Una guida alla gestione del ciclo di vita dei clienti: dai lead ai clienti fedeli

Con una solida gestione del ciclo di vita dei clienti, le organizzazioni possono costruire relazioni a lungo termine reciprocamente vantaggiose con il proprio pubblico e favorire la crescita del business. È una pratica che sfrutta potenti intuizioni per aiutare le aziende a migliorare e aumentare con cautela il valore e la soddisfazione dei propri clienti.

La gestione del ciclo di vita del cliente (CLM) rappresenta un insieme di strumenti e pratiche che aiutano i marchi a fornire servizi personalizzati e di alta qualità ai propri contatti e clienti. Implica il collegamento delle fasi separate del percorso del cliente e l'assegnazione di metriche a ciascuna. Come parte della tua strategia di marketing, CLM può assistere il tuo team nella creazione di percorsi cliente efficaci, nel miglioramento della reputazione del marchio, nella promozione della fedeltà dei clienti e nella motivazione per diventare sostenitori del marchio.

Analizzando il ciclo di vita del cliente, puoi preparare i tuoi team di vendita, marketing e assistenza clienti a soddisfare efficacemente le esigenze dei tuoi potenziali clienti a seconda della fase in cui si trovano. In questo modo sarai in grado di comunicare messaggi in modo significativo e diretto. Tieni presente che questo non è un processo lineare e, a seconda della loro attività, gli utenti potrebbero saltare alcune fasi.

In questo articolo, ti spiegheremo cos'è la gestione del ciclo di vita del cliente e cosa fa. Ti guideremo attraverso le sue fasi separate e ti presenteremo alcune strategie di marketing che possono aiutarti a migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Cosa fa la gestione del ciclo di vita del cliente?

Prima di entrare nei dettagli di cosa fa la gestione del ciclo di vita del cliente, ricapitoliamo cos'è il ciclo di vita del cliente.

Il ciclo di vita del cliente è il processo attraverso il quale i potenziali clienti diventano clienti di lunga data. È composto da cinque fasi : raggiungimento, acquisizione, sviluppo, fidelizzazione, fidelizzazione e segue i consumatori mentre vengono a conoscenza di un marchio e dei suoi prodotti, effettuano un acquisto e, si spera, diventino un cliente abituale.

Sebbene questa definizione suoni abbastanza simile al percorso dell'acquirente, in realtà va oltre. Il ciclo di vita del cliente tiene conto di ciò che accade dopo l'acquisto, per aiutare i marchi a capire come il loro pubblico interagisce con loro.

La gestione del ciclo di vita del cliente consiste nell'assegnare metriche pertinenti a ciascuna fase del percorso in modo da poter monitorare le prestazioni e misurare il successo . Ti consente di monitorare l'efficienza della tua attività nel tempo in modo da poter trovare le migliori opportunità per guidare e controllare il percorso del cliente.

Perché è importante la gestione del ciclo di vita del cliente?

Per affrontare con successo i tuoi clienti, devi capire in quale fase del percorso del ciclo di vita si trovano attualmente. In questo modo, sarai in grado di fornire comunicazioni significative e personalizzate e creare campagne mirate più precisamente.

Il ciclo di vita del cliente è un processo non lineare , anche se spesso viene presentato graficamente come una progressione di fasi. I clienti potrebbero saltare le fasi, motivo per cui è importante monitorare e analizzare le interazioni del marchio . Con l'aiuto di CLM, puoi migliorare l'esperienza complessiva del cliente.

Se combini la gestione del ciclo di vita del cliente con un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), puoi migliorare significativamente l'efficacia di ogni fase del ciclo di vita.

Più avanzati sono il tuo CRM e CLM, meglio sarai in grado di gestire le comunicazioni e i dati dei clienti. Ciò ti fornirà anche un bel quadro generale del tuo pubblico principale mentre trovi nuove opportunità per fidelizzare e rispondere alle informazioni sui clienti.

Le 5 fasi chiave della gestione del ciclo di vita del cliente

Il CLM implica l'assegnazione di metriche rilevanti a ciascuna fase del ciclo di vita del cliente, quindi per aiutare la tua azienda a comprendere più a fondo il percorso del cliente, esamineremo l'intero processo e distingueremo ogni fase.

