Come identificare le esigenze dei clienti (con le informazioni che hai già)

Il mondo è cambiato e anche i tuoi clienti:

• Gli annunci di Facebook non stanno convertendo come una volta
• Il traffico proveniente dalla SEO è più difficile da mantenere
• L'influencer marketing è in calo
• Le aperture e i clic delle email sembrano inferiori rispetto a sei mesi fa

Ma come fai a sapere cosa offrire ai tuoi clienti? Di cosa hanno bisogno che tu possa fornire?

Il 95% delle idee di business fallisce perché l'azienda non è in grado di concordare su ciò che è anche il "bisogno" di un cliente, non importa come soddisfarlo. Il primo passo per diventare un'azienda incentrata sul cliente è definire quali sono le esigenze del cliente.

Quali sono le esigenze dei clienti?

Le esigenze dei clienti sono l'insieme di circostanze, desideri, abitudini e ansie che i potenziali clienti hanno prima di considerare l'acquisto o la collaborazione con la tua attività.

Quando comprendi le esigenze dei clienti, sai esattamente quali informazioni trasformeranno un potenziale cliente in un cliente pagante. Sai come gestire le obiezioni (sul prezzo, sulla qualità o sulla spedizione) prima ancora che i tuoi clienti abbiano la possibilità di menzionarle.

Ma capire quali siano queste esigenze non è ovvio e i clienti raramente si presentano con quello che stai risolvendo per loro.

A volte una semplice domanda può rivelare una semplice esigenza del cliente: alle persone piacciono i prezzi convenienti e la spedizione veloce, vogliono un servizio clienti conveniente e generalmente fanno affari con le persone che gli piacciono.

Altre volte, le esigenze dei clienti sono più difficili da scoprire perché sono complesse ed emotive. Patek Philippe vende orologi da $ 25.000. La loro famosa campagna "Generazioni" sfoggia lo slogan "Non possiedi mai un Patek Philippe. Te ne occupi semplicemente per la prossima generazione.

Un orologio da $ 10 dalla stazione di servizio manterrebbe il tempo altrettanto bene. Perché le persone acquistano orologi di fascia alta? Stato, orgoglio, famiglia.

Ma per ottenere quelle risposte attraverso ricerche di mercato richiede un certo sforzo: non sono il tipo di cose che i clienti condividono facilmente con un estraneo.

Cosa conta di più per i tuoi clienti? Se riesci a trovare il mix di bisogni utilitaristici (ad es. prezzo, velocità, funzione) ed emotivi, ogni parte della tua attività funzionerà più agevolmente.

Cosa succede se sbagli?

Cosa succede se non capisci i tuoi clienti?

Sembra che tu stia costantemente inseguendo la tattica successiva, cercando disperatamente di trovare qualcosa che funzioni (anche se solo temporaneamente).

Quello che manca non è la tattica giusta. È una comprensione accurata del cliente.

Più specificamente, quando non capisci i tuoi clienti, danneggia ogni parte del ciclo di vita del cliente:

Raggiungi e coinvolgi

Nella fase di copertura e coinvolgimento del percorso del cliente, presenti la tua attività e interagisci con il pubblico che puoi aiutare.

Quando non capisci i bisogni, rischi di far girare le ruote con:

• Post sui social media che non risuonano
• Eventi online poco frequentati
• Podcast lunghi con pochi download.

Sembra di continuare a girare la ruota lottando per ottenere trazione.

Nutrire ed educare

Mentre coltivi e interagisci con il tuo pubblico, cerchi di scambiare informazioni con loro e costruire una relazione più profonda.

Quando i tuoi obiettivi di business sono disallineati con le esigenze dei tuoi clienti, inizierai a vedere cose come:

• Magneti al piombo che giacciono dormienti in Dropbox
• Campagne e-mail che non vengono aperte

Ad esempio, i webinar sono un modo utile per coinvolgere il tuo pubblico, ma quando il webinar utilizza esempi di più società di software e viene inviato a una persona che gestisce un ristorante di sushi locale, lo sforzo diminuisce.

Converti e chiudi

Nella terza fase principale del ciclo di vita del cliente, il tuo pubblico passa dall'apprendimento all'acquisto. Al centro di questa transizione c'è una forte relazione costruita sulla fiducia che i loro bisogni saranno soddisfatti.

Quando un'azienda non comprende le esigenze del cliente e continua a inviare loro articoli "come fare" e contenuti di leadership di pensiero, è difficile spostarli dall'istruzione agli acquisti.

