Che cos'è una mappa del percorso del cliente e come crearne una personalizzata [esempi inclusi]
Pubblicato: 2023-11-02Sai cosa vedono e cosa fanno i tuoi clienti prima di acquistare da te?
Vedono i tuoi annunci, interagiscono con te sui social media ed esplorano il tuo sito web prima di acquistare. Tutte queste interazioni, dalla prima impressione dell'annuncio a ogni messaggio diretto "Per favore aiutatemi" inviato dai clienti, definiscono il percorso del cliente. Per stare al passo con tutto e informare meglio la tua strategia di marketing sui social media, crea una mappa del percorso del cliente come modello per aiutarti a comprendere i tuoi clienti in ogni fase.
Esploriamo cos'è la mappatura del percorso del cliente e come aiuta il tuo marchio.
Che cos'è la mappatura del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva di ogni punto di interazione che i tuoi clienti hanno con la tua azienda. Puoi modellare la mappa come un diagramma di flusso, una sequenza temporale, una tabella o anche su foglietti adesivi.
Creare la mappa è un ottimo esercizio interiore. Lungo il percorso, potresti trovare punti critici o punti di contatto di cui non sapevi esistessero. Una mappa di base del percorso del cliente include le fasi di acquisto (e i punti di contatto di supporto) attraversate da un cliente.
Le mappe più dettagliate includono:
- azioni intraprese dai tuoi clienti
- emozioni buone e cattive vissute dai tuoi clienti
- dipartimenti coinvolti nei punti di contatto con i clienti
- tipi di contenuti che offri ai tuoi clienti
- soluzioni ai punti critici
Che cos'è un punto di contatto con il cliente?
Un punto di contatto sulla mappa del percorso del cliente è il punto di interazione che un cliente ha con il tuo marchio. Non è necessario che ci sia un'interazione bidirezionale. Vedere un annuncio sui social media, ricevere una newsletter brandizzata e chiedere a un amico un consiglio su un prodotto sono tutti punti di contatto.
I clienti possono sperimentare emozioni e azioni nei punti di contatto. Quando qualcuno chiede consigli sui prodotti, le persone potrebbero menzionare il tuo marchio. Potresti non fornire loro direttamente quella raccomandazione, ma qualcuno ti presenta comunque un potenziale cliente.
Quali sono i vantaggi della mappatura del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente mette il cliente al primo posto fornendoti una comprensione più profonda di come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio. Ciò ti consente di prendere decisioni migliori e migliorare l'esperienza dei clienti.
Se abbinati alle ricerche di mercato sui social media, aiutano i marchi a:
- Fornisci una panoramica delle risorse utilizzate dai tuoi clienti . Ciò aiuta a determinare il ROI del coinvolgimento e del servizio incentrati sul cliente. Ad esempio, se i blog sono le fonti di traffico più elevate, ha senso investire di più in tali canali.
- Individuare le lacune nei contenuti . I punti critici senza soluzioni sono un’ottima fonte per l’ideazione e lo sviluppo di contenuti. Se i clienti hanno bisogno di aiuto con un problema specifico del prodotto, ad esempio, ma trovano indicazioni limitate, crea tutorial video approfonditi per affrontare questo punto critico.
- Individuare le inefficienze . Forse alcuni processi sono ripetitivi o alcune soluzioni causano più attriti. Se i tuoi clienti hanno difficoltà a effettuare il check-out a causa di un modulo complicato, ad esempio, semplificalo per ridurre i tassi di abbandono del carrello.
- Generare idee per campagne di marketing . Una chiara comprensione delle motivazioni del cliente e delle fasi del percorso crea campagne mirate. Puoi fornire loro contenuti pertinenti e incentivi per avvicinarli all'acquisto.
- Guida più dipartimenti. Semplifica la creazione di contenuti, la strategia di assistenza clienti social e l'ottimizzazione della messaggistica su ogni punto di contatto. I dipartimenti utilizzano la mappa del percorso del cliente come riferimento centrale per garantire un approccio coerente e incentrato sul cliente.
- Migliora la comunicazione con il cliente . Le mappe del percorso del cliente rivelano punti di contatto critici, come le interazioni sui social media, per un coinvolgimento tempestivo e significativo. Infatti, lo Sprout Social Index mostra che il 51% dei clienti ritiene che i marchi più memorabili sui social rispondano ai clienti.
