Come personalizzare l'email marketing con la mappatura del percorso del cliente

Man mano che sempre più aziende si spostano verso valori e modelli di business più incentrati sul cliente, la mappatura del percorso del cliente sta rapidamente diventando una stella nascente nella strategia di marketing.

La mappatura del percorso del cliente non garantisce di per sé un migliore coinvolgimento del cliente, ma può essere uno strumento essenziale per acquisire una comprensione più profonda dei desideri, delle esigenze e delle aspettative dei clienti.

La mappatura può anche aiutarti ad anticipare ciò che la tua base di clienti potrebbe desiderare in futuro: quale imprenditore non vuole essere più in sintonia con le esigenze imminenti dei propri clienti?

Sebbene questa tendenza nel marketing abbia molte applicazioni, la mappa del percorso del cliente è uno strumento indubbiamente prezioso per creare campagne di email marketing di grande impatto.

La mappatura del percorso del cliente è un termine sconosciuto a molti, ma la premessa è piuttosto semplice. È il processo di comprensione (a) come i clienti sperimentano il tuo marchio e (b) come puoi migliorare quell'esperienza.

Questo articolo risponderà alle domande fondamentali sulla mappatura del percorso del cliente per l'email marketing, tra cui:

• Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?
• Perché la mappatura del viaggio è importante?
• Come si mappano le fasi della customer experience?
• Come puoi utilizzare i dati per mappare l'esperienza di ogni cliente?
• Come puoi utilizzare la mappa del percorso del cliente per l'email marketing?

La mappatura del percorso del cliente sblocca la tua capacità di personalizzare la tua esperienza di marca per più clienti e, così facendo, migliorare la tua attività dall'interno verso l'esterno.

Nel contesto dell'email marketing, la mappatura del viaggio ti fornisce dati preziosi che ti consentono di connetterti in modo più personale con un pubblico di nicchia.

Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?

La mappatura del percorso del cliente è una tecnica di tendenza che aiuta gli uomini d'affari in più settori, dai designer dell'esperienza utente ai proprietari di aziende, a visualizzare il percorso dei clienti che utilizzano il loro prodotto.

Più specificamente, questo metodo crea una mappa dell'esperienza del cliente durante tutto il processo di scoperta, acquisto e utilizzo del prodotto o servizio.

Le mappe di viaggio sono progettate per aiutarti a identificare i punti deboli o i difetti nell'esperienza del cliente, nonché i punti più alti. Il processo di mappatura è incentrato sui punti di contatto, i momenti di interazione, con i tuoi clienti e potenziali clienti.

Sebbene sembri un processo complicato, la mappatura del percorso del cliente è in realtà piuttosto semplice.

In sostanza, la mappatura include:

• Raccolta dati utente e ricerca
• Creazione di fasi o passaggi per catturare l'esperienza di ogni utente
• Mettere in relazione ogni passaggio ai tuoi obiettivi e agli obiettivi, alle interazioni, alle aspettative, ai problemi dei tuoi clienti e altro ancora
• Creare una tabella o un grafico che esprima l'esperienza dei tuoi clienti
• Analizzare la tabella e i dati per individuare i punti più alti e più bassi della tua attività
• Brainstorming su modi per migliorare i problemi ed elevare i punti di forza
• Integrazione delle modifiche sulla base di informazioni umane significative sulla tua attività e sui suoi sostenitori

Dopo aver approfondito la natura dell'esperienza dell'utente, puoi sfruttare questa nuova prospettiva per:

Migliora il tuo sito web

La mappatura del percorso del cliente può aiutarti a identificare i punti critici nell'esperienza dell'utente del sito Web durante i punti di contatto, ad esempio:

• Utilizzo dei portali dei clienti
• Prenotazione appuntamenti
• Ricerca
• Cercando informazioni
• Contattare la tua attività
• Comunicare con il tuo business

Individuare i momenti specifici che i tuoi clienti si stanno godendo e i momenti in cui potrebbero diventare frustrati dovrebbe essere di immenso valore per te.

Puoi utilizzare questi dati per migliorare il tuo sito Web o addirittura crearne uno da zero.

Migliora le tue tecniche di email marketing

Un ottimo modo per migliorare le tue tecniche di email marketing è attraverso la mappatura dei clienti.

Ad esempio, potresti lavorare su un nuovo piano di campagna e-mail e desideri realizzarlo in un modo che attiri i tuoi clienti e li porti al tuo sito web. Tuttavia, il numero di clienti che aprono le tue email è basso.

