Come creare una strategia di esperienza del cliente (+4 esempi)

Nel 1957, Walt Disney ha tracciato un importante passo avanti nel business: un'intera strategia su come i clienti avrebbero vissuto il marchio Disney:

Ogni singola parte del business Disney interagisce in modo fluido con ogni altra parte, creando un'esperienza speciale per i clienti.

Per quanto il business sia cambiato negli ultimi 64 anni (soprattutto alla Disney), una cosa non è cambiata: ogni azienda è nel business dell'esperienza del cliente.

Se la mappa della Disney sembra confusa, è perché lo è. La creazione di una strategia di esperienza del cliente può sembrare complicata, ma non deve esserlo.

Alla fine di questa guida, avrai la tua mappa per una strategia vincente per l'esperienza del cliente.

Imparerai:

• Cos'è una strategia di customer experience (e cosa non è)
• Ostacoli che incontrerai lungo il percorso
• Esempi delle migliori strategie di customer experience
• Come creare la tua strategia (una guida in 4 passaggi)

Che cos'è una strategia di esperienza del cliente?

Una strategia di customer experience traccia un piano per offrire un'esperienza unica e personalizzata in ogni interazione nel ciclo di vita del cliente. Una strategia vincente per la customer experience può richiedere il coinvolgimento di tutti i membri della tua azienda, ma gran parte di essa può essere automatizzata con successo con la piattaforma giusta.

L'elemento chiave di una strategia di esperienza del cliente è il modo in cui è mirata alle diverse fasi del percorso del cliente in base a ciò di cui i clienti hanno bisogno in quelle fasi.

Quando inizi a mappare il percorso del tuo cliente, diventa evidente che è più uno scarabocchio che una linea retta:

Il percorso da A a B può far sembrare impossibile determinare quale percorso seguirà un cliente per acquistare (e, si spera, evangelizzare) la tua attività.

È compito della tua strategia di esperienza del cliente soddisfare ogni cliente nelle diverse fasi del ciclo di vita del cliente:

1. Raggiungi e coinvolgi

In questa fase, la maggior parte delle persone conosce i problemi che stanno cercando di risolvere. Il tuo compito è raggiungerli con risorse pertinenti e impegnarsi con loro da un luogo di profonda empatia.

2. Nutrire ed educare

Ora, il tuo obiettivo è scambiare informazioni con i tuoi futuri clienti. Man mano che continui a ricevere informazioni da loro (aperture, clic, visite al sito), abbinale a risorse specifiche e pertinenti.

3. Converti e chiudi

Con una forte relazione come base, potrebbe essere il momento di spostare il membro del tuo pubblico fuori da un ciclo di istruzione e in un ciclo di acquisto. Questa fase della tua strategia di esperienza del cliente si concentrerà sulla scoperta e sull'implementazione del trigger che li avvicinerà all'acquisto del tuo prodotto.

4. Supporto e crescita

La tua attenzione non vacilla dopo che un cliente ha effettuato un acquisto. La tua strategia ora passa a concentrarti sul tuo cliente con l'obiettivo di trasformarlo in un sostenitore del tuo marchio.

La progettazione di una strategia di esperienza del cliente per tutte e quattro le fasi non è priva di insidie. Gli stessi fattori che richiedono la creazione della tua strategia sono anche gli ostacoli che potrebbero intralciarti.

Perché la creazione di una strategia di esperienza del cliente vale il tuo tempo?

Creare un'esperienza cliente unica e personalizzata è più facile all'inizio della tua attività. Quando ottieni i tuoi primi 10 clienti, è facile inviare e-mail personali, avvolgere a mano ogni singolo articolo che vendi e contattare le persone giuste (al momento giusto) con il minimo sforzo.

Ma cosa succede quando ottieni i tuoi primi 100 clienti? O i tuoi primi 1.000? O 10.000? Gli stessi metodi possono ancora creare un'esperienza cliente unica?

Considera queste due statistiche sull'esperienza del cliente:

1. Il 66% dei consumatori afferma che le esperienze connesse, come il trasferimento senza interruzioni tra dipartimenti e canali, sono molto importanti per vincere il proprio business.
2. Il 67% dei clienti afferma che il proprio standard per le buone esperienze è più alto di quanto non lo sia mai stato.

L'esperienza del cliente è importante e dovrebbe essere in cima alla lista delle priorità. Ma, con solo così tanto tempo nella giornata, devi essere strategico. Una strategia di esperienza del cliente intelligente:

• Aumenta le entrate : i clienti che sentono che un'azienda si preoccupa per loro hanno maggiori probabilità di effettuare acquisti più grandi. Acquisteranno anche di più se vedranno offerte su misura per loro come individui.
• Aumenta il feedback dei clienti : quando ricevi un feedback al momento giusto, nel modo giusto, puoi utilizzarlo per migliorare il tuo prodotto o servizio.
• Migliora la fedeltà dei clienti — Considerando i marchi a cui sono più fedeli, il 96% dei clienti afferma che l'esperienza del cliente è in cima alla lista.