Ogni azienda e ogni settore ha le sue mappe uniche del percorso del cliente, ma i principi fondamentali rimangono gli stessi.
Di recente, il nostro team social ha parlato dell'utilizzo dei social media per il percorso del cliente nel settore automobilistico. Guarda il video qui sotto per ascoltare la loro discussione sui punti di contatto, sull'esperienza del cliente e su come i marchi tradizionali stanno andando oltre le tattiche tradizionali come gli annunci mirati per raccontare la loro storia.
È un ottimo esempio di come il percorso del cliente specifico del settore segua i fondamenti ma abbia anche punti di contatto specifici per esso.
Cosa è incluso in una mappa del percorso del cliente?
Una mappa del percorso del cliente è come un itinerario di viaggio dettagliato per l'esperienza del cliente con il tuo marchio. Include elementi come:
1. Il processo di acquisto
Il processo di acquisto è il percorso passo passo che un cliente segue per prendere una decisione di acquisto. Ti dice dove i clienti abbandonano o incontrano ostacoli durante gli acquisti.
Utilizzare strumenti di prospezione, sistemi di gestione dei contenuti (CMS) e strumenti di analisi del comportamento per raccogliere dati. I dati di Facebook Shops, Instagram Shopping e TikTok Shop forniscono anche preziose informazioni su come i clienti trovano i prodotti e interagiscono con i contenuti tramite il social commerce.
Suggerimento da professionista : classifica il percorso in fasi come consapevolezza, considerazione e decisione per mappare queste fasi orizzontalmente sulla mappa del percorso del cliente.
Non dimenticare di integrare meccanismi di feedback, come sondaggi sui clienti o test sugli utenti. Questi offrono approfondimenti qualitativi sul processo di acquisto. Comprendere il “perché” dietro il comportamento del cliente può essere importante quanto conoscere il “cosa”.
2. Emozioni
Le emozioni mostrano come si sentono i clienti nei diversi punti di contatto nella loro interazione con il tuo marchio. Le emozioni influenzano pesantemente le decisioni di acquisto e la fedeltà alla marca, ecco perché è così importante includerle.
Pensaci: quando qualcuno ha un'ottima esperienza con il tuo marchio e si sente felice, è più probabile che acquisti di nuovo da te. D'altro canto, se si sentono frustrati o infelici, busseranno alla porta del tuo concorrente.
Utilizza sondaggi o moduli di feedback per chiedere ai clienti come si sono sentiti durante la loro esperienza. Potresti aver incontrato queste faccine durante la tua esperienza di acquisto:
Queste scale sono un modo conveniente per valutare come si sentono i tuoi clienti in qualsiasi momento.
Presta attenzione a ciò che dicono sui social media e nelle recensioni. Puoi capire se sono felici o turbati dal loro tono.
Strumenti come Sprout Social utilizzano l'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale per analizzare i dati di ascolto dei social e fornirti informazioni su ciò che le persone pensano del tuo marchio.
Queste informazioni sono utili quando si creano campagne di marketing emozionale. Quando sai come si sentono i clienti, adotta misure attuabili per risolvere eventuali esperienze negative e incoraggiare quelle positive.
3. Azioni dell'utente
Le azioni degli utenti sono i passaggi che i clienti eseguono quando interagiscono con il tuo marchio. Includono passaggi come visitare il tuo sito web, fare clic su un prodotto, aggiungere articoli al carrello o iscriversi alla newsletter.
Le azioni evidenziano ciò che le persone fanno in ogni fase. Ognuna di queste azioni ti dice qualcosa su ciò a cui i clienti sono interessati e quanto sono vicini a effettuare un acquisto.
Gli strumenti di analisi per il tuo sito web o la tua app sono la soluzione migliore per tali dati. Questi strumenti mostrano quali pagine visitano i clienti, su cosa fanno clic e dove abbandonano.
Una volta ottenute queste informazioni, personalizza le tue iniziative di marketing e i tuoi contenuti per allinearli alle azioni intraprese dai clienti in ogni fase.