La mappatura del percorso del cliente ti aiuterà a identificare il motivo per cui potrebbero saltare la tua e-mail e come aumentare i tassi di apertura delle tue e-mail con contenuti mirati, incentivi interessanti e altro ancora.

Rinnova le tue strategie sui social media

Se stai cercando un modo per rinnovare le tue strategie sui social media, la mappatura è il punto di partenza perfetto.

Questo tipo di visualizzazione può aiutarti a determinare perché ti manca il coinvolgimento e quali contenuti avranno più valore per i tuoi clienti. In definitiva, ciò assicurerà che il tuo tempo e il tuo impegno siano diretti alla pubblicazione e al monitoraggio dei canali di social media più appropriati.

Perché la mappatura del viaggio è importante?

Ottenere una comprensione più profonda del percorso dei tuoi clienti non ha prezzo per te come imprenditore. È la chiave per collegarli nel modo giusto al momento giusto. È anche vitale per il processo di costruzione delle relazioni tra potenziali clienti e aziende.

Oltre a ciò, la mappatura del percorso può fornirti preziose informazioni sul motivo per cui i tuoi clienti si comportano in quel modo.

Nel 2019, Aberdeen Group ha pubblicato la sua ricerca sulla mappatura del viaggio. I risultati mettono chiaramente a fuoco l'importanza della mappatura del viaggio. Gli studi di Aberdeen hanno rivelato:

• Ritorno sugli investimenti più forti : la ricerca indica che la mappatura dei clienti può portare a un ritorno sugli investimenti di marketing superiore di oltre il 50%, aiutandoti a connetterti con i clienti giusti più rapidamente che mai.
• Grandi miglioramenti nei costi del servizio clienti: Aberdeen ha scoperto che la mappatura può aiutare le aziende a ridurre al minimo i costi del servizio clienti fino a 10 volte in modo più efficiente. Questo miglioramento è guidato da una diminuzione dei problemi del servizio clienti e da un aumento delle vendite.
• Miglioramenti notevoli nel coinvolgimento dei social media: i dati mostrano che l'utilizzo delle informazioni acquisite dalla mappatura del viaggio può portare a un aumento di oltre il 20% delle interazioni e delle menzioni positive sui social media. In altre parole, la mappatura ti assicura di commercializzare i clienti giusti.
• Un aumento delle segnalazioni dei clienti: Aberdeen ha scoperto che la mappatura ha aiutato le aziende a guadagnare 3,5 volte più entrate dalle segnalazioni dei clienti sia attraverso il passaparola che le menzioni sui social media.
• Vendite più rapide : la mappatura del percorso può essere il catalizzatore per vendite significativamente più veloci. Indirizzare i clienti giusti al momento giusto può aumentare i tempi di vendita fino a 18 volte.

Nel complesso, questa ricerca indica che la mappatura del percorso del cliente non solo guida le vendite, ma ti aiuta anche a coltivare una connessione duratura e significativa con i tuoi clienti. Decomprimendo la storia del percorso del tuo cliente, otterrai informazioni che possono aiutarti a rimuovere qualsiasi ostacolo tra i potenziali clienti e la tua attività.

Come si mappano le fasi della customer experience?

Per iniziare a mappare l'esperienza del cliente, è utile considerare le cinque fasi essenziali. Queste fasi possono variare per lingua, natura e ordine a seconda della tua attività.

Le cinque fasi fondamentali includono:

1. Consapevolezza

Il primo passo del percorso del tuo cliente è la scoperta di un'esigenza o di un desiderio per il prodotto o servizio che offri. Questo passaggio include anche la conoscenza dell'esistenza della tua azienda. Ciò può verificarsi tramite una ricerca, una raccomandazione, un annuncio sui social media, un annuncio di Google, un sito Web, una recensione o un post sui social media.

È essenziale scoprire come e dove i tuoi clienti fedeli ti hanno trovato in modo da poter entrare in contatto con potenziali clienti più ideali.

2. Considerazione

La fase di considerazione, deliberazione o valutazione è la fase in cui il cliente considera le proprie opzioni. Stanno ancora valutando se andranno avanti con il loro acquisto o meno.

In questo passaggio, il tuo cliente può iniziare a fare acquisti sul tuo sito web, sfogliare le recensioni, cercare nei tuoi social media e altro ancora. Qui, le e-mail automatizzate possono aiutare a persuadere i clienti a scegliere te e i tuoi servizi. Le e-mail automatizzate dovrebbero collegarsi a promozioni o recensioni positive dei clienti per influenzare quei potenziali clienti che sono ancora indecisi.

