Come sviluppare una strategia vincente per la customer experience

L'esperienza del cliente (CX) riguarda il modo in cui i tuoi clienti percepiscono le loro interazioni con il tuo marchio. Una CX positiva può trasformare i browser occasionali in clienti fedeli, mentre una negativa può inviarli direttamente ai tuoi concorrenti.

Ora entra nei social media: la tua arma segreta. È più che semplici Mi piace e condivisioni. Con miliardi di utenti in tutto il mondo, è un canale prezioso per l'interazione in tempo reale, l'assistenza clienti, il feedback e il coinvolgimento.

In questa guida, ti mostreremo come costruire una strategia vincente per l'esperienza del cliente. Troverai anche suggerimenti pratici su come sfruttare il potere dei social per dare forma a queste esperienze.

Iniziamo.

Sommario

• Cos'è la strategia dell'esperienza del cliente (CX)?
• Come costruire la tua strategia di customer experience
• 5 best practice per migliorare la tua strategia di customer experience
• Perché i social sono così importanti per qualsiasi strategia di customer experience?

Cos'è la strategia dell'esperienza del cliente (CX)?

Una strategia di esperienza del cliente (CX) è il tuo modello per offrire esperienze cliente positive e memorabili. È un piano a lungo termine basato sui dati per dare forma a ogni interazione del cliente con la tua azienda, dal primo clic all'acquisto finale e oltre.

Un'ottima strategia CX mira a superare le aspettative dei clienti in ogni punto di contatto. Questo aiuta a creare clienti fedeli che non solo scelgono ripetutamente i tuoi prodotti, ma sono anche entusiasti del tuo marchio con i loro amici e familiari.

E non è tutto. Di volta in volta, la ricerca sull'esperienza del cliente ha dimostrato che una CX superiore può favorire un'elevata fidelizzazione, Customer Lifetime Value (CLTV), entrate e crescita per la tua azienda.

Come costruire la tua strategia di customer experience

In questa sezione, ti guideremo attraverso i passaggi e le metodologie chiave per lo sviluppo di una strategia vincente per l'esperienza del cliente.

Conosci i tuoi clienti e il tuo pubblico

Nel 2022, il marchio di gioielli Signet ha registrato una crescita delle vendite del 50%, compreso un aumento del 27% delle vendite online, migliorando l'esperienza del cliente. Una parte fondamentale della loro strategia CX era scoprire cosa cercano i loro clienti quando acquistano gioielli.

Per offrire ai clienti esperienze memorabili e personalizzate, devi capire le persone che stai servendo: i tuoi clienti.

Inizia osservando i dati demografici come età, sesso, posizione e livello di reddito per ottenere una comprensione di base dei tuoi acquirenti. Ma questa è solo la punta dell'iceberg. Devi anche approfondire i loro punti deboli, le motivazioni e le abitudini.

Successivamente, segmenta i tuoi clienti in diversi gruppi in base a caratteristiche condivise. Se sei uno strumento SaaS, potresti avere un gruppo di giovani professionisti esperti di tecnologia che apprezzano l'efficienza e un gruppo di professionisti più anziani e meno esperti di tecnologia che apprezzano la semplicità e la facilità d'uso.

Ora, costruisci personaggi: rappresentazioni dei tuoi clienti ideali all'interno di ogni segmento. Le Persona rendono più facile visualizzare ed entrare in empatia con i tuoi clienti.

Ad esempio, "Efficient Emma" potrebbe rappresentare i giovani professionisti esperti di tecnologia che utilizzano il tuo software per migliorare la loro efficienza lavorativa.

Ascoltare attivamente e agire in base al feedback

Il feedback (sia positivo che negativo) è una miniera d'oro di intuizioni fruibili. Ti consente di sapere cosa funziona e cosa no. Ti aiuta anche a comprendere meglio i tuoi clienti: le loro esigenze, aspettative ed esperienze con il tuo marchio.

Ascoltare ciò che i clienti hanno da dire sul tuo marchio può indirizzare la tua attività nella giusta direzione. Può aiutarti a risolvere problemi, migliorare prodotti e servizi esistenti e persino svilupparne di nuovi che potrebbero avere successo.

