30 Statistiche sull'esperienza del cliente che meritano la tua totale attenzione

Southwest Airlines investe nell'esperienza del cliente investendo prima nei suoi dipendenti. Classificata come uno dei posti migliori in cui lavorare, la compagnia aerea si concentra sulla creazione di un ambiente di lavoro basato sul team e sul ricordare ai dipendenti di essere orgogliosi di ciò che fanno. Questi valori fondamentali portano a esperienze cliente di lunga durata.

Che aspetto ha in azione? Nel 2011, un passeggero ha prenotato un volo last minute per visitare suo nipote di 3 anni. A causa del traffico intenso, il cliente è arrivato in ritardo all'aeroporto. Per fortuna il pilota aveva aspettato il passeggero prima di decollare. Riconoscere l'umanità dei suoi clienti ha portato a questa esperienza del cliente superiore e superiore.

I clienti più felici aiutano le aziende a crescere e le statistiche sull'esperienza dei clienti mostrano che devi mettere i tuoi clienti al primo posto.

Quindi, come puoi migliorare la tua esperienza cliente? Abbiamo raccolto un elenco di statistiche per aiutarti a rispondere a questa domanda specifica. Scopri come le ultime tendenze possono avvantaggiare la tua attività.

Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente è ogni interazione che un cliente ha con la tua azienda, dalla visita del tuo sito Web alla chat con l'assistenza clienti fino all'estrazione del prodotto. È la percezione generale del tuo marchio da parte del cliente: il buono, il cattivo e il brutto.

L'esperienza del cliente abbraccia l'intero ciclo di vita del cliente. I tuoi clienti si aspettano un'esperienza impeccabile, sia che si tratti di un visitatore che legge per la prima volta il tuo blog o di un consumatore fedele che esegue la procedura di pagamento per la quinta volta.

Canali chiave nel ciclo di vita del cliente

Il marchio di bevande Koia utilizza la segmentazione dinamica per inviare messaggi personalizzati ai propri clienti per migliorare la propria esperienza cliente. Ad esempio, la segmentazione degli abbonati in base alle preferenze del loro negozio (alimentari naturali o convenzionali) aiuta il team di Koia a inviare le e-mail giuste ai clienti giusti.

Quindi, quando Koia viene lanciato in un nuovo negozio di alimentari naturale, il team di Koia può inviare una promozione agli abbonati che fanno acquisti in quei tipi di negozi per aiutare a supportare il lancio del loro marchio.

Statistiche sulle aspettative dei clienti

In questa era digitale, le aspettative dei clienti sono sempre più in aumento. E con più concorrenti sul mercato, i clienti riconoscono di avere più potere di controllare la relazione con il marchio. I tuoi clienti si aspettano un'esperienza senza interruzioni su più canali, offerte personalizzate in base al loro comportamento di acquisto e un attrito minimo o nullo durante tutto il processo di acquisto.

1. Il 66% dei consumatori afferma che le esperienze connesse, come il trasferimento senza interruzioni tra reparti e canali, sono molto importanti per conquistare il proprio business. (Forza vendita)

2. Il 67% dei clienti afferma che il proprio standard per le buone esperienze è più alto di quanto non lo sia mai stato. (Forza vendita)

3. Il 32% di tutti i clienti globali smetterebbe di fare affari con un marchio che amava dopo una brutta esperienza. (PwC)

4. Il 57% dei clienti ha smesso di acquistare da un'azienda perché uno dei concorrenti ha fornito un'esperienza migliore. (Forza vendita)

5. Il 71% delle persone consiglia un prodotto o un servizio perché ha ricevuto una “ottima esperienza”. (Convinci e converti consulenza)

6. È più probabile che il 64% dei consumatori raccomandi un marchio ad altri se offre esperienze e comunicazioni più semplici. (Siegel + Gale)

Statistiche sulle esperienze mobili

Lo shopping mobile è ancora un panorama abbastanza nuovo per le aziende. Crivellato di inefficienze, offre un'opportunità unica per i marchi innovativi di servire i clienti. L'esperienza del cliente mobile richiede semplicità, convenienza e coinvolgimento. Ad esempio, il processo di pagamento mobile non dovrebbe richiedere ai clienti di ritirare la carta di credito per ogni acquisto.

7. Quasi la metà del traffico del sito web avviene su dispositivi mobili. (Statista)

8. È più probabile che il 30% degli utenti di smartphone utilizzi il sito mobile di un'azienda o di un marchio durante la navigazione o gli acquisti su uno smartphone quando effettua un acquisto una tantum. (Google)

9. Il 90% dei clienti ha avuto esperienze negative nella ricerca del supporto del servizio clienti su dispositivi mobili. (Consigli software)

10. Sui dispositivi mobili, le pagine caricate in 2,7 secondi hanno registrato il tasso di conversione più elevato (3,3%). (Akamai)

11. Il 51% degli americani ha utilizzato un cellulare per effettuare un acquisto online. (Centro di ricerca Pew)

12. Il 60% degli utenti di smartphone ha contattato un'azienda direttamente utilizzando i risultati della ricerca (ad es. opzione "clicca per chiamare"). (Google)

Statistiche sul servizio clienti

Il servizio clienti è un'area chiave che tutte le aziende devono affrontare. Il servizio clienti fornisce supporto e guida continui ai tuoi clienti durante tutto il ciclo di vita del cliente. Un servizio clienti eccezionale rafforza la fedeltà al marchio e aumenta le vendite.