Inoltre, una strategia di esperienza del cliente non solo avvantaggia i tuoi profitti, ma anche il tuo team. Con una strategia in atto, è più probabile che i membri del team condividano l'aspirazione dell'azienda a fornire un'esperienza migliore ai clienti. Questo, a sua volta, porta a una maggiore innovazione ed energia da parte del team rivolto al cliente che implementa la strategia.

I quattro esempi seguenti aiutano a definire quanto può essere trasformativa la tua strategia di customer experience.

4 Esempi di strategia di customer experience efficace

Ci sono quattro pilastri per creare un'esperienza cliente incredibile.

1. Segmentazione : personalizza l'esperienza dei tuoi clienti monitorando e coordinando le informazioni che hai su di loro.
2. Automazione : utilizza la tecnologia per eseguire continuamente la tua strategia di marketing.
3. Personalizzazione — Crea un'esperienza unica per ogni singolo cliente.
4. Orchestrazione : riunisci i dati da più piattaforme, con l'obiettivo finale di creare un'esperienza cliente più connessa.

Sebbene ciascuno dei seguenti esempi abbia una strategia di customer experience di successo (e utilizzi ActiveCampaign), esploriamo dove ognuno fa qualcosa di eccezionale.

Bonjoro (segmentazione)

Come si continua a fornire un'esperienza cliente eccezionale durante la rapida crescita?

Chiedi a Bonjoro, una startup di video personali, che è cresciuta fino a raggiungere oltre 45.000 clienti in soli quattro anni.

Anche quella che sembrerebbe invidiabile crescita di startup ha creato un grosso problema: la crescita ha portato a un messaggio confuso, il che significava un minore coinvolgimento con i messaggi.

Vedendo il coinvolgimento in calo, Bonjoro si è appoggiato a una parte fondamentale di una forte strategia di esperienza del cliente: la segmentazione.

Bonjoro segmenta le proprie e-mail in base al punteggio dei lead e ai tag comportamentali. Le e-mail vengono inviate specificamente in base alle azioni passate sia con l'e-mail che con il prodotto Bonjoro.

Segmentando la loro messaggistica (in particolare via e-mail), Bonjoro ha visto un aumento dei tassi di conversione e delle entrate.

Scopri di più su come Bonoro utilizza la segmentazione qui.

Fuga dai camper (automazione)

Cosa succede se sei sia un business online che "brick & mortar"? Come si tiene traccia dell'inventario fisico e degli ordini in più sedi?

Dal 2009, Escape Campervans è cresciuto fino a raggiungere oltre 13 località e oltre 600 furgoni. Simile a Bonjoro, quella crescita ha anche contribuito a un calo dell'esperienza del cliente.

Fuga dalla soluzione di Campervans? Migliore automazione del marketing.

Inviando ai clienti automazioni prima dell'arrivo con contenuti personalizzati su dove ritirare i loro furgoni, il modello del furgone e gli itinerari di viaggio li hanno aiutati a continuare a far crescere la loro attività e a offrire comunque un'esperienza positiva al cliente.

La ricompensa per una migliore strategia di esperienza del cliente? Un aumento del 50% dei ricavi.

Scopri di più su come Escape Campervans utilizza l'automazione qui.

Miglioramento (personalizzazione)

Come si crea un'esperienza cliente personalizzata come il prodotto?

Uplift, un centro olistico di salute e fitness a Washington, DC, è stato fondato sugli ideali di un programma di forza e salute più personalizzato.

Quando il tuo prodotto è altamente personalizzato, dovrebbe essere anche il modo in cui i tuoi clienti e clienti lo sperimentano, giusto? Questo è stato l'approccio di Uplift quando hanno inviato e-mail, una per una, in Gmail.

Nel mettere insieme la strategia dell'esperienza cliente, Uplift si è concentrata sull'utilizzo delle informazioni sui clienti, nonché sui contenuti con cui i membri e i potenziali clienti interagiscono, per personalizzare le proprie e-mail.

Per i loro sforzi, hanno visto un aumento del 347% delle entrate e sono stati in grado di passare facilmente alla formazione virtuale durante la pandemia.

Scopri di più su come Uplift utilizza la personalizzazione (e ha prosperato durante la pandemia) qui.

Whole30 (orchestrazione)

È possibile fornire un'esperienza cliente eccezionale se il tuo pubblico è distribuito su più piattaforme?

Whole30 serve lettori in oltre 100 paesi e ha una presenza combinata sui social media di oltre 3 milioni di follower. Con un elenco di e-mail che superava i 400.000 contatti, sapevano di aver bisogno di un modo per far lavorare insieme tutte le parti della loro attività.

Immettere: orchestrazione di marketing.