Ancora più importante, l'ascolto mostra ai clienti che apprezzi le loro opinioni. Ti aiuta a costruire una connessione emotiva con loro che porta a lealtà ed esperienze indimenticabili.

Quindi, ascolta attivamente. Usa sondaggi, interviste e focus group per raccogliere feedback. Sfrutta gli strumenti di ascolto dei social media per tenere d'occhio ciò che i clienti dicono del tuo marchio online.

Quindi, agisci in base al feedback. Rispondi alle recensioni negative scusandoti e risolvendo i problemi il più rapidamente possibile. Ringrazia i clienti soddisfatti che lasciano recensioni positive per farli sentire apprezzati.

Non dimenticare di lavorare con le vendite e l'assistenza clienti. Questi team parlano quotidianamente con i tuoi clienti e sono più in sintonia con le loro esigenze, preferenze e reclami. Assicurati di disporre di un sistema per registrare e classificare qualsiasi feedback in modo da poterlo affrontare tempestivamente.

Tieni traccia delle giuste metriche dell'esperienza del cliente (CX).

Le metriche ti forniscono dati concreti su quanto sta funzionando la tua strategia di customer experience.

Senza queste metriche, non hai modo di conoscere con precisione le prestazioni della tua strategia attuale, dove potresti migliorare e se è necessario ruotare.

Di seguito sono riportate alcune metriche sull'esperienza del cliente da tenere d'occhio:

• Net Promoter Score (NPS): questo punteggio misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendo ai clienti quanto è probabile che raccomandino la tua attività, prodotto o servizio a un amico o collega su una scala da 0 a 10.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): questa metrica misura la soddisfazione del cliente rispetto a un prodotto, servizio o interazione chiedendo loro di valutare la propria soddisfazione su una scala da 1 a 5.
• Customer Effort Score (CES): valuta la facilità d'uso del tuo prodotto o servizio chiedendo ai clienti di valutare lo sforzo necessario per raggiungere il loro obiettivo.
• Tasso di abbandono: questa è la percentuale di clienti che smettono di fare affari con te in un determinato periodo di tempo.
• Customer Lifetime Value (CLV): questa metrica calcola le entrate totali che un'azienda può aspettarsi da un singolo account cliente.
• Risoluzione del primo contatto (FCR): misura la percentuale di richieste dei clienti risolte nella prima interazione, riflettendo l'efficienza del servizio clienti.
• Tempo medio di risoluzione: questo è il tempo medio necessario per risolvere il problema di un cliente.
• Social Media Engagement: metriche come Mi piace, condivisioni, commenti e retweet possono fornire informazioni su quanto bene il tuo marchio si connette con i clienti online.

Quindi, quali metriche dovresti monitorare? Questo dipenderà dagli obiettivi della tua strategia di customer experience. Devi definire l'aspetto di un'esperienza cliente di successo per la tua azienda e quindi identificare le metriche che misureranno tale successo.

Ad esempio, se la fedeltà del cliente è importante, l'NPS potrebbe essere una buona metrica da monitorare. Una volta identificate le metriche, imposta un sistema per la raccolta e l'analisi regolari di questi dati. Utilizza gli strumenti di analisi per automatizzare questo processo e ottenere informazioni più approfondite.

Pianifica il tuo percorso di esperienza del cliente

Una mappa del percorso dell'esperienza del cliente è una rappresentazione visiva di ogni interazione che i tuoi clienti hanno con la tua attività.

Ecco un esempio della mappa del percorso del cliente di Spotify:

La mappatura del percorso del cliente ti aiuta a comprendere l'esperienza del cliente dal suo punto di vista. Permette di identificare i punti dolenti, i momenti di attrito e le opportunità di miglioramento.

