Processo di onboarding del cliente [Guida per le agenzie]
Pubblicato: 2022-08-10Di recente hai sviluppato e lanciato un ottimo software e ottieni i tuoi primi clienti.
Stupendo.
Cosa fai da qui?
Avvia il processo di onboarding del cliente, ecco cosa, o almeno dovresti pensarci.
Vedi, il lavoro non finisce dopo la vendita. Hai più passaggi da compiere per assicurarti che i tuoi clienti sappiano esattamente cosa possono fare e come.
Analizzeremo insieme ogni fase del processo.
È l'ora dello spettacolo.
Che cos'è l'onboarding del cliente?
L'onboarding del cliente è il processo che guida i nuovi utenti attraverso il tuo prodotto e li aiuta a configurarlo. Ciò copre la registrazione, l'attivazione, il primo utilizzo e tutto ciò che è necessario affinché i tuoi clienti inizino a utilizzare il tuo prodotto.
Idealmente, l'onboarding di nuovi clienti dovrebbe concentrarsi sulla fornitura di un'esperienza unica che soddisfi le esigenze individuali dei tuoi clienti. Pensa a cosa vogliono ottenere e in che modo il tuo prodotto può aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.
Ecco la cosa.
I nuovi clienti di solito non sono del tutto certi di un nuovo prodotto o servizio che hanno iniziato a utilizzare per la prima volta. Non hanno ancora familiarità con tutte le funzionalità e le caratteristiche e talvolta possono sentirsi frustrati o sopraffatti dal dover affrontare il processo della curva di apprendimento.
Ecco perché il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di fornire un processo di onboarding dei clienti così semplice che i tuoi clienti ricordino il prodotto o servizio e lo associno a un'esperienza positiva. In questo modo, saranno molto soddisfatti e fortemente motivati a utilizzare nuovamente il prodotto.
Perché è importante l'onboarding del cliente?
Le prime impressioni contano sempre. L'importanza dell'onboarding dei clienti è dovuta al fatto che è una delle prime impressioni che i tuoi nuovi clienti ottengono sulla tua azienda, sul tuo marchio, sui tuoi prodotti e sulle persone che ci lavorano. Vuoi impostare il tono giusto per un ulteriore rapporto con il cliente.
Inoltre, l'onboarding di nuovi clienti è un ottimo modo per coinvolgere i tuoi utenti, aiutandoli a sperimentare il valore che il tuo prodotto ha da offrire.
L'onboarding dei clienti aiuterà anche la tua azienda a ridurre il tasso di abbandono (il tasso con cui i clienti smettono di fare affari con te) e ti guiderà verso il successo.
Tutto sommato, il processo di onboarding del tuo nuovo cliente dovrebbe essere una priorità nella tua strategia di fidelizzazione dei clienti.
Ora, probabilmente ti starai chiedendo come offrire un'esperienza eccezionale ai tuoi clienti.
Bene, allora esaminiamo le best practice per l'onboarding dei clienti e scopriamo come coinvolgere e fidelizzare i tuoi clienti stupindoli dal primo accesso.
Processo di onboarding del cliente: 5 passaggi da seguire
- Invia un'e-mail di benvenuto
- Guidali attraverso le tue funzionalità
- Segui e condividi le risorse
- Fornire assistenza clienti di alta qualità
- Raccogli feedback
C'è un dibattito quando si tratta del primo passaggio dell'onboarding: è una volta che il cliente inizia a utilizzare il tuo prodotto o servizio o inizia in anticipo?
Per noi onboarding e acquisizione sono due processi diversi, anche se vanno di pari passo. Ecco perché il nostro primo passo è l'esperienza di accoglienza.
1. Invia un'e-mail di benvenuto
Il primo passo, dopo che i tuoi clienti si sono registrati per il tuo prodotto, è inviare loro un'e-mail di benvenuto. Congratulati con loro per il loro acquisto e ringraziali per aver scelto i tuoi servizi rispetto ad altri.
Questa email dovrebbe anche indirizzarli al tuo prodotto. Dopotutto, il tuo obiettivo principale è spingerli ad accedere e iniziare a utilizzare i tuoi servizi, quindi l'utilizzo di un pulsante CTA appropriato sarebbe altamente raccomandato.
Naturalmente, probabilmente imposterai un modello da riutilizzare, tuttavia prova ad aggiungere un tocco personale alle tue email di benvenuto. È buon senso includere il nome della persona, tuttavia ogni informazione aggiuntiva che potresti utilizzare per personalizzare la tua email sarebbe più che benvenuta.
2. Guidali attraverso le tue funzionalità
La prossima azione che dovresti intraprendere è guidare i tuoi nuovi utenti attraverso le principali funzionalità del tuo strumento. Potresti fornire loro tutorial video, collegamenti a pagine di domande frequenti, articoli della knowledge base e qualsiasi altra cosa possano trovare utile.
Lasciare che i tuoi nuovi clienti inizino con una pagina vuota non è mai una buona idea. Invece, l'obiettivo è mostrarli in giro e aiutarli a iniziare a utilizzare il tuo prodotto.
Potresti prendere un ottimo esempio dai videogiochi. Ogni volta che avvii un nuovo gioco, vieni accolto con un tutorial su come giocare e utilizzare le diverse funzionalità. Naturalmente, puoi sempre saltare il tutorial, se hai già familiarità con il funzionamento del gioco.
