Come si sta evolvendo la mappa del percorso del cliente: una guida per i CMO

Prenditi un momento per pensare all'ultimo articolo importante che hai acquistato. Che tipo di cose hai fatto prima di effettuare l'acquisto? Come hai ricercato le tue opzioni? Cosa ti ha aiutato a prendere una decisione?

Per me era un laptop.

Ho trascorso del tempo visitando più siti Web per leggere i laptop che stavo prendendo in considerazione. Ho guardato alcune recensioni su YouTube. Ho canticchiato e titubato e ho chiesto ai miei amici cosa avrebbero scelto. Sono andato in negozio e ho passato del tempo a giocare con i laptop che avevano in mostra. Ho guardato su Reddit per vedere cosa dicevano gli altri.

Sono arrivato al punto in cui il numero di opzioni e informazioni che avevo consumato era travolgente. Tanto che a un certo punto ho deciso: “Lascia perdere, non ho bisogno di un nuovo laptop. Continuerò a usare quello che ho."

(Dopo mesi di riflessione, ho finito per optare per un Microsoft Surface Laptop Studio, nel caso te lo stessi chiedendo. Ma non è questo il punto.)

Il punto è che è stata un'esperienza d'acquisto tutt'altro che ideale.

Ed è un buon esempio del perché la tradizionale mappa del percorso del cliente come la conosciamo non ha più senso.

Il viaggio dell'acquirente in evoluzione

Gli acquirenti non seguono più un percorso semplice e attraversano tutte le fasi in modo lineare e prevedibile. Al contrario, si intrecciano tra le varie fasi del processo di acquisto, rendendo la tradizionale mappa del percorso del cliente una rappresentazione imprecisa del percorso intrapreso.

Per comprendere l’acquirente moderno e vendergli in modo efficace, le aziende devono adottare un approccio non lineare che sia allineato al modo in cui i clienti desiderano acquistare. Ciò significa riconoscere che i clienti possono entrare, uscire e rientrare nel percorso di acquisto in qualsiasi momento.

Significa anche che è ora di aggiornare la mappa del percorso del cliente.

Ecco come iniziare.

Come creare una mappa del percorso del cliente

1. Ricerca e raccolta dati

Prima di iniziare a mappare il percorso del cliente, devi iniziare raccogliendo dati sulle interazioni del cliente con il tuo marchio. Ciò include l'analisi delle analisi del tuo sito web, dei sondaggi sui clienti, dei commenti sui social media e dei record dell'assistenza clienti.

Puoi utilizzare diversi strumenti per raccogliere i tuoi dati. Consiglierei di utilizzare uno strumento come Sparktoro per raccogliere informazioni approfondite sul pubblico e, ovviamente, Google Analytics per approfondire l'analisi del tuo sito web.

Probabilmente vorrai esaminare uno strumento di ascolto sociale per trovare menzioni del tuo marchio sui social media. (A proposito, la funzionalità di ascolto sociale di Agorapulse funziona brillantemente per questo genere di cose.)

Può anche essere incredibilmente utile dedicare del tempo a intervistare i clienti per comprendere le loro esperienze in modo più dettagliato e approfondito di quanto si possa ottenere guardando solo i numeri. Ciò ti aiuterà a vedere la storia dietro i dati che hai raccolto e renderà più facile comprendere il viaggio dal punto di vista del cliente.

2. Identificare le fasi del percorso del cliente

Il percorso del cliente è generalmente suddiviso in più fasi, ciascuna delle quali rappresenta una fase diversa dell'esperienza del cliente.

Ciò in genere includerà fasi come consapevolezza, considerazione, acquisto e post-acquisto. La mappatura di queste fasi ti consente di vedere come si muovono i tuoi clienti durante il loro percorso e identificare le aree di miglioramento.

Credito immagine: Andrii Toryanik, Canva

3. Identificare i punti di contatto

Successivamente, ti consigliamo di elencare tutti i punti di contatto in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio. Sì, tutti. Ciò dovrebbe includere il tuo sito web, i profili dei social media, le e-mail o le posizioni fisiche, se applicabile.

Ricordati di essere accurato in questo passaggio. È facile sorvolare sui punti di contatto che non sono interazioni dirette con il tuo marchio, ma è importante che siano comunque inclusi nella mappa del percorso del cliente.

Ad esempio, desideri includere azioni dei clienti come leggere recensioni su siti di terze parti o guardare contenuti generati dagli utenti, entrambi i quali possono influenzare fortemente la decisione di un cliente di interagire con il tuo marchio.

Includere questi punti di contatto senza marchio è essenziale per mappare accuratamente il percorso del cliente, poiché consente di vedere le cose dal punto di vista del cliente. Ti aiuta a capire dove i tuoi clienti raccolgono informazioni e come tali informazioni influenzano le loro decisioni di acquisto.

4. Mappare i punti di contatto

Collega ciascuno dei punti di contatto identificati alla corrispondente fase del cliente in cui si trova. Ad esempio, i social media potrebbero essere un punto di contatto di consapevolezza, mentre una recensione del cliente potrebbe essere un punto di contatto di considerazione. Tieni presente che probabilmente sono presenti più punti di contatto per ciascuno dei passaggi e alcuni punti di contatto potrebbero essere applicabili a più di un passaggio.

5. Identificare le emozioni e i punti dolenti

Il coinvolgimento emotivo è diventato un aspetto fondamentale del moderno percorso del cliente. I clienti cercano non solo soluzioni funzionali ma anche esperienze emotivamente soddisfacenti. Mappare le emozioni nelle diverse fasi del percorso dell'acquirente ti aiuterà a comprendere e soddisfare le aspettative dei clienti in modo più efficace.

In ogni fase, identifica le emozioni che i clienti possono provare. Sono frustrati, eccitati o confusi?

Prendi nota anche dei problemi o delle sfide che i clienti potrebbero incontrare durante il processo di acquisto e collegali al passaggio o al punto di contatto in cui si verificano.

6. Trova opportunità e crea soluzioni

Ora che hai predisposto la mappa del percorso del cliente, puoi utilizzarla per creare strategie che allevieranno gli attriti che impediscono al cliente di completare un acquisto. Brainstorming di soluzioni che ti aiuteranno a migliorare l'esperienza del cliente e a rendere ogni punto di contatto più efficace.

Utilizzando un approccio proattivo incentrato sul cliente, sarai in grado di creare soluzioni strategiche che risuonino profondamente con le esigenze del tuo pubblico e siano in sintonia con il modo in cui desiderano acquistare. Questa considerazione attenta delle preferenze dei tuoi clienti renderà più semplice per loro passare da una fase del percorso a quella successiva e aumenterà le tue conversioni.

7. Convalida e perfeziona la mappa del percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente non è una cosa sola. È un processo continuo. Aggiorna regolarmente la mappa del percorso del cliente per riflettere i cambiamenti nel comportamento dei clienti, nella tecnologia o nelle offerte aziendali.

Per riassumere le cose

Poiché il tradizionale percorso lineare del cliente lascia il posto a un percorso più intricato e spontaneo, le aziende devono adattarsi se vogliono rimanere in contatto con l’acquirente moderno. Adattarsi, in questo caso, significa prendersi il tempo necessario per adattare la mappa del percorso del cliente in modo che sia allineata ai modelli di acquisto del cliente.

Ciò contribuirà a creare una relazione più personalizzata, coinvolgente e, in definitiva, significativa con i tuoi clienti che supporta la crescita aziendale a lungo termine.

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