Ti consigliamo di creare una mappa di viaggio separata per ogni persona del cliente. Ecco gli elementi chiave da aggiungere per ogni mappa del viaggio dell'esperienza del cliente che crei:

• Fase del viaggio: scomponi l'interazione del cliente con la tua azienda in fasi distinte come consapevolezza, considerazione, acquisto, utilizzo e fedeltà. Ricorda, queste fasi possono variare in base alla natura della tua attività.
• Punti di contatto: identifica ogni punto di interazione tra il cliente e la tua azienda in ogni fase del viaggio. Includi i diversi canali in cui si verifica ogni punto di contatto, come il tuo sito Web, negozio fisico, e-mail o social media.
• Obiettivi: in ogni fase del viaggio, cosa sta cercando di ottenere il cliente? Quali sono i loro bisogni e desideri?
• Emozioni: come si sente il cliente ad ogni touchpoint? Comprendere le loro emozioni e pensieri può aiutarti a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
• Punti deboli: identifica eventuali ostacoli o frustrazioni che i clienti potrebbero incontrare in diverse fasi. Questo ti aiuta a capire dove puoi risolvere i problemi o migliorare.

Una volta completata la mappa, utilizzala per identificare opportunità di miglioramento o innovazione per migliorare l'esperienza del cliente in ogni fase.

Questo ci porta al punto successivo: lo sviluppo di un piano di implementazione.

Sviluppa un piano d'azione per attuare la tua strategia

Un piano d'azione trasforma la tua strategia da un quadro concettuale in azioni tangibili. Fornisce un percorso chiaro per il tuo team da seguire e stabilisce la responsabilità. Include anche i KPI e le metriche che monitorerai per misurare le prestazioni della tua strategia.

Inizia definendo i tuoi obiettivi CX. Quindi, per ogni obiettivo, elenca le azioni specifiche che ti aiuteranno a raggiungerlo. Assegna la responsabilità di ogni azione a un membro del team o a un dipartimento. Assicurati che ogni azione abbia una scadenza per mantenere le persone in carreggiata e creare un senso di urgenza.

Ad esempio, supponiamo che un'azienda di vendita al dettaglio fissi un obiettivo per ridurre i tempi di risposta dell'assistenza clienti. Il loro piano d'azione potrebbe includere azioni come l'investimento in una nuova piattaforma di servizio clienti, la formazione del personale sul suo utilizzo e la creazione di un sistema di allerta per le domande senza risposta.

Una volta completato il piano, comunicalo a tutta la tua organizzazione e monitora regolarmente i tuoi progressi. Ricorda di essere flessibile: modifica il piano secondo necessità in base al feedback e ai risultati dei clienti.

5 best practice per migliorare la tua strategia di customer experience

Vuoi portare la tua strategia di customer experience al livello successivo? Ecco cinque suggerimenti di esperti e best practice per aiutarti a migliorare l'impatto della tua strategia CX.

1. Creare una cultura incentrata sul cliente

Offrire ai clienti esperienze straordinarie non è solo un compito del tuo team di assistenza clienti. Richiede che l'intera organizzazione sia sulla stessa pagina, in altre parole, deve essere radicata nella cultura aziendale.

Una cultura incentrata sul cliente implica mettere i clienti al centro di ogni decisione e sforzarsi costantemente di superare le loro aspettative. Richiede una comprensione e un impegno condivisi a tutti i livelli, dagli alti dirigenti fino ai dipendenti in prima linea.

Ne vale la pena? Assolutamente. Gli studi dimostrano che le aziende incentrate sul cliente sono il 60% più redditizie rispetto a quelle che non sono focalizzate sul cliente.

Quindi, come si crea una cultura incentrata sul cliente?

Per cominciare, crea e applica chiare politiche del servizio clienti. Rendere pratica la raccolta e l'azione in base al feedback dei clienti in tutti i reparti. Riconoscere e premiare i dipendenti che fanno di tutto per superare le aspettative dei clienti.

Infine, implementa le metriche delle prestazioni incentrate sulla soddisfazione e sulla lealtà del cliente. Ciò sposta l'attenzione dai risultati puramente finanziari ai risultati orientati al cliente.

Ricorda: l'iniziativa deve iniziare dall'alto. I leader dovrebbero dare il tono dimostrando una mentalità e un comportamento incentrati sul cliente. Ciò implica prendere decisioni incentrate sul cliente e premiare i dipendenti che fanno lo stesso.

2. Dai potere ai tuoi dipendenti

Migliorare le esperienze dei clienti è un'abilità. Fornisci al tuo team le conoscenze e gli strumenti di cui ha bisogno per costruire relazioni più solide con i clienti e offrire un servizio clienti eccezionale.

