La guida per principianti ai programmi di fidelizzazione dei clienti

La vendita sul tuo sito Web ti offre un enorme vantaggio rispetto alla vendita su siti di mercato come Amazon o Etsy:

Ripetere le vendite da clienti fedeli.

La prima vendita a un cliente è importante, ma se vuoi davvero rendere la tua attività di e-commerce un successo, devi concentrarti sul 2°, 3°, 4°... hai un'idea. Come mostra l'infografica, è 6-7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerlo. I tuoi profitti non ti ameranno per aver inseguito nuovi clienti.

I programmi di fidelizzazione dei clienti funzionano, ma la maggior parte delle aziende sbaglia.

Nella nostra Guida per principianti imparerai:

• Che cos'è un programma di fidelizzazione dei clienti e in che modo può influire sui profitti del tuo marchio
• I diversi tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti
• Come progettare un programma di premi che attiri il giusto tipo di acquirenti
• Il modo migliore per lanciare, promuovere e misurare il tuo programma fedeltà

Fai clic sull'infografica qui sotto per l'immagine a grandezza naturale, le statistiche e le fonti twittabili.

Si spera che ti sia dato molto da fare per assicurarti che la tua esperienza utente sia eccellente. C'è di più per mantenere un cliente che renderlo felice durante la sua prima vendita, però. Devi invogliare i clienti a tornare. È qui che entrano in gioco i programmi di fidelizzazione dei clienti. Sono facili da configurare e registrare i clienti non è così difficile.

Che cos'è un programma fedeltà clienti?

Un programma di fidelizzazione del cliente è una relazione tra un marchio e un cliente. L'azienda offre prodotti, promozioni o prezzi esclusivi; in cambio, il cliente accetta di "mantenersi stabile" con l'attività attraverso acquisti ripetuti o coinvolgimento del marchio.

Prima di iniziare, assicurati che i tuoi obiettivi siano chiari e che lo stai facendo per le giuste ragioni. Se progetti un programma di fidelizzazione dei clienti attorno agli sconti, attirerai cheapskates e molto probabilmente il tuo programma fallirà. In effetti, il 77% di questi programmi basati sulle transazioni fallisce nei primi 2 anni.

L'obiettivo dovrebbe essere quello di attirare i clienti giusti e creare relazioni proficue a lungo termine con loro. Ma se ti concentri troppo sul denaro e non hai intenzione di capire il tuo cliente e soddisfare le sue esigenze, fallirai.

Pronto per iniziare a progettare un programma di fidelizzazione dei clienti killer?

Ok, tuffiamoci!

Tipi di programmi di fidelizzazione dei clienti

Programmi a punti

I programmi di punti fedeltà consentono ai clienti di accumulare punti che possono riscattare per premi o prodotti/servizi gratuiti. Sono così facili da configurare che il 73% dei programmi fedeltà sono basati su punti, rendendo questo il tipo di programma fedeltà di gran lunga più popolare.

Molte aziende di e-commerce lottano per attirare i clienti nella porta virtuale. Se questo è un problema che ti tiene sveglio fino a tarda notte, il marketing di riferimento può aiutarti. E puoi portarlo al massimo con i programmi fedeltà basati su punti.

Non tutti i punti sono legati a transazioni di denaro: alcuni possono essere guadagnati dalla condivisione sui social, dalle e-mail o da altre azioni intraprese dai clienti per indirizzare il traffico verso il tuo sito. In effetti, il tuo programma fedeltà non dovrebbe essere puramente basato sulle transazioni. Fai in modo che i tuoi migliori clienti ti inviino più affari e premiali per averti aiutato.

9WLOVES (Nove West)

Nine West chiarisce il proprio sistema di punti. $ 1 = 1 punto. Non c'è niente di più semplice di così. Ci piace che diano sorprese ai clienti per i loro compleanni. Chi dice che solo i bambini possono ricevere cose gratis il giorno del loro compleanno?

IHG Rewards Club

IHG mantiene il proprio sito di premi facile da usare e offre molti modi ai membri per guadagnare e riscattare punti. Le compagnie di viaggio e di ospitalità hanno alcuni dei migliori programmi fedeltà in circolazione. Studiale per migliorare la tua.