3. Acquisizione

Questa fase include l'azione di acquisto, ma questa fase non si conclude con il clic del pulsante “acquista”. Piuttosto, questa fase avvia una relazione che si basa sul servizio e sulla comunicazione.

Da qui in poi, l'obiettivo è quello di ottenere un cliente fedele che sia soddisfatto dei tuoi servizi. I punti di contatto in questa fase possono includere sconti per i clienti, e-mail automatizzate e altro ancora.

Comprendere la fase di acquisizione ti offrirà preziose informazioni sul motivo esatto per cui i tuoi clienti decidono di sceglierti. Andando avanti, le tue campagne e-mail dovrebbero essere adattate al loro continuo patrocinio tramite incentivi e costruzione della comunità.

4. Conservazione

Una volta che hai acquisito un nuovo cliente, fidelizzarlo è essenziale per mantenere la longevità della tua attività. Questa fase può includere l'offerta di sconti continui o la richiesta ai clienti di un feedback sincero.

Mantenere i clienti coinvolti e valorizzati è la chiave per la fase di fidelizzazione.

Incentivi come anticipazioni e contenuti esclusivi possono aiutare a migliorare questa fase. La mappatura ti aiuta a capire perché i clienti scelgono di lasciare o rimanere fedeli al tuo marchio nel tempo.

5. Avvocato

In questa fase, il tuo cliente potrebbe condividere la sua esperienza positiva con altri potenziali clienti. Il social media marketing e la raccolta di recensioni positive sono importanti durante la fase di advocacy.

Tieni presente: questa fase riguarda anche la garanzia che i tuoi attuali clienti siano attivi e coinvolti.

Usa l'automazione per evidenziare anniversari, offrire sconti speciali e altro ancora. La promozione e la fidelizzazione possono essere migliorate comprendendo i comportamenti dei tuoi clienti e costruendo solide relazioni attraverso le piattaforme di social media.

In definitiva, le fasi del percorso del cliente sono malleabili. Scegli le fasi e i passaggi che rispecchiano nel modo più accurato l'esperienza dei tuoi clienti.

Quando inizi a mappare, raccogli i dati in modo coerente da ogni fase del viaggio unico di ogni cliente con il tuo marchio.

Molte aziende utilizzano queste fasi per generare una tabella o un grafico. Ogni fase dovrebbe essere chiaramente delineata sul tuo tavolo in modo che le esperienze individuali, le preoccupazioni demografiche e altro possano essere facilmente applicate alla tua mappa.

Come puoi utilizzare i dati per mappare il percorso del tuo cliente?

Dopo aver stabilito le fasi del percorso del tuo cliente, puoi iniziare a capire e interagire con i tuoi clienti utilizzando i dati. La raccolta dei dati corretti può portare a approfondimenti comportamentali che possono migliorare i tassi di conversione, le entrate e la fidelizzazione.

Alcuni dei modi migliori per utilizzare i dati per costruire la tua mappa includono:

Segmentazione

Come suggerisce il nome, questa è la separazione del tuo pubblico in segmenti. La segmentazione può aiutarti a rivolgerti a un pubblico specifico con contenuti su misura per loro, in particolare attraverso l'email marketing.

Nel processo di mappatura del percorso del cliente, la segmentazione può aiutarti a comprendere i modi specifici in cui ogni tipo di utente sta vivendo il tuo marchio.

Andando avanti, strumenti come la segmentazione ti consentono di utilizzare le informazioni che hai raccolto su ciascun pubblico specifico per inviare e-mail create appositamente per i loro desideri e bisogni.

Ciò riduce il rischio di sovraccaricare i clienti con contenuti di basso valore e consente di tenere traccia dei dati dei clienti ancora più da vicino.

Identificazione dei punti dolenti

Dopo aver stabilito un pubblico segmentato, puoi integrare i tuoi dati per identificare come stai perdendo clienti.

Ad esempio, potresti vedere che stai perdendo clienti più giovani dopo una campagna e-mail particolarmente ambiziosa. Li stai sovraccaricando di email? Per i clienti millennial che utilizzano i social media più delle e-mail, la risposta potrebbe benissimo essere sì.

Usa i dati ricercati e il pensiero critico per capire perché i tuoi clienti stanno intraprendendo o meno un'azione.

I punti deboli possono riflettersi anche attraverso feedback negativi sui social media, elevati volumi di richieste di assistenza clienti o recensioni negative.