Organizza programmi di formazione, seminari o workshop che aiutino i dipendenti a capire i tuoi clienti e come servirli meglio. Consenti loro di prendere decisioni a vantaggio del cliente, anche se ciò significa infrangere alcune regole.

Ricorda di andare oltre i ruoli rivolti al cliente. Istruisci tutti i reparti su come possono contribuire a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Ad esempio, i team di sviluppo prodotto possono incorporare il feedback degli utenti nei miglioramenti del prodotto e nelle versioni delle funzionalità, mentre i team di marketing possono utilizzare le informazioni sui clienti per creare messaggi più pertinenti.

3. Pratica l'ascolto sociale

L'ascolto sociale può aiutarti a tenere traccia del sentimento generale dei consumatori nei confronti del tuo marchio, identificare i problemi non appena o anche prima che si presentino, rispondere immediatamente al feedback e conoscere le preferenze, le aspettative e le esigenze in evoluzione dei clienti.

Puoi anche utilizzare l'ascolto sociale per analizzare i tuoi concorrenti e le loro interazioni con il tuo pubblico di destinazione. Impara dai loro errori (e vittorie) per modellare la tua strategia CX.

L'ascolto di Sprout Social può aiutarti a monitorare le conversazioni online sul tuo marchio, settore e argomenti correlati. La tecnologia basata sull'intelligenza artificiale di Sprout passa al setaccio milioni di punti dati per fornirti tendenze personalizzate, approfondimenti e apprendimenti chiave sul tuo pubblico.

Usa queste informazioni per analizzare le preferenze del pubblico, rispondere prontamente al feedback dei clienti, personalizzare i tuoi prodotti e servizi e migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

4. Sfrutta la tecnologia

L'adozione di tecnologie come l'intelligenza artificiale (AI) e l'automazione può essere un punto di svolta nel potenziamento delle esperienze dei clienti.

Sei mai stato su un sito web che ricorda il tuo nome o le tue preferenze? Questa è la personalizzazione AI al lavoro. Studiando il comportamento e le preferenze dei clienti, l'IA può creare esperienze su misura che fanno sentire i clienti compresi e apprezzati.

I sistemi di intelligenza artificiale possono anche analizzare enormi volumi di dati dei clienti, identificando le tendenze ed evidenziando le aree di miglioramento. Questo può aiutarti ad adattare la tua strategia di esperienza del cliente in modo che sia più mirata ed efficace.

Curiosità: lo strumento di ascolto di Sprout utilizza l'intelligenza artificiale per identificare rapidamente menzioni del marchio, tendenze, influencer e altro ancora.

Poi c'è l'automazione, che può aiutarti a semplificare le operazioni. Ad esempio, è possibile impostare risposte e-mail automatiche per riconoscere una richiesta del cliente o installare chatbot del servizio clienti per assistere i clienti dopo l'orario di ufficio.

5. Offri supporto omnicanale

Il supporto omnicanale consiste nel fornire un'esperienza uniforme e coerente ai clienti in tutti i punti di contatto. Significa che il cliente può interagire con il marchio attraverso vari canali, siano essi social media, e-mail o telefono, e ricevere lo stesso livello di servizio.

Fornire supporto omnicanale non è solo l'ideale, è una necessità. Uno studio del CMO Council ha rivelato che ben l'85% dei consumatori preferisce interagire con i marchi attraverso un mix di canali digitali e fisici.

Non solo, il cliente medio interagisce con un brand attraverso 20 canali diversi e si aspetta un'esperienza coerente su tutti.

Perché i social sono così importanti per qualsiasi strategia di customer experience?

I social media sono l'abbeveratoio globale in cui i clienti si riuniscono, interagiscono e esprimono le loro opinioni. Per i brand, è un'opportunità per ascoltare, connettersi, risolvere problemi e altro ancora.

In altre parole, i social media sono una centrale elettrica per l'esperienza del cliente.