Lo stesso si potrebbe dire per il software. Crea un tutorial dettagliato per aiutare i nuovi utenti. Inoltre, anche le persone che hanno già esperienza con lo strumento possono trarre vantaggio dall'esecuzione del tutorial, poiché potrebbero esserci funzionalità di cui non sono a conoscenza.
Alla fine del tutorial, assicurati di congratularmi con il cliente per il suo primo grande risultato. Usando questo trucco, aumenti il loro coinvolgimento e dai loro un senso di realizzazione.
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3. Follow-up e condivisione delle risorse
È importante non solo dare una mano all'inizio del viaggio, ma anche stare con il cliente durante l'intero processo. Fornire assistenza, condividere risorse pertinenti e, in generale, rimanere in contatto.
Sarebbe fantastico se avessi una knowledge base dedicata in cui i tuoi utenti possono sempre leggere istruzioni e suggerimenti. Assicurati di fornire sia articoli che video, poiché persone diverse hanno preferenze diverse su cui è più facile da capire e ricordare.
Inoltre, fornire sessioni di formazione interattive e webinar potrebbe essere appropriato e attraente per alcuni dei tuoi nuovi clienti.
Puoi ludicizzare il processo di apprendimento impostando pietre miliari e mini-celebrazioni per i risultati degli utenti. In un certo senso, questo farà sentire i tuoi clienti più come se stessero ottenendo progressi e non solo leggendo articoli.
4. Fornire assistenza clienti di alta qualità
Avere una base di conoscenza dettagliata e tutorial video sul tuo prodotto non significa che non dovresti avere l'assistenza clienti. Al contrario, avere un ottimo team di assistenza clienti è essenziale per il successo, poiché molte volte gli utenti preferiscono contattare persone reali che possono risolvere i loro problemi con professionalità e personalizzazione.
La soddisfazione del servizio clienti consiste nel conoscere i tuoi clienti, comprenderne le esigenze e fornire loro la giusta soluzione. È un fatto provato che le organizzazioni con una buona assistenza clienti tendono a fidelizzare più clienti e il 91% dei clienti continua a fare affari con aziende che offrono un'elevata soddisfazione del servizio clienti.
Ecco alcune delle caratteristiche di un buon servizio clienti:
- Empatico
- Presto
- Abile
- Proattivi
- Azionabile
- Multitasking
5. Raccogli feedback
Puoi determinare se il flusso del processo di onboarding del cliente è efficace o meno alla fine del viaggio. Ciò significa che è altamente raccomandato, se non obbligatorio, chiedere un feedback ai tuoi clienti.
A tale scopo, puoi creare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, quindi raccogliere e analizzare le risposte. Prendi appunti, discuti con il tuo dipartimento di riferimento e, infine, pensa a come migliorare il percorso di onboarding del tuo cliente.
Questo ti fornirà informazioni dettagliate su ciò che funziona bene per la tua attività e su dove concentrare i tuoi sforzi sui miglioramenti.
Quali sono i vantaggi del processo di onboarding del cliente?
Abbiamo esaminato alcune best practice per l'onboarding dei clienti, tuttavia potresti ancora aver bisogno di più convincenti che dovresti adottare l'onboarding.
- Coinvolge i clienti fin dall'inizio . L'onboarding può creare o distruggere l'esperienza del tuo nuovo utente con il prodotto. Se esegui correttamente l'onboarding, puoi conquistare il cliente dalla tua parte sin dal primo giorno e sarà più probabile che si fideranno dei tuoi servizi negli anni a venire. D'altra parte, se non riesci a fornire un'esperienza di onboarding positiva, potresti avere pochissimo tempo per fidelizzare il cliente.
- Aiuta i clienti a crescere . Il processo di onboarding è prezioso per i tuoi clienti non solo perché consente loro di familiarizzare con i tuoi prodotti e servizi. È anche vantaggioso per la loro crescita personale, poiché le buone pratiche di inserimento tendono a coinvolgere le esigenze dei singoli clienti. A dire il vero, è ugualmente importante e utile per i clienti e per le aziende, poiché entrambe le parti finiscono in una relazione vincente.
- Educa gli utenti e favorisce una connessione . È più probabile che un cliente istruito sia fedele a te. Naturalmente, questo avverrà se riuscirai a creare fiducia e mostrare loro valore durante il processo di istruzione. Usa la possibilità di entrare in contatto con i tuoi clienti e far loro sapere che tieni veramente al successo della loro attività.
Gli elementi essenziali che dovresti ricordare qui sono che l'onboarding del cliente è un processo bidirezionale che può sfruttare sia il tuo business che quello del tuo cliente.
Riepilogo
Il processo di onboarding del cliente è una parte vitale della tua strategia aziendale e di fidelizzazione dei clienti. Non dovresti perdere l'eccellente possibilità di educare e sviluppare una connessione con il tuo cliente durante il processo di acquisizione di nuovi clienti.
Seguendo i suggerimenti nel nostro articolo, dovresti essere in grado di educare e impressionare i tuoi nuovi clienti. Non essere troppo frustrato se non riesci a farlo bene immediatamente. Chiedi semplicemente un feedback, prendi appunti e modifica le tue tattiche fino a raggiungere un'esperienza di onboarding perfetta.