La tua mappa del percorso del cliente è più complicata di quanto pensi

Il percorso del tuo cliente è una linea retta o uno scarabocchio?

In che modo i tuoi clienti acquistano da te? Alcuni vedono un annuncio e dicono immediatamente "dammela". Ma altri (anche la maggior parte) visiteranno il tuo sito Web, poi se ne andranno, quindi contatteranno il tuo team, quindi scompariranno: il loro percorso per diventare clienti è disordinato.

Le mappe del percorso del cliente delineano tutti i punti di contatto all'interno del ciclo di vita del cliente. Ti aiutano a capire chiaramente come interagisci con i tuoi clienti e quando i clienti si aspettano un coinvolgimento con la tua attività.

Ma quando si mappano tutti i punti di contatto con i clienti, si scopre che l'immagine è più disordinata di quanto ci si aspetterebbe. Non è la classica linea retta che impari nel marketing universitario 101. Piuttosto, la mappa del percorso del cliente salta dal punto A al punto E fino al punto C.

Scopriamo di più sulla mappa del percorso del cliente e su come crearne una per la tua attività.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva di come un cliente interagisce con la tua attività durante l'intero ciclo di vita del cliente. Evidenzia ogni punto di contatto che un marchio utilizza per coltivare e fidelizzare i propri clienti.

Ad esempio, il tuo cliente visita il tuo sito Web, si iscrive alla tua newsletter e parla con un agente di supporto in chat dal vivo. Quindi, due giorni dopo, il cliente apre e legge la tua newsletter e visita nuovamente il tuo sito web. Tutte queste interazioni rappresentano punti di contatto nel percorso del cliente.

E se rintracciare ogni singola interazione con i clienti fosse travolgente? La prima volta può sembrare difficile, ma dopo aver mappato il percorso del cliente hai più informazioni per far crescere la tua attività. È uno strumento utile per conoscere i tuoi clienti e aumentare la consapevolezza del marchio e le vendite. Il consulente di marketing Stuart Hogg spiega:

“La [mappatura del percorso del cliente] può fornire a te e al tuo team una maggiore comprensione di come i clienti interagiscono e interagiscono con il vostro marchio e aiuta anche a illustrare come i vostri prodotti e servizi si adattano alle loro vite, programmi, obiettivi e aspirazioni. "

La mappa del percorso del cliente ti offre una visione a volo d'uccello della tua attività dal punto di vista del cliente. In questo mercato competitivo, non basta solo indovinare le interazioni con i clienti. Devi sapere esattamente quando, dove e come il tuo marchio interagisce con ogni cliente.

Quali sono i vantaggi della mappatura del percorso del cliente?

Se non sai come le persone acquistano da te, come puoi aspettarti di vendergli?

Quando si traccia un percorso del cliente, si possono trovare due tipi di opportunità:

1. Trovi momenti di influenza di cui non ti rendi conto esistessero. Quando i futuri clienti ricevono una raccomandazione in un gruppo Facebook, o da un sito di recensioni, o semplicemente da un amico, sai come influenzare quelle conversazioni?
2. Trovi momenti di impatto che colpiscono quasi tutti i clienti. Se ogni cliente finisce per inviare un modulo di contatto, è meglio assicurarsi che il modulo sia facile da inviare. Se ogni cliente ha bisogno di utilizzare la tua pagina di pagamento, questo è un ottimo posto per concentrare la tua attenzione.

Il più grande vantaggio della mappatura del percorso del cliente è che ti aiuta a trovare quei momenti di alto valore. La tua lista di cose da fare sarà sempre più lunga della tua lista "Lo farò davvero", quindi essere in grado di concentrare la tua attenzione sulle parti della tua attività che incidono maggiormente sulle vendite è enorme.

La mappatura del percorso del cliente può anche mostrarti dove stai già trascorrendo la maggior parte del tempo. Se scopri un passaggio che prevede l'invio di molti follow-up manuali (ad esempio, il follow-up con qualcuno che invia un modulo di contatto), hai identificato un ottimo candidato per l'automazione.

Come esempio di automazione, la mappatura del percorso del cliente ha aiutato Heather, cliente di ActiveCampaign, a risparmiare 10 ore ogni settimana automatizzando il follow-up.

Come fotografa, Heather ha chiesto a molte persone di inviare il suo modulo di contatto. Ma anche se doveva seguire ogni singola persona, pochissime di loro erano effettivamente adatte ai suoi affari. Erano "lead da zombi", persone che mangiano il tempo ma non diventano mai clienti.

L'impostazione del punteggio dei lead e del follow-up automatizzato le ha permesso di eliminare i lead di zombi e dedicare più sforzi ai suoi migliori clienti.

Poiché conosceva il percorso del cliente, Heather ha utilizzato l'automazione per risparmiare 10 ore ogni settimana.

Non molto tempo fa, la mappatura del percorso del cliente era considerata un'attività essenziale solo per i team di marketing. Gli esperti di marketing lavoreranno insieme per tracciare il percorso del cliente su una lavagna, ma è allora che esistevano meno punti di contatto.