Ricompense ToyZoo

Parla di una pagina esplicativa di facile utilizzo: ToyZoo ha un programma di ricompense ben progettato e di facile comprensione. Il suo successo non è una sorpresa.

Professionisti

• Valore tangibile per il consumatore
• Flessibile e personalizzabile
• Può guidare il comportamento del consumatore desiderato
• Facile da capire
• Molte app e software per programmi fedeltà tra cui scegliere
• Evita lo sconto sui prezzi

contro

• Il funzionamento del programma a punti può creare confusione
• Necessità di essere spiegato chiaramente
• Potrebbe essere necessario un catalogo o un sito di riscatto separato
• Nessuna "gratificazione istantanea" (la ludicizzazione può risolvere questo problema)

Grazie alla facilità d'uso e alla personalizzazione dei programmi a punti, sono perfetti per la maggior parte delle attività di e-commerce, indipendentemente dalle dimensioni o dal mercato di riferimento.

Spendere programmi

Nei programmi di spesa, i clienti ottengono un credito fedeltà per l'importo che spendono presso la tua attività. Puoi utilizzare sconti simili senza un'acquisizione anticipata dell'e-mail per far tornare i clienti, ma perderai molte informazioni preziose (e un pubblico vincolato!). Questo tipo di programma è molto facile da capire, creare e mantenere. Sono un modo efficace per ridurre il tasso di abbandono e aumentare gli importi delle transazioni.

Yes2You Rewards di Kohl

Kohl's domina i premi cashback per i mattoni e malta e hanno portato la stessa strategia sull'e-commerce magnificamente con Yes2You Rewards con un sistema semplice da capire e ottimizzato per i dispositivi mobili che offre chiari vantaggi.

Shop.com Cashback

Il programma Cashback di Shop.com è presentato magnificamente con un popup di attivazione che illustra i vantaggi del programma per l'utente e massimizza le conversioni.

Ricompense Fawn & Forest

Anche se il layout della pagina potrebbe essere migliore, fawn&forest spiega magnificamente come funziona il loro programma. Il design, tuttavia, può fare una grande differenza. Non sprecare spazio come questo nella tua pagina esplicativa. Assicurati di essere ottimizzato per l'uso su dispositivi mobili E computer.

Professionisti

• Valore tangibile
• Sistema di ricompense intuitivo
• Incoraggiare la ripetizione degli affari
• Aumenta gli importi delle transazioni
• Facile da configurare
• Facile da mantenere

contro

• Potrebbe non consentirti di raccogliere tanti dati come altri tipi di programmi fedeltà
• Può diminuire il valore percepito di prodotti/servizi
• Maggior costo per la tua attività

I programmi di spesa sono un'ottima opzione per i rivenditori del fast fashion o altri settori simili che fanno affidamento su un numero elevato di transazioni e prodotti al dettaglio con un ricarico elevato.

Programmi a più livelli

Una versione migliorata dei programmi a punti, i programmi fedeltà a più livelli offrono ai clienti premi in base a diversi livelli di spesa o punti. Stanno crescendo rapidamente in popolarità perché possono essere altamente mirati e personalizzati facilmente e i segmenti di clienti possono essere targetizzati prima e dopo il pagamento In alcuni programmi a più livelli, ai clienti vengono offerti regali, prodotti/servizi gratuiti, privilegi o prodotti esclusivi.

GILT Insider

Per presentare il loro programma Insider, il gruppo GILT ha pubblicato un comunicato stampa. Mossa intelligente e un ottimo modo per far conoscere il programma ai clienti esistenti, soprattutto se ti colleghi ad esso sulla tua home page.

Sefora

Sephora illustra chiaramente i vantaggi di ogni livello in modo divertente e facile da capire. Scorri la pagina verso il basso per ogni livello e ti vengono presentati motivi ben illustrati per iscriverti: il livello più interessante è, ovviamente, il VIB Rouge.

Miglior acquisto

Best Buy fornisce un grafico di facile comprensione per i potenziali membri dei premi, completo di dettagli su come qualificarsi per ogni livello.

Caffè a prova di proiettile

Il caffè antiproiettile rende i livelli del loro programma facili da capire, anche se le quantità in punti potrebbero essere un grande scoraggiante per alcuni clienti.

