Qual è il ciclo di vita del cliente?

Il 20° secolo è stata una storia di produzione di massa.

Henry Ford ha perfezionato la prima catena di montaggio mobile per produrre copie della stessa auto. Sam Walton, fondatore di Walmart e Sam's Club, ha imparato il trasporto e la logistica per portare i prodotti di serie in aree senza accesso. Il 20° secolo riguardava la scala.

Ora, nel 21° secolo, siamo passati a un'economia incentrata sul cliente. La produzione è cresciuta: i beni di prima necessità sono ovunque. Realizzare lo stesso widget per ogni consumatore non è sufficiente per far crescere un business.

Il 21° secolo riguarda la personalizzazione. Esperienze personalizzate. Fornire ciò che i consumatori desiderano anziché semplicemente ciò che può essere consegnato.

Una nuova era del business significa che hai bisogno di un nuovo modo di capire i tuoi clienti. Inserisci: il ciclo di vita del cliente.

Il ciclo di vita del cliente ti aiuta a mostrare ai clienti ciò che vogliono vedere, indipendentemente da dove si trovino nel percorso del cliente. Quando inchiodi il ciclo di vita del tuo cliente, sai come parlare con i potenziali clienti che hanno appena sentito parlare del tuo marchio e con i fedeli sostenitori che sono già tuoi clienti e tutti quelli che si trovano nel mezzo.

Esaminiamo il ciclo di vita dei clienti e come la tua azienda può raggiungere i clienti in ogni fase.

Qual è il ciclo di vita del cliente?

Il ciclo di vita del cliente descrive le fasi in cui i consumatori entrano quando considerano, acquistano e rimangono un acquirente fedele del tuo prodotto o servizio. Delinea la progressione del cliente attraverso il ciclo di marketing e vendita.

Il ciclo di vita del cliente offre un quadro completo di come le persone acquistano da aziende come la tua e mostra come il tuo team dovrebbe interagire con i clienti nel percorso dell'acquirente.

Perché il ciclo di vita del cliente è importante?

I tuoi clienti non vogliono la stessa cosa di tutti gli altri.

I tuoi clienti non solo desiderano la personalizzazione nei loro acquisti di prodotti, ma vogliono anche un'esperienza cliente personalizzata durante l'intera esperienza di acquisto. In effetti, uno studio di Forrester ha riportato che "il 77% dei consumatori ha scelto, consigliato o pagato di più per un marchio che fornisce un servizio o un'esperienza personalizzati".

Il ciclo di vita del cliente offre una solida struttura per personalizzare le interazioni con i clienti. Ad esempio, i tuoi clienti scelgono:

• Tipologia di prodotto
• Colore del prodotto
• Quantità di prodotto
• Metodo di pagamento
• Punto vendita
• Metodo di spedizione

Quando acquistano le scarpe, i clienti Amazon possono selezionare il marchio, il colore e la taglia. Al momento del pagamento, possono acquistare con una carta di credito o di debito o utilizzare una carta regalo. I clienti hanno anche la possibilità di decidere dove spedire l'articolo. Quindi, un acquirente può acquistare scarpe Nike nere con una carta di credito, mentre un altro acquirente potrebbe preferire acquistare le scarpe Reebok rosse con una carta di debito.

Il ciclo di vita del cliente è importante perché il tuo team può individuare dove aggiungere la personalizzazione all'interno del percorso dell'acquirente. Ancora più importante, trovi il modo di utilizzare l'automazione del marketing per aiutare il tuo team a ridimensionare i tuoi sforzi di personalizzazione.

In che modo il marketing del ciclo di vita dei clienti aiuta a far crescere la tua attività?

Il marketing del ciclo di vita del cliente sta adattando la tua strategia di marketing per mantenere la promessa del tuo marchio in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

Le aspettative sono alte. Conoscere le grandi aspettative dei tuoi clienti prepara il tuo team a coinvolgere i clienti sul canale giusto con il messaggio giusto al momento giusto.

In tal modo, offri più valore ai tuoi clienti, portando a più vendite e a un aumento della fidelizzazione dei clienti. Lauren Heartsill Dowdle, editore di ModernCompany concorda:

"[Se] ti concentri sul fornire valore ai tuoi clienti dal momento in cui ti contattano fino al momento in cui effettuano un acquisto, e oltre, sarà molto più probabile che tornino da te la prossima volta che ne avranno bisogno dei tuoi servizi”.

