Analisi del percorso del cliente: la guida indispensabile per gli esperti di marketing

Cos'è l'analisi del percorso del cliente?

L'analisi del percorso del cliente è il processo di raccolta, analisi e interpretazione dei dati per ottenere informazioni complete sulle interazioni di un cliente con un marchio. Implica il monitoraggio di ogni punto di contatto, dalla scoperta iniziale all'acquisto finale, fino agli impegni post-acquisto.

Questo approccio consente agli esperti di marketing di sviluppare una visione olistica a 360 gradi dell'esperienza e del comportamento del cliente , consentendo loro di prendere decisioni informate e adeguamenti strategici.

Componenti chiave dell'analisi del percorso del cliente

Comprendere l'analisi del percorso del cliente implica suddividere il percorso del cliente in diversi componenti chiave:

• Touchpoint: i momenti in cui un cliente interagisce con il marchio, tramite pubblicità, post sui social media, e-mail, visite al sito Web o negozi fisici.
• Canali: le varie piattaforme e mezzi attraverso i quali si verificano questi punti di contatto, inclusi canali online come siti Web e social media, nonché canali offline come le interazioni in negozio.
• Fasi: il percorso del cliente comprende in genere fasi come consapevolezza, considerazione, decisione e post-acquisto, ciascuna delle quali richiede strategie e analisi su misura.
• Azioni del cliente: i comportamenti e le azioni specifici che i clienti intraprendono in diversi punti di contatto, come clic, iscrizioni, acquisti e invio di feedback.
• Emozioni e intenzioni: comprendere le risposte emotive e le intenzioni dei clienti durante il loro viaggio fornisce informazioni più approfondite sulle loro motivazioni e bisogni.

Vantaggi dell'analisi del percorso del cliente

L'analisi del percorso del cliente avvantaggia gli operatori di marketing e i consumatori. Mentre gli esperti di marketing possono mirare con precisione e convertire in modo più efficace, i consumatori ricevono consigli su misura, risparmiando tempo e fatica nella ricerca di nuovi acquisti.

Ecco altri quattro motivi per cui dovresti investire nell’analisi del percorso del cliente:

1. Ottieni una visione olistica del comportamento dei clienti

L'analisi del percorso del cliente offre agli esperti di marketing una prospettiva onnicomprensiva su come i clienti interagiscono con i loro marchi. Quando Il 74% dei consumatori si sente frustrato se il contenuto di un sito web non è personalizzato in base ai propri interessi, l'importanza di comprendere i propri clienti è evidente.

Mappando in modo completo ogni punto di contatto, interazione e decisione, gli esperti di marketing acquisiscono una comprensione più profonda delle motivazioni, delle preferenze e dei punti critici del cliente durante il loro coinvolgimento.

2. Personalizzazione e coinvolgimento migliorati

La personalizzazione è diventata una pietra miliare delle strategie di marketing di successo. L'analisi del percorso del cliente consente agli esperti di marketing di personalizzare messaggi, contenuti e offerte in base ai comportamenti e alle preferenze specifici dei clienti nelle diverse fasi del percorso. Questo livello di personalizzazione favorisce connessioni emotive più forti e interazioni più significative, contribuendo a favorire le conversioni e a migliorare la difesa del marchio .

3. Identificazione dei punti critici e delle opportunità

L'analisi del percorso del cliente funge da lente d'ingrandimento per rivelare le aree in cui i clienti potrebbero incontrare attriti o frustrazioni. Individuando questi punti critici, gli esperti di marketing possono affrontarli strategicamente, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Ad esempio, l’86% dei consumatori è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente, rendendo la risoluzione dei punti critici un aspetto cruciale per mantenere un vantaggio competitivo. L'identificazione di opportunità di ottimizzazione all'interno del percorso del cliente consente agli esperti di marketing di cogliere il potenziale non sfruttato e perfezionare di conseguenza le proprie strategie.