Non sei sicuro di come i social media si colleghino alla CX? Ecco come l'utilizzo di piattaforme come Facebook, Instagram e Twitter può elevare la tua strategia di customer experience:

I social media consentono un'esperienza cliente eccellente su larga scala

Le piattaforme di social media, con i loro miliardi di utenti attivi, offrono alle aziende un'enorme opportunità per offrire grandi esperienze ai clienti su vasta scala. È come avere un palcoscenico mondiale in cui il tuo marchio può esibirsi e il pubblico sono i tuoi clienti.

Ma non si tratta solo di numeri. I social media ti consentono di interagire direttamente con i clienti, in tempo reale e in modo personale. Puoi rispondere a domande, rispondere a reclami e ricevere feedback istantaneamente.

E con il 76% dei consumatori che si aspetta che i brand rispondano alle loro domande entro 24 ore, questo impegno proattivo fa molto per far sentire i clienti apprezzati e ascoltati.

Inoltre, i social media possono fornire preziose informazioni sui comportamenti, le preferenze e i punti deboli dei clienti. Analizzando le loro interazioni e feedback, puoi perfezionare la tua strategia CX e renderla più incentrata sul cliente.

Semplifica i flussi di lavoro dei tuoi messaggi

Rispondere in modo rapido ed efficiente ai messaggi in entrata è ciò che rende eccezionale l'assistenza clienti. Con uno strumento di assistenza clienti social come Sprout Social, le aziende possono risolvere tempestivamente tutte le richieste dei clienti e garantire che i messaggi vengano gestiti dai team giusti.

All'interno della piattaforma Sprout, due processi indispensabili includono il tagging e l'assegnazione di attività a tutti i messaggi in entrata. Utilizzando i tag, qualsiasi squadra stia monitorando la posta in arrivo è in grado di etichettare e ordinare i messaggi in base a categorie specifiche come:

• Guida alle vendite
• Richieste di funzionalità
• Risposta a crisi o incidenti
• Problema tecnico
• Contenuto generato dall'utente

Il tagging non solo aiuta i membri del team a classificare i tipi di messaggi che ricevono, ma consente a chiunque di segmentare e filtrare facilmente i contenuti. Un messaggio con il tag UGC, ad esempio, può essere rapidamente visualizzato quando è necessario un contenuto social per una campagna di marketing, mentre i tag di richiesta di funzionalità possono essere condivisi con il team del prodotto come ricerca.

I tag consentono inoltre ai team di assegnare la priorità ai messaggi di incidente in base al livello di gravità, assicurando che coloro che necessitano di una risposta tempestiva non sfuggano accidentalmente.

Altrettanto prezioso è l'assegnazione di messaggi a persone specifiche in base al contenuto e al tipo di risposta necessari. Il compito assicura che coloro che sono meglio attrezzati per rispondere in modo efficace a una domanda del cliente siano sul caso.

Ad esempio, i messaggi che rientrano nella categoria "problema tecnico" devono essere risolti da qualcuno del team di supporto, non da un membro del team di vendita o di successo. Nella piattaforma Sprout, puoi inviare messaggi specifici dell'attività a un altro membro del team con il tipo di attività e il livello di gravità.

Puoi anche documentare ogni flusso di lavoro e la responsabilità di ogni team. Dopo aver creato le convenzioni di denominazione e i flussi di lavoro delle attività, assicurati di registrare le diverse etichette e i passaggi successivi in ​​un luogo a cui chiunque possa fare riferimento.

Questo può tornare utile in momenti diversi. Ad esempio, se il tuo team notturno prende il controllo della posta in arrivo del marchio e un lead di vendita arriva durante la notte, l'assegnazione di quel messaggio a un membro del team di vendita garantisce che nessun potenziale lead venga lasciato indietro.

E se durante il fine settimana si sviluppa una crisi sui social media, contrassegnare i messaggi con l'etichetta "incidente" e identificare il livello di priorità può aiutare i membri del team senior ad affrontare la situazione in modo rapido ed efficace.

Migliora la tua strategia di esperienza del cliente

Pronto a migliorare la strategia di customer experience del tuo brand? Utilizza questo modello di verifica dell'esperienza del cliente per creare una mappa del percorso del cliente che analizzi le prestazioni della tua CX dalla consapevolezza fino al post-acquisto.