1. Raggiungere

Questa è la primissima fase del percorso del cliente e, come tale, è il momento in cui i potenziali clienti sono diventati consapevoli di un problema che hanno e iniziano a cercare un modo per risolverlo.

Circa l'81% degli acquirenti effettua ricerche sui prodotti online prima di effettuare un acquisto. Esaminano prodotti e servizi di diversi marchi per trovare quelli che soddisfano meglio le loro esigenze.

Qui è dove, come marketer, è il tuo lavoro portare il tuo marchio sul radar dei tuoi potenziali acquirenti. Ciò comporta la preparazione di contenuti informativi e l'utilizzo di strategie inbound e nonbound come l'ottimizzazione dei motori di ricerca, il social media marketing e la SEO per assicurarsi che le persone possano trovarlo facilmente e utilizzarlo.

Come si applica a CLM?

• Definisci il tuo pubblico di destinazione: devi determinare il pubblico che stai cercando di raggiungere in modo da poter creare con successo contenuti pertinenti per loro. Un modo semplice per definire i tuoi clienti principali è creare delle Buyer Personas che riflettano le caratteristiche comportamentali e demografiche della tua base di clienti. Assicurati di aggiornare queste caratteristiche man mano che le esigenze dei tuoi clienti si evolvono.
• Crea contenuti pertinenti: in questa fase del ciclo di vita del cliente, dovresti convincere i tuoi potenziali clienti a investire in te. Pertanto, dovresti fornire contenuti originali, accattivanti, utili e ottimizzati per i motori di ricerca che non solo possano mettere il tuo marchio nelle prime SERP, ma possono anche metterlo in cima alla mente degli utenti ogni volta che cercano informazioni su un argomento correlato argomento.

2. Acquisizione

Questa è la fase in cui i clienti entrano in contatto diretto con il tuo marchio , che sia sul tuo sito web, attraverso i tuoi social media o al telefono. Sarà diverso a seconda del canale utilizzato, quindi potresti dover adattare le tue comunicazioni di conseguenza.

Inoltre, assicurati che ogni volta che entri in contatto con i tuoi clienti, fornisci loro informazioni rilevanti sul tuo prodotto. Ciò significa utilizzare strategie di acquisizione di clienti appropriate e offrire contenuti formativi in ​​grado di supportare i loro processi decisionali.

Come si applica a CLM?

• Fornisci risorse self-service: offri quante più informazioni possibili sui tuoi prodotti/servizi e sul tuo marchio per aiutare gli utenti a prendere decisioni informate. Secondo Salesforce, i clienti vogliono prendere una decisione da soli, quindi dai loro lo spazio per farlo. Assicurati di avere descrizioni dettagliate dei prodotti e una pagina delle domande frequenti. Aggiungi anche un modulo di contatto, un chatbot o collegamenti ai tuoi altri account di social media in modo che gli utenti possano contattarti direttamente se necessario.
• Avere un servizio clienti proattivo: sebbene le risorse self-service siano piuttosto utili, è anche importante fornire assistenza proattiva. Ciò significa contattare i lead in modo da poterli aiutare a conoscere meglio i tuoi prodotti/servizi. Puoi farlo inviando un'e-mail a una persona che si è iscritta alla tua newsletter o dando seguito a una recensione che ha lasciato sul tuo sito. Questa è una situazione doppiamente vincente in quanto sarai in grado di promuovere il tuo marchio e stabilire una relazione più personale.

3. Conversione

Quando i tuoi potenziali clienti raggiungono la fase di conversione significa che hanno già intenzione di acquistare. A questo punto, hanno fatto le loro ricerche e hanno deciso che questo tipo di prodotto o servizio risolverà davvero i loro problemi. Quindi, ora è tuo compito convincerli che il tuo marchio può fare il lavoro meglio di qualsiasi altro là fuori.

Ciò significa che dovresti concentrare i tuoi sforzi nel fornire esperienze preziose che possono trasformare i potenziali clienti in lead. L'obiettivo è costruire una relazione più stretta con i tuoi clienti e incoraggiarli a continuare a tornare al tuo marchio.

Come si applica a CLM?