In effetti, anche fornire il giusto tipo di contenuto al momento giusto non aiuta. Ad esempio, le consulenze sono fantastiche per convertire e chiudere nuovi clienti. Ma quando il tempo del tuo potenziale cliente è già pieno, rischi che venga distratto mentre lo riempie tra riunioni importanti.

Supporta e cresci

Ciò che separa il ciclo di vita del cliente da un funnel di marketing tradizionale è l'attenzione sul cliente dopo che ha effettuato un acquisto. In questa fase, il rischio include chiedere ai clienti di diventare sostenitori prima di assicurarsi che abbiano avuto successo (come lo definiscono) con il tuo prodotto.

Puoi spendere un sacco di tempo e denaro per eseguire le tattiche giuste, ma quando sono disallineate, può darti la sensazione di tappare costantemente buchi nella tua attività, correndo in giro cercando di apportare miglioramenti incrementali invece di affrontare il problema principale: scoprire esattamente che tipo di esigenza stai soddisfacendo per il tuo cliente ideale.

Tipi di esigenze del cliente

Come dovresti pensare a ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno?

Le esigenze dei clienti non sono poi così diverse dalla Gerarchia dei bisogni di Maslow: i clienti si rivolgono alle aziende per aiutarli a soddisfare le loro esigenze in ogni fase della gerarchia.

La gerarchia di Maslow è un modello pensato per la ricerca accademica. La riclassificazione di queste esigenze crea un quadro più efficace per consentire alle aziende di capire come mettere in pratica ciò che imparano sui loro clienti.

Secondo Clayton Christensen, creatore del framework JTBD, i tuoi clienti non acquistano il tuo prodotto. Invece, assumono il tuo prodotto per completare un certo "lavoro". Sulla base del lavoro di Christensen, ci sono tre tipi principali di esigenze dei clienti:

1. Esigenze funzionali

Le esigenze funzionali di un cliente sono spesso ovvie e concrete. Le esigenze funzionali sono più chiare quando il prodotto o il servizio che vendi consente alle persone di completare un "compito" che prima non potevano svolgere.

Ad esempio, il tuo pubblico potrebbe essere alla ricerca di tastiere. Più in particolare, potrebbero essere alla ricerca di tastiere meccaniche che si collegano al proprio laptop tramite Bluetooth. Queste tastiere svolgono una funzione molto specifica per quel cliente (e spesso non fanno nient'altro).s.

Esempi di esigenze funzionali del cliente includono:

• Prezzo
• Velocità di spedizione
• Caratteristiche e specifiche

2. Bisogni sociali

In che modo il tuo prodotto influisce sulle relazioni con i clienti?. Il punto cruciale dei bisogni sociali è il modo in cui un cliente sente che i suoi amici, la famiglia, i colleghi e persino la società in generale lo percepiranno quando effettuano un acquisto.

Continuando con il nostro esempio di tastiere, un potenziale cliente può anche prendere in considerazione tastiere con tasti che si accendono quando si digita o pulsano di vari colori quando sono lontani dalla scrivania per i vantaggi sociali aggiuntivi degli altri che osservano e si complimentano con il loro acquisto.

Esempi di esigenze dei clienti social includono:

• Ricchezza
• Energia
• Prestigio

3. Bisogni emotivi

I bisogni emotivi definiscono come un cliente vuole sentirsi su se stesso dopo un acquisto.

Per continuare l'analogia, come può una tastiera essere emotiva? Cosa succede se lo streamer Twitch preferito del tuo cliente utilizza la stessa tastiera? Se il tuo cliente è un aspirante streamer, l'utilizzo della stessa tastiera potrebbe farli sentire più professionali.

Esempi di esigenze emotive del cliente includono:

• Nostalgico del passato
• Significa una pietra miliare importante
• Investimenti nel futuro

Come identificare le esigenze dei clienti

Ricorda: identificare le esigenze dei clienti non è sempre facile o veloce. Ma potresti essere sorpreso di scoprire che hai già molte delle informazioni di cui hai bisogno.

Interviste ai clienti

Che tu abbia appena iniziato o un imprenditore veterano, dovresti condurre interviste regolari con i clienti.

Come puoi imparare dalle interviste ai clienti?

• Facendo le domande giuste, è possibile catturare i risultati più desiderati da un cliente.
• Concentrando le tue domande sui risultati, piuttosto che solo sulle caratteristiche, puoi valutare i bisogni sociali ed emotivi di un cliente oltre ai bisogni funzionali.