Professionisti

• Diminuisce il tasso di abbandono per i clienti più preziosi
• Non investi in clienti di fascia bassa (ti fa risparmiare denaro!)
• Utilizza la ludicizzazione per motivare i clienti a livelli più alti

contro

• È improbabile che i nuovi visitatori del sito si uniscano alla prima visita
• Non universalmente attraente (ottimo per campagne mirate, ma non come strategia generale e autonoma)
• Più complicato da configurare

I programmi a più livelli sono un'ottima scelta per i fornitori di servizi di e-commerce, i rivenditori di lusso e le aziende del settore dei viaggi e dell'ospitalità.

Programmi a pagamento

I programmi fedeltà a pagamento offrono un'atmosfera esclusiva incorporando una quota mensile o annuale che i membri pagano per l'accesso a servizi speciali, sconti o opportunità uniche. Sebbene i clienti che questi programmi attirano possano richiedere più coccole, l'aumento del valore della transazione è sostanziale. La barriera all'ingresso del programma attira i potenziali clienti ulteriormente nella tua canalizzazione di marketing e fornisce un incentivo per continuare a fare acquisti sul tuo sito.

Amazon Prime

Per superare la barriera all'ingresso, Amazon Prime offre una prova gratuita di 30 giorni per i nuovi membri. Hanno anche trovato modi ingegnosi per commercializzare il programma come parte del processo di pagamento, sui pop-up e persino incorporando "try prime" nel logo Amazon su ogni pagina.

Newegg Premier

Newegg ha in gran parte copiato le tecniche di posizionamento di Amazon per l'iscrizione al programma, ma ha imparato l'approccio visivo ai vantaggi con un design accattivante e piatto e immagini intuitive.

Professionisti

• Spesa maggiore per cliente
• Facile da capire
• Fornisce un flusso di entrate aggiuntivo (accessorio).
• Altamente mirato
• Il valore è ovvio per gli abbonati

contro

• I visitatori per la prima volta molto probabilmente non vedranno valore
• La barriera all'ingresso può dissuadere alcuni clienti
• Potrebbe richiedere un maggiore impegno del servizio clienti

I programmi a pagamento sono perfetti per i rivenditori più grandi e rappresentano anche una scelta intelligente per i siti di prodotti e servizi di lusso. Anche le aziende dell'informazione possono fare buon uso di questo modello di programma fedeltà.

Programmi di perforazione

Uno dei progetti di programmi fedeltà più semplici e antichi, i programmi punch sono estremamente popolari nelle attività fisiche, ma la loro adozione nell'e-commerce non è così diffusa. L'idea alla base delle schede perforate è che i clienti vengono premiati per l'acquisto di un particolare prodotto o servizio con "punzoni". Viene dato un pugno per acquisto. Dopo aver raccolto un determinato numero di punzoni, ricevono gratuitamente un prodotto o un servizio di valore uguale o inferiore.

Premi Hotels.com

Semplicità in azione. Questo è facilmente uno dei migliori programmi di ricompensa per schede perforate nell'e-commerce, con una bella pagina esplicativa.

L'Oreal Gold Rewards

Un altro programma meravigliosamente semplice, ma un problema: se L'Oreal non fosse un nome così familiare, quel modulo di iscrizione manderebbe i clienti a correre. Sta chiedendo troppo.

Professionisti

• Facile da rintracciare online (potenziale vantaggio rispetto alle schede perforate di mattoni e malta)
• Modello di programma familiare per i clienti
• Può essere altamente mirato o attirare una clientela di massa
• Basso costo di implementazione

contro

• Può diminuire il valore percepito del prodotto/servizio
• Obiettivo comune della frode del programma fedeltà

Un'ottima scelta per i nuovi programmi fedeltà, ma il monitoraggio dei dati e la prevenzione delle frodi possono essere un problema. Ideali per settori basati sull'esperienza come i viaggi, sebbene funzionino bene con beni di consumo di alto valore e anche ad alto consumo.

10 consigli per lanciare un programma di ricompense

L'avvio di un programma di ricompense è un passo importante nella crescita della tua attività e non vuoi rovinare tutto.