Ad esempio, Adobe ha adottato un approccio proattivo al servizio clienti quando si è verificata un'interruzione del software a causa di un problema con Amazon Web Services. La società ha riconosciuto il problema con un tweet spensierato che mostrava una fuga precipitosa di cuccioli.

13. Il 77% dei consumatori ritiene che le esperienze di servizio clienti inefficienti sminuiscano la qualità della propria vita. (Oracolo)

14. Il 96% dei clienti afferma che il servizio clienti è importante nella scelta della fedeltà a un marchio. (Microsoft)

15. Quando i clienti chiamano un'azienda, sono più infastiditi dai lunghi tempi di attesa (73%) e dal trasferimento a un nuovo agente (70%). (RingCentral)

16. Il 75% per cento dei consumatori sceglierà comunque di interagire con una persona reale anche se la tecnologia per le soluzioni automatizzate migliora. (PwC)

17. Più di un terzo di tutti i consumatori considera l'aspetto più importante di una buona esperienza di servizio clienti per risolvere il proprio problema in un'unica seduta, indipendentemente dalla quantità di tempo trascorso. (Statista)

18. L'84% dei consumatori considera il servizio clienti un fattore chiave al momento di decidere se acquistare e solo il 3% afferma che non è importante. (Zendesk)

Statistiche su come l'esperienza del cliente influisce sulle entrate

Concentrarsi sull'esperienza del cliente è più di un'idea di benessere. Le esperienze positive dei clienti sono fattori di guadagno per la tua azienda. I clienti soddisfatti acquistano più dei tuoi prodotti, raccontano alle loro reti il ​​tuo marchio e lasciano un commento positivo sui siti di recensioni. Queste azioni dei clienti possono tradursi in un aumento delle vendite aziendali.

19. Le aziende che eccellono nell'esperienza del cliente aumentano i ricavi del 4%–8% rispetto al loro mercato. (Bain & Company)

20. Il 66% dei clienti afferma che pagherà di più per un'esperienza eccezionale. (Forza vendita)

21. Il 72% dei consumatori globali è disposto a spendere in media il 16% in più grazie all'eccellente servizio clienti. (American Express)

22. Le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie delle aziende che non si concentrano sui clienti. (Deloitte)

23. Il tasso di crescita totale di tutti i leader dell'esperienza cliente rispetto a quello di tutti i ritardatari dell'esperienza cliente ha avuto collettivamente un vantaggio del 14% in termini di entrate. (Forrester)

24. L'87% dei consumatori che hanno fornito a un'azienda un rapporto di valutazione dell'esperienza del cliente "molto buono" è "molto probabile" che riacquisti da tale società. (Qualtrics)

Statistiche sulla personalizzazione

Personalizzazione nell'esperienza del cliente significa progettare i tuoi prodotti e servizi per soddisfare le esigenze uniche dei tuoi clienti. Le customer experience personalizzate non solo aiutano le aziende a differenziarsi dagli altri marchi, ma offrono anche un vantaggio competitivo sostenibile.

25. Più di un quarto (28%) degli esperti di marketing cita le difficoltà di "personalizzazione dell'esperienza del cliente senza violare la privacy del consumatore" come qualcosa che molto probabilmente li terrà svegli la notte. (Econsulenza)

26. Il 75% dei consumatori sceglie i marchi di vendita al dettaglio con messaggi, offerte ed esperienze personalizzate: i dati di interazione dal Web e dai dispositivi mobili possono aiutare i rivenditori a concentrarsi efficacemente sugli interessi e sui gusti dei consumatori. (iterabile)

27. Il 49% degli acquirenti statunitensi ha affermato di aver acquistato negli ultimi tre mesi un prodotto che inizialmente non intendeva acquistare dopo che un marchio aveva formulato una raccomandazione personalizzata. (Segmento)

28. Il 70% dei consumatori afferma che la comprensione da parte di un'azienda delle proprie esigenze individuali influenza la loro fedeltà. (Forza vendita)

29. Il 52% dei clienti afferma di essere estremamente o alquanto propenso a cambiare marchio se un'azienda non personalizza la propria comunicazione con loro. (Forza vendita)

30. Il 58% dei consumatori trasferirebbe metà o più della propria spesa a un fornitore che eccelle nella personalizzazione delle esperienze senza compromettere la fiducia. (Accento)

Andare oltre le statistiche sull'esperienza del cliente

Le statistiche sull'esperienza del cliente sono più che semplici numeri su una pagina. Rappresentano le prospettive di vita reale dei tuoi clienti che fanno acquisti con il tuo marchio. Quindi, incoraggia il tuo team a utilizzare queste tendenze come base per migliorare l'esperienza del cliente.