In caso di dubbio, il modo più semplice per capire i tuoi clienti è chiedere loro cosa vogliono.

Feedback del cliente

Dove altro puoi trovare informazioni? Non c'è nessun sostituto per le interviste ai clienti, ma probabilmente stai già raccogliendo una grande quantità di feedback dei clienti senza rendertene conto.

Ecco alcuni dei modi in cui puoi estrarre i tuoi dati esistenti:

• Chat dal vivo del sito web
• Email aperte
• Collegamenti e-mail cliccati
• Pagine visitate
• CRM di vendita
• Sondaggi

Scopri di più in questo post, che ti mostra come fare ricerche di mercato senza budget.

Ricerca comunitaria

Esaminando le comunità e le piattaforme più ampie di cui fa parte il tuo pubblico, puoi identificare le esigenze dei clienti su scala ancora più ampia.

Ecco cinque metodi per valutare rapidamente le esigenze del tuo pubblico:

• Dati aggregati sulle recensioni: le recensioni online dei tuoi prodotti, così come dei tuoi concorrenti, offrono informazioni rapide sulle esigenze dei tuoi clienti che sono e non sono attualmente affrontate.
• Ascolto sociale: alcuni strumenti dei social media, come Sprout Social, ti consentono di tenere traccia delle menzioni del marchio, delle frasi correlate e dei sentimenti che gli utenti della piattaforma utilizzano per discutere della tua attività.
• Parole chiave di Search Console: uno strumento sottoutilizzato è Search Console di Google, uno strumento gratuito che mostra le parole chiave che le persone digitano per scoprire il tuo sito web. Scavando nelle ricerche di marca, puoi vedere quali parole usano Google insieme al nome del tuo marchio.
• Recensioni a 3 stelle su Amazon: cerca prodotti simili su Amazon e leggi le recensioni a 3 stelle. Perché 3 stelle? Le recensioni a 5 stelle sono sempre eccessivamente positive e le recensioni a 1 stella sono sempre eccessivamente negative. Le recensioni a 3 stelle in genere condividono una visione più ponderata di ciò che il prodotto fa bene e dove non è all'altezza.

Ora che hai identificato le esigenze dei tuoi clienti, hai bisogno di un framework sostenibile che ti permetta di essere coerente e di stare al passo con la concorrenza.

Un framework a prova di futuro per soddisfare le esigenze dei clienti

Poiché il mondo si è visto sopraffatto da una pandemia all'inizio del 2020, le esigenze dei clienti sono cambiate rapidamente in quasi tutti i settori. Le aziende che sono state rapide nel comprendere il panorama in evoluzione hanno avuto maggiori possibilità di prosperare rispetto a quelle che non l'hanno fatto.

Come puoi utilizzare le esigenze dei clienti per aiutare la tua azienda?

Ecco un framework in tre parti per rendere la tua azienda a prova di futuro, in modo che qualunque cosa accada, puoi rispondere rapidamente alle esigenze dei tuoi clienti:

1. Raccogli : in questa fase iniziale, pianifica le interviste con i clienti, imposta sistemi automatizzati per il feedback dei clienti su larga scala e conduci ricerche sulla comunità.
2. Identifica: una volta raccolti i dati, identifica quali tipi di esigenze i tuoi clienti desiderano soddisfare e quali esigenze stai soddisfacendo (o non soddisfa).
3. Regola: cambia i tuoi messaggi, prezzi, marketing e prodotto in base a ciò che impari.
4. Ripeti: il test cambia nel tempo. Riesegui la tua ricerca per vedere se i clienti hanno bisogno di cambiamenti e continua a modificare la tua attività per trovare modi migliori per soddisfarli.

I tuoi clienti non ti invieranno regolarmente e-mail o tweet per condividere il motivo per cui hanno scelto di acquistare (o non acquistare), quindi creare un sistema di comprensione pagherà i dividendi in futuro.

Andare avanti con un approccio incentrato sul cliente

Quando ti concentri su ciò di cui ha bisogno il tuo cliente, tutto diventa più semplice.

Il tuo marketing funziona meglio. Le vendite migliorano. Meno persone vogliono rimborsi o hanno bisogno del servizio clienti.

Comprendere le esigenze dei clienti non è facile, ma può cambiare il modo in cui pensi a prezzi, marketing, vendite, creazione dei prodotti e ogni altro aspetto della tua attività.