1. Mantieni la semplicità

Se il tuo programma è complicato da usare o difficile da capire, non verrà utilizzato. La semplicità e la prevedibilità sono fondamentali per creare un'esperienza cliente basata sulla fiducia.

2. Inizia con la tua mailing list esistente

Hai già clienti fedeli. Gli piaci abbastanza da iscriversi alla tua mailing list. Usalo a tuo vantaggio e fallo sentire speciale allo stesso tempo offrendo loro la possibilità di essere i primi membri del tuo programma fedeltà. Puoi appianare i nodi e assicurarti che il tuo programma sia perfetto con l'aiuto di un pubblico che sai sarà ricettivo.

3. Semplifica l'adesione

Chiedi solo le informazioni di cui hai veramente bisogno. I programmi fedeltà possono essere ottimi incentivi per l'acquisizione di lead, ma nessuno vuole condividere la propria storia di vita con un rivenditore di e-commerce.

Un'e-mail di acquisizione e forse il nome e il compleanno del tuo cliente (se offri qualcosa di speciale per aiutarlo a festeggiare, come uno sconto), sono tutto ciò di cui hai veramente bisogno a questo punto.

4. Semplifica le regole di guadagno

Se nessuno capisce come guadagnare nel tuo programma, potrebbe ignorarlo. Più semplici sono le regole, più è probabile che i tuoi clienti cerchino attivamente di guadagnare.

5. Semplifica le regole di spesa

Ancora una volta, la semplicità è enorme. Se i clienti devono fare i salti mortali per spendere, potrebbero ritenere che il tuo programma fedeltà non sia un ottimo affare, dopo tutto. Anche se amavano la semplicità del guadagnare e la tua compagnia.

6. Lanciare in pezzi digeribili

Noti un tema qui? Non sopraffare i membri del tuo programma. Avvia il programma in blocchi di facile comprensione in modo che ogni parte di esso sembri una progressione naturale rispetto al passaggio precedente.

7. Non sovraccaricare i clienti con le opzioni

Mantieni i tuoi premi trasparenti, utili per il tuo cliente e facili da usare o acquisire.

8. Tieni a mente il tuo obiettivo finale

Hai iniziato la tua attività con una solida base: un business plan che ti ha aiutato a vedere la fattibilità della tua visione e un percorso chiaro verso i tuoi obiettivi. Il programma fedeltà merita uguale attenzione. È il percorso per mantenere i tuoi clienti redditizi e i tuoi profitti.

9. Usa l'automazione

Ti sei concentrato sulla semplicità per il cliente. Non dimenticare la semplicità anche per te. L'automazione può ridurre il carico di lavoro da parte tua, aiutando i tuoi clienti a sentirsi apprezzati e in contatto con la tua attività. Quel tocco personale è importante. A proposito…

10. Fai attenzione ai tuoi clienti, non ai soldi

Dai premi che offri al modo in cui il tuo programma si sente per il cliente, fallo su di loro. Se stai solo pensando di guadagnare dalla tua parte, mancherai il bersaglio e potresti distruggere la tua credibilità con il cliente nel processo. Le persone bramano una connessione personale, anche (o forse di più) nell'e-commerce.

Perché i programmi a premi online falliscono

I programmi di ricompensa e fedeltà sembrano finora la chiave del successo immediato, ma la maggior parte fallisce in modo spettacolare. Secondo Cap Gemini, l'89% del sentimento dei social media riguardo ai programmi fedeltà era negativo.

Certo, è più probabile che le persone parlino di cose che non gli piacciono, ma questa è una statistica sorprendentemente alta.

Cap Gemini ha riferito che le ragioni principali del sentimento negativo dei social media sui programmi di fidelizzazione erano:

• una mancanza di rilevanza, flessibilità e valore della ricompensa (44%)
• la mancanza di un'esperienza multicanale senza interruzioni (33%)
• problemi con il servizio clienti (17%).

Questo ti dà alcuni posti per rafforzare il tuo programma fedeltà prima di lanciarlo, ma ci sono più passaggi che puoi fare per assicurarti che anche questo sia un successo.