4. ROI di marketing migliorato attraverso approfondimenti basati sui dati

Il ritorno sull'investimento (ROI) è un parametro fondamentale per valutare l'efficacia degli sforzi di marketing. L'analisi del percorso del cliente fornisce approfondimenti basati sui dati che consentono agli esperti di marketing di allocare le risorse in modo più efficiente . Comprendendo quali punti di contatto e canali sono più influenti in ogni fase, gli esperti di marketing possono ottimizzare le proprie campagne per tassi di conversione più elevati, riducendo gli sprechi e aumentando il ROI.

“Insider ci ha aiutato a espandere la nostra attività e a massimizzare le entrate. Siamo davvero soddisfatti delle capacità di reporting e analisi della piattaforma. Dato che dispone di una dashboard unificata, ci consente di monitorare le prestazioni di tutte le nostre campagne di marketing nelle diverse regioni su un'unica piattaforma."

– Responsabile Marketing presso azienda enterprise

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Come utilizzare l'analisi del percorso del cliente

Per utilizzare l'analisi del percorso del cliente e creare percorsi del cliente multicanale efficaci, hai bisogno di una piattaforma che ti permetta di creare percorsi del cliente multicanale completi e raccolga, analizzi ed elabori i dati dei clienti che puoi utilizzare.

Insider è il leader di G2 nell'analisi del percorso del cliente. La nostra piattaforma consente alle aziende di sfruttare l'analisi del percorso del cliente, consentendo loro di offrire esperienze personalizzate in sintonia con il loro pubblico, da un'unica piattaforma unificata.

Ecco come utilizzare Insider per potenziare l'analisi del percorso del cliente:

1. Raccolta e integrazione dei dati

• Profili cliente unificati: Insider consolida i dati provenienti da più punti di contatto, creando profili cliente unificati che comprendono ogni interazione, comportamento e preferenza per costruire una visione olistica del cliente.
• Monitoraggio multicanale: monitora perfettamente le interazioni dei clienti su oltre 12 canali, tra cui web, app mobile, e-mail, WhatsApp e social media.
  

2. Strumenti e piattaforme di analisi avanzate

• Suite di analisi completa: la suite completa di strumenti di analisi di Insider è progettata per scoprire informazioni utili, come canalizzazioni di conversione, mappe di calore e segmentazione dei clienti.
• Reporting in tempo reale: accedi a report in tempo reale che forniscono un'istantanea dei percorsi dei clienti nel loro svolgersi, consentendo un rapido processo decisionale.
  

3. Creazione di informazioni strategiche

• Consigli basati sull'intelligenza artificiale: sfrutta gli algoritmi dell'intelligenza artificiale per generare consigli personalizzati sui prodotti, commercializzare servizi e prodotti e garantire che ogni punto di contatto sia pertinente alle preferenze del cliente.
• Analisi comportamentale: comprendere i modelli di comportamento dei clienti per identificare i punti di contatto chiave in cui il coinvolgimento è elevato o si verificano abbandoni, facilitando interventi mirati.
  

4. Ottimizzazione continua

• Adattamento in tempo reale: le funzionalità in tempo reale di Insider ti consentono di adattare istantaneamente le strategie in base al cambiamento del comportamento dei clienti, mantenendo le tue campagne pertinenti ed efficaci.
• Test e sperimentazione A/B: utilizza le funzionalità di test per sperimentare diverse strategie, identificando gli approcci di maggior impatto e iterando per il miglioramento continuo.
• Automazione: implementa l'automazione basata sui dati per attivare messaggi e offerte personalizzati in punti di contatto cruciali, aumentando il coinvolgimento e le conversioni.

Sfide e buone pratiche

Quando si cerca una piattaforma di analisi del percorso del cliente, è importante considerare la complessità dei percorsi del cliente multicanale.

I clienti interagiscono attraverso più punti di contatto e ciascun canale offre approfondimenti distinti. Senza un'adeguata integrazione, il percorso del cliente può apparire frammentato, ostacolando la capacità di acquisire una visione olistica.

Per assicurarti di ricevere analisi accurate e affidabili, devi:

1. Trova uno strumento di analisi centralizzato in grado di aggregare e sintetizzare dati provenienti da diversi canali.
2. Assicurati che la soluzione dati completa della tua piattaforma non vada a discapito del tempo e delle risorse dei team IT e di sviluppo.