4. Ricerca sugli utenti
La ricerca sugli utenti esamina ciò che i clienti cercano o dove cercano informazioni durante il processo di acquisto. Questa parte della mappa del percorso del cliente ti aiuta a capire come i clienti raccolgono informazioni.
Ad esempio, nella fase di sensibilizzazione, gli acquirenti spesso si affidano a motori di ricerca come Google per cercare soluzioni ai loro problemi. Ma non è importante solo dove vanno: riguarda ciò che cercano. Conoscere i loro argomenti di ricerca specifici ti consente di affrontare i loro punti deboli.
Qual è il trucco? Tieni d'occhio ciò che i clienti cercano online. Il monitoraggio delle parole chiave e delle frasi utilizzate sui motori di ricerca, così come le ricerche di mercato sui social media, sono un buon punto di partenza.
Inoltre, monitora discussioni e conversazioni per comprendere più a fondo le domande, le preoccupazioni e gli argomenti che sono prioritari per i tuoi potenziali clienti.
La chiave è utilizzare queste informazioni per fornire ai potenziali clienti ciò di cui hanno bisogno in ogni fase. La distribuzione mirata di contenuti posiziona il tuo marchio come una preziosa fonte di informazioni.
5. Soluzioni
Questa sezione descrive le azioni e le strategie implementate dal tuo marchio per affrontare i punti critici dei clienti e migliorare la loro esperienza complessiva.
Documenta le soluzioni specifiche o i miglioramenti applicati in ogni fase del percorso del cliente. Questi includono passaggi come modifiche al design del sito Web che risolvono i problemi e migliorano l'esperienza del cliente.
Visualizza il modo in cui il tuo marchio risponde alle esigenze e alle sfide dei clienti in diversi punti di contatto. Oltre a ciò, è un buon riferimento per garantire che il tuo team implementi le soluzioni e le affini per aumentare la soddisfazione del cliente.
Quali sono i 7 passaggi per mappare il percorso del cliente?
Un approccio strategico alla costruzione di una mappa ti consente di catturare ogni punto di contatto, anticipare i desideri dei clienti e affrontare potenziali punti critici. Ecco sette passaggi per creare una mappa di viaggio unica per i tuoi clienti e le esigenze aziendali.
1. Stabilisci i tuoi obiettivi
Cosa vuoi ottenere da questo processo? E perché è importante per la tua attività? Conoscere i tuoi obiettivi pone le basi per il modo in cui assembli la tua mappa.
Alcuni esempi di obiettivi includono:
- Identificare i tre principali punti critici del cliente. Usa questi punti critici per creare contenuti.
- Comprendere gli interessi e le motivazioni dei clienti per sviluppare prodotti e servizi migliori.
- Somma il costo delle interazioni con i clienti per impostare un budget migliore per i social media.
2. Decidere il tipo di mappa del percorso del cliente
Esistono diverse mappe del percorso del cliente e ognuna ha i suoi vantaggi. Quando decidi con quale mappa lavorare, sai su quali dettagli concentrarti.
Questi sono quattro dei tipi più comuni di mappe del percorso del cliente: stato attuale, stato futuro, giorno della vita e progetto di servizio. Approfondiremo ciascuno di essi in seguito.
Comprendere i tuoi obiettivi e la posizione del tuo marchio nella sua evoluzione ti guiderà nella selezione del tipo di mappa appropriato.
3. Crea e definisci i tuoi clienti
Su quali clienti ti concentrerai? È difficile tracciare il percorso del cliente se non hai un cliente in mente. I personaggi dei clienti sono personaggi immaginari che rappresentano ciascuno dei gruppi di clienti target. Sono dettagliati su tutto, dai dati demografici agli interessi al comportamento di acquisto.
Se hai già creato personaggi sui social media per comprendere il tuo pubblico, sei più che a metà strada. Ma se non l'hai fatto, allora il nostro modello di buyer personas o quello di Xtensio ti saranno utili. Per conoscere veramente le decisioni di acquisto e i processi di acquisto di qualcuno, intervista i clienti esistenti.
Suggerimento da professionista: se hai personalità decisamente diverse, ad esempio se servi sia un mercato B2C che B2B, imposta mappe di percorso del cliente diverse.
