Customer Intelligence 101: la tua guida per conquistare il cuore del cliente

Hai mai sognato di sapere esattamente cosa vogliono i tuoi clienti?

Con tale conoscenza, puoi fornire proprio ciò di cui hanno bisogno: un prodotto perfetto e il servizio clienti più affidabile.

Immagina come questo può influenzare la tua reputazione, il successo aziendale e i profitti!

La buona notizia è che c'è un modo per fare tutto questo: si chiama customer intelligence.

Che cos'è la Customer Intelligence?

La Customer Intelligence (CI) è un sottoinsieme della business intelligence. Si concentra sulla ricerca, la raccolta, l'analisi e la gestione dei dati sui clienti dell'azienda. Una volta elaborate, le informazioni vengono visualizzate e presentate alle parti interessate, in modo che possano estrarre informazioni e trovare nuovi modi per migliorare l'esperienza del cliente in tempo reale.

L'obiettivo finale della customer intelligence è che l'azienda comprenda meglio i propri clienti con i loro punti deboli, esigenze e preferenze e forniscano prodotti e un servizio clienti che non solo soddisfino ma superino le loro aspettative.

Sebbene, in teoria, non sia impossibile gestire la customer intelligence manualmente o incrociando i dati provenienti da diverse fonti, è meglio utilizzare una piattaforma di customer intelligence dedicata.

Questi strumenti utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per elaborare le informazioni e, con il tempo, imparano a creare connessioni e identificare modelli che possono fornire informazioni uniche e inestimabili sul tuo pubblico.

Differenza tra customer intelligence e ricerche di mercato

La customer intelligence e le ricerche di mercato sono due discipline strettamente correlate che spesso si sovrappongono.

La differenza principale tra loro è che l'obiettivo della customer intelligence è rendere felici i clienti esistenti dell'azienda , mentre lo scopo della ricerca di mercato è comprendere i potenziali clienti, in modo che l'azienda possa attrarli .

In altre parole, la customer intelligence mira a migliorare l'esperienza del cliente in questo momento e aumentare la fidelizzazione, al contrario della ricerca di mercato che mira a garantire che le aziende possano essere all'altezza delle aspettative dei potenziali clienti, rispondere alla domanda del mercato e entrare con successo in nuovi mercati .

Inoltre, la customer intelligence è un processo continuo . Le aziende raccolgono, analizzano e utilizzano i dati che vengono continuamente trasmessi in streaming dai canali digitali. Usano queste informazioni per prendere decisioni in tempo reale su base giornaliera. Le informazioni che trovano vengono utilizzate principalmente nella pianificazione a breve termine e vengono costantemente aggiornate.

Le ricerche di mercato, il più delle volte, vengono condotte annualmente o in periodi di tempo prestabiliti . Utilizza dati provenienti da fonti digitali e prevede una serie di incontri di persona con clienti e potenziali clienti come interviste, focus group, ricerche osservazionali, ecc. I risultati della ricerca vengono utilizzati nella pianificazione a lungo termine.

Fonti di Customer Intelligence

I dati idonei per la customer intelligence possono essere trovati in qualsiasi punto di contatto che l'azienda ha con il cliente.

Più fonti ottieni informazioni, più efficiente diventa il processo perché sei in grado di vedere il cliente da diverse prospettive e ottenere una comprensione più significativa dei loro profili e comportamenti.

Inoltre, come accennato, le moderne piattaforme di customer intelligence utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per elaborare le informazioni e, per addestrare gli algoritmi a fornire risultati più accurati, sono necessarie grandi quantità di dati.

Le fonti più comuni di dati di customer intelligence includono, ma non sono limitate a:

• CRM
• Analisi e-mail
• Ascolto sui social media
• Analisi del sito web
• Assistenza clienti
• Sondaggi
• Ricerca di mercato
• Voce della ricerca sui clienti
• Banche dati interne
• Database esterni
• Feedback e recensioni
• Punteggio NPS
• Punteggio dello sforzo del cliente

Tipi di dati di Customer Intelligence

Per poter costruire una vista a 360 gradi del cliente, è necessario raccogliere diversi tipi di dati su di esso:

Informazione demografica

I dati demografici forniscono informazioni di base sul pubblico e consentono una facile segmentazione.

Quando raggruppi i tuoi clienti in base a età, sesso, istruzione, stato civile, storia creditizia e altri fattori importanti per te, definisci chiaramente come i diversi gruppi di persone reagiscono e interagiscono con la tua attività e a quale scopo.

Questo può aiutarti a indirizzare meglio le tue campagne e ad avvicinarti ai clienti in base alle loro esigenze.

Dati Geografici

La raccolta di dati geografici è importante perché la posizione può essere un fattore decisivo quando si tratta delle esigenze di una persona. Sapendo dove si trovano i tuoi clienti, puoi fornire un servizio migliore e offrire loro soluzioni mirate ai loro punti deboli.

Inoltre, se ti rivolgi solo a clienti locali o hai uffici in diverse regioni e/o paesi, puoi sfruttare i dati di geotag per fornire contenuti localizzati ai tuoi clienti e migliorare la loro esperienza.