Al giorno d'oggi, la mappatura del percorso del cliente è incentrata sull'identificazione di ciò che i tuoi clienti fanno nel processo di acquisto, in modo che l'intero team possa concentrarsi e automatizzare le proprie attività di marketing per aumentare le vendite. Il tuo marchio trae vantaggio dal sapere come il marketing, le vendite e l'assistenza clienti interagiscono con ogni cliente. In questo modo, la tua azienda sa se stai comunicando troppo o troppo poco con il tuo pubblico di destinazione.

Ecco altri vantaggi della mappatura del percorso del cliente:

• Semplifica l'esperienza del cliente: il tuo team può individuare le opportunità per migliorare l'interazione di ogni cliente. Configura flussi di lavoro automatizzati per inviare messaggi personalizzati quando i clienti intraprendono un'azione specifica, come visitare una determinata pagina di destinazione o iscriversi a una demo.
• Prevedi il comportamento dei consumatori: ottieni una comprensione più profonda delle azioni del cliente per rafforzare il coinvolgimento. Puoi utilizzare l'invio predittivo per prevedere i tempi ottimali per inviare e-mail a ogni singolo cliente.
• Identificare le inefficienze operative: ridurre i costi è importante tanto quanto aumentare le entrate. La mappatura del percorso del cliente ti aiuta a sostituire i processi ripetitivi con l'automazione. Usa l'automazione delle vendite per aggiornare automaticamente le offerte e creare attività nel tuo CRM.

Quali sono le fasi del percorso del cliente?

La maggior parte delle mappe del percorso del cliente è suddivisa in quattro fasi del percorso del cliente che coprono l'intero ciclo di vita del cliente. È fondamentale abbracciare l'intero ciclo di vita: per comprendere il percorso del cliente, è necessario comprendere come le persone iniziano le loro decisioni di acquisto, ma anche cosa fanno dopo aver effettuato il primo acquisto.

Le quattro fasi del percorso del cliente sono etichettate in modo diverso a seconda delle aziende, dei settori e dei settori. In ActiveCampaign, ecco come etichettiamo e descriviamo le fasi del percorso del cliente:

1. Raggiungi e coinvolgi
Questa prima fase prevede la crescita del tuo pubblico e il targeting del tuo messaggio per trovare i potenziali clienti giusti. Stai catturando l'attenzione dei lead e raccogliendo le loro informazioni.

2. Nutrire ed educare
Il tuo team è concentrato sull'aiutare a soddisfare le esigenze specifiche del tuo pubblico. Per alimentare la relazione, il tuo marchio offre una guida su misura attraverso risorse educative.

3. Converti e chiudi
Questa terza fase include l'invio di inviti all'azione tempestivi al tuo pubblico per chiudere la vendita. Hai fornito ai potenziali clienti informazioni e fiducia sufficienti per diventare un nuovo cliente.

4. Supporto e crescita
Il ciclo continua mentre delizia ogni cliente attraverso esperienze personalizzate. Il tuo team supporta la loro crescita e trasforma i clienti soddisfatti in sostenitori del marchio.

Il percorso del cliente non è una linea retta, è un ghirigoro

Il percorso del cliente è davvero una linea retta? Alcuni esperti di marketing affermano che lo è: un potenziale cliente viene a conoscenza della tua attività, fa alcune ricerche, considera le altre opzioni e quindi effettua un acquisto.

Ma i viaggi dei clienti reali sono disordinati e non sono affatto una linea retta. I clienti raggiungono il tuo marchio attraverso molti canali diversi, vanno avanti e indietro nel processo e devi connetterti con loro in molti modi diversi. Maggie Lin, ex product marketing manager di Solvvy, concorda:

“Fai un passo indietro e pensa a come il tuo cliente potrebbe intraprendere uno dei tanti percorsi differenti per l'acquisto. Piuttosto che essere qualcosa di semplice e lineare, la decisione di acquisto riguarda il culmine dell'intera esperienza del cliente e dei vari punti di contatto con cui il cliente interagisce".

Il percorso del cliente: percezione vs realtà

L'esperienza del cliente è una priorità assoluta per la maggior parte delle aziende, indipendentemente dal settore o dalle dimensioni. Secondo un report Pointillist, oltre l'87% dei [professionisti CX] afferma che fornire un'esperienza cliente eccezionale è molto o estremamente importante per la propria attività.

Inoltre, l'80% dei professionisti CX afferma che una strategia basata sul percorso è di grande importanza per il successo generale della propria azienda e si lega alla soddisfazione del cliente, alla fidelizzazione del cliente e al valore della vita del cliente.

Tuttavia, nonostante si riconosca l'importanza del percorso del cliente, c'è ancora una disconnessione tra ciò che i marketer pensano che sia un percorso del cliente e ciò che è effettivamente. Ci piacerebbe credere che il diagramma del percorso del cliente sia una linea retta, che porta i clienti dal punto A al punto B. In questo scenario, il nostro cliente ideale viene a conoscenza del nostro marchio, ottiene informazioni rilevanti e prende una rapida decisione di acquisto.