4. Scomposizione: punti di contatto e fasi
La mappa del percorso del cliente è divisa in fasi che solitamente si inseriscono nel funnel illustrato sopra. Elenca le fasi per iniziare. Successivamente, elenca i principali punti di contatto con i clienti esistenti per la tua azienda. Una volta terminati entrambi gli elenchi, posiziona i punti di contatto nelle diverse fasi.
Per essere ancora più dettagliati, assegna i proprietari dei dipartimenti a ciascun touchpoint. Puoi identificare dove determinati canali di social media si inseriscono nel mix. Inoltre, puoi assegnare emozioni o sentimenti previsti a diverse fasi del viaggio. Dipende da te quanto dettagliata vuoi che sia la mappa.
5. Raccogli dati e feedback dei clienti
Hai bisogno di dati solidi su come i clienti interagiscono con il tuo marchio per creare una mappa accurata del percorso del cliente. Concentrati su questi tre aspetti:
Analizzare i dati esistenti
Analizza i dati che già possiedi, più specificamente le prestazioni del sito web, le chat con l'assistenza clienti e i record delle vendite. Queste informazioni possono dirti moltissimo su come si comportano i clienti, cosa gli piace e cosa li frustra.
Questi dati quantitativi offrono una prospettiva fondamentale su come i clienti interagiscono con il tuo marchio, aiutandoti a identificare sia i punti di forza che le aree di miglioramento.
Condurre interviste ai clienti
Diventa personale con chat individuali con i clienti. Chiedi loro delle loro esperienze, cosa li infastidisce e cosa si aspettano quando hanno a che fare con il tuo marchio. Questi discorsi rivelano intuizioni qualitative che i numeri non possono, come comprendere gli aspetti emotivi e psicologici del percorso del cliente.
Creare sondaggi e questionari
Rivolgiti a sondaggi e questionari per un approccio più strutturato e più ampio alla raccolta di feedback. Inviali a un gruppo di clienti e ottieni feedback strutturato. Fai domande sul loro percorso con il tuo marchio, su quanto sono felici e dove pensano che le cose potrebbero migliorare.
Una combinazione di questi tre aspetti ti offre una visione a 360 gradi di ciò che i tuoi clienti sperimentano realmente con il tuo marchio.
6. Testare e identificare i punti critici
Per confermare i punti di contatto con i clienti, probabilmente hai effettuato il check-in in vari reparti e hai parlato con i clienti. Questo è un ottimo lavoro, ma devi fare un ulteriore passo avanti: testarlo tu stesso. Ripercorri il percorso del cliente dal punto di vista del cliente.
Mentre stai testando il viaggio, tieni gli occhi aperti per sfide, confusione o eventuali momenti frustranti. Ad esempio, se il caricamento del sito Web impiega un'eternità, se le istruzioni non sono chiare o se contattare l'assistenza clienti è un mal di testa, prendi nota dettagliata di questi problemi.
È anche una mossa intelligente raccogliere feedback sia dai colleghi che dai clienti che hanno intrapreso il viaggio. In questo modo, ricontrolli e confermi i risultati per un quadro più completo.
Un approccio pratico garantisce che la mappa del percorso del cliente rifletta l'esperienza del mondo reale e ti consenta di intraprendere azioni mirate per migliorare il percorso complessivo del cliente.
7. Apporta modifiche e trova soluzioni
Quindi la tua mappa è completa. Qual è il prossimo? Devi trovare o creare soluzioni ai punti critici identificati nel passaggio precedente.
Ora è il momento di verificare gli obiettivi che hai stabilito nel primo passaggio e di fare le mosse per appianare il viaggio. Concediti tempo e spazio per implementare alcune soluzioni, che si tratti di un trimestre o sei mesi, e controlla nuovamente la mappa per aggiornarla.
Mentre metti in atto queste modifiche, assicurati di osservare attentamente la mappa del percorso del cliente. Non dimenticare di mantenerlo aggiornato per mostrare i miglioramenti e il modo in cui influenzano l'esperienza del cliente. Ciò mantiene la mappa del percorso del cliente fresca e super utile per indirizzare il tuo marchio verso un'esperienza cliente eccezionale.
4 tipi di mappe ed esempi del percorso del cliente
Diamo un'occhiata alle quattro mappe del percorso del cliente più comuni e agli esempi di ciascuna.
