Come utilizzare il feedback dei clienti nell'automazione del marketing

Questo post è stato contribuito da Mikolaj Podgorski a Survicate.

Come puoi utilizzare il feedback dei clienti nell'automazione del marketing?

Con ActiveCampaign, puoi utilizzare il feedback dei clienti per attivare flussi di lavoro di automazione del marketing. Ciò ti consente di automatizzare il processo sia per ottenere feedback che per seguirlo.

Puoi inviare un sondaggio automatico ai tuoi clienti quando acquistano da te. Chiedi loro se sono contenti dell'acquisto. (Se hai mai acquistato qualcosa da Amazon, potresti aver ricevuto tu stesso un'e-mail simile.) Se il tuo cliente dice di essere soddisfatto dell'acquisto, usa l'automazione per chiedere loro di lasciarti una recensione positiva sui social media o siti di recensioni dei clienti come G2, Yelp o Trustpilot.

Più recensioni positive hai, maggiori sono le tue possibilità di conquistare nuovi potenziali clienti. I potenziali clienti ti confronteranno con la concorrenza e leggeranno ciò che gli altri clienti hanno da dire sulla tua azienda.

Se il cliente dice di non essere soddisfatto, puoi utilizzare un'automazione ActiveCampaign per inviare una notifica automatica al tuo team. Ciò ti consente di risolvere in modo proattivo il problema del cliente prima che si intensifichi sui social media. Se riesci a trasformare un'esperienza cliente negativa in una buona, è più probabile che il cliente acquisti di nuovo da te. Potrebbero anche essere invitati a dire agli altri quanto bene il tuo team ha affrontato il loro problema.

Richiedendo in modo proattivo il feedback dei clienti e agendo di conseguenza, puoi migliorare l'esperienza del cliente durante l'intero percorso del cliente. Automatizzando questi processi, puoi aumentare le tue entrate più rapidamente e mantenere i costi inferiori. E sarai in grado di ampliare la tua attività concentrandoti su ciò che conta di più: i tuoi clienti.

In questo post imparerai:

• Come utilizzare il feedback dei clienti per migliorare l'esperienza del cliente
• Come raccogliere il feedback dei clienti e utilizzarlo nella tua automazione del marketing
• Come impostare sondaggi NPS con ActiveCampaign e Survicate
  • Come rispondere ai clienti insoddisfatti (detrattori)
  • Come utilizzare i clienti felici per promuovere nuovi affari
• Come segmentare il tuo pubblico in base al feedback dei clienti
• Come utilizzare il feedback per offrire ai lead e ai clienti contenuti di valore
  • Come utilizzare i sondaggi sui contenuti per creare relazioni significative con i clienti
• Come misurare e agire sul Customer Effort Score (CES) con Survicate e ActiveCampaign
• I vantaggi dell'esecuzione di sondaggi per migliorare l'esperienza del cliente

Come utilizzare il feedback dei clienti per migliorare l'esperienza del cliente

Quando raccogli feedback in diverse fasi del percorso del cliente, puoi migliorare l'intera esperienza del cliente. Dovresti sempre tenere in primo piano il feedback dei clienti, che tu sia un imprenditore solitario, gestisca un'attività di e-commerce o vendi ciambelle.

Probabilmente ormai sai quanto sia difficile ottenere un nuovo cliente. Fortunatamente, è molto meno costoso mantenere un cliente attuale piuttosto che acquisirne uno nuovo. La raccolta del feedback dei clienti può aiutarti a conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti. Diamo un'occhiata a come ascoltare sinceramente il feedback dei clienti e come utilizzarlo.

Cosa impedisce alle aziende di raccogliere il feedback dei clienti?

Quando si tratta di feedback dei clienti, le aziende spesso affrontano problemi simili. Anche se raccolgono feedback, non agiscono di conseguenza o sanno come trarne veramente vantaggio. Le aziende spesso non dispongono degli strumenti giusti per automatizzare il processo e semplificare la raccolta dei feedback.

C'è anche un malinteso comune secondo cui dovresti occuparti solo di feedback negativi. In effetti, non dovresti lasciare nessun feedback senza risposta, sia esso positivo o negativo. Ogni team all'interno della tua azienda può ottenere un grande valore da ciò che i tuoi clienti hanno da dire. Quando segui e agisci in base al feedback dei clienti, puoi guidare la crescita del business.