Il marketing del ciclo di vita del cliente ti aiuta anche ad aumentare l'efficienza operativa. Se riesci a identificare le opportunità per automatizzare le attività, il tuo team può concentrare la sua attenzione su un lavoro più strategico.

Ad esempio, Legacy Physical Therapy utilizza ActiveCampaign per creare fiducia nei pazienti all'interno del ciclo di vita del cliente. L'azienda personalizza i magneti al piombo in base alle condizioni pelviche specifiche del paziente, come il dolore prenatale o la cura postpartum. Queste offerte gratuite forniscono ai pazienti nervosi informazioni utili.

Con ActiveCampaign, Legacy Physical Therapy può creare tutte le automazioni necessarie per trasmettere il messaggio giusto al paziente giusto. L'automazione di queste attività consente al team di risparmiare tempo prezioso.

Quali sono le fasi del ciclo di vita del cliente?

In ActiveCampaign, dividiamo il ciclo di vita del cliente nelle seguenti quattro fasi:

• Raggiungi e coinvolgi
• Nutrire ed educare
• Converti e chiudi
• Supporta e cresci

Successivamente, approfondiremo ogni fase e impareremo come un cliente passa dalla prima conoscenza del tuo marchio a diventare un sostenitore entusiasta del tuo prodotto.

Raggiungi e coinvolgi

I consumatori imparano a conoscere la tua attività in diversi modi.

• Un visitatore può atterrare sul tuo sito dopo che un influencer del settore ha menzionato il tuo marchio
• Oppure un potenziale acquirente potrebbe trovare il tuo ultimo articolo in una rapida ricerca su Google
• Potresti ricevere un afflusso di visitatori a causa della tua nuova campagna pubblicitaria su Facebook

In questa fase, l'obiettivo del tuo team è creare un messaggio personalizzato che attiri l'attenzione del tuo pubblico. Quindi, con l'aiuto del monitoraggio del sito, vedi esattamente quali prodotti e informazioni stanno cercando. Una volta che lo sai, puoi continuare a convertire più clienti.

Nutrire ed educare

Al giorno d'oggi, è improbabile che un visitatore per la prima volta arrivi sul tuo sito, legga le informazioni sul prodotto e quindi faccia clic su "Aggiungi al carrello".

Grazie a Internet, i tuoi clienti effettuano ricerche prima di prendere una decisione di acquisto. Stanno leggendo recensioni su siti di terze parti, cercano il nome del tuo marchio su Twitter e cercano i tuoi concorrenti per vedere cosa hanno da offrire.

Quindi, il tuo team deve coltivare la relazione con il cliente mostrando alle persone esattamente ciò che vogliono vedere. Ciò significa utilizzare il contenuto dinamico per inviare agli abbonati e-mail esattamente il messaggio che desiderano leggere. Li aiuti a capire come il tuo prodotto può soddisfare le loro esigenze.

Converti e chiudi

Dopo aver educato i tuoi consumatori, il passo successivo è inviare inviti all'azione tempestivi per chiudere la vendita.

Ma come fai a sapere chi è pronto per l'acquisto?

Il punteggio di vantaggio offre alla tua squadra uno scoop interno monitorando il coinvolgimento dei tuoi consumatori. In base al modo in cui le persone interagiscono con la tua attività, visitando una pagina, aprendo un'e-mail o inviando un modulo, puoi seguire le trattative che più probabilmente verranno chiuse.

È anche importante non porre ostacoli inutili nel processo di acquisto. Ad esempio, richiedi ai tuoi acquirenti di registrarsi al tuo sito prima di effettuare il check-out? Questo requisito potrebbe disattivare i consumatori desiderosi che preferirebbero effettuare il checkout come ospiti.

Supporta e cresci

Congratulazioni! Hai chiuso un affare su un nuovo cliente. Sebbene sia allettante passare alla vendita successiva, il tuo team dovrebbe anche concentrarsi sulla crescita delle relazioni con i clienti esistenti. I clienti soddisfatti acquisteranno più dei tuoi prodotti e parleranno alla loro famiglia e ai loro amici della straordinaria esperienza del cliente.

