In un minuto CX: tendenze dell'esperienza del cliente 9 aprile 2021
Pubblicato: 2021-04-10Ai bei vecchi tempi (almeno prima che avessimo i social media, ma sto parlando di fine secolo – non tempo di COBOL-land) sono stato assunto da una prestigiosa società di analisti con pochissima (leggi nessuna) comprensione di quale fosse il lavoro implicato.
Per fortuna Gartner ha formato molto bene gli analisti e all'epoca ciò significava frequentare un campo di addestramento per una settimana presso la loro sede (Stamford, CT – rappresenta!) e apprendere le basi dell'analisi e della padronanza dei mercati.
Dati, dati, dati: Collegamento dei punti
Una delle cose che non dimenticherò mai: gli analisti raccolgono punti dati. A volte non portano da nessuna parte, a volte sono isolati e non riesci a trovare come correlarli – eppure – a volte… iniziano a ripetersi.
La regola pratica è che un punto dati è un colpo di fortuna, due punti dati simili è un modello, tre è una tendenza.
Sembra banale ma è molto utile. Questo è il motivo per cui leggo sempre tutto ciò che posso, relativo e non correlato alla CX, cercando di correlare i punti e trovare quelle tendenze. Perché le tendenze: c'è dell'oro in quelle colline.
Nell'era 2004-2005, abbi pazienza con me: ne vale la pena, Gartner ha deciso che avremmo usato grandi temi (pensa alla trasformazione digitale, ma prima che i social media fossero preponderanti). E uno di questi temi era RTE, l'impresa in tempo reale. Non sono né un giudice del successo, né sono una persona che castiga pubblicamente – quindi – l'impresa in tempo reale.
Uno dei maggiori fattori di influenza per questo argomento è stato l'emergere del cloud e delle piattaforme aziendali, ma nelle primissime fasi. Molto presto. E abbiamo cercato di mettere insieme modelli per tecnologia aziendale, consigli, contenuti e richieste. Tonnellate di quelli.
Mi sono offerto volontario/sono stato offerto volontario per il ruolo di analista RTE principale per il servizio clienti e ho svolto un ottimo lavoro esaminando quell'argomento, rafforzando i miei sensi sull'automazione e sulla visione a lungo termine (come elemento secondario, la mia nota più letta in assoluto è stata un post "immagina se vuoi ..." che ho fatto sul servizio clienti in tempo reale - con alcuni degli elementi che immaginavo effettivamente implementati ora. Fantastico).
Bei tempi.
Ora, il motivo per cui sto sollevando questo argomento, poco dopo la spiegazione di tendenze e modelli, è perché solo di recente ho iniziato a vedere prove conclusive che il concetto di impresa in tempo reale è a portata di mano.
Due punti dati per te oggi (questa edizione sarà incentrata su un solo argomento, ma fidati di me: buona concentrazione).
Il coinvolgimento è importante: senza di esso, non avrai clienti
Innanzitutto, sulla scia del modello di coinvolgimento 3.0 che ho sviluppato a metà degli anni 2010 con i miei amici di Thunderhead (e uno dei progetti più orgogliosi che abbia mai realizzato, ma non più disponibile online, mi dispiace) stanno discutendo di analisi in tempo reale e RT esecuzione.
E riportando alla memoria molte delle ricerche in tempo reale di quegli anni. Hanno svolto un ottimo lavoro spiegando e rendendo facile da comprendere il concetto di tempo reale. Non posso riassumere meglio che dire: se hai bisogno di comprendere l'esecuzione in tempo reale a lungo termine e le conseguenze e le azioni da intraprendere, leggilo.
E questo mi porta al secondo punto oggi (stesso argomento, esecuzione in tempo reale) – e mi odierai dopo l'arrivo di questo paragrafo – perché probabilmente non condividerò ancora il modello – su come implementare il tempo reale le azioni sono viaggi dinamici.
Ora, potresti aver letto di loro, o immaginarlo, o potresti aver pensato di aver visto delle cose, ma in realtà questo è uno dei problemi più interessanti da risolvere in questo momento.
Brevemente.
Un viaggio di opportunità
Se mi conosci, mi hai sentito lamentarmi dei viaggi. Almeno nel modo in cui vengono implementati oggi dalla maggior parte delle organizzazioni.
Rappresentazioni statiche di un'unica prospettiva che le organizzazioni "adottano" come modello generalizzato per ciò che i clienti faranno, e quindi costruiscono "esperienze" in aggiunta a ciò. Tutto ciò che non va in CX è compreso nella frase precedente.
Poiché i clienti creano le proprie esperienze ad hoc e ognuna è diversa, i viaggi non riflettono realmente ciò che fanno i clienti. Ai vecchi tempi di tecnologia e capacità di elaborazione dati e disponibilità limitate, era "accettabile" (ho persino scritto una serie di post sul blog su come farlo nel modo giusto) creare esperienze "statiche".
Nel mondo di oggi non hai scuse. Tuttavia, l '"arte" della mappatura del viaggio non si è evoluta: c'è un viaggio, c'è un modo in cui i clienti fanno le cose. Vergognoso.
Mappatura del percorso del cliente: il percorso dell'acquirente in un mondo digitale
Crea un pubblico nuovo netto anni prima del lancio del tuo prodotto. Sì, comprendere la mappatura del percorso del cliente e il percorso del vero acquirente può aiutarti a farlo.
L'acquisizione di Emarsys da parte di SAP mi ha portato nuovi amici con cui giocare, comprese persone molto intelligenti (Raj, Alex – sai chi sei) che hanno sempre pensato al concetto di viaggi dinamici. Ho avuto conversazioni incredibili e profonde su questo, tecnologia fino a livelli di strategia e narrativa, nelle ultime settimane mentre consolidavamo la nostra strategia di prodotto e il messaggio GTM. Questo è, ovviamente, un aspetto chiave di ciò che stiamo cercando di fare.
Non posso ancora condividerlo (molto grezzo), ma posso dirti che è stato un esercizio straordinario per comprendere i clienti, interagire con loro e creare valore insieme sotto forma di risultati aziendali e soddisfare le aspettative.
Resta sintonizzato per saperne di più.
Fino alla prossima volta
Finalmente un momento raro. Ho trovato questo articolo sulle mappe mentali. Immagine interessante e ben scritta (ha catturato la mia attenzione, oltre a farmi chiedere quanto possiamo approfondire le esperienze e i flussi di processo, ecc.) e la mia immaginazione e – voglio essere in grado di utilizzare il concetto nel mio processo di creazione di narrazioni e storie su CX – ahimè, non posso.
Peccato….non è correlato, vero? Inviami un messaggio, dimmi come / se / cosa mi sono perso - e anche tu potresti essere presente in una futura edizione di tra un minuto CX.
La prossima settimana, una chicca! Convoglio di follow-up con un ospite misterioso (o due, o tre) sulle questioni sollevate la scorsa settimana su dati e privacy... vorrai essere lì, fidati.
Fino ad allora, commenta (proprio come hanno fatto i miei ospiti passati, inviami un messaggio su LI o mandami un'e-mail se hai il mio indirizzo ... peggio tenuto segreto nel mondo ;))
Ci vediamo la prossima settimana, speriamo di tornare al momento giusto.