Come raccogliere il feedback dei clienti e utilizzarlo nella tua automazione del marketing

Se vuoi dare voce ai tuoi clienti, ma non sai quali metriche utilizzare, quali domande porre o dove porre loro, non cercare oltre. Hai solo bisogno di due strumenti:

1. Una piattaforma NPS e sondaggi come Survicate. Survicate ti consente di eseguire sondaggi durante l'intero percorso del cliente.
2. Una piattaforma di automazione dell'esperienza del cliente come ActiveCampaign. ActiveCampaign ti consente di automatizzare la raccolta di feedback e utilizzarlo per attivare varie automazioni di marketing.

Survicate e ActiveCampaign hanno un'integrazione nativa che ti consente di inviare senza problemi i dati da una piattaforma all'altra.

L'integrazione dell'app nativa tra Survicate e ActiveCampaign ti consente di:

• Accedi al tuo account Survicate e collega l'integrazione direttamente all'interno di ActiveCampaign
  
• Accedi a un elenco di sondaggi Survicate da ActiveCampaign
  
• Invia le risposte al sondaggio ad ActiveCampaign come campi di contatto senza uscire da AC
  
• Crea nuovi contatti o aggiorna quelli esistenti in base alle risposte al sondaggio direttamente all'interno di AC

Puoi mappare le risposte del sondaggio Survicate ai campi di ActiveCampaign, direttamente all'interno di ActiveCampaign

La connessione tra Survicate e ActiveCampaign è ora più semplice, consentendoti di eseguire campagne di marketing basate sul feedback in modo ancora più efficace. Sentiti libero di leggere questo articolo per informazioni dettagliate su come configurare e utilizzare l'app nativa Survicate e ActiveCampaign.

Quali sono i vantaggi dell'esecuzione di campagne di marketing basate sul feedback?

Se ascolti i tuoi clienti e agisci in base al loro feedback, puoi migliorare la fidelizzazione, i tassi di acquisizione e la crescita.

Successivamente, tratteremo i 3 casi d'uso più comuni dell'utilizzo del feedback dei clienti nell'automazione del marketing con Survicate e ActiveCampaign:

1. Indagini NPS
2. Segmentazione del pubblico
3. Indagini CES

Come impostare sondaggi NPS con Survicate e ActiveCampaign

Il Net Promoter Score (NPS) può aiutare a prevedere vendite ripetute, referral, entrate e crescita. I sondaggi NPS ti consentono di misurare la fedeltà al marchio e la probabilità che le persone acquistino di nuovo da te.

I sondaggi NPS chiedono: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità ci consiglierai a un collega o un amico?" (0 significa per niente probabile; 10 è molto probabile.)

C'è anche una domanda successiva: "Qual è il motivo principale del tuo punteggio?" Ciò consente ai clienti di dirti cosa li rende particolarmente felici e infelici. Puoi trovare un modello di indagine NPS qui. Gli intervistati si dividono in 3 categorie:

• I detrattori danno punteggi di 0-6
• I passivi danno punteggi di 7-8
• I promotori danno punteggi di 9-10

Gli intervistati del sondaggio NPS rientrano in 3 categorie in base al punteggio assegnato. (Fonte immagine: ora di usabilità)

Ecco come inviare un sondaggio NPS alla tua base di clienti con Survicate e ActiveCampaign:

1. Accedi al tuo account Survicate
2. Clicca su "Aggiungi nuovo sondaggio"
3. Seleziona "Inizia da zero"
4. Scegli "Email o link condivisibile" come canale di distribuzione
5. Scegli "Campagna attiva" dall'elenco degli strumenti
6. Aggiungi una domanda NPS al sondaggio e personalizzala come preferisci
7. Vai su "Condividi" e copia il codice di incorporamento del tuo sondaggio
8. Incorpora il tuo sondaggio direttamente in un'e-mail. I tuoi clienti saranno in grado di rispondere all'interno dell'e-mail, il che può portare a tassi di risposta più elevati
9. In ActiveCampaign, vai su "Campagne" e fai clic su "Gestisci modelli" a sinistra. Crea un nuovo modello per la tua email di indagine NPS o modificane uno esistente incollando il codice HTML nel modello.
10. Invia la tua campagna NPS alla tua lista clienti in ActiveCampaign!

Come rispondere ai clienti insoddisfatti (detrattori)

L'invio del sondaggio NPS è solo l'inizio. Dopo aver inviato il sondaggio NPS, dovresti interagire sia con i detrattori che con i promotori. Possono aiutarti a raggiungere diversi obiettivi di business.

I detrattori possono potenzialmente danneggiare la reputazione della tua azienda lasciando recensioni negative o possono semplicemente smettere di utilizzare i tuoi servizi. Dovresti cercare di fare bene con loro e trasformarli in promotori. Ecco come.