Deliziate ogni cliente offrendo supporto tempestivo e offerte di prodotti pertinenti. Ad esempio, puoi impostare le automazioni dei chatbot per raccogliere informazioni sui clienti prima che un rappresentante dal vivo inizi a chattare. Oppure invia messaggi di testo con notifiche di vendita flash ai sostenitori del tuo marchio.

Come raggiungi i clienti in ogni fase del ciclo di vita del cliente?

Con più dati sui clienti a portata di mano, gli esperti di marketing stanno rapidamente imparando che sono necessarie più interazioni con il marchio per portare i consumatori al carrello. Ogni fase del ciclo di vita del cliente include diversi canali di marketing chiave per il tuo team per coltivare e persuadere il tuo pubblico.

Quali sono i canali chiave in ogni fase del ciclo di vita del cliente?

Il marketing del ciclo di vita del cliente è incentrato sull'incontro con il cliente dove si trova. Il canale definisce dove coinvolgerai il cliente. Contando sia i canali online che offline, esistono centinaia di canali di marketing per aiutarti a raggiungere, insegnare, vendere e far crescere la tua base di clienti.

Fortunatamente, il tuo team non ha bisogno di concentrarsi su tutti i canali possibili. Invece, dirigerai la tua attenzione sui canali chiave del coinvolgimento dei tuoi clienti. Come ogni strategia di marketing efficace, dovrai osservare, testare e analizzare ogni canale per capire cosa funziona per il tuo marchio.

È anche importante notare che i canali non sono esclusivi di una sola fase del ciclo di vita. Puoi inviare e-mail di prodotto per insegnare ai tuoi abbonati e inviare e-mail di ricompensa per far crescere il tuo pubblico. Dai un'occhiata ad alcuni canali chiave nel ciclo di vita del cliente di seguito.

Raggiungi e coinvolgi i canali

• Sito web
• Social media
• Pubblicità pay per click
• Eventi

Coltivare ed educare i canali

• Chiamata di vendita
• Chat dal vivo
• Marketing dei contenuti
• Webinar

Converti e chiudi canali

• Notifiche push mobili
• Posta diretta
• Marketing via email
• Messaggistica testuale

Canali di supporto e crescita

• Forum della Comunità
• Servizio Clienti
• Marketing via email
• Marketing di affiliazione

Quali sono buoni esempi di marketing del ciclo di vita del cliente?

Un marketing efficace del ciclo di vita crea un'esperienza di grande impatto per i tuoi clienti. Ecco alcuni esempi di marchi importanti per aiutarti a mettere a punto la tua strategia.

1. Carvana raggiunge con annunci promozionali

Carvana pubblica annunci sponsorizzati su Twitter per attirare l'attenzione degli acquirenti di auto desiderosi. La breve copia dell'annuncio vanta l'unico punto di forza dell'azienda di acquistare un'auto completamente online con un ritiro senza contatto.

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2. Spotify insegna attraverso contenuti educativi

Spotify informa i suoi potenziali clienti sui vantaggi del suo servizio di streaming audio. In questa e-mail, gli abbonati ricevono una guida rapida su come utilizzare il servizio nei loro veicoli. Possono scegliere tra le opzioni Bluetooth, cavo o dashboard.

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3. Gilt vende tramite promemoria promozionali

Il rivenditore di eCommerce di lusso Gilt invia promemoria promozionali pertinenti al suo pubblico segmentato tramite notifiche push mobili. Il messaggio qui sotto è specifico per gli acquirenti interessati al marchio Hugo Boss e che hanno bisogno di un abito e delle scarpe alla moda per la loro prossima uscita.

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4. Banana Republic cresce con un'offerta di coupon

Il rivenditore di abbigliamento Banana Republic non lascia nulla di intentato quando si tratta di fidelizzazione dei clienti. Questa e-mail di reimpegno invoglia i clienti precedenti a fare acquisti offrendo un coupon del 20% sul loro prossimo acquisto.

Fonte

Migliora il ciclo di vita dei tuoi clienti per far crescere la tua attività

Quando capisci di cosa hanno bisogno i consumatori, è più facile far crescere la tua attività. Comprendere il ciclo di vita del cliente ti aiuta a raggiungere le persone giuste con il messaggio giusto al momento giusto. Collabora con il tuo team per creare strategie di marketing basate sul ciclo di vita del cliente per aumentare la fidelizzazione dei clienti.