Quanto ti piacciono le colonscopie? Sì….non molte persone potrebbero definirli divertenti. Assicurati che il tuo modulo di iscrizione non sembri tale per i tuoi clienti. Chiedere troppe informazioni è qualcosa che il 38% delle persone ritiene che i programmi di fidelizzazione facciano, secondo Bond Brand Loyalty. Insieme alla mancanza di personalizzazione e al contenuto dinamico del programma fedeltà che affligge molti programmi fedeltà, hai una ricetta per il fallimento.

Un'altra causa comune di fallimento del programma fedeltà o ricompensa è concentrarsi troppo solo sulle transazioni che generano entrate.

Certo, devi tenere a mente i tuoi profitti, ma un programma fedeltà può essere molto di più: se lo fai bene, è anche un potente strumento per il marketing di riferimento. Concentrati sulla costruzione di una relazione con i membri del tuo programma fedeltà. Ascolta i tuoi clienti e agisci in base ai loro commenti. Per ottenere il ROI più alto possibile dal tuo programma fedeltà, aiutali ad amarti così tanto da diventare ambasciatori volontari del marchio.

Parte dell'aiutare i tuoi clienti a commercializzarti è assicurarti di fornire opportunità di coinvolgimento al di fuori delle transazioni di vendita. I modelli di ludicizzazione aiutano in questo, e anche mantenere profili di social media attivi e contenuti informativi e interessanti sul tuo sito aiuterà.

Come misurare la fedeltà dei clienti

Puoi dire dallo sguardo negli occhi del tuo partner in che stato d'animo si trova. I proprietari di negozi fisici possono dire come si sentono i clienti in base alle schede di commento e alle conversazioni con i clienti. Ma l'e-commerce è un altro mondo.

Tenere traccia della tua relazione con i tuoi clienti non è un'opzione. È un requisito. Tieni traccia delle pulsazioni della tua relazione con i clienti con queste metriche:

Valore a vita del cliente

Molti imprenditori di e-commerce perdono lentamente la redditività spendendo per cliente più di quanto valgano. Una volta calcolato il margine di profitto del prodotto, aggiungi i costi di marketing, evasione, spedizione e personale, i tuoi profitti possono andare via velocemente.

CLV = valore del cliente * per la durata media della vita di un cliente

Per calcolare il valore del cliente devi sapere due cose:

• Valore medio dell'ordine (ricavi totali/numero totale di ordini)
• Frequenza di acquisto (Ordini totali/Clienti unici)

Valore del cliente = Valore medio dell'ordine * Frequenza di acquisto

Per calcolare la durata media della vita dei clienti, guarda il tempo medio tra gli acquisti.

Per ulteriori informazioni su CLV, ti consiglio di leggere questo articolo di SweetTooth.

Tasso di adozione e riscatto

È relativamente facile calcolare il tasso di adozione del programma. Devi solo guardare il numero di persone iscritte diviso per il numero totale di clienti. Quindi, se hai 1.000 punti con punti premio e 10.000 clienti, il tuo tasso di adozione è dell'1%.

Ancora più importante, però, è che i tuoi clienti stanno spendendo quei punti e ti stanno dando più affari. Ecco come calcolare il tuo tasso di riscatto.

Tasso di riscatto=Numero di punti spesi/Punti totali emessi

Tasso di abbandono

Sebbene sembri piuttosto semplice come misura di quanti clienti perdi rispetto a guadagni in un determinato periodo, puoi calcolare il tasso di abbandono in molti modi. Secondo Wordstream:

“puoi misurare il tasso di abbandono dei clienti in uno o più dei seguenti modi:

• Numero totale di clienti persi durante un periodo specifico
• Percentuale di clienti persi in un determinato periodo
• Perdita di valore aziendale ricorrente
• Percentuale di perdita di valore ricorrente”

Più basso è il tuo tasso di abbandono, migliore sarà la tua attività. Mantieni quel numero il più vicino possibile a zero!