1. Stato attuale
Le mappe del percorso del cliente allo stato attuale sono come un audit. Documenti il modo in cui i tuoi clienti sperimentano i loro percorsi di acquisto e di servizio nello stato attuale della tua azienda. Questi sono particolarmente utili per stabilire una linea di base per la tua esperienza con il servizio clienti.
Dai un'occhiata a questa mappa semplificata del percorso del cliente allo stato attuale di Nielsen-Norman.
La mappa segue il viaggio di "Jumping Jamie" mentre affrontano il processo di passaggio a un piano mobile diverso. La mappa definisce il viaggio attuale in quattro tappe. Oltre al viaggio, evidenzia anche opportunità e parametri da monitorare.
Le mappe dello stato attuale sono fantastiche per condividere le frustrazioni degli utenti con tutti i dipartimenti. Questo ti aiuta a coinvolgere tutti nell'investimento in soluzioni e nel brainstorming su modi per affrontare i punti critici degli utenti.
2. Stato futuro
Le mappe del percorso del cliente dello stato futuro seguono lo stesso formato delle mappe dello stato attuale, tranne per il fatto che rappresentano il viaggio ideale. Puoi utilizzarli insieme alle mappe dello stato attuale per identificare i punti critici e le aree da migliorare.
Ecco un esempio di una futura mappa del viaggio nello stato:
Perché questa visualizzazione funziona? Copre diversi stati, sentimenti e persino punti di contatto in un formato coeso.
La mappa visualizza lo scenario migliore per creare una visione da stella polare per il tuo marchio. Allinea i tuoi sforzi verso il raggiungimento del percorso ideale del cliente.
3. Una giornata nella vita
Le mappe quotidiane del percorso del cliente delineano uno dei programmi della tua persona durante la giornata. Le interazioni possono coinvolgere o meno la tua azienda. Creare una di queste mappe ti aiuta a individuare gli orari e le zone migliori per interagire con il tuo cliente.
Ecco un'immagine di "un giorno nella vita" di Pipedrive.
La mappa non evidenzia solo quando la persona fa qualcosa, ma evidenzia anche i diversi punti di contatto e le diverse persone con cui interagisce durante il giorno. E noti quei pollici su e giù? Questi evidenziano anche come si sente il bambino durante le diverse attività.
4. Progetto di servizio
Una mappa del percorso del cliente del modello di servizio si concentra esclusivamente su quando fornisci il servizio clienti. Ignora componenti come gli annunci che potrebbero esistere in altre mappe.
Miro, una lavagna online collaborativa per team, ha creato la mappa qui sopra pensando a una banca. Noterai come questa mappa riguarda solo la visita di un cliente in banca. Questo tipo di mappa aiuta i marchi a esaminare le singole aree di servizio e le interazioni. È una versione macro delle mappe degli stati attuali e futuri.
Inizia con i modelli di mappa del percorso del cliente
Creare una mappa del percorso del cliente non deve essere travolgente. Esistono molti modelli gratuiti e a pagamento per aiutarti a crearne uno. Se ritieni di aver bisogno di più indicazioni o di molte mappe, alcune aziende offrono software speciali per progettare una mappa personalizzata. Costruisci la tua prima mappa di viaggio o migliora quella esistente con queste opzioni.
- Modello dello stato attuale, fornito da Bright Vessel.
- Modello di mappa del percorso del cliente di Moqups, uno strumento di progettazione e collaborazione.
- Modello di progetto di servizio di Miro
- Modello di mappa del percorso del cliente di Mural, uno strumento di pianificazione.
- Lo strumento online per la mappatura del percorso del cliente di UXPressia, realizzato appositamente per creare mappe del percorso del cliente pronte per la presentazione.
Crea una base solida con una mappa del percorso del cliente ben integrata
Una mappa del percorso del cliente ti offre la ricetta per creare interazioni personalizzate e di grande impatto che aumentano la soddisfazione e la fedeltà del cliente.
Quando sai cosa sono e perché sono importanti, è il momento di crearne uno tuo. Utilizza i dati per creare una solida mappa del percorso del cliente che superi le aspettative del cliente in ogni punto di contatto.
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