il processo di creazione della mappa è un esercizio interno benefico. Lungo la strada, potresti trovare punti deboli o punti di contatto che non sapevi esistessero. Una mappa di base del percorso del cliente includerà le fasi di acquisto (e i punti di contatto del supporto) attraversate da un cliente.

Mappe più dettagliate includono:

• azioni intraprese dai tuoi clienti
• emozioni buone e cattive vissute dai tuoi clienti
• reparti coinvolti nei punti di contatto con i clienti
• tipi di contenuto che servi ai tuoi clienti
• soluzioni ai punti dolenti

Che cos'è un punto di contatto con il cliente?

Un punto di contatto sulla mappa del percorso del cliente è il punto di interazione che un cliente ha con il tuo marchio. Non è necessario che sia un'interazione a due vie. Vedere un annuncio sui social media, ricevere una newsletter con il marchio e chiedere a un amico un consiglio su un prodotto sono tutti punti di contatto.

I punti di contatto sono spesso accompagnati da emozioni e azioni che il cliente potrebbe sperimentare. Quando qualcuno chiede consigli sui prodotti, il tuo marchio potrebbe essere menzionato. Potresti non fornire loro direttamente quella raccomandazione, ma il cliente viene comunque presentato a te.

Perché i marchi dovrebbero utilizzare le mappe del percorso del cliente?

La creazione di una mappa del percorso del cliente aiuta i marchi in molti modi. L'esercizio attribuisce importanza sia al processo di creazione che al risultato finale. Una volta terminato, più reparti possono utilizzare la mappa come guida per la creazione di contenuti futuri, per informare la tua strategia di assistenza clienti social e migliorare la messaggistica in ogni punto di contatto.

Secondo lo Sprout Social Index, edizione XVII: Accelerate, il 47% dei clienti intervistati ritiene che offrire un servizio clienti forte sui social media faccia risaltare un marchio. La stessa percentuale concorda sul fatto che rispondere ai clienti in modo tempestivo li porterà ad acquistare dal marchio rispetto a un concorrente. L'esperienza del cliente è più importante che mai.

Queste mappe mettono il cliente al primo posto. E con il supporto delle ricerche di mercato sui social media, aiutano i marchi anche in altri modi. Altri vantaggi della mappa del percorso del cliente includono:

• Fornisce una panoramica delle risorse utilizzate dai clienti. Questo aiuta a determinare il ROI del coinvolgimento e del servizio incentrati sul cliente.
• Identifica le lacune nei contenuti. I punti deboli senza soluzioni sono un'ottima fonte per l'ideazione e lo sviluppo di contenuti.
• Inefficienze individuate. Forse alcuni processi sono ripetitivi o alcune soluzioni causano più attrito. Non saprai cosa non funziona finché non avrai mappato tutto.
• Genera idee per campagne di marketing. Con i tuoi personaggi e la tua mappa del viaggio in mano, creare una campagna di marketing è molto più semplice. Avrai mappato le motivazioni e le fasi a cui allineare le idee della campagna.

Come creare una mappa del percorso del cliente

Ora che comprendi i vantaggi della creazione di una mappa del percorso del cliente, è tempo di iniziare da solo. Ecco sei passaggi per aiutarti a creare una mappa di viaggio unica per i tuoi clienti e le tue esigenze aziendali. Inoltre, continua a leggere per esempi e modelli per iniziare.

1. Stabilisci i tuoi obiettivi

Cosa vuoi ottenere da questo processo? E perché è importante per la tua attività? Conoscere i tuoi obiettivi pone le basi per il modo in cui assemblare la tua mappa.

Alcuni esempi di obiettivi includono:

• Identifica i primi tre punti deboli del cliente. Usa questi punti deboli per creare contenuti.
• Comprendere gli interessi e le motivazioni dei clienti in modo da poter sviluppare prodotti e servizi migliori.
• Somma il costo delle interazioni con i clienti in modo da poter impostare un budget per i social media migliore.

2. Decidere un tipo di mappa del percorso del cliente

Esistono diverse mappe del percorso del cliente e ognuna ha i suoi vantaggi. Quando decidi con quale mappa lavorare, sai su quali dettagli concentrarti.

Questi sono quattro dei tipi più comuni di mappe del percorso del cliente: stato attuale, stato futuro, giorno della vita e progetto di servizio. Andremo più in dettaglio su ciascuno più avanti.

3. Crea e definisci i tuoi clienti

Su quali clienti ti concentrerai? È difficile mappare il percorso di un cliente se non hai in mente un cliente. I Customer Personas sono personaggi immaginari che rappresentano ciascuno dei tuoi gruppi di clienti target. Sono dettagliati con tutto, dai dati demografici agli interessi al comportamento di acquisto.

Se hai già creato dei personaggi sui social media per capire il tuo pubblico, allora sei più che a metà strada. Ma se non lo hai fatto, allora il modello di Xtensio o lo strumento persona di HubSpot ti saranno utili. Per conoscere davvero le decisioni di acquisto e i processi di acquisto di qualcuno, intervista i clienti esistenti.

Suggerimento per professionisti : se hai personalità nettamente diverse, ad esempio se servi sia un mercato B2C che B2B, potresti voler impostare diverse mappe del percorso del cliente.

4. Scomponilo: punti di contatto e fasi

La mappa del percorso del cliente è suddivisa in fasi che di solito rientrano nella canalizzazione illustrata sopra. Per cominciare, elenca le fasi. Quindi, elenca i principali punti di contatto con i clienti esistenti per la tua azienda. Quando hai finito con entrambi gli elenchi, posiziona i punti di contatto nelle diverse fasi.

Per essere ancora più dettagliati, assegna i titolari dei reparti a ciascun touchpoint. Puoi identificare dove si inseriscono determinati canali di social media nel mix. Inoltre, puoi assegnare emozioni o sentimenti previsti a diverse fasi del viaggio. Sta a te decidere quanto vuoi che sia dettagliata la mappa.

5. Testare e identificare i punti deboli

Per confermare i punti di contatto con i tuoi clienti, probabilmente hai effettuato il check-in in vari dipartimenti e hai parlato con i clienti. Questo è un ottimo lavoro, ma devi fare un altro passo avanti: provalo tu stesso. Segui il percorso del cliente dal punto di vista del cliente. Assicurati che la mappa che hai creato sia accurata e prendi nota di dove si trovano i punti deboli.

6. Apportare modifiche e trovare soluzioni

Quindi la tua mappa è completa. Qual è il prossimo? Devi trovare o creare soluzioni ai punti deboli che hai identificato nel passaggio precedente. Ora è il momento di controllare gli obiettivi che hai stabilito nel passaggio uno e fare le mosse per rendere più fluido il viaggio. Concediti tempo e spazio per implementare alcune delle soluzioni, che siano un trimestre o sei mesi, e ricontrolla sulla mappa per aggiornarla.

4 Tipi di mappe ed esempi del percorso del cliente

Diamo un'occhiata alle quattro mappe del percorso del cliente più comuni ed esempi di ciascuna.

1. Stato attuale

Le mappe del percorso del cliente dello stato attuale sono come un audit. Documenti come i tuoi clienti sperimentano i loro percorsi di acquisto e di servizio nello stato attuale della tua azienda. Questi sono particolarmente utili per stabilire una linea di base per l'esperienza del servizio clienti.

Nell'esempio sopra, ogni fase, passaggio e punto di contatto sono codificati a colori per rappresentare visivamente la correlazione. Per fare un ulteriore passo avanti, ogni punto di contatto è identificato in un dipartimento. Questo è un ottimo esempio per vedere quanto sia collaborativo il percorso del cliente in un'organizzazione.

2. Stato futuro

Le mappe del percorso del cliente dello stato futuro seguono lo stesso formato delle mappe dello stato attuale, tranne per il fatto che rappresentano il viaggio ideale. Puoi usarli insieme alle mappe dello stato attuale per identificare punti deboli e aree da migliorare. La mappa WCIG sopra è un ottimo esempio di come potrebbe apparire una mappa in forma illustrativa ed educativa.

3. Giorno nella vita

Le mappe quotidiane del percorso del cliente delineano uno dei programmi della tua persona durante la giornata. Le interazioni possono o meno coinvolgere la tua azienda. La creazione di una di queste mappe ti aiuta a identificare i momenti e le aree migliori per interagire con il tuo cliente.

4. Progetto di servizio

Una mappa del percorso del cliente del modello di servizio si concentra esclusivamente su quando fornisci il servizio clienti. Ignora componenti come gli annunci che potrebbero esistere in altre mappe. La mappa sopra di Miro è stata creata pensando a una banca. Noterai come questa mappa riguardi solo la visita di un cliente in banca. Questo tipo di mappa aiuta i marchi a guardare le singole aree di servizio e le interazioni. È una versione macro delle mappe degli stati attuali e futuri.

Inizia con i modelli di mappa del percorso del cliente

La creazione di una mappa del percorso del cliente non deve essere schiacciante. Ci sono molti modelli gratuiti ea pagamento disponibili per aiutarti a crearne uno tuo. Se pensi di aver bisogno di più indicazioni o di molte mappe, ci sono aziende che offrono software speciali per progettare la tua mappa. Ecco alcune opzioni per aiutarti a costruire la tua prima mappa di viaggio o a migliorare le tue mappe esistenti.

Modello dello stato attuale, fornito da Bright Vessel.

Modello di mappa del percorso del cliente di Moqups.

Modello di progetto di servizio di Miro, un programma software che puoi utilizzare per creare tutti i tipi di mappe del percorso del cliente.

Modello di mappa del percorso del cliente di Mural, uno strumento di pianificazione.

L'esempio sopra è stato creato da UXPressia. Lo strumento online della mappa del percorso del cliente dell'azienda è stato creato appositamente per creare mappe del percorso del cliente pronte per la presentazione.

Ora che sai tutto sulle mappe dei percorsi dei clienti, è tempo di partire e crearne di tue. Stai iniziando la tua ricerca sui clienti da zero? Dai un'occhiata a questi metodi di ricerca per capire i tuoi clienti.