Integrare dati provenienti da varie fonti per creare una visione coerente è complesso. Tuttavia, Insider è stato creato da esperti di marketing per esperti di marketing, quindi tutto ciò di cui hai bisogno è in un unico posto e la nostra interfaccia intuitiva lo ha reso facile da usare senza l'intervento del team tecnico.

Esempi di analisi del percorso del cliente nella vita reale

Non sei ancora sicuro se hai davvero bisogno dell'analisi del percorso del cliente per potenziare i tuoi sforzi di marketing? Diamo un'occhiata a come gli esperti di marketing del mondo reale stanno alimentando i percorsi dei clienti con l'analisi per raggiungere i principali obiettivi aziendali.

1. Recupero dei tassi di abbandono del carrello

I negozi di e-commerce perdono ogni anno 18 miliardi di dollari di fatturato a causa dell’abbandono del carrello. Tuttavia, con l’analisi del percorso del cliente, le aziende possono scoprire preziose informazioni sulle ragioni di questo abbandono.

Slazenger recupera il 40% delle entrate con una campagna di abbandono del carrello

Slazenger si è rivolto a Insider per creare messaggi personalizzati tramite Web Push, SMS ed e-mail. La campagna di debutto del team ha utilizzato i dati e i comportamenti dei clienti per alimentare le notifiche di promemoria del carrello e creare follow-up personalizzati per indurre chi abbandona il carrello.  

Il risultato? Un enorme 40% di entrate ha recuperato in una sola campagna e un ROI aumentato di 49 volte in otto settimane.

Scopri la storia completa di Slazenger

2. Personalizzazione delle raccomandazioni

Attraverso l'analisi del percorso del cliente, le aziende possono analizzare la cronologia di navigazione, il comportamento di acquisto e le preferenze per fornire offerte e consigli su misura.

I consigli sui prodotti Samsung aumentano le conversioni del 275%

Samsung ha utilizzato i dati dei clienti con l'assistenza del motore di intelligenza artificiale e machine learning di Insider per riconoscere modelli, attività e comportamenti dei visitatori web e fornire loro contenuti di conseguenza. Durante il lancio del Galaxy Note 9, ai clienti che hanno mostrato interesse per il prodotto sono stati mostrati contenuti rilevanti come offerte introduttive e sconti quando hanno prenotato in anticipo un dispositivo Galaxy Note 9. Questo targeting ha contribuito a un massiccio aumento del 275% delle conversioni durante il lancio.

Scopri di più sulla storia di successo di Samsung

3. CX senza supporto tecnico

I percorsi dei clienti multicanale su più canali e dispositivi non sono un'impresa facile. Non sorprende che molti marchi si trovino bloccati in un collo di bottiglia in attesa del supporto tecnico: questo è tutt'altro che ideale. I brand hanno bisogno di una soluzione che offra una semplice creazione di campagne supportata da analisi complesse e intelligenza artificiale per garantire il time-to-value più rapido senza compromessi.

Allianz utilizza la segmentazione basata sull'intelligenza artificiale per fornire il ROI in pochi giorni

Con le sfide legate alla privacy dei dati e gli intricati cicli di vendita, i professionisti del marketing spesso hanno difficoltà a ottenere una visione completa del cliente. Allianz faceva molto affidamento sui team tecnici, quindi il marchio era alla ricerca di esperienze cliente migliorate senza un ampio coinvolgimento dell'IT.

Allianz ha adottato la piattaforma Insider per centralizzare i dati dei clienti, facilitare le decisioni basate sui dati e ottenere risultati migliori. L'approccio personalizzato e multicanale di Insider ha consentito ad Allianz di sfruttare il comportamento previsto dall'intelligenza artificiale, creando esperienze cliente su misura in modo efficace e offrendo un ROI in pochi giorni.

Scopri di più sulla partnership di Allianz con Insider

Potenzia l'analisi del percorso del cliente con Insider

Come abbiamo detto all’inizio, il marketing non consiste più solo nel raggiungere i clienti; si tratta di comprenderli in ogni punto di contatto, prevedere le loro esigenze e offrire esperienze che abbiano risonanza.

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Domande frequenti sull'analisi del percorso del cliente