Usa il feedback dei clienti per identificare dove la tua esperienza utente è imperfetta perché è probabile che i clienti insoddisfatti guardino altrove. Usa sconti e un servizio clienti di qualità per riconnetterti con i clienti insoddisfatti.

Trovare i tuoi punti di forza

Sfruttare strumenti come le metriche dei social media, i test A/B delle e-mail e il monitoraggio delle e-mail possono aiutarti a concentrarti sui punti dell'esperienza del cliente che ti stanno guadagnando clienti. Metti un'enfasi speciale sui tuoi clienti fedeli. Loro chi sono? Cosa stai facendo giusto per connetterti con loro?

Coinvolgimento positivo, percentuali di clic elevate e aumento delle vendite sono chiari segni che almeno una fase del percorso del cliente sta funzionando bene per te. Sfrutta queste intuizioni!

Valutare la concorrenza

La mappatura del percorso del cliente può fornirti informazioni che indicano ciò che i tuoi concorrenti stanno facendo meglio di te.

Presta attenzione al feedback e alla ricerca della concorrenza per determinare i punti deboli nella tua esperienza del cliente. Le fasi di abbandono possono anche aiutarti a identificare e rimuovere gli ostacoli tra te e i tuoi clienti.

Come puoi utilizzare la mappa del percorso del cliente per l'email marketing?

Sebbene esista una scienza per costruire una grande campagna di email marketing, è utile immaginare il tuo email marketing come una conversazione continua con i tuoi clienti e lead.

Considera quale valore puoi apportare ai tuoi lettori attraverso le email che invii. La mappatura dei clienti può aiutarti a determinare il contenuto da creare e punti di discussione specifici che ti aiuteranno a connetterti in modo significativo con i tuoi clienti.

Tenendo presente questo, esistono diversi strumenti di email marketing che possono aiutarti a sfruttare appieno il potenziale della mappatura del percorso del cliente, tra cui:

• Modelli di email con marchio : una volta che hai acquisito una comprensione di quali aspetti del tuo marchio attirano maggiormente i tuoi clienti, puoi appoggiarti al marchio che riflette più chiaramente i tuoi punti di forza. I modelli di email con marchio semplificano la creazione di un'identità di marca professionale e raffinata in tutta la tua corrispondenza.

• Email automatizzate : la mappatura del percorso del cliente può aiutarti ad aggiungere un tocco personale al tuo email marketing, ma non deve significare più lavoro per te! Una volta stabilito il contenuto perfetto per un particolare tipo di potenziale cliente, automatizzando il processo di posta elettronica è facile garantire che le e-mail vengano inviate al momento giusto.

• Segmentazione dell'audience : la segmentazione dell'audience è uno strumento potente se abbinata alla mappatura dei clienti. Dopo aver sviluppato una profonda comprensione del tuo pubblico specifico, puoi facilmente personalizzare il contenuto e inviarlo ai clienti che si collegheranno di più con esso. Ciò riduce il carico sulla posta in arrivo degli altri clienti, elimina la frustrazione e-mail e offre ai tuoi clienti un'esperienza più personalizzata.

• Tracciamento e-mail : la mappatura dei clienti può essere ciclica. L'utilizzo degli strumenti di monitoraggio può aiutarti a mappare il percorso del tuo cliente e monitorare l'impatto delle tue nuove informazioni sulla tua attività. Usa gli strumenti di monitoraggio per raccogliere conoscenze a lungo termine sulla tua base di clienti.

Alla fine del giorno

È fondamentale ricordare che il cliente è il protagonista del suo viaggio.

La mappatura della loro esperienza ti aiuterà come imprenditore solo se sei in grado di guardare oltre i dati ed entrare in empatia con la loro esperienza umana come tuo cliente. Allo stesso modo, i dati non possono aiutarti senza l'intuizione umana unica che porti al tavolo.

La mappatura del percorso del cliente è in parti uguali analisi e pensiero critico, ma il passo più importante, con un ampio margine, nella mappatura del percorso del cliente è mettersi nei panni del cliente.

Ora comprendi le basi della mappatura del percorso del cliente. Comprendi anche i modi in cui puoi utilizzare le informazioni dettagliate per migliorare le tue strategie di email marketing.

Sei pronto a creare la tua mappa del percorso e-mail?

Ricorda, l'email marketing è solo un pezzo della tua strategia di marketing. Per saperne di più su come gli elementi del marketing si uniscono per rafforzare la tua attività e acquisire clienti per tutta la vita, dai un'occhiata a The Download , una guida al marketing online.