Tasso di ritenzione

Aspetta... aspetta. Scommetto che ti stai chiedendo quale sia la differenza tra abbandono e tasso di ritenzione. Sono opposti. Il tasso di fidelizzazione dei clienti non tiene conto dei nuovi clienti, mentre lo fa il tasso di abbandono. Evergage ci dice:

Ci sono tre informazioni necessarie per calcolare la fidelizzazione dei clienti:

1. Numero di clienti a fine periodo – E
2. Numero di nuovi clienti acquisiti nel periodo – N
3. Numero di clienti all'inizio di tale periodo – S

…CRR [tasso di fidelizzazione del cliente] = ((EN)/S)*100)

Alex McEachern fa un ottimo lavoro nell'elencare alcune altre metriche che possono aiutarti a monitorare la fedeltà dei tuoi clienti, con e senza programmi fedeltà. Dai un'occhiata al suo articolo sul blog di Sweet Tooth Rewards per ulteriori numeri da monitorare.

Promuovere il tuo programma a premi

Hai investito molto tempo e sforzi nella creazione di un programma fedeltà utile, ma siamo onesti. Se nessuno lo sa, potrebbe anche non esistere.

Devi promuovere il tuo programma fedeltà per vederne davvero le entrate. Puoi farlo tramite e-mail, social media o il tuo sito web. La strategia migliore, tuttavia, è combinare i tre.

Marketing del tuo programma fedeltà dei clienti nella tua lista e-mail

In precedenza in questa guida, ho detto che dovresti iniziare con la tua mailing list. Non dimenticare di farlo. Allo stesso tempo, lavora attivamente per far crescere la tua mailing list e incoraggiare anche i nuovi membri a partecipare al tuo programma fedeltà. Prendi in considerazione l'idea di offrire un vantaggio o un vantaggio speciale ai tuoi abbonati e-mail che aderiscono al programma di premi. Quando si sono iscritti alla tua mailing list, è molto probabile che tu abbia "pagato" il loro abbonamento con un'offerta di incentivi. Questo è lo stesso tipo di transazione e merita altrettanto investimento da parte tua.

Pubblicizza il programma a premi del tuo negozio online sui social media

Una volta che hai risolto i problemi e sei sicuro che il tuo programma sarà un successo, inizia a pubblicizzarlo sui social media. Concentrati sulle piattaforme verso cui gravita la tua fascia demografica (ad esempio, Pinterest tende a essere dominato dalle donne, mentre Reddit è prevalentemente una piattaforma maschile). Dai un'occhiata a questo post su Social Media Examiner per padroneggiare i lanci del programma fedeltà sui social media. Assicurati che le tue campagne siano accuratamente mirate e fornisci i contenuti giusti ai potenziali membri giusti al momento giusto.

Usare il tuo sito web per promuovere il tuo programma a premi

Sul tuo sito web, hai un pubblico relativamente vincolato. Le persone sul tuo sito sono già interessate alla tua azienda. Non essere pigro, però. Offri un omaggio di attivazione, uno sconto, punti extra o qualche altro incentivo per invogliare i visitatori del sito a partecipare al tuo programma di abbonamento. Lightbox e popup funzionano bene per pubblicizzare il tuo programma, così come i promemoria durante la procedura di pagamento. In alcuni casi, possono aumentare le iscrizioni fino al 1.375%!

Strumenti e app per la fidelizzazione dei clienti

Ora che hai imparato le basi dei programmi fedeltà, è tempo di trovare un'app o un programma software fedeltà per rendere la creazione del tuo programma molto più semplice. Tieni gli occhi sul nostro blog per saperne di più.

• Premi per i golosi
• Base Scintillante
• Leone della fedeltà
• Fedeltà S
• Antavo
• lealis
• 500 amici

Tieni presente che non tutte le app del programma fedeltà funzionano per tutte le piattaforme. Prima di concentrarti su uno, assicurati che sia compatibile con il tuo sito di e-commerce.

Hai davvero bisogno di un programma fedeltà per i clienti?

I programmi fedeltà, come puoi vedere da questa guida, sono di grande aiuto nell'e-commerce. Aumentano la fidelizzazione dei clienti e il valore della transazione riducendo i costi. Se sei seriamente intenzionato a ottenere il massimo dal tuo sito di e-commerce, iscriviti oggi stesso alla nostra newsletter. Riceverai ottimi contenuti come questo, oltre a suggerimenti e trucchi da professionisti del settore.

Ti è piaciuta questa guida? Da qualche parte là fuori c'è un proprietario di un negozio di e-commerce come te che è alla ricerca del segreto per il successo del programma fedeltà. Diffondi del buon karma condividendolo ora.