Funziona e basta: 3 consigli sull'esperienza del cliente per il marketing, le vendite e il successo immediati

Quanto spesso pensi alla tua strategia di marketing o vendita al di là di una campagna?

Le campagne che le aziende inviano non dovrebbero essere istanze di marketing autonome: dovrebbero lavorare tutte verso un obiettivo comune, che è quello di creare un'esperienza cliente eccezionale.

Il direttore senior del marchio di ActiveCampaign, Alex Gammelgard, vive e respira l'esperienza del cliente. Come qualcosa che sta diventando uno dei maggiori fattori di differenziazione del business, Alex era pronto a partecipare a This Just Works con suggerimenti su come creare una buona esperienza per il cliente.

“In alcuni dei miei ultimi ruoli, ho visto come l'esperienza del cliente stesse diventando un fattore di differenziazione così importante, specialmente nei verticali che stanno lottando un po' più come il retail. E quello che stiamo vedendo è che c'è una chiara differenza tra vincitori e vinti e l'esperienza del cliente fa la differenza”, afferma Alex.

In che modo i marchi possono lavorare per differenziarsi e fare meglio in base ai clienti e rendere la loro esperienza abbastanza buona e avvincente da diventare clienti abituali?

Alex ti copre.

Questa sessione è stata presentata a This Just Works, l'anticonferenza digitale. Puoi vedere la sessione completa (e altri 14 talk) registrandoti qui con il codice TJWAG2020.

L'anima di ActiveCampaign è l'esperienza del cliente

“ActiveCampaign vende software di automazione dell'esperienza del cliente. Viviamo e respiriamo l'esperienza del cliente. La nostra soluzione è per le piccole e medie imprese. E li aiutiamo ad automatizzare tutti i normali punti di contatto: e-mail marketing, automazione del marketing, CRM e supporto. E il nostro obiettivo è aiutare davvero le aziende di qualsiasi dimensione a fornire un'esperienza cliente super personalizzata", afferma Alex.

L'esperienza del cliente di ActiveCampaign è automatizzata in tutto il mondo nei punti di contatto importanti.

“L'esperienza del cliente non riguarda solo ciò che accade dopo l'acquisto. È infuso nel modo in cui commercializzi. È la tua esperienza di vendita e poi tutto il tuo supporto".

"Esperienza del cliente" non è una parola d'ordine

Di tutte le parole d'ordine di marketing che vedi spuntare ovunque, non troverai "esperienza del cliente" tra queste. È un pilastro del business, non una fase transitoria.

“L'esperienza del cliente non è in realtà una cosa teorica astratta. Non sono solo belle pubblicità e persone amichevoli. In realtà c'è una scienza. Quando pensi al motivo per cui Amazon ha così tanto successo, o perché Netflix ha così tanto successo, vedi che ci sono cose che queste attività hanno in comune: cose che sono facilmente dimostrabili che puoi utilizzare nelle tue esperienze cliente", afferma Alex.

Ci sono modelli per il modo in cui le migliori aziende di CX offrono un'esperienza migliore. Questo è importante non solo per mantenere i clienti che hai, ma anche per far crescere in modo economico la tua base di clienti e attirare nuove persone che in seguito possono diventare sostenitori del tuo marchio.

I numeri non mentono. Quando offri un'esperienza cliente positiva (o negativa), le persone se ne accorgono.

“Penso che se togli una verità sulla CX, è questa: hai già un'esperienza cliente e sta avendo un impatto sul tuo marchio. O è positivo o è negativo, e non ci sono vie di mezzo su questo. O stai uccidendo l'esperienza del cliente o sta uccidendo te", afferma Alex.

Suona duro, ma è vero.

Le persone sono molto aperte al cambio di marca e l'unico fattore di differenziazione più importante del prodotto o del prezzo è l'esperienza. Le persone scelgono nuovi prodotti e nuovi marchi in base a chi offre loro la migliore esperienza e i clienti si sposteranno se non presti attenzione ai tuoi.