Quando crei un sondaggio in Survicate, puoi decidere se inviare le risposte ad ActiveCampaign. Ciò significa che se qualcuno è un detrattore, un passivo o un promotore, puoi contrassegnarlo come tale in ActiveCampaign.

Puoi mappare le risposte al sondaggio nei record dei contatti di ActiveCampaign come tag o campi personalizzati, quindi utilizzare tali tag o campi per attivare campagne di marketing. Puoi anche attivare notifiche interne (tramite Slack, ad esempio) per dire ai tuoi team di agire.

Se un cliente non è soddisfatto della tua attività, devi agire e cercare di rimediare alla situazione. A seconda dell'urgenza dei loro commenti, potresti anche voler offrire un compenso per non perderli come clienti. Anche nelle situazioni meno gravi, dovresti sempre seguire il cliente in modo che possa indicare le aree di miglioramento (e sapere che ci tieni). Puoi persino invitarli a una sessione di feedback estesa inviando un'e-mail di follow-up automatizzata, come nell'esempio seguente:

Come utilizzare i clienti felici per promuovere nuovi affari

Viviamo in un'economia basata sull'esperienza del cliente e se qualcuno acquista o meno da te può dipendere da ciò che le persone dicono della tua azienda online. Gli esperti di marketing sono costantemente alla ricerca di modi nuovi ed efficaci per ottenere recensioni, testimonianze, casi di studio o menzioni sociali più positive. Eseguire il sondaggio NPS e identificare i fan più fedeli ti aiuta a raggiungere questo obiettivo!

Innanzitutto, crea il sondaggio NPS con Survicate e invialo ai tuoi clienti tramite ActiveCampaign. Se qualcuno sceglie un punteggio di 9 o 10, sono i tuoi più grandi sostenitori, pronti a consigliare la tua azienda ad altri.

Invia loro un'e-mail di follow-up automatizzata (ma personalizzata) chiedendo una recensione, un referral, una testimonianza o una partecipazione al case study:

Perché la prova sociale è così importante?

La possibilità di ottenere recensioni positive da parte dei clienti può creare o distruggere la tua attività. Il 90% dei clienti afferma che le recensioni online influenzano le loro decisioni di acquisto. Ecco perché è così importante costruire prove sociali. (E, come puoi vedere, i sondaggi sono un ottimo modo per farlo.)

Come segmentare il tuo pubblico in base al feedback dei clienti

Chiedi ai tuoi contatti o clienti le loro preferenze e i punti deboli per segmentare il tuo pubblico. Ciò ti consente di creare campagne di email marketing più mirate e personalizzate e di offrire risorse a cui sono veramente interessati. Tutto quello che devi fare è inviare un sondaggio o due e impostare la messaggistica automatizzata basata sul feedback in ActiveCampaign.

Come utilizzare il feedback per offrire ai lead e ai clienti contenuti di valore

Se un potenziale acquirente è ancora in fase di valutazione, puoi chiedergli qual è il problema più grande che vuole risolvere. A seconda della risposta, invia loro contenuti mirati alla persona con ActiveCampaign. Indirizza i tuoi contatti verso le risorse e le risorse che li aiuteranno veramente a prendere una decisione di acquisto. Assicurati che vedano un valore aggiunto in ciò che offre il tuo prodotto, quali problemi risolve e in che modo è migliore della concorrenza.

Scopri i punti deboli dei tuoi contatti con un sondaggio Survicate, quindi invia loro automaticamente contenuti mirati alla persona in ActiveCampaign.

Come utilizzare i sondaggi sui contenuti per creare relazioni significative con i clienti

La ricerca di Clutch rivela che il 73% degli intervistati ha effettuato un acquisto a seguito della visualizzazione di contenuti di marketing. Il tuo blog può essere una delle tue maggiori fonti di lead: quale posto migliore per chiedere ai potenziali clienti cosa vorrebbero leggere dopo, quindi incentivare quei lead con contenuti più personalizzati?

Pubblica un sondaggio sul widget del sito Web senza interruzioni sugli articoli del tuo blog. Chiedi alle persone di valutare i tuoi contenuti o dirti cosa vorrebbero leggere dopo. Puoi utilizzare queste risposte per creare nuovi lead e aggiungerli automaticamente a elenchi ActiveCampaign specifici (e persino automazioni)! Se offri ai tuoi utenti i contenuti che desiderano, creerai relazioni più significative con loro e, in definitiva, migliorerai i tuoi tassi di conversione.