Profili aziendali

A seconda dei tipi di clienti con cui lavori, le loro informazioni commerciali possono essere vitali per effettuare la vendita.

Nel B2B è necessario conoscere il tipo di attività, il settore, il numero di dipendenti, il numero di clienti, il valore netto, ecc.

D'altra parte, in B2C, potresti voler sapere dove lavora il cliente, la sua posizione, il suo livello decisionale, ecc.

In entrambi i casi, conoscere questi dettagli sul cliente ti aiuterà a capire meglio le sue esigenze e ad affrontarlo con soluzioni personalizzate.

Profili personali

Le informazioni personali del cliente si sovrappongono ai suoi dati demografici ma non finisce qui. I tuoi strumenti potrebbero rilevare ulteriori fattori che potrebbero essere utili.

Ciò include i loro interessi, le attività preferite per il tempo libero, la fedeltà delle squadre sportive, gli hobby, le abitudini di navigazione, i dispositivi e qualsiasi altra cosa rilevante per i tuoi prodotti.

Dati comportamentali

I dati comportamentali possono essere estratti da tutti i punti di contatto con il cliente: il modo in cui agiscono sul tuo sito Web, il coinvolgimento dei social media, il coinvolgimento della posta elettronica, l'interazione con il servizio clienti e così via.

Per i prodotti digitali, ciò include anche il comportamento in-app come onboarding, statistiche sull'utilizzo, problemi e risoluzione dei problemi, mappatura delle attività, feedback, ecc.

Monitorando e analizzando il loro comportamento puoi apprendere importanti informazioni su come interagiscono con i tuoi prodotti e servizi e i tuoi canali digitali e cosa puoi fare per migliorare.

Analisi del sentimento

L'analisi del sentiment e l'opinion mining forniscono informazioni su come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo marchio, alle iniziative e alle campagne di marketing.

Incrociato con altri fattori (come nuovi lanci, eventi, dichiarazioni pubbliche e apparizioni, notizie, attività sui social media, ecc.), può aiutarti a valutare l'atteggiamento generale del tuo pubblico, attingere al passaparola e migliora il tuo approccio in tempo reale.

Inoltre, l'analisi del sentimento può essere preziosa nella gestione delle crisi e può salvarti da un disastro di pubbliche relazioni.

Vantaggi della Customer Intelligence

Il vantaggio più importante della customer intelligence è che ti consente di comprendere veramente i tuoi clienti. Combinata con il talento degli affari, questa conoscenza può essere un biglietto di sola andata per conquistare il cuore dei tuoi clienti.

Non solo puoi migliorare il tuo prodotto e ottenere un vantaggio competitivo inestimabile, ma puoi costruire una connessione duratura e significativa con i tuoi clienti e assicurarne la fedeltà.

Inoltre, la customer intelligence offre i seguenti vantaggi:

• Approfondimenti in tempo reale . Come accennato, CI è un processo in corso. Ciò significa che, in qualsiasi momento, hai una panoramica del percorso del tuo cliente e puoi apportare miglioramenti e aggiustamenti per ottimizzare la loro esperienza. Questo può portare a clienti più felici e a una migliore fidelizzazione.
• Migliora l'onboarding . La Customer Intelligence ti consente di vedere dove i tuoi clienti hanno riscontrato problemi con i tuoi prodotti. Ciò è particolarmente prezioso nelle prime fasi dell'adozione, poiché puoi fornire agli utenti informazioni tempestive su come superare le battute d'arresto e aumentare l'efficienza.
• Incoraggia l'adozione . Se i clienti sanno come trarre il massimo vantaggio dal prodotto e utilizzarlo al massimo delle sue potenzialità, è più probabile che lo utilizzino, facciano più acquisti e/o aggiornino i loro piani nel tempo. Questo può contribuire alla tua strategia di cross-selling e upselling.
• Riduci il tasso di abbandono . Quando monitori come i tuoi clienti usano il tuo prodotto e cosa gli piace e cosa non gli piace, è più probabile che tu impedisca loro di andarsene.
• ROI di marketing più elevato . Comprendendo meglio i tuoi clienti, non solo puoi perfezionare le tue comunicazioni con loro, ma puoi aumentare l'efficienza delle tue campagne di marketing. Di conseguenza, i tuoi sforzi verranno ripagati con un ROI più elevato.
• Processo decisionale basato sui dati . Quando hai a disposizione dati affidabili in tempo reale, puoi prendere decisioni informate e avere fiducia nelle tue scelte aziendali.
• Analisi predittiva . La raccolta e l'analisi continua dei dati dei clienti ti consentono di creare modelli predittivi accurati per informare la tua attività e le tue attività di marketing. Sulla base di modelli e tendenze comportamentali, puoi prevedere come i tuoi clienti potrebbero reagire ai cambiamenti futuri e adattare le tue strategie di conseguenza.