“Il pilastro più importante dell'esperienza del cliente è: stai creando un'esperienza personale e personale per le persone? Si sentono come se li conoscessi personalmente e li stessero rispondendo alle loro esigenze personali? chiede Alessio.

Gli esperti di marketing hanno sempre pensato alle vendite come a un'esperienza uno a uno e al marketing come a uno a molti. Ma è del tutto possibile che il marketing emuli un'esperienza di sentimento uno a uno. E i consumatori iniziano ad aspettarselo.

I clienti vogliono sentirsi notati e apprezzati e spetta alla tua azienda trasformare quell'esperienza in realtà.

Ma quando ci sono così tanti posti in cui raggiungere i clienti, come li raggiungi tutti?

Automazione!

Se non hai mai provato nessun tipo di automazione prima, pensaci. L'automazione può aiutarti a raggiungere diversi gruppi di persone in modo rapido e semplice con il giusto tipo di messaggistica. E puoi utilizzare l'automazione per aiutarti con 3 suggerimenti per migliorare la tua esperienza del cliente.

3 consigli sull'esperienza del cliente efficaci per le aziende.

1. Riconfeziona i tuoi contenuti per un migliore utilizzo e valore
2. Scopri come fondere il digitale con un tocco umano
3. Ottieni il massimo dal coinvolgimento post-acquisto

Suggerimento n. 1: riconfeziona i tuoi contenuti per un migliore utilizzo e valore

“Penso che la maggior parte di noi soffra di sovraccarico di contenuti. La maggior parte di noi ha un sacco di contenuti e ne creiamo sempre altri per mostrare nuove funzionalità o qualunque sia il motivo. E molte volte quella strategia in realtà funziona contro la fornitura di quell'esperienza personalizzata. Non è necessario mostrare a tutti tutto ciò che hai”, osserva Alex.

A volte, invece di creare nuovi contenuti che possono potenzialmente sopraffare i tuoi clienti (la paralisi della scelta è reale), è meglio guardare ai contenuti che probabilmente hai già che soddisfano alcune di queste esigenze.

Inizia a raggruppare tutti i tuoi contenuti e chiediti: "stiamo offrendo contenuti personalizzati? O stiamo solo lanciando il mondo contro tutti quelli che conosciamo?

“Molte persone sono brave a creare un tipo di percorso e-mail di nutrimento personalizzato, ma poi l'esperienza del loro sito Web o il modo in cui lo promuovono sugli annunci social non si allineano ad esso. E a volte il marketing sarà personalizzato, ma poi qualcuno torna sul sito Web e vede solo lo stesso contenuto generico direttamente sul Web", condivide Alex.

“Un modo in cui abbiamo risolto questa ActiveCampaign è con Pages. Questa è una nuova funzionalità che abbiamo lanciato di recente, che consente ai nostri clienti di creare pagine di destinazione che si associano effettivamente ai segmenti che stanno monitorando e mostrano ai loro clienti una pagina con contenuti personalizzati che cambiano per i diversi visitatori. E puoi automatizzare molto di questo", afferma Alex.

Questo tipo di esperienza cliente personalizzata dà il via a un flusso di nutrimento ultra-personalizzato che assicura che i tuoi contatti ottengano i contenuti migliori e più pertinenti possibili mentre li inviano al flusso di lavoro segmentato corretto e probabilmente non è necessario creare molti nuovi contenuti per farlo.

Suggerimento n. 2: impara a fondere il digitale con un tocco umano

“Un'altra opportunità che molte aziende non sfruttano è il tuo team di vendita. Facciamo questo grande marketing e impostiamo questi contenuti personalizzati e davvero coinvolgenti. E poi manteniamo quella linea di demarcazione tra il digitale e il mondo reale. Molti team di vendita finiscono per volare alla cieca e sono pronti per il fallimento", afferma Alex.

“Potrebbero conoscere il nome di una persona e per quale azienda lavorano, o alcuni dati demografici di base. E potrebbero anche sapere come qualcuno è arrivato sul tuo sito o è diventato un lead. Ma stai ricevendo vendite?"