Come misurare e agire sul Customer Effort Score (CES) con Survicate e ActiveCampaign

Il Customer Effort Score (CES) è un'altra metrica che ogni azienda dovrebbe monitorare.

Che cos'è il punteggio di sforzo del cliente (CES)?

Il CES misura quanto sia facile per i tuoi clienti interagire con la tua azienda.

Supponiamo che tu abbia appena pubblicato un corso online nuovo di zecca. È diverso dai tuoi corsi precedenti quando si tratta di progettazione e navigazione. Puoi inviare il sondaggio CES ai tuoi clienti e convincerli a valutare la seguente affermazione:

"Ho trovato il corso facile da completare e navigare". Le risposte disponibili sarebbero:

• Fortemente in disaccordo
• Disaccordo
• Un po' in disaccordo
• Neutro
• Abbastanza d'accordo
• Concordare
• Pienamente d'accordo

Puoi anche chiedere ai clienti di valutare il CES su una scala numerica, proprio come il sondaggio NPS, dove 0 è difficile e 7 molto facile. Quindi, più alto è il tuo punteggio, meglio è.

Perché il punteggio di sforzo del cliente (CES) è importante

CES ti consente di misurare la facilità d'uso dei tuoi prodotti e servizi. Se qualcuno dice che è difficile portare a termine le cose con la tua attività, dovresti segnalarlo e contattare immediatamente il cliente. Se i loro problemi non vengono risolti, corri il rischio di perderli per sempre.

Il sondaggio CES chiede ai clienti quanto sforzo hanno dovuto fare per risolvere la loro richiesta, sfida o qualsiasi altra attività. Ciò avrà un impatto diretto sul fatto che riuscirai a trasformare i clienti in clienti abituali.

Segui automaticamente le risposte ai sondaggi CES con ActiveCampaign e Survicate.

Il sondaggio CES può aiutarti a identificare le aree di lotta e rimuovere gli ostacoli. Ha anche il potenziale per prevedere il riacquisto. Se i clienti sono soddisfatti delle tue risorse e delle interazioni di supporto che hanno avuto, probabilmente acquisteranno di nuovo da te. Ecco un modello di sondaggio CES per aiutarti a mettere in funzione le cose.

I vantaggi dell'esecuzione di sondaggi per migliorare l'esperienza del cliente

Con l'inizio del 2020, c'è una maggiore concorrenza in tutti i mercati poiché le aziende offrono prodotti e servizi molto simili. Migliore è la tua esperienza cliente, più clienti acquisirai e maggiori saranno i tuoi tassi di fidelizzazione.

Questo post condivide solo alcuni esempi di come puoi agire sul feedback dei clienti per assicurarti che i tuoi clienti siano felici durante l'intero percorso del cliente. Scopri quali punti di interazione sono più cruciali per la tua attività, quindi chiedi ai clienti un feedback in quei punti di interazione e intraprendi le giuste azioni di follow-up.

Supponiamo che tu sia un'azienda di e-commerce che perde denaro perché le persone abbandonano i loro carrelli troppo spesso. Prova a eseguire un sondaggio sull'intenzione di uscita per scoprire cosa impedisce agli acquirenti di effettuare un ordine, quindi rimuovi quegli ostacoli dal flusso di acquisto.

Tutti i team della tua azienda possono trarre vantaggio dall'esecuzione di sondaggi. Il successo dei clienti può aumentare la fidelizzazione dei clienti imparando perché i tuoi clienti abbandonano e i loro punti deboli più comuni. Possono anche monitorare e migliorare la soddisfazione dei clienti con i sondaggi NPS, CSAT e CES.

Conclusione: inizia a raccogliere e ad agire sul feedback dei clienti con ActiveCampaign e Survicate

Se trasformi il feedback dei clienti in azione, vedrai aumentare i tuoi tassi di fidelizzazione e acquisizione. E così sarà il tuo business!

Integra Survicate e ActiveCampaign per rimanere al passo con le aspettative dei tuoi clienti e conquistare nuovi affari. Per aiutarti a iniziare, dai un'occhiata a questi modelli di indagine di Survicate e alla guida all'integrazione di Survicate e ActiveCampaign.

Mikolaj è Product Education Manager di Survicate, una piattaforma NPS e sondaggi per le aziende. Mikolaj adora organizzare webinar e fare video. Quando non è al lavoro, gli piace ascoltare gli accenti regionali della Gran Bretagna e gli piace tutto ciò che è inglese.