• Rimuovi l'attrito: analizza il processo di acquisto e considera i punti che possono portare alla frustrazione. Ad esempio, dai un'occhiata alla procedura di pagamento e alla mappa di calore del tuo sito. Questi ti aiuteranno a vedere dove i clienti perdono più tempo o rimbalzano del tutto dal sito. Quindi pensa a come rimuovere questo attrito in modo che il loro acquisto possa essere effettuato in modo più rapido e semplice.
• Offri opzioni quando offri supporto: a volte la fase di acquisto può causare stress a seconda della natura dei tuoi prodotti/servizi. Ad esempio, se vendi software che necessita di una formazione per essere utilizzato in modo efficiente, assicurati di fornire ulteriore assistenza come una chat dal vivo o una demo. Più il tuo cliente si sente supportato, migliore sarà la sua esperienza.

4. Conservazione

Quando i tuoi clienti hanno raggiunto la fase di fidelizzazione, devi contattarli e raccogliere il loro feedback. Puoi raggiungere questo obiettivo in diversi modi: effettuando sondaggi sull'esperienza dei clienti, misurando il punteggio di soddisfazione dei clienti, inviando loro un'e-mail di follow-up e così via. Puoi anche offrire vantaggi esclusivi come bonus referral, codici sconto e assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ottenendo informazioni direttamente dal tuo pubblico, sarai in grado di apportare miglioramenti tempestivi ai tuoi prodotti e funzionalità e alla tua esperienza cliente.

L'obiettivo è trasformare un acquirente occasionale in un cliente fedele e forse anche in un promotore del marchio.

Come si applica a CLM?

• Personalizza l'esperienza del cliente: una buona regola pratica da seguire qui è far sentire il tuo cliente speciale dopo l'acquisto come prima dell'acquisto. Ad esempio, puoi continuare dopo l'acquisto tramite e-mail, una chiamata o una notifica sul loro account e offrire ulteriori vantaggi. Non dimenticare di ascoltare attentamente il feedback e di affrontare le frustrazioni che si presentano.
• Automatizza: più ampia è la tua base di clienti, più contatti post-vendita devi fare. Per semplificare il tuo lavoro puoi investire in software di automazione del marketing e un sistema CRM. Ciò ti consentirà di ordinare rapidamente le informazioni sui clienti e inviare il messaggio giusto al momento giusto.

5. Lealtà

Questa fase finale è estremamente importante. Probabilmente l'hai sentito molte volte, ma lo ripeto: è all'incirca tra le 5 e le 25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che far tornare quelli attuali per di più.

Questo è il momento in cui i tuoi clienti iniziano a fare acquisti aggiuntivi, diventando così una risorsa preziosa per il tuo marchio. Più sono felici, più saranno disposti a promuovere e supportare il tuo marchio durante le discussioni online e offline.

Come si applica a CLM?

• Incoraggia i referral e le recensioni dei clienti: anche se i tuoi clienti stanno acquistando da te, potrebbero aver bisogno di una piccola spinta per diventare promotori o ambasciatori del marchio.
  Una cosa che puoi fare è rendere conveniente per loro condividere le loro esperienze. Ad esempio, puoi inviare loro brevi sondaggi, aggiungere un link ai tuoi siti di recensioni, chiedere loro di valutare la loro esperienza, dare loro un hashtag da utilizzare nei loro post sui social media e offrire loro vantaggi quando completano queste attività.
• Coinvolgi oltre il digitale: indipendentemente dal fatto che il tuo prodotto sia completamente digitale o meno, puoi offrire ulteriori chicche tangibili in modo che i tuoi clienti si sentano speciali. Ad esempio, puoi inviare loro una "scatola dello swag" o un invito a un evento, un seminario o un seminario/webinar dedicato.

Conclusione

La gestione del ciclo di vita del cliente può offrire grandi vantaggi a qualsiasi azienda. Abbinando diversi sforzi di marketing alle fasi del ciclo di vita del cliente, puoi aiutare il tuo marchio a fornire servizi personalizzati e di alta qualità ai tuoi potenziali clienti e clienti.

È un processo non lineare di guida e controllo delle interazioni tra marchi e consumatori. Segue cinque fasi che spesso sono rappresentate in sequenza, ma in realtà potrebbero differire a seconda dell'attività dell'utente e dei canali che utilizza.

Se adottata correttamente, la gestione del ciclo di vita dei clienti può aiutarti a far crescere la tua base di clienti e l'intera azienda. La chiave è prevedere con successo in quale fase si trova il tuo potenziale cliente in modo da poterlo guidare con successo da un potenziale vantaggio a un cliente fedele.