Processo di intelligenza del cliente

Il processo di customer intelligence si compone di 5 fasi principali:

1. Identificazione della fonte . Come accennato, ogni azienda può ricavare dati di customer intelligence da fonti diverse.
   Per assicurarti di non perdere nessun canale praticabile in grado di fornire informazioni preziose, è necessario rivedere gli strumenti utilizzati dai diversi dipartimenti dell'organizzazione e valutare il tipo di informazioni che raccolgono.
   Se pensi che un dato possa contribuire a rendere più pieni e informativi i profili dei tuoi clienti, aggiungi in ogni caso la sua fonte alla tua lista.
   Inoltre, devi verificare se la sorgente si integra con la tua piattaforma CI.
2. Collezione . Le modalità di raccolta delle informazioni dipendono dalla piattaforma che utilizzi. Le soluzioni moderne possono integrarsi con i tuoi canali e strumenti digitali e ricavarne le informazioni necessarie. Puoi impostare su quali tipi di dati concentrarti e giocare con modelli diversi, a seconda di ciò che vuoi imparare.
3. Elaborazione e analisi . A seconda che il tuo strumento sia self-service o professionale, questa parte del processo può essere per lo più automatizzata o potrebbe richiedere un analista di dati professionista per pulire, classificare, organizzare e dare un senso alle informazioni.
4. Approfondimenti da tirare . Il tipo di informazioni che estrai dai dati dipende dai tuoi obiettivi e dalle tue esigenze aziendali. Puoi concentrarti sulla segmentazione in base a diversi fattori, analisi comportamentali, analisi del sentiment, valutazione del valore della vita del cliente e così via.
   Oppure puoi impostare l'algoritmo per cercare modelli e tendenze che forniscano informazioni inaspettate che non avevi notato prima.
5. Visualizzazione . Una volta elaborati i dati, è possibile utilizzare diversi approcci di visualizzazione per renderli più accessibili e comprensibili per le parti interessate.
   Questi includono, ma non sono limitati a, presentazioni, mappe del percorso del cliente, mappe dell'esperienza utente, diagrammi, dashboard, infografiche, video, webinar o grafici.

Come scegliere una piattaforma di customer intelligence?

Come con qualsiasi altra tecnologia moderna, sul mercato sono disponibili più soluzioni, ognuna delle quali afferma di essere il principale fornitore.

Quando scegli una piattaforma di customer intelligence, devi prima considerare le tue esigenze.

Dopotutto, questi tipi di software possono essere piuttosto costosi. Dopotutto, non è necessario pagare per funzioni e capacità di elaborazione dati che non utilizzerai.

1. Definisci le tue esigenze aziendali

Una piccola impresa, un attore di fascia media e una grande impresa hanno diversi tipi di clienti, raccolgono quantità diverse di dati e hanno obiettivi aziendali diversi.

In quanto tale, la stessa piattaforma potrebbe non essere adatta a tutti loro.

Prima di scegliere un fornitore, crea un elenco delle tue esigenze:

• Cosa vuoi realizzare?
• Che tipo di informazioni vuoi osservare?
• Con quali tipi di canali vuoi che il software si integri?
• Chi gestirà i dati (un analista di dati professionista o un normale marketer)?
• Quali tipi di report dovrebbe generare lo strumento?

2. Fornitori di ricerca

Ricerca diversi fornitori. Scopri i tipi di aziende che servono e le loro recensioni.

Quindi, confronta il tuo elenco di esigenze con le funzionalità offerte da ciascuna soluzione.

Quando restringi i candidati a 3 o meno, dovresti programmare una consultazione per discutere di persona se il prodotto è una buona corrispondenza.

3. Prova le soluzioni di spicco

Successivamente, dovresti richiedere una demo e la documentazione di onboarding per assicurarti di aver compreso correttamente il prodotto.

Una volta provate tutte le soluzioni adatte, dovresti essere in grado di dire qual è la scelta migliore in termini di usabilità e risultati.

4. Crea una squadra

Dedica un dipendente o un team alla gestione della piattaforma di customer intelligence e diventa proprietario del progetto. Dovrebbero seguire l'onboarding e la formazione e imparare a utilizzare correttamente lo strumento.

Se non hai professionisti qualificati nel tuo team, prendi in considerazione l'assunzione di uno specialista che abbia esperienza con lo strumento di tua scelta e possa aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.

Linea di fondo

La gestione dei dati dei clienti è complessa e impegnativa. Non solo devi sapere dove cercare le informazioni e come impostare i tuoi strumenti per raccoglierle, ma devi anche sapere cosa fare dei fatti e capire come ricavarne approfondimenti accurati.

La customer intelligence ti consente di utilizzare i tuoi dati al massimo del potenziale e di conoscere meglio i tuoi clienti. In questo modo capisci le loro esigenze, i punti deboli e il comportamento mentre lo usi come ponte tra loro e il prodotto.

Allo stesso tempo, ti permette di migliorare la qualità e l'usabilità dei tuoi prodotti. In questo modo puoi massimizzare il tuo vantaggio competitivo.

In poche parole, con la potenza di AI e ML, puoi conquistare i cuori e le menti dei tuoi clienti.