Per ottenere una migliore esperienza del cliente, Whole30 coordina i dati su una serie di piattaforme. Ad esempio, il viaggio di un nuovo membro della community di Whole30 potrebbe essere simile a questo:

1. Una persona si unisce al programma tramite il sito Web di Whole30
2. A quella persona viene inviata una serie di e-mail di benvenuto in tre parti seguita da un'esperienza di onboarding completamente unica
3. La persona si impegna più volte con articoli sul sito Web relativi alla maternità
4. Whole30 chiede alla persona se desidera ricevere la newsletter “Whole Mamas”.
5. Utilizzo del pubblico personalizzato di Facebook, Whole30
6. Utilizzando i tag di posizione, alla persona viene inviata una promozione per un partner locale pertinente

In tutto il loro email marketing, Whole30 ha visto un aumento del 10% dei tassi di apertura come risultato della loro strategia di esperienza del cliente allineata.

Scopri di più su come Whole30 utilizza l'orchestrazione qui.

Come creare la tua strategia di esperienza del cliente

Gli strumenti di automazione dell'esperienza del cliente possono essere utili per costruire la propria strategia di esperienza del cliente, ma prima di immergersi nella tecnologia è necessario considerare due punti:

• Il cliente deve essere al centro della tua cultura : in definitiva, saranno le interazioni umane a costituire la base dell'esperienza del tuo cliente. Se non vuoi che la tua strategia fallisca, è essenziale ottenere il buy-in da ogni singolo membro del tuo team.
• Il feedback dei clienti informa la strategia — Comprendere le esigenze dei tuoi clienti non è facile, ma quando lo fai, tutto il resto diventa più semplice: prezzi, vendite, marketing e fornire un'esperienza cliente straordinaria. Scopri di più in questo post sulla comprensione delle esigenze dei tuoi clienti.

Una volta compresa la necessità del buy-in in tutta la tua azienda, oltre a ottenere il feedback dei clienti e identificare le esigenze dei tuoi clienti, è tempo di approfondire i quattro pilastri della creazione di una strategia di esperienza del cliente:

1. Orchestrazione
2. Segmentazione
3. Personalizzazione
4. Automazione

Orchestrazione

Probabilmente utilizzi già molti strumenti per gestire la tua attività, come ad esempio:

• Social media
• Chat dal vivo
• E-mail
• Spedizione
• e-commerce
• Comunicazione di squadra

Sapevi che per costruire un'ottima strategia, puoi continuare a utilizzare tutti gli strumenti che stai già utilizzando? Devono solo iniziare a lavorare insieme.

Che aspetto ha l'orchestrazione di marketing in Koia

Questi strumenti diventano più potenti man mano che li colleghi ai dati che hai sui tuoi clienti.

Scopri di più con questa guida all'orchestrazione del marketing.

Segmentazione

Può sembrare impossibile tenere traccia della quantità di dati che hai su ciascun cliente. Da quante e-mail hanno aperto, link su cui hanno fatto clic, acquisti effettuati e blog letti, è un compito arduo.

Per comunicare con i tuoi clienti a livello personale (ne parleremo tra poco), dobbiamo tracciare e segmentare il nostro pubblico.

Scopri di più con questa guida su una migliore segmentazione.

Personalizzazione

Anche se una volta era un'esperienza molto nuova, l'utilizzo del nome di un contatto nelle loro e-mail è una posta in gioco nel marketing di oggi.

La capacità di far sentire ogni singolo cliente come se ogni comunicazione fosse stata creata apposta per loro è possibile. Utilizzando i dati dell'intero ciclo di vita del cliente, puoi scegliere il contenuto migliore da inviare, quando inviarlo, come inviarlo e persino cosa offrire.

È come se ogni cliente avesse un personal shopper (e un personal marketer) nella tua attività.

Scopri di più con questa guida all'invio di e-mail di massa personalizzate.

Automazione

L'automazione del marketing ti aiuta a eseguire continuamente la tua strategia di esperienza del cliente, inclusa la segmentazione e la personalizzazione della tua comunicazione.

È fondamentale se vuoi far crescere la tua attività senza sacrificare l'esperienza del cliente.

In passato, ciò ha richiesto molto lavoro, costruendo e aggiornando le automazioni basate principalmente su congetture. Con i moderni strumenti di automazione, puoi utilizzare i dati dei tuoi clienti in tempo reale per migliorare l'esperienza del cliente.

Scopri di più con questa guida all'automazione del marketing.

Quali sono le prospettive per i tuoi clienti?

L'implementazione di una strategia di esperienza del cliente intelligente probabilmente non ti trasformerà in un'azienda da 346 miliardi di dollari come la Disney, ma è essenziale se vuoi continuare a crescere.

Le buone notizie? La stessa strategia che ha funzionato per la Disney oltre 60 anni fa funziona ancora oggi. Una volta stabilita una strategia intelligente, potrebbe non essere necessario più di qualche piccola modifica man mano che cresci.

Fai clic qui per saperne di più sulla creazione della tua strategia di esperienza del cliente con l'automazione dell'esperienza del cliente.