L'allineamento tra marketing e vendite è importante, così come è importante farlo con una combinazione di tocco umano e portata digitale.

Se una persona visita una pagina dei prezzi, quel tipo di informazioni è utile tanto per un marketer quanto per un rappresentante di vendita.

Quando un rappresentante di vendita vede un vantaggio in coda, sa che il motivo per cui questa persona è qui è che si preoccupa dell'ABC. E forse il rappresentante di vendita sta cercando di vendere un nuovo prodotto, o forse questo lead ha appena scritto una recensione sul suo acquisto. Il rappresentante di vendita dovrebbe leggere quella recensione prima di entrare in contatto con loro. Questo tipo di dettaglio è molto importante se vuoi che l'interazione di vendita sembri un'estensione naturale dell'intera esperienza.

“Penso che siamo tutti d'accordo sul fatto che qualcuno che visita la pagina dei prezzi sia un buon indicatore di qualcosa di importante. Supponiamo che siano interessati e otteniamo quel vantaggio al telefono con le vendite. Ma potrebbe non essere sempre la strada giusta per loro", afferma Alex.

"Se qualcuno è nella pagina dei prezzi e ha anche appena registrato un punteggio NPS negativo o c'è stato un ritardo con il suo prodotto, potrebbe pensare a se stesso, 'perché sto pagando così tanto per questa soluzione'? Vuoi che il tuo team di supporto li contatti e li contatti e vuoi che abbiano quei dettagli. e non vuoi davvero che il supporto raggiunga qualcuno che sta pensando a se stesso 'mi piace ancora davvero questo prodotto? Mi sta fornendo valore?'”

"D'altra parte, se qualcuno sta esaminando funzionalità specifiche e va alla pagina dei prezzi, vuoi assolutamente che le vendite lo chiamino. E forse anche avere i tuoi rappresentanti di vendita pronti e anticipare le loro esigenze inviando loro alcune informazioni aggiuntive su, diciamo, le opzioni di aggiornamento che stanno guardando. Crea quella sensazione di "leggere la loro mente" e sii davvero d'aiuto", afferma Alex.

Suggerimento n. 3: sfrutta al massimo il coinvolgimento post-acquisto

"Questo è qualcosa che puoi fare nel momento in cui fornire una buona esperienza al cliente può effettivamente darti il ​​miglior rapporto qualità-prezzo. E questa è anche un'area che molte persone trascurano", afferma Alex.

“Il momento in cui qualcuno ha acquistato, quello è il momento in cui molte aziende pensano che il lavoro sia finito ed è ora di fare marcia indietro. E in realtà, questo è il momento di cui hai davvero bisogno per essere coinvolto e dare seguito".

Il giusto tipo di follow-up (al momento giusto) può fare un'enorme differenza nelle relazioni con i clienti.

Se ricevi il tuo ordine di supporto per posta, quello è il momento in cui sarai il più entusiasta del supporto. E se non lo sei, probabilmente è un indicatore che qualcosa è andato storto. Non sarebbe fantastico se qualcuno si mettesse in contatto con te e capisse qual è il problema?

"Abbiamo questa configurazione in ActiveCampaign in cui, dopo un acquisto, attiviamo un'automazione che consente alle persone di ribadire la propria esperienza. Puoi inviare qualcosa di semplice come una richiesta di valutazione a stelle via e-mail, social o dispositivo mobile, comunque desideri acquisire quel feedback. Sulla base di quello che dicono, se è positivo, questo è assolutamente il momento di eccitazione su cui puoi incassare dove puoi chiedere loro una recensione ufficiale. Non aver paura di farlo!” dice Alessio.

Questo è il momento in cui ti aiuteranno a fare il tuo marketing perché hai fornito un'ottima esperienza. Ora vogliono ringraziarti.

E non dimenticare questi asporto chiave!

• Riconfeziona i tuoi contenuti per i segmenti ad alta opportunità
• Unisci il digitale con un tocco umano
• Ottieni il massimo dal tuo coinvolgimento post-acquisto

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