Le sfide martech dell'esperienza del cliente per il 2019

Un nuovo rapporto di CX Network ha approfondito le tendenze, le sfide e le considerazioni di investimento più importanti secondo gli esperti di customer experience di oggi.

L'esperienza del cliente sta diventando sempre più l'obiettivo chiave per le aziende internazionali nell'era omnicanale. Come evidenzia il rapporto nella sua introduzione:

"Entro il 2020 si prevede che l'esperienza del cliente sarà più importante per i clienti rispetto al prezzo o al prodotto".

Martech è chiaramente parte integrante della strategia e dell'implementazione di esperienze cliente di successo. Ma come il rapporto aiuta a illustrare, vincere a CX non è un semplice caso di investimento in tecnologia. Piuttosto, devono essere definite strategie, devono essere rimodellate le priorità, la cultura aziendale deve cambiare, il personale deve avere il supporto per adattarsi e gli strumenti devono essere integrati correttamente.

Le principali tendenze CX sono legate alla tecnologia

Il Global State of Customer Experience 2019 esamina rispettivamente le opinioni di professionisti, fornitori di soluzioni e commentatori del settore. Quando si tratta di evidenziare le principali tendenze in CX, ciascuno di questi gruppi ha una visione abbastanza simile di come si stanno evolvendo le cose nel settore.

Martech è sicuramente alla base di molte di queste tendenze più significative. Dati e analisi sono la tendenza principale tra professionisti e commentatori del settore, oltre ad essere la seconda tendenza più importante secondo i fornitori di soluzioni.

Anche l'intelligenza artificiale/chatbot e l'omnichannel (integrazione del canale) si distinguono in questi sottogruppi di specialisti CX.

Le aziende sono chiaramente alla ricerca di tecnologie in grado di raccogliere dati attraverso i numerosi canali attraverso i quali i clienti interagiscono oggi. Da qui, utilizzano sempre più questi dati per creare un'unica visione del cliente, per garantire quindi che i loro clienti stiano vivendo un viaggio efficiente, senza soluzione di continuità e soddisfacente in futuro.

Sfide che si verificano nonostante gli investimenti nel martech

Mentre le tecnologie di marketing come l'analisi stanno aiutando a migliorare la CX, le aziende devono affrontare sfide significative.

Professionisti e fornitori di soluzioni citano più frequentemente la "costruzione di una cultura incentrata sul cliente" come una delle sfide principali. Nuovi strumenti e martech possono aiutare questo cambiamento di cultura aziendale dal business first al customer first. Ma se il personale, i dipartimenti e i leader non possono abbandonare la mentalità tradizionale, le aziende non possono maturare.

Un'altra sfida sorge quando le aziende cercano di collegare le loro iniziative CX al ROI, evidenziando le continue lacune nella comprensione analitica dei clienti omnicanale. Non sorprende che anche i dati dei clienti in silos siano importanti in tutti i gruppi. Ciò rende difficile per i professionisti del marketing raggiungere la visione del singolo cliente, il che significa che non possono avere una comprensione completa dei loro percorsi e requisiti.

Concentrati sull'integrazione dei canali

Il rapporto entra anche nei dettagli sui progressi compiuti con l'integrazione dei canali.

Attualmente, solo il 7% degli intervistati afferma di disporre di un modello omnicanale, ovvero di fornire "un movimento coerente e senza interruzioni da un punto di contatto all'altro". Il 34% prevede di vedere maturare la propria attività da multicanale a omnicanale nel 2019.

Sempre più spesso, i clienti si aspettano un'esperienza omnicanale. Per le aziende che non ci sono ancora, hanno due scelte: 1) tenere il passo o 2) lasciare che sia la concorrenza a fornire questa esperienza integrata e senza soluzione di continuità.

Gli strumenti e le tecnologie sono disponibili, ma la cultura aziendale sta trattenendo alcune organizzazioni

Il Global State of Customer Experience 2019 mette in evidenza quanto sia emozionante l'arena CX in un momento in cui c'è così tanto martech disponibile per aiutare le aziende a offrire ai propri clienti l'esperienza migliore, integrata e senza soluzione di continuità possibile.

Ma mentre molte organizzazioni sono fiduciose nelle proprie capacità di fornire esperienze multicanale soddisfacenti, è chiaro che ci sono ancora una serie di ostacoli alla maturità omnicanale.

Esistono ostacoli come i dati dei clienti in silos, ma sfide come questa sembrano piccole battaglie rispetto al compito più grande di cambiare la cultura all'interno delle organizzazioni da business first a customer first.

Questo, a quanto pare, è dove le imprese stanno lottando. Non è l'accesso al martech a separare i vincitori dai perdenti nella CX oggi, ma piuttosto la capacità delle organizzazioni di essere in grado di cambiare la propria mentalità a tutti i livelli dell'azienda per elaborare strategie e operare in un modo incentrato sul cliente. Da qui, il percorso per garantire che vengano investiti gli strumenti corretti e che i clienti abbiano la migliore esperienza omnicanale integrata possibile